• Emprender es una conversación

• Emprender es aportar valor a las personas

• Emprender es hacer una oferta diferenciadora

• Emprender es comprometer la vida con un valor

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Qué es emprender I - ValorQué es emprender I - Valor

• Emprender es crear una oferta

• Emprender es posicionar la oferta – Identidad

• Emprender es vender

• Emprender es crear redes – Comunidad

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Qué es emprender II - OfertaQué es emprender II - Oferta

• hacer oferta a los clientes

• hacer promesas de satisfacción

• coordinar para cumplir promesa

• fidelizar/retener a los clientes

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Qué es emprender III - ClienteQué es emprender III - Cliente

• Emprender es crear y liderar a un equipo

• coordinar al equipo

• orientar/enfocar al equipo

• motivar al equipo

• desarrollar al equipo

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Qué es emprender IV - EquipoQué es emprender IV - Equipo

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Escuchar I Escuchar I

Escuchar Escuchar InsatisfaccionesInsatisfacciones

• Escuchar las quejas, demandas, reclamos y evaluaciones Escuchar las quejas, demandas, reclamos y evaluaciones negativas de los clientes para inventar ofertas con ellas.negativas de los clientes para inventar ofertas con ellas.

PrácticasPrácticas: entrevistar a clientes para escuchar sus insatisfacciones : entrevistar a clientes para escuchar sus insatisfacciones y críticas.y críticas.

Escuchar Escuchar PreocupacionesPreocupaciones

• Interpretar los anhelos, expectativas, temores, esperanzas de los Interpretar los anhelos, expectativas, temores, esperanzas de los clientes (o estilos de clientes) para articular ofertas originales, para clientes (o estilos de clientes) para articular ofertas originales, para las cuales ni existe pedido.las cuales ni existe pedido.

PrácticasPrácticas: entrevistar a clientes en torno de sus expectativas con : entrevistar a clientes en torno de sus expectativas con el futuro (en los ámbitos permanentes de preocupaciones) y sus el futuro (en los ámbitos permanentes de preocupaciones) y sus experiencias de vida. experiencias de vida.

Escuchar el Escuchar el Cambio HistóricoCambio Histórico

• Sintonizarse con los cambios del entorno social, económico, Sintonizarse con los cambios del entorno social, económico, político, valórico y tecnológico para anticipar los cambios que político, valórico y tecnológico para anticipar los cambios que reconfigurarán la cultura, preocupaciones e insatisfacciones de los reconfigurarán la cultura, preocupaciones e insatisfacciones de los clientes, con el objeto de crear ofertas que se harán cargo del clientes, con el objeto de crear ofertas que se harán cargo del futuro.futuro.

PrácticasPrácticas: entrevistar personas diversas, creadores innovadores : entrevistar personas diversas, creadores innovadores en cultura, negocios, tecnología. Visitar lugares diversos de en cultura, negocios, tecnología. Visitar lugares diversos de industrias, arte o tecnología. Lecturas y navegación en la red. industrias, arte o tecnología. Lecturas y navegación en la red.

• Distinción Juicios y Afirmaciones

• Afirmaciones son constataciones de hechos, acciones, o datos

• Son Verdaderas o Falsas

• Juicios son opiniones, percepciones, calificaciones o evaluaciones

• No son Verdaderas ni Falsas• Cambian• No obligan , es legítimo discrepar

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Escuchar II: Escuchar II: hechos y opinioneshechos y opiniones

• Fundamento de los Juicios

• Orador responsable del juicios

• Preocupación

• Ámbito de acción

• Acciones (ejemplos concretos)

• Estándares

• Compromisos de acción

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Escuchar III: Juicios Escuchar III: Juicios

• Preocupaciones son inquietudes sobre el futuro; expectativas, aspiraciones que responden a la historia personal y colectiva: edad, región, género, profesión, condiciones socioeconómicas, estados de ánimo

• Preocupaciones

• ¿Por qué te preocupa, interesa?

• ¿Por qué?

• ¿Por qué?...

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Escuchar IV: Preocupaciones Escuchar IV: Preocupaciones

• Estados de Ánimo son juicios automáticos (hábitos) sobre el futuro que se manifiestan como predisposiciones emocionales.

• Se manifiestan en cada persona, pero son sociales e históricos.

• Las ofertas evocan estados de ánimo: los identifican, proyectan y cambian

• Estados de ánimo positivos abren posibilidades de acción y transformación: ambición, responsabilidad, persistencia, gratitud

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Escuchar V: Estados de Ánimo Escuchar V: Estados de Ánimo

• A partir de lo escuchado…

• Articular el quiebre o lo que falta

• Articular las posibilidades como oportunidades y amenazas a partir de los que falta

• Articular la oferta como condiciones de satisfacción (lo que tengo en el lenguaje del cliente)

• Escuchar dudas y objeciones

• Pedir el cierre al cliente

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Escuchar VI: Escuchar VI: narrativasnarrativas de venta e identidad de venta e identidad

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Estados de Ánimo Estados de Ánimo

Resignación “Opino que nada mejorará aquí, ha sido siempre así y siempre será así, no hay nada que pueda hacer para cambiarlo”

Confusión “No sé qué es lo que pasa aquí ni para dónde va todo esto, y no me gusta”

Aburrimiento “Ya sé para dónde va todo esto …no hay nada nuevo para mi”

Resentimiento “Opino que tú me has cerrado posibilidades, te declaro responsable por ello, y estoy comprometido a no tener ninguna conversación contigo sobre ello”

Ambición “Veo posibilidades beneficiosas para mi”

Apropiación “Depende de mi hacer pasar en la realidad las posibilidades que veo”

Aceptación “Entiendo que hay no hay posibilidades para mi aquí y que no hay nada que pueda hacer para cambiar eso, aún así estoy agradecido de la vida”.

Maravillarse “No sé qué es lo que pasa aquí ni para dónde va todo esto, y me encanta”

• Hablante (cliente que hace la petición)

• Socio (que escucha la petición y se compromete)

• Condiciones de Satisfacción (plazo, cantidad, lugar)

• Acción futura (a ejecutar por el socio)

• Trasfondo de Obviedad

• Sinceridad (la petición corresponde a preocupación)

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Coordinación I: Petición Coordinación I: Petición

• Hablante (Socio que promete)

• Cliente (que escucha la promesa)

• Condiciones de Satisfacción (plazo, cantidad, lugar)

• Acción futura (a ejecutar por el socio)

• Trasfondo de Obviedad

• Sinceridad (la promesa es sincera) ww

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Coordinación II: Promesa Coordinación II: Promesa

• Hablante (define un rol, una entidad o una relación)

• Comunidad (que otorga autoridad al hablante)

• Condiciones de Satisfacción (ámbito, horizontes)

• Acción futura (consecuentes con la declaración)

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Coordinación III: Declaraciones e Coordinación III: Declaraciones e Identidad Identidad

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Coordinación III: No romper promesas Coordinación III: No romper promesas

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Ciclo Satisfacción del Cliente Ciclo Satisfacción del Cliente

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Capital HumanoCapital Humano