DIBATTITO CON TRIPADVISOR e TRIVAGO

SIENA 06/12/2012

Sono venuti in pace

Che ruolo hanno ?

TRIPADVISOR TRIVAGO

Aggregatore di recensioni ?

Comparatore ?

Comparatore ?

Aggregatore di recensioni ?

Avranno controllato la propria reputazione?

Pro e contro del turismo on line

Le recensioni hanno migliorato globalmente l’attenzione al servizio.

I comparatori hanno peggiorato la qualità del servizio.

Le terre senesi sono la capitale del turismo esperienziale. Come si possono imprigionare in un sistema numerico ?

Considerazioni:

Il mostra prezzi e il direct booking sono sistemi per disintermediare?

E’ un albergo ?

Revenue e Reputazione

In che rapporto sono?

Con una migliore reputazione si vende a tariffe più alte ?

Ma vendendo a tariffe più basse si migliora la reputazione?

Social Commerce e Reputazione

PRO O CONTRO REPUTAZIONE ?

Come si risolve il problema del ricatto al check out?

Sicuramente non così….

La spettacolarizzazione

Gli albergatori stanno subendo un fenomeno di squilibrio sociale.

ON LINE

L’avvento dei social media ha portato ad un maggiore senso di protagonismo e ad una maggiore necessità di comunicare il proprio stato anche se insignificante.

C’è sempre meno voglia di comunicare direttamente le proprie problematiche durante il soggiorno in hotel.

OFF LINE

Lo squilibrio sociale di oggi

Più importante la quantità o la qualità ?

Nessuno ti obbliga a scrivere per forza qualcosa….

L’anonimato

E’ utile l’anonimato?

A chi?

Le recensioni servono principalmente a due cose:

1) Informare il lettore e potenziale cliente

2) Dare la possibilità all'Hotel di apportare correttivi ...migliorativi.

Una recensione anonima non aiuta a poter migliorare e stimola allo sfogo il recensore

La difficile rimozione di recensioni errate.

Perché non si può rimuovere una recensione quando è “palesemente” equivocato l’hotel o il ristorante?

TA: …….“vi diamo l’opportunità di rispondere”….

Ma rating e

ranking?

Come funziona l’algoritmo ?

Quantità, qualità, freschezza e poi…..?

Profilo aziendale a pagamento?

Il fattore simpatia e il fattore concorrenza

Non credo sia giusto che fattori esterni influiscano sulla recensione dandone peso e importanza.

Non saranno mica altri albergatori ?

Il cliente non soggiornante

“Forse” non è corretto

Le recensioni sparite

Le recensioni che non superano i 200 caratteri non sono più ammesse…

Perché allora da 3 mesi tentiamo di rimuovere questa e non riusciamo?

Negatività

1. Incompetenza (11.785 menzioni)2. Camera piccola (8669 menzioni)3. Costoso (8390 menzioni)4. Prima colazione scadente (8.243 menzioni)5. Cibo cattivo (5956 menzioni)6. Camera sporca (5439 menzioni)7. Inospitale (5123 menzioni)8. Bagno brutto (4600 menzioni)9. Servizio cattivo (4266 menzioni)10. Camera rumorosa (4123 menzioni)11. Cibo insapore (3924 menzioni)12. Letto non confortevole (3861 menzioni)13. Bagno piccolo (3649 menzioni)14. Difficile da trovare, posizione isolata (3074 menzioni)15. Internet scarso o non disponibile (2958 menzioni)16. Stanza "datata" (2821 menzioni)17. Brutta location (2594 menzioni)18. Bagno sporco (2411 menzioni)19. Prima colazione troppo costosa (2395 menzioni)20. Brutto parcheggio (2181 menzioni)

Positività

1. Cordiale, professionale, servizio efficiente (103.440 menzioni)2. Grande, bella posizione (98.668 menzioni)3. Buona camera (40.191 menzioni)4. Ottimo cibo (42.868 menzioni)5. Ottima colazione (41.356 menzioni)6. Camera / hotel puliti (27.513 menzioni)7. Ampia camera (23.867 menzioni)8. Buono, prezzo abbordabile (23.292 menzioni)9. Buon letto (11369 menzioni)10. Bella vista (9147 menzioni)11. Bella piscina (8178 menzioni)12. Bel bagno (7.067 menzioni)13. Parcheggio facile (6.939 menzioni)14. Camere nuove (6144 menzioni)15. Internet gratuito (5956 menzioni)16. Bella sauna / wellness (4919 menzioni)17. Camera tranquilla (4681 menzioni)18. Nuovo hotel (4641 menzioni)19. Parcheggio gratuito (4.027 menzioni)20. Reception efficiente (3.973 menzioni)

Il valore umano sempre al vertice

Per quanto riusciremo a tamponare?

Avete domande?