Treinamento Zendesk

TREINAMENTO

AGENDA

1. Conceitos Fundamentais Zendesk2. Criação de Tickets3. Como seus clientes experenciam Zendesk4. Canal de Email

5. Campos dos Tickets6. O ciclo de resolução dos tickets

7. Fluxos de trabalho comuns de suporte8. Respostas formatadas9. Tipos de tickets

10. Visualizações dos Tickets11. Macros

12. Placeholders para Agentes

v6.2 COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. SLIDE 2

VAMOS FALAR SOBRE OS PLANOS

• Nesse treinamentoestamos usando oplano Plus

• Recursos do planoEnterprise podemser demostradosseparadamente

• Os recursosdiferenciados serão indicados durante o treinamento

www.zendesk.com.br/preco


Conceitos Fundamentais

Zendesk

TIPOS DE USUÁRIO

TERMO DEFINIÇÃO

Usuário Qualquer pessoa com um nome de usuário Zendesk

Usuário Final Usuários finais às vezes também são chamados de clientes. São as pessoas que geram as solicitações de suporte.

Agente Agentes são a maior parte da equipe de suporte. Eles recebem tickets e interagem com os clientes conforme o necessário para solucionar questões de suporte.

Moderador dos Fóruns

São Agentes com permissões extras para moderar e gerenciar artigos nos fóruns

Administrador Administradores podem controlar tudo em seu Zendesk, exceto a alteração de informações de faturamento ou planos de pagamento

Atribuído Atribuído é o Agente atribuído a um ticket.

Solicitante Solicitante é a pessoa que criou a solicitação de suporte.

Emissor O Usuário que enviou a solicitação ou o Agente que abriu o ticket em nome da solicitante.

Grupo Os grupos contêm apenas agentes e podem ser usados para suportar organizações.

Organização As organizações são coleções de seus usuários (tanto usuários finais quanto agentes)


INTERFACE DO AGENTE

Painel de Navegação

Atualizações Recentes

Visualizações dos Tickets

Opções de Agente

Adicione tickets e Usuários


COMO EDITAR SEU PERFIL

1.  Clique em “Visualizar perfil” dentro das opções de menu de agente

2.  Você pode editar os detalhes do seu perfil no menu à esquerda

3.  Clique na imagem do seu perfil para carregar uma foto sua


TERMOS DOS TICKETS E FÓRUM

TERMO DEFINIÇÃO Ticket As solicitações de suporte recebidas por meio de qualquer canal da

central de suporte torname-se tickets. Campo Informações relevantes do ticket

Campo Personalizado

Campos de ticket personalizados são usados para coletar mais informações sobre o problema de suporte, produto ou serviço.

Comentário Público Cada vez que você adiciona um comentário público, é visível tanto para o Solicitante quanto para o Agente.

Comentário Privado Visíveis apenas para outros agentes e não para o solicitante do ticket ou qualquer outro usuário final que tenha sido copiado ao ticket.

Tag As tags são usadas para acresentar outras informações aos tickets, que podem ser usadas em seu fluxo de trabalho.

Canal São as formas pelas quais você interage com seus clientes.

Fóruns Coleções de tópicos que podem incluir notícias e comunicados, artigos da base de conhecimento, e perguntas frequentes

Tópicos Um pedaço de informação oferecido no Fórum


TERMOS DOS PROCESSOS DE ATENDIMENTO DE SUPORTE

TERMO DEFINIÇÃO Macro Uma resposta ou ação preparadaque os agentes podem usar para

responder rapidamente a solicitações de suporte Visualização Definem uma coleção de tickets com base em um conjunto de

critérios. Distribuição O processo de gerenciar e classificar tickets novos, enviando para os

agentes ou a equipe correta para prestar atendimento. Gatilho Regras de negócios definidas para execução imediata a criação ou

atualização dos tickets. Automação A Automação é executada quando ocorre um evento cronológico após

uma propriedade do ticket tiver definida ou atualizada e não imediatamente após a criação ou a atualização do ticket.

