2

3

4

Ko ste Vi ?

Zanimanje i (ili) čime se bavite? Šta želite da radite? Zašto ste izabrali ovaj modul, odnosno

šta očekujete… Vaše dobre i loše osobine, hobi, o čemu

sanjate….5 Kažite svoje ime, prezime i nadimak

5

Pažljivo slušamo jedni druge Dok jedan govori ostali slušaju! Svi aktivno učestvujemo u radu! Izražavamo svoje mišljenje i

uvažavamo tudje stavove Negujmo pozitivan stav! Poštujmo satnicu! Isključićemo mobilne telefone!

6

7

8

9

“Kad nadješ čoveka s kojim vredi govoriti, i ne govoriš, izgubio si čoveka. Kad nadješ čoveka s kojim ne vredi govoriti, i govoriš, izgubio si reči. Mudar čovek ne gubi ni čoveka ni reči.” (Konfučije)

10

11

12

13

14

15

16

17

18

karakteristika Oglašavanje Odnosi s javnošćuUpotreba medija Kupuje vreme i prostor Oslanja se na zadobijanje

medijske pažnje

Kontrola poruka Stroga kontrola sadržaja i izbora trenutka

Relativno slabija kontrola

Verodostojnost poruke Relativno niska verodostojnost Visok nivo prijema

Tip ciljne javnosti Uzak krug ciljne javnosti Konkretna javnost ili grupa

Fokus aktivnosti Tržišna ili prodajna orijentacija Orjentisani prema stavu ili situaciji

vremenska skala relativno kratkoročni ciljevi I kratkoročni i dugoročni ciljevi

vrednovanje Utvrđene merne tehnike vrednovanja

Relativno ograničene metode

Plaćanje agenciji Uglavnom se agencije plaćaju medijskom provizijom

Agencijama se plaća prema cenovniku usluga (prema

vremenskom i/ili godišnjem paušalu)

19

20

““Udaraj u gong i prodaj svoje slatkiše.” Udaraj u gong i prodaj svoje slatkiše.” (Kineska narodna poslovica)(Kineska narodna poslovica)

““Tražite njihovu dominantnu strast ili Tražite njihovu dominantnu strast ili preovlađujuću slabost i tada ćete znati preovlađujuću slabost i tada ćete znati kojim mamcem da opremite vašu udicu kojim mamcem da opremite vašu udicu da biste ih upecali.” da biste ih upecali.” (Lord Česterfild)(Lord Česterfild)

21

22

23

24

25

26

27

Pošiljalac Poruka Kanal Primalac

Povratna informacija

Komunikacija

28

29

30

31

32

33

34

35

36

Modul: Odnosi s javnoščuModul: Odnosi s javnošču(public relations – (public relations – PRPR))i veštine prezentacijei veštine prezentacije

37

38

39

40

P

41

42

43

44

45

46

47

48

49

50

51

52

53

54

55

56

57

58

59

60

61

62

63

64

65

66

67

68

69

Modul: Odnosi s javnoščuModul: Odnosi s javnošču(public relations – (public relations – PRPR))i veštine prezentacijei veštine prezentacije

70

Umetnost komunikacije je od suštinskog značaja za

uspostavljanje uspešnih odnosa među ljudima, bez obzira da li su u pitanju

relacije u okviru porodice ili na profesionalnom planu.

71

Komunikacija (lat. communicatio =

opštenje, saopštavanje, veza..) u najširem smislu reči predstavlja sporazumevanje među ljudima.

Pod komuniciranjem se podrazumeva i mehanizam Pod komuniciranjem se podrazumeva i mehanizam međusobne razmene poruka, pomoćmeđusobne razmene poruka, pomoćuu koga ljudski koga ljudski odnosi (poslovni, lični i dr) egzistiraju i razvijaju se.odnosi (poslovni, lični i dr) egzistiraju i razvijaju se.

To je svesni odnos među jedinkama pri čemu se veza To je svesni odnos među jedinkama pri čemu se veza među njima uspostavlja verbalnim, vizuelnim, taktilnim među njima uspostavlja verbalnim, vizuelnim, taktilnim i drugim znakovima.i drugim znakovima.

