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DESCRIPTION
Présentation aux assises du tourisme Sarlat Périgord Noir 2013 par le CRT Aquitaine de l'étude sur le comportement des clientèles européennes pour ce qui concerne leurs réservations sur Internet. Etude cofinancée par plusieurs CRT
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21 octobre 2013
M-TOURISME, RÉSEAUX SOCIAUXLES PRATIQUES DES TOURISTES EUROPÉENS
21 octobre 2013
LE CONTEXTE
Importance indéniable et grandissante d’Internet et des supports mobiles d’informations dans toutes les étapes du parcours du visiteur comme outils :
D’informationDe séductionDe préparationD’aide à la décisionD’accompagnement instantané pour les services et la visite
21 octobre 2013
LES OBJECTIFS
Mieux cibler les clientèles, pour mieux communiquer avec elles et ajuster une stratégie proche de leurs attentes
Pour cela, il est nécessaire de bien connaître leurs comportements, leurs besoins et leurs pratiques sur Internet et Smartphone
21 octobre 2013
LA MÉTHODOLOGIE
Enquête réalisée en ligne par Toluna pour le Comité Régional du Tourisme de Bretagne et la Fédération nationale des comités régionaux du tourisme en novembre et décembre 2012 auprès des clientèles européennes ayant séjourné en France ou en Europe au cours des deux dernières années (2011 ou 2012)
Marchés européens : Anglais, Allemands, Belges, Hollandais, Espagnols, Italiens et Français
21 octobre 2013
LA MÉTHODOLOGIE
Allemagne Belgique Espagne France Hollande Italie Royaume-Uni ENSEMBLE
ENSEMBLE (hors
France)Echantillon total 2 700 2 221 2 450 1 724 2 241 2 720 2 706 16 762 15 038
Echantillon cible* 1500 1500 1500 1500 1501 1497 1498 10496 8996
% de départ en Europe ou en
France55,3% 67,6% 64,0% 85,2% 67,9% 55,0% 54,6% 63,4% 57,7%
* Personnes ayant séjourné en France ou en Europe au cours des 2 dernières années (2011 ou 2012)
- Taux de départ des étrangers en Europe : 57,7%- Taux de départ des Français en France : 85,2%- Taux de départ des étrangers et Français en Europe ou France : 63,4%
A noter :
10 500 questionnaires
21 octobre 2013
LES PARTENAIRES
15 CRT se sont associés au CRT Bretagne pour réaliser une étude sur les pratiques des clientèles européennes en matière
de comportement sur Internet
en partenariat avec
28 juillet 2010
LA PRÉPARATION DU SÉJOUR
21 octobre 2013
LA RECHERCHE D’INFORMATIONS
Internet est la source d’information la plus utilisée
64% des touristes européens recherchent des informations
plus d’un mois avant leur départ
Près de 80% des répondants ont utilisé Internet comme source d’informations pour la préparation du séjour
A noter :
21 octobre 2013
LES RÉSEAUX SOCIAUX
Lors de la préparation du séjour, plus de 80% des
touristes lisent les commentaires et les avis des
consommateurs
Filtre : uniquement les personnes ayant préparé leur séjour par Internet
Sites cités Part des répondants
Tripadvisor 12,2%Google 9,5%Zoover 4,7%Booking 5,4%Expedia 2,7%Facebook 2,6%Trivago 2,5%Holidaycheck 2,5%Forum 1,9%hotel.com 1,7%Guide du routard 1,6%Neckermann 1,3%Thomas Cook 1,3%Ciao 1,1%Site de l'hôtel 0,8%Sites touristiques 0,8%Office de tourisme 0,8%Lastminute 0,9%Site de la ville 0,6%Site des prestataires 0,4%
Tripadvisor en tête des sites consultés
21 octobre 2013
LES RÉSEAUX SOCIAUX
38% des touristes consultent les réseaux sociaux pour
préparer leur voyageles informations les plus
consultées sont celles des amis et collègues
Facebook en tête des réseaux sociaux consultésRéseaux sociaux PartFacebook 61,9%Twitter 16,7%Google + 2,7%Tuenti 2,4%LinkedIn 1,3%
21 octobre 2013
LES CRITÈRES DU CHOIX
Les photos sont les éléments les plus importants dans la préparation et le choix du séjour
Filtre : uniquement les personnes ayant préparé leur séjour par Internet
Le rapport qualité-prix primordial dans le choix d’un hébergement sur
Internet
ENSEMBLE
Le rapport qualité/prix proposé 52,7%Le prix 39,1%
L'environnement, la vue, le cadre 33,5%La qualité des prestations 27,0%
Le confort 21,4%Les avis de consommateurs 20,3%
La présence de photos 19,0%Le charme, l'authenticité 12,5%