Escalação •  processo de atribuir um ticket para outro agente ou grupo da sua organização quando você não tem os recursos necessários para resolver o ticket sozinho.


HELPDESK: USO INTERNO X USO EXTERNO

•  A maioria das empresas usam Zendesk para atender seus clients (uso externo)

•  Outras empresas usam Zendesk para oferecer suporte para outras equipes (uso interno)

•  Os dois são válidos e é possível usar dos dois jeitos ao mesmo tempo

•  Se você está usando Zendesk internamente, o termo “cliente”, neste treinamento, aponta para quem você está dando suporte


Criação de Ticket

CANAIS DE CRIAÇÃO DE TICKETS

Central de Ajuda

Twitter

Chat

Email

Aba de Ajuda

Zendesk Voz

Facebook

API


Compartilhamento de Tickets

CRIANDO UM TICKET

•  Agentes podem criar tickets pelo botão “Adicionar” •  Geralmente, um agente pode criar um ticket somente no nome do

solicitante em casos especiais (ex: se um cliente liga para sua central e você não tem o recurso Zendesk Voice disponível)


A TELA DE CRIAÇÃO DO TICKET

Possibilidade de solicitar o ticket em nome de outro cliente

Usuários em cópia também podem receber notificações por e-mail

Marcos podem ser usados durante a criação do ticket

Assunto breve

Um resumo maior do pedido

Tags ajudam a pesquisar, relatar, e categorizar

Crie o ticket

Anexe arquivos

Campos de Ticket


ADICIONADO UM USUÁRIO

•  Se o cliente não tiver um perfil de usuário, é possível adicionar um novo usuário usando o botão “Adicionar”

•  Para facilitar, o agente precisa digitar apenas um nome e endereço de email para criar o usuário


CAMPOS: ASSUNTO E DESCRIÇÃO

•  Assunto: –  Resumo breve e conciso sobre o pedido de suporte do

cliente –  Campo opicional para agentes, mas obrigatório para

usuários finais por motivos de padronização –  Limite de 150 caracteres

•  Descrição: –  Um retrato mais detalhado do pedido de suporte do

cliente –  Campo obrigatório –  Limite de 64 mil caracteres –  Passa a ser o primeiro comentário no ticket


VISUALIZAÇÃO DO TICKET PARA OS AGENTES

Campos do Ticket

Comentários (o mais recente por último)

Assunto Perfil da Solicitante Perfil da Organização


NÚMERO DE ID DO TICKET E URL

•  Todo ticket terá um número de ID que é adicionado automaticamente

•  Números de ID não são reclicados se o ticket for deletado

•  URL do Agente: https://<dominio Zendesk>/agente/#/tickets/<Número de ID>

•  URL do Usuário Final: https://<dominio Zendesk>/solicitacoes/<Número de ID>


Experiência do Cliente

FORMULÁRIO PARA ENVIAR UMA SOLICITAÇÃO

O endereço de email é requerido, caso o cliente não esteja logado no portal

Campos de assunto e descrição são os únicos campos padrões

Usuários finais podem anexar arquivos

Envie uma solicitação


Envie uma solicitação

VERIFICANDO SOLICITAÇÕES EXISTENTES

•  Usuários finais podem verificar suas solicitações abertas em uma pesquisa pré-configurada


VISUALIZAÇÃO DO TICKET COMO USUÁRIO FINAL

Número de ID do Ticket

Usuários finais podem adicionar comentários

Usuários finais podem resolver ticket*

Resumo e descrição

Valores dos campos


Canal de Email

CANAL DE EMAIL

•  Clientes podem mandar um email para sua conta Zendesk e, então, um ticket será criado automaticamente –  O campo de assunto vira também o campo de assunto no ticket

–  O corpo do email vira o conteúdo do campo de descrição

–  Anexos são incluídos na mensagem

–  Endereços adicionados como CC (cópia) serao adicionados se esse recurso estiver ativado em sua conta

Usuário Final

envie e-mail para suporte@seu dominio.zendesk.com

Zendesk

envie e-mail para [email protected] (caso ativado) OU


IDENTIFICANDO TICKETS GERADOS A PARTIR DE E-MAILS

•  Geralmente saber de onde um ticket é gerado não é importante para um agente, pois “um ticket é um ticket” e deve ser atendido!