72

Komunikacija je proces ostvarivanja veza Komunikacija je proces ostvarivanja veza među ljudima.među ljudima.

Komunikacija je aktivnost.Komunikacija je aktivnost.

Komunikacija se uči!Komunikacija se uči!

73

83%83%

11%11%

3,5%3,5%

Kako učimo i primamo Kako učimo i primamo informacijeinformacije

1,5% 1,5%

1%1%

74

1010%%

20%20%

30%30%

KakoKako zadržavamozadržavamo informacije?informacije?

50% 50%

70%70%

90%90%75

Elementi sistema kElementi sistema komuniciomuniciranja ranja (Filip (Filip Kotler)Kotler)

I STRANE U KOMUNICIRANJUI STRANE U KOMUNICIRANJU1. Komunikator (pošiljalac informacije)1. Komunikator (pošiljalac informacije)2. Recepijent (primalac informacije)2. Recepijent (primalac informacije)

II INSTRUMENTI KOMUNICIRANJAII INSTRUMENTI KOMUNICIRANJA3. Informacija (poruka)3. Informacija (poruka)4. Komunikacioni kanal (primalac informacije)4. Komunikacioni kanal (primalac informacije)I FUNKCIJE KOMUNICIRANJAI FUNKCIJE KOMUNICIRANJA5. Kodiranje (kreiranje poruke)5. Kodiranje (kreiranje poruke)6. Enkodiranje (upućivanje) poruke6. Enkodiranje (upućivanje) poruke7. Dekodiranje (prijem i tumačenje poruke)7. Dekodiranje (prijem i tumačenje poruke)8. Reenkodiranje (odgovaranje)8. Reenkodiranje (odgovaranje)9 .Povratna sprega (proces komunikacijske interakcije)9 .Povratna sprega (proces komunikacijske interakcije)

76

Verbalna komunikacija

Neverbalna komunikacija

Paraverbalna komunikacija 77

Zagrevanje Zaplet Klimaks Katastrofa Rasplet Epilog

78

Komunikološka špijunaža (prikupljanje informacija o saradniku)

Profesionalni notes i olovka79

Upoznavanje Stvaranje odnosa Postavljanje pitanja Izražavanje Poentiranje Izgradnja mostova Definisanje i sugerisanje rešenja

80

Konflikt interesa, stilova ili ličnosti

Razumevanje konflikta Rešenje konflikta

81

Konfrontacija Interpretacija Objašnjenje Ilustracija Konformacija Proces donošenja odluka

82

Pobeda-pobeda Pobeda-poraz Poraz-pobeda Ćorsokak

83

Hvala

Doviđenja

84

(govor ličnosti i tela) (govor ličnosti i tela) – je uglavnom nesvesno i automatsko – je uglavnom nesvesno i automatsko slanje informacija putem signala o osećanjima, slanje informacija putem signala o osećanjima, stavovima, mišljenju.. stavovima, mišljenju..

Omogućava ljudima da komuniciraju bez upotrebe reči Omogućava ljudima da komuniciraju bez upotrebe reči i to:i to:

1.1. Vizuelnim putem Vizuelnim putem (preko čula vida)(preko čula vida)

2.2. Taktilnim putem Taktilnim putem (dodirom i drugim fizičkim kontaktima)(dodirom i drugim fizičkim kontaktima)

3.3. Putem mirisaPutem mirisa (npr hrane, pića, ljudskog tela, ambijenta..) (npr hrane, pića, ljudskog tela, ambijenta..)