Le style, l'ambiance 11,4%Les avis de parents, d'amis, de collègues 8,3%
Le classement 7,1%La possibilité d'accéder gratuitement à
Internet6,5%
La modernité des équipements 6,4%L'accueil dans votre langue 5,0%
Un "plus" que l'on ne trouve pas ailleurs 3,4%L'originalité du produit 3,3%La présence de vidéos 3,2%
La traduction du site Internet 3,0%Le label 2,7%Autre 1,0%
Eléments consultés Note sur 10Nationalité qui accorde la plus
haute note
Photos 7,0 Italie
Avis de consommateurs 6,0 Italie - Espagne
Vidéos 5,6 Espagne
Réseaux sociaux 3,5 Espagne
28 juillet 2010
LA RÉSERVATION DU SÉJOUR
21 octobre 2013
LA RÉSERVATION
68% des touristes ont réservé leur séjour en Europe plus d’un
mois à l’avance
Prestations Part
Un hébergement 64,1%Des billets de train, de bateau, ou d'avion 44,6%
Un séjour tout compris 13,3%Une voiture de location 11,4%
Des entrées sur des sites de loisirs, de visite 8,2%Des activités de loisirs 6,9%
Autres 6,7%Des vélos 2,8%
L’hébergement et le transport sont les prestations les plus réservées
21 octobre 2013
LE MODE DE RÉSERVATION
71% des personnes interrogées ont réservé leur séjour via Internet
21 octobre 2013
LES RAISONS DE LA RÉSERVATION EN LIGNE
la réservation via internet prisée pour sa rapidité et sa facilité
21 octobre 2013
Les raisons de la non réservation en ligne
des réticences quant au manque de contacts humains
21 octobre 2013
ATTENTES ENVERS LES INFORMATIONS EN LIGNE
des exigences sur le contenu des sites en ligne
21 octobre 2013
PROMOTIONS ET NEWSLETTERS
Des promotions intéressantes mais qui ne modifient pas le
projet de séjour Les newsletters touristiques et les mails d’offres promotionnelles
influent peu sur le séjour
28 juillet 2010
AU COURS ET APRÈS LE SÉJOUR
21 octobre 2013
LA CONNEXION À INTERNET
Les deux tiers des touristes européens se connectent à Internet au cours de leur séjour
21 octobre 2013
LES RAISONS DE LA CONNEXION À INTERNET
45% recherchent des informations touristiques
Raisons Part
Pour des motifs personnels (rester en contact avec vos proches,...) 57,6%
Pour rechercher de l'information touristique 45,3%
Pour échanger sur des réseaux sociaux 25,2%Pour des motifs professionnels (lecture de
mail, travail,...) 24,3%
Pour jouer 15,5%Pour réserver des prestations
complémentaires 13,1%
Pour lire des avis d'autres touristes 9,3%Pour déposer des avis, des commentaires 7,6%
Pour flasher des QR codes ou des images et obtenir de l'information touristique 4,0%
Pour obtenir de la réalité augmentée 2,8%Pour d'autres motifs touristiques 2,1%
13% réservent des prestations complémentaires
Réservations complémentaires Part
Sorties 18%
Restaurants 19%
Visites 15%
Hébergement 11%
Voiture de location 8%
Transport 5%
Hôtel 6%
Activités sportives 3%
Bien-être 3%
Avion 3%
Internet 2%
location de bateau 3%
Excursions 2%
Musée 2%
Entrées 1%
Total 15 premières citées 82%
21 octobre 2013
A L’ISSUE DU SÉJOUR
38% des touristes européens ont déposé des avis, photos, vidéos
ou commentaires
Sites Internet Part
Facebook 54,4%
Tripadvisor 7,1%
Google 1,9%
Booking 2,5%
Twitter 4,4%
le plus souvent sur facebook
28 juillet 2010
ZOOM SUR LES DÉTENTEURS DE SMARTPHONES
21 octobre 2013
COMPORTEMENT D’UTILISATION
pas de difficultés de connexion à Internet pour
63% des touristes
31% ont utilisé des sites ou des applications mobiles pour
préparer ou réserver leur séjour
Rappel : taux d’équipement de 73%
21 octobre 2013
Préparation/Réservation Pendant le séjour
Les applications sont un peu plus utilisées que les sites mobiles
COMPORTEMENT D’UTILISATION
21 octobre 2013
Les guides touristiques sont les plus consultés avant le séjour
L’UTILISATION AVANT LE SEJOUR
21 octobre 2013
L’UTILISATION AU COURS DU SÉJOUR
Les smartphones servent surtout à obtenir des informations pratiques
21 octobre 2013
Merci pour votre attention
L’étude « M-tourisme et réseaux sociaux, les
pratiques des clientèles européennes » est disponible dans son intégralité sur le
site du Comité Régional de Tourisme d’Aquitaine :
http://etudes.tourisme-aquitaine.fr