•  O ícone na aba do ticket vai indicar por qual canal veio, caso realmente seja importante para um agente saber se o ticket veio por e-mail


Esse ticket foi criado a partir de um e-mail

Esse ticket foi criado usando um outro canal (ex: portal web)

NOTIFICAÇÃO VIA EMAIL PARA O SOLICITANTE

•  A mesma notificação é enviada, independente em qual canal é gerado o ticket


ENCAMINHADO EMAILS COMO AGENTE

•  Se um cliente mandar um email diretamente para um agente, o agente pode encaminhar o ticket para sua conta Zendesk e o solicitante ainda será o cliente

•  Agente será o responsável pelo envio

Usuário Final Agente

envie email encaminhe email

Zendesk


EXEMPLO DE UM TICKET ENCAMINHADO

•  A frase “em nome de” é usada para indicar que o agente enviou o ticket em nome do cliente


Solicitante (Usuário Final) Criador (Agente)

Campos de Ticket

COM CÓPIA (CC)

•  Envia notificações quando um ticket é criado ou atualizado com um comentário público

•  Tanto agentes quanto clientes podem ser adicionados em cópia (CC)

•  Oferece acesso ao ticket para usuários em CC

•  Destinários em CC também serão adicionados em novos e-mails recebidos


PRIORIDADE

•  Campo simples que indica a importância/valor/urgência/impacto ou o grau de prioridade do ticket

•  Pode ser editado por administradores para ter apenas 2 valores (Normal e Alto)

•  Não pode ser editado por usuários finais, mas sempre visível por padrão


COMENTÁRIOS •  Comentários públicos são visualizados para todos os usuários que têm acesso ao

ticket

•  Comentários privados podem ser adicionados por agentes, e são apenas visualizados por agentes

•  Respostas enviadas por e-mail são adicionadas aos tickets como comentários

•  Adicionar um comentário vai disparar uma notificação de e-mail para o usuário final

•  Os comentários podem ser salvos como rascunho em cada ticket


ANEXOS

•  Arquivos podem ser anexados durante a criação do ticket ou junto com um comentário

•  Um comentário tem que acompanhar o arquivo •  O número máximo de anexos em um ticket são 10 •  O tamanho máximo de cada arquivo é:

– Starter: 1 MB – Regular: 7 MB – Plus: 20 MB –  Enterprise: 20 MB


O ciclo de vida de um ticket

O CICLO DE UM TICKET

NOVO

ABERTO

PENDENTE RESOLVIDO

FECHADO SEGUIMENTO


EM ESPERA

O STATUS “NOVO”

•  O ticket está esperando ser atribuído

•  Não está atribuído para um agente da equipe de suporte

•  Uma vez que o status do ticket muda, não é possível voltar para o status anterior

•  A mensagem repassada para o usuário final é:

Esta solicitação está esperando para ser atribuída a um agente de suporte

NOVO

ABERTO

PENDENTE

RESOLVIDO

FECHADO


EM ESPERA

O STATUS “ABERTO”

•  O ticket foi atribuído para um membro da equipe de suporte

•  A equipe de suporte está atualmente atendendo o ticket

•  A mensagem para o usuário final é:

Esta solicitação está sendo processada pela nossa equipe de suporte


NOVO

ABERTO

PENDENTE

RESOLVIDO

FECHADO

EM ESPERA

"O STATUS “PENDENTE” •  Equipe de suporte está esperando

o feedback do cliente •  Se o cliente adicionar um

comentário, o status volta automaticamente para “Aberto”

•  Não se deve usar esse status para indicar que se está esperando uma resposta interna da sua equipe

•  A mensagem para o usuário final é: Esta solicitação está esperando uma ação da sua parte


NOVO

ABERTO

PENDENTE

RESOLVIDO

FECHADO

EM ESPERA

O STATUS “EM ESPERA”