Naučeno neverbalno ponašanje nastaje kao posledicaNaučeno neverbalno ponašanje nastaje kao posledica

samootkrivanja, nesvesnog kopiranja i smišljenogsamootkrivanja, nesvesnog kopiranja i smišljenog ponavljanjaponavljanja. 85

86

87

1. Kontakt pogledom1. Kontakt pogledom

- Kratkotrajno usmeravanje - traje sekundu ili manje Kratkotrajno usmeravanje - traje sekundu ili manje (“bacio pogled” “pogledavanje” )(“bacio pogled” “pogledavanje” )

- Fiksiranje - (traje više sekundi) “zagledanje”Fiksiranje - (traje više sekundi) “zagledanje”

- Uzajamno gledanje “oči u oči” (traje duže) Uzajamno gledanje “oči u oči” (traje duže)

88

2. Izražajnost lica

Glavna uloga lica u neverbalnoj komunikaciji je izražavanje emocija i stepena njihove jačine. Utvrđeno je da postoji šest osnovnih izraza lica koji se razumeju svuda u svetu. To su: tuga, iznenađenje, ljutnja, sreća, strah i gađenje.

89

3. Pokreti glavom Pokreti glavom (klimanje, odmahivanje; uzdignuta (klimanje, odmahivanje; uzdignuta glava, glava nagnuta na jednu stranu, spuštena glava)glava, glava nagnuta na jednu stranu, spuštena glava)

4. Gestovi i pokreti tela 4. Gestovi i pokreti tela (tapšanje u znak odobravanja, (tapšanje u znak odobravanja, podizanje šake da bi se dobila pažnja, mahanje podizanje šake da bi se dobila pažnja, mahanje pesnicom pesnicom dda se pokaže ljutnja, zevanje u znak dosade, a se pokaže ljutnja, zevanje u znak dosade, trljanje stomaka da se ukaže na glad..) trljanje stomaka da se ukaže na glad..)

5. Držanje tela 5. Držanje tela (ličnost i karakter osobe)(ličnost i karakter osobe)

6. Razdaljina i orijentacija 6. Razdaljina i orijentacija (intimna, lična, (intimna, lična, društvena i javna ili opšta zona)društvena i javna ili opšta zona) 90

7. Ponašanje dodirom7. Ponašanje dodirom

8. Pojava i građa 8. Pojava i građa

(različita(različita tumačenja pojedinih boja)tumačenja pojedinih boja)

9. Korišćenje vremena 9. Korišćenje vremena (pruža informacije o ličnosti (pruža informacije o ličnosti čoveka i njime se može npr iskazati autoritet čoveka i njime se može npr iskazati autoritet osobe) osobe)

91

10. Neverbalni aspekti govora 10. Neverbalni aspekti govora U javnim U javnim nastupima je važno:nastupima je važno: - pauzirati u govoru!- pauzirati u govoru!

- kontrolisati jačinu glasa!- kontrolisati jačinu glasa!

- negovati živost govora!- negovati živost govora!

11. Kulturološki aspekti neverbalne komunikacije 11. Kulturološki aspekti neverbalne komunikacije (interpretiranje neverbalnih elemenata na (interpretiranje neverbalnih elemenata na osnovu sopstvene kulture može dovesti do osnovu sopstvene kulture može dovesti do pogrešnih zaključaka)pogrešnih zaključaka)

92

Mimika

Položaj tela

Gestovi

93

Pri verbalnoj komunikaciji potrebno je obraćati pažnju na Pri verbalnoj komunikaciji potrebno je obraćati pažnju na neverbalne signaleneverbalne signale i pri tom:

- Izbegavati emitovanje konfliktnih signala (kada se rečima izgovara jedno a govorom tela drugo)

- Iskreno se smejati jer je lažan osmeh očit posmatračima

- Konstantno negovati kontakt očima koji slušaoci očekuju

- Biti svestan svog držanja i gestova koji se koriste

- Upotrebljavati odgovarajuće vokalne signale i minimizirati nenamerne

- Imitirati pojavu ljudi koji se žele impresionirati

94

Pri verbalnoj komunikaciji potrebno je obraćati pažnju na Pri verbalnoj komunikaciji potrebno je obraćati pažnju na neverbalne signaleneverbalne signale i pri tom:

- Poštovati odgovarajuću razdaljinu od svojih slušalaca

- Rukovati se na način koji odgovara ličnosti i namerama

- Biti svestan različitih stavova o korišćenju vremena

- Koristiti dodir jedino kada je situacija odgovarajuća

- Biti svestan da ljudi mogu emitovati lažne neverbalne znakove

- Tumačiti neverbalne signale u kontekstu situacije i kulture itd.

