Embed Size (px)
DESCRIPTION
Presentasjon av hovedfunn i gjenkjøpsundersøkelse for Sørlandet v/Elisabet S. Hauge, Agderforskning. Rapporten er finansiert av VRI Agder. Oppdragsgiver er Visit Sørlandet AS/Arena Usus.
Citation preview
Gjenkjøp
En studie om Usus gjesters lojalitet og tilbøyelighet til gjenkjøp.
Elisabet Sørfjorddal Hauge
Tlf: 48010527
www.agderforskning.no
Prosjektet Gjenkjøp
Prosjektet har hatt fokus på gjenkjøp blant Usus gjester. Helt generelt kan gjenkjøp defineres som aktiviteten der kunder kjøper en selgers produkt, service eller opplevelse flere ganger. Det ble gjennomført en survey i perioden 7. juli til. 3 august 2011 hvor hele 2151 spørreskjemaer (1914 fra Usus bedrifter) ble samlet inn. Dyreparken, Color Line og Canal Street har samlet inn så mange spørreskjemaer at det er mulig å analysere og presentere egne data fra hver av disse bedriftene.
Østlandet 24 %Vestlandet 20 %Sørlandet 20 %Tyskland 13 %Danmark 8 %Midt-Norge 2 %Nord Norge 2 %Sverige 1 %Andre land 10 %
Østlandet 24 %Vestlandet 20 %Sørlandet 20 %Tyskland 13 %Danmark 8 %Midt-Norge 2 %Nord Norge 2 %Sverige 1 %Andre land 10 %
34%
47%
7%
12%
Bare voksne Barn under 12 år
Barn over 12 år Barn under og over 12 år
Reisefølget
Husholdningsinntekt Estimert
feriebudsjett
Oppholdspenger
for dette besøket
Alle USUS
gjestene
717 317 22 148 9368
Tilreisende 726 175 22 794 10 407
Fastboende 672 658 22 580 5 481
Hovedferie 648 927 20 377 11 393
I følge med barn 763 306 23 668 10 492
USUS bedriftene 724 864 23 412 8910
Dyreparken 763 282 22 257 7 614
Color Line 574 649 19 974 9 768
Canal Street 731 715 21 602 11 377
Turistkontorene 632 568 23 867 13 542
Nordmenn 764 284 23 439 9430
Tilreisende
nordmenn
798 700 24 749 10 936
Dansker 546 787 11 195 7 841
Husholdningsinntekt Estimert
feriebudsjett
Oppholdspenger
for dette besøket
Alle USUS
gjestene
717 317 22 148 9368
Tilreisende 726 175 22 794 10 407
Fastboende 672 658 22 580 5 481
Hovedferie 648 927 20 377 11 393
I følge med barn 763 306 23 668 10 492
USUS bedriftene 724 864 23 412 8910
Dyreparken 763 282 22 257 7 614
Color Line 574 649 19 974 9 768
Canal Street 731 715 21 602 11 377
Turistkontorene 632 568 23 867 13 542
Nordmenn 764 284 23 439 9430
Tilreisende
nordmenn
798 700 24 749 10 936
Dansker 546 787 11 195 7 841
• 1,3 prosent av husholdningsinntekten
• 5,6 milliarder kroner i estimerte økonomiske ringvirkninger
“Sørlandet forbindes i hovedsak med reiseliv og turisme – og vekker stor reiselyst hos landets befolkning. […] Det er hele 95 prosent av landets befolkning som mener Sørlandet er et fint reisemål. Vakker natur er den enkeltfaktoren som skårer høyest av de spørsmål som er stilt om regionen.”
Fra Omdømmebarometeret, Ordkraft 2009
0
10
20
30
40
50
60
49
8
51
3834
18
32
11
6056
26
21
29
24
16
4
I følge med voksne
I følge med barn
Hvorfor reiser Usus gjester til Sørlandet?