•  O agente atribuído para este ticket não pode completar o pedido de suporte sem assistência adicional

•  Geralmente o ticket está esperando assistência de um membro de outra equipe ou de um parceiro que não utiliza Zendesk

•  Da perspectiva do usuário final, o ticket está no status “Aberto”


NOVO

ABERTO

PENDENTE

RESOLVIDO

FECHADO

EM ESPERA

"O STATUS “RESOLVIDO” •  O assunto foi resolvido – o suporte

foi dado, a pergunta foi respondida etc

•  O ticket pode ser colocado de volta no status “Aberto” ou “Pendente”

•  Se o cliente adicionar um comentário, o status automaticamente volta para “Aberto”

•  A mensagem para o usuário final é: Este solicitação aparenta ter sido resolvida


NOVO

ABERTO

PENDENTE

RESOLVIDO

FECHADO

EM ESPERA

O STATUS “FECHADO” •  O atendimento do ticket está completo e

nenhuma ação pode ser realizada •  Esse status não pode ser modificado por

agentes, somente por um processo de automação

•  Campos não podem ser alterados, comentários não podem ser adicionados e o ticket não pode ser re-atribuído

•  O ticket não pode ser reaberto •  Um ticket de acompanhamento pode ser

criado a partir deste status •  A mensagem para o usuário final é:

Esta solicitação está Resolvida


NOVO

ABERTO

PENDENTE

RESOLVIDO

FECHADO

EM ESPERA

TICKETS DE SEGUIMENTO

•  Um ticket de seguimento ocorre quando um novo ticket é criado a partir de um ticket fechado

•  Um link é oferecido para o conteúdo do ticket original

•  Pode ser criado a partir da Central de Ajuda

•  Respostas enviadas por email automaticamente criam um ticket de seguimento se o ticket anterior está no status “Fechado”


Fluxos de trabalho

comuns de suporte

GERENCIANDO TICKETS NOVOS

•  Novos tickets contem poucos detalhes, especialmente se o cliente mandou por si mesmo

•  O status será “Novo”

•  O primeiro passo é atualizar todos os detalhes no ticket

•  Esse processo pode ser feito por agentes proativos ou um gestor dedicado para gerenciar e filtrar os tickets


TIRANDO UM TICKET DA FILA

•  Um Agentes pode pró-ativamente atribuir um ticket a si próprio •  Esse atalho é nomeado de “aceite” e fica visível quando o agente

coloca o mouse em cima do campo, no lado superior, à direita na tela do ticket


MUDANDO O STATUS PARA ABERTO

•  Depois que um ticket é atribuído para um Agente, o status do ticket vai automaticamente mudar para “Aberto”

•  Tickets podem ser atribuídos para um agente específico ou para um grupo inteiro de agentes

Agent (se atribui ao ticket)

Zendesk (aceita o ticket)

Status mude para

Aberto


NOTIFICAR ATRIBUIÇÃO POR EMAIL

•  Notificações via e-mails para agentes incluem dados dos tickets


PEDINDO MAIS INFORMAÇÕES


Caso um agente necessite de mais informações, os seguintes passos devem ser tomados:

1. Um comentário deve ser adicionado 2. A visibilidade do comentário deve ser modificada para “Pública” 3. Envie o ticket como “Pendente”

Uma notificação de e-mail será enviada para o cliente

FEEDBACK DOS CLIENTES

•  Se um solicitante adicionar um comentário ou mandar um e-mail, o status do ticket vai automaticamente mudar para “Aberto”

Agente (coloque o status para

Pendente ou Resolvido)

Status mude para

Aberto Usuário Final (adicione um comentário)


PROCESSO DE ESCALAÇÃO DE TICKETS

•  "Escalação” pode acontecer em qualquer situação na qual você não possuir a informação necessária para resolver o pedido de suporte

•  Tickets em escalação vão ser distribuídos internamente dentro do seu helpdesk

•  O processo de escalação envolve: 1.Mudar o grupo e/ou o agente atribuído

2. Modificar a visibilidade