95

Pored verbalne i neverbalne, u novije vreme Pored verbalne i neverbalne, u novije vreme paraverbalna komunikacija se posmatra kao paraverbalna komunikacija se posmatra kao poseban, treći vid komunikacije.poseban, treći vid komunikacije.

Paraverbalno se odnosi na emotivni utisak Paraverbalno se odnosi na emotivni utisak koji ostavljamo jačinom, brzinom, tonom koji ostavljamo jačinom, brzinom, tonom govora.govora.

Informacije se razmenjuju verbalnim putem a Informacije se razmenjuju verbalnim putem a međuljudski odnosi, tj relacija se ostvaruje međuljudski odnosi, tj relacija se ostvaruje kroz neverbalni, paraverbalni i emotivni kroz neverbalni, paraverbalni i emotivni aspekt.aspekt.

96

Odgovarajućem shvatanju sagovornika Odgovarajućem shvatanju sagovornika doprinosi i razumevanje njegovog doprinosi i razumevanje njegovog primarnog jezika čula.primarnog jezika čula.

Na osnovu načina na koji obrađuju Na osnovu načina na koji obrađuju informacije osobe mogu pripadati informacije osobe mogu pripadati vizuelnom, auditivnom i kinestetičkom vizuelnom, auditivnom i kinestetičkom (pokreti mišića) tipu.(pokreti mišića) tipu.

Ljudi ne pripadaju striktno ni jednoj od Ljudi ne pripadaju striktno ni jednoj od ovih kategorija, svi smo mi njihova ovih kategorija, svi smo mi njihova kombinacija tri, a najčešće dva. kombinacija tri, a najčešće dva.

97

Dubok glasDubok glas Usporen govorUsporen govor Duže pauzeDuže pauze

Korišćenje kinestetičkih Korišćenje kinestetičkih “predikata”“predikata”

- “osećam...”- “osećam...”

- “biti u kontaktu...”- “biti u kontaktu...”

- “dodirna tačka...”- “dodirna tačka...”

- “odgurnuti od sebe...”- “odgurnuti od sebe...”

Reči koje označavaju emotivna Reči koje označavaju emotivna stanja i/ili koje su vezane za stanja i/ili koje su vezane za čulo dodiračulo dodira

98

• Visok glasVisok glas• Ubrzan govorUbrzan govor• Često skakanje s teme na Često skakanje s teme na

temutemu• Izražena gestikulacija, često Izražena gestikulacija, često

“crta” po“crta” po• vazduhu ono o čemu vazduhu ono o čemu

govori...govori...

• Korišćenje vizuelnih Korišćenje vizuelnih “predikata”“predikata”

- “vidim...”- “vidim...”

- “da se fokusiramo...”- “da se fokusiramo...”

- “perspektiva...”- “perspektiva...”

- “šematski...”- “šematski...”

- “u svetlu toga...”- “u svetlu toga...”

Reči koje označavaju slike ili Reči koje označavaju slike ili vizuelne impresijevizuelne impresije

99

• Umeren i modulisan glasUmeren i modulisan glas• Ravnomeran govorRavnomeran govor• Uvek počinju priču “od početka” Uvek počinju priču “od početka” • Gestikulacija “kao na telefonu”Gestikulacija “kao na telefonu”

• Korišćenje auditivnih “predikata”Korišćenje auditivnih “predikata”

- “čujem...”- “čujem...”

- “saslušati...”- “saslušati...”

- “imati sluha...”- “imati sluha...”

- “harmonično...”- “harmonično...”- “popričati...”- “popričati...”

Reči koje označavaju zvučne impresije Reči koje označavaju zvučne impresije i muzičke metaforei muzičke metafore

100

Neverbalni:

-Gestovi-Mimika-Postura

Paraverbalni:

-Ton-Pauze-Jačina-Brzina-ecc.

Verbalni:

- Metafore- Termini - Vrednosti- Ciljevi

101

Pacing(nivo ponašanja)

Kognitivni (intelektualni) nivo

Emotivni nivo

102

Da biste uspešno shvatili svog klijenta, kupca ili drugog recepijenta potrebno je da razvijate empatičke sposobnosti - sposobnosti decentracije, tj uživljavanja u poziciju sagovornika i sagledavanja situacije u kojoj se nalazi na način kako on vidi, oseća i razume.