Besøkshyppighet og tidspunkt for siste besøk – Sørlandet (tilreisende gjester)
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Nord-Norge
Midt-Norge
Vestlandet
Østlandet
Danmark
Tyskland
Andre land
Nei
1-3 ganger
4-6 ganger
7-9 ganger
mer enn 10 ganger
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Nord-Norge
Midt-Norge
Vestlandet
Østlandet
Danmark
Tyskland
Andre land
Tidligere i år
i 2010
i 2009
i 2008
tidligere enn 2008
0%
10%20%30%40%
50%
60%
70%80%
90%100%
Nei
1-3 ganger
4-6 ganger
7-9 ganger
10 eller flere
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
Tidligere enn 2008
i 2008
i 2009
i 2010
Tidligere i år
Besøkshyppighet og tidspunkt for siste besøk – Usus bedriftene
Holdningslojalitet
Atferdsmessig lojalitet
Uttrykt lojalitet
Holdningslojalitet - Sørlandet
1 2 3 4 5 6 7
Mitt ferieopphold på Sørlandet vil jeg gjerne gjenta
Sørlandet er et veldig bra sted å feriere
Sørlandet står for høy kvalitet
Sørlandet leverer over mine forventinger
Jeg opplever meg som en verdifull gjest
Aktiviteter er synlig og godt tilrettelangt
Jeg får mye igjen for pengene mine
Det er dyrere å feriere her enn andre steder i Norge
Det er lite å finne på her om sommeren
Forventingene mine er ikke innfridd
Sørlandet er et veldig dårlig sted å feriere
5.8
5.6
5.3
4.8
4.8
4.7
4.5
3.5
2.6
2.4
1.6
Faktoranalyse: Usus gjestenes holdningslojalitet til bedriftene
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3
Jeg får oppfylt mine ønsker og behov her ,679
Det er et godt utvalg av aktiviteter ,849
De ansatte er hyggelige og gjestfrie ,721
Det er barnevennlig ,821
Renholdet på bedriften er godt ,877
Vedlikeholdet på bedriften er godt ,884
Det er lett å finne informasjon om bedriften ,688
Jeg føler meg som en spesiell gjest ,778
Jeg får mye igjen for pengene ,788
Jeg har spist god mat på bedriften ,708
Holdningslojalitet – bedriftens
innhold
Holdningslojalitet –
bedriftens standard
Holdningslojalitet – bedriftens
tilleggsverdi
Faktoranalyse: Usus gjestenes holdningslojalitet til bedriftene
Holdningslojalitet - bedrift
1 3 5 7
Holdningslojalitet bedriftens innhold
Holdningslojalitet bedriftens standard
Holdningslojalitet bedriftens tilleggsverdi
Canal Street Color Line Dyreparken Usus-bedriftene
Holdningslojalitet - bedrift
1 3 5 7
Holdningslojalitet bedriftens innhold
Holdningslojalitet bedriftens standard
Holdningslojalitet bedriftens tilleggsverdi
Canal Street Color Line Dyreparken Usus-bedriftene
0
1
2
3
4
5
6
USUS-bedriftene Dyreparken Color Line Canal Street
Mener jeg at bedriften tilbyr en helt unik opplevelseBedriften har overgått mine forventningerForventinger til bedriften er ikke blitt innfriddJeg har blitt positivt overasket over bedriftenEr jeg negativt overasket over hvor dårlig bedriften er
Holdningslojalitet –bedriftens innhold
Holdningslojalitet –bedriftens standard
Holdningslojalitet –bedriftens tilleggsverdi
Uttrykt lojalitet
1
2
3
4
5
6
7
Fortelle om mine opplevelser på
TripAdvisor
Fortelle om mine opplevelser på facebook
Fortelle om mine opplevelser i bloggen min
Gi tilbakemelding til bedriften om hvordan
oppholdet har vært
USUS-bedriftene Dyreparken Color Line Canal Street
Atferdslojalitet
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Ja Nei Vet ikke
Ja Nei Vet ikke
Ja Nei Vet ikke
Ja Nei Vet ikke
Vil du gjenta besøket ditt?
Vl du gjenta besøket neste år?
Vil du gjenta besøket innen 3
år?
Vil du anbefale andre å besøke
reisemålet?
USUS-bedriftene
Dyreparken
Color Line
Canal Street
Holdningslojalitet:- Høy
holdningslojalitet, spesielt når det gjelder gjestenes tilfredshet på bedriftenes standard og innhold. Noe lavere når det kommer til
tilleggsverdi.
Holdningslojalitet:- Høy
holdningslojalitet, spesielt når det gjelder gjestenes tilfredshet på bedriftenes standard og innhold. Noe lavere når det kommer til
tilleggsverdi.
Uttrykt lojalitet:- Gjestene sier at de vil anbefale
andre til å besøke bedriften. - Bedriftene skårer heller lavt
når det gjelder å få sine gjester til å fortelle om sine positive
bedriftsopplevelser via sosiale medier
Holdningslojalitet:- Høy
holdningslojalitet, spesielt når det gjelder gjestenes tilfredshet på bedriftenes standard og innhold. Noe lavere når det kommer til
tilleggsverdi.
Atferdslojalitet:- Historisk gjenkjøp: tre av fire
gjester har besøkt bedriften tidligere.
- Intensjoner om gjenkjøp: 9 av 10 gjester har intensjoner om å komme tilbake, de fleste innen
en treårsperiode.
Uttrykt lojalitet:- Gjestene sier at de vil anbefale
andre til å besøke bedriften. - Bedriftene skårer heller lavt
når det gjelder å få sine gjester til å fortelle om sine positive
bedriftsopplevelser via sosiale medier