103

104

Empatija jeste Empatija nijeAktivno slušanje druge osobe aktivno stapanje sa drugim

Osećati šta druga osoba oseća Misliti šta druga osoba oseća

Zamisliti da sam JA TI u tvojoj situaciji (postoje dva identiteta)

Zamisliti da sam JA u tvojoj situaciji (postoji jedan identitet)

Razumeti osećanja i potrebe drugih razlikujući pri tom sebe od drugih (jasna granica TI – JA)

“razumeti” osećanja i potrebe drugih ne razlikujući pri tom sebe i druge (nema jasne granice TI–JA)

Osećati (razumeti) druge Osećati (razumeti) za druge

Odsustvo ličnog interesa i vrednovanja

Postojanje ličnog interesa i vrednovanja

Objektivna (intersubjetktivno saglasna)

Subjektivna (sama po sebi, tačna)

Konkretan doživljaj Apstraktna

1. 1. Razumevanje ljudi i ljudske prirodeRazumevanje ljudi i ljudske prirode

Ljudi su pre svega obuzeti samim sobom aLjudi su pre svega obuzeti samim sobom a

ne ne VVama!ama!

2.2. Veština vođenja razgovoraVeština vođenja razgovora

Koja tema im je najinteresantnija. Koja tema im je najinteresantnija.

Oni sami!Oni sami!

105

33. Kako da učinite da se drugi ljudi osete važnim. Kako da učinite da se drugi ljudi osete važnim

Slušajte ihSlušajte ih Dajte im komplimenteDajte im komplimente Obraćajte im se imenomObraćajte im se imenom Opisujte ihOpisujte ih Napravite pauzu pre odgovoraNapravite pauzu pre odgovora Koristite njihove rečiKoristite njihove reči Zahvalite im seZahvalite im se Obraćajte se svakom u grupiObraćajte se svakom u grupi

106

4. Kako da usaglasite mišljenje4. Kako da usaglasite mišljenje

Budite pomirljiviBudite pomirljivi Recite im kada se slažeteRecite im kada se slažete Nemojte im govoriti kada se ne slažeteNemojte im govoriti kada se ne slažete Priznajte kada niste u pravuPriznajte kada niste u pravu Uzdržite se od raspravljanjaUzdržite se od raspravljanja Ne učestvujte u borbenoj raspraviNe učestvujte u borbenoj raspravi

107

5. Kako usavršiti umeće slušanja5. Kako usavršiti umeće slušanja

Gledajte u očiGledajte u oči Nagnite se prema sagovorniku i slušajte Nagnite se prema sagovorniku i slušajte

pažljivopažljivo Postavljajte pitanjaPostavljajte pitanja Držite se temeDržite se teme Ne prekidajteNe prekidajte Upotrebite omiljene reči sagovornika “Vi”Upotrebite omiljene reči sagovornika “Vi” i i

“Vaše”“Vaše”

108

6. Kako da pozitivno utičete na ljude6. Kako da pozitivno utičete na ljude

Saznajte čemu teže i šta im se dopada! Saznajte čemu teže i šta im se dopada!

7.7. Kako uspešno uveriti ljudeKako uspešno uveriti ljude

Govorite o iskustvima drugih!Govorite o iskustvima drugih!

109

8. Kako uspešno preobraziti ljude8. Kako uspešno preobraziti ljude

Dajte im razloge da vam kažu “da”Dajte im razloge da vam kažu “da” Postavljajte pitanja na koja mogu da odgovore Postavljajte pitanja na koja mogu da odgovore

sa “da”sa “da” Pružite šansu da biraju između dva pozitivna Pružite šansu da biraju između dva pozitivna

odgovora odgovora Dajte im do znanja da očekujete pozitivan Dajte im do znanja da očekujete pozitivan

odgovor odgovor

110

6. Kako zadobiti simpatije ljudi6. Kako zadobiti simpatije ljudiIskreno se osmehujte ljudima!Iskreno se osmehujte ljudima! 7. Kako ostaviti dobar prvi utisak7. Kako ostaviti dobar prvi utisak Budite iskreniBudite iskreni Ispoljite entuzijazamIspoljite entuzijazam Nemojte biti prestrašeniNemojte biti prestrašeni Nemojte se uzdizati ponižavanjem drugihNemojte se uzdizati ponižavanjem drugih Ne upućujte drugima udarac i ne kritikujte Ne upućujte drugima udarac i ne kritikujte

ništaništa

111

Dramatičan klijent Tužni klijent Uredan klijent Uplašen klijent Lenji klijent Uobraženi klijent Dvolični klijent Pasivno-agresivni klijent SM klijent

112

Bizaran klijentBizaran klijent Ubica dečjeg licaUbica dečjeg lica Mistični klijentMistični klijent SumnSumnjjičav i nepoverljiv klijentičav i nepoverljiv klijent Ciklični klijentCiklični klijent Agresivan klijentAgresivan klijent Adiktivni klijentAdiktivni klijent Perverzni klijentPerverzni klijent Kreativni klijentKreativni klijent

113

Tretirajte klijenta kao ljudsko biće sa Tretirajte klijenta kao ljudsko biće sa autentičnim ljudskim potrebamaautentičnim ljudskim potrebama

Sagledajte problem sa aspekta Sagledajte problem sa aspekta klijentaklijenta

Komunicirajte kao što subjekt Komunicirajte kao što subjekt komunicira sa subjektomkomunicira sa subjektom

114

Koristite miran, čvrst i iskren glas Naglašavajte ključne riječi polako Gledajte ga u oči Držite dlanove razdvojeno, Pravite spore i odlučne pokrete Sedite uspravne kičme Dišite pravilno Budite diskretni i ljubazni Dajte informacije, ne okrivljujte Brojite do pet pre odgovora Predložite rešenje

115

Pažljivo ga slušajte Gledajte ga u oči Ne shvatajte njegovu žalbu lično Ne svađajte se sa klijentom Postavljajte jasna pitanja Prikupite sve informacije Preuzmite odgovornost Ako imate neke pozitivne vesti saopštite ih Kažite šta ne možete da uradite i zašto, Ne definišite problem kao nerešiv, Izvucite iz sebe malo više

nego obično, Ne izvinjavajte se predugo već kratko i činjenički

Obratite pažnju na njegova osećanja, kažite im istinu Ne obećavajte ono što ne možete ispuniti Nemojte ih prekidati usred rečenice Ne okrivljujte ih

116

Opustite ga Brzo i efikasno ga uslužite Izbegavajte neadekvatne šale Izvinite se i razjasnite bilo koji nesporazum Nemojte biti neljubazni i nezainteresovani Nemojte reći ništa pogrešno što će ga naterati

da pobegne, nemojte uslužiti nekoga pre reda dok razgovarate sa njim

Ne reagujte besno Slušajte sa pažnjom i potrudite se da stvarno

ostavite takav utisak

117

Vaš težak klijent?

118

Modul: Odnosi s javnoščuModul: Odnosi s javnošču(public relations – (public relations – PRPR))i veštine prezentacijei veštine prezentacije

119

120

121

122

123

124

125

126

127

128

129

130

131

132

133

134

135

136

137

138

139

140

141

142

143

144

145

146

147

148

149

150

151

152

153

154

Pre par godina, The Book of Lists je identifikovala 14 najvećih ljudskih strahova. Broj šest je bila smrt.

Strah broj jedan je bio držanje govora pred grupom ljudi !

Ljudi su se više plašili javnog nastupa nego smrti!

156

157

158

159

160

Modul: Odnosi s javnoščuModul: Odnosi s javnošču(public relations – (public relations – PRPR))i veštine prezentacijei veštine prezentacije

161

162

163

164

165

166

167

2. Sačinite mapu uma !2. Sačinite mapu uma !

168

169

170

171

172

173

174

175

176

177

178

179

180

181

182

183

184

185

186

187

188

189

190

191

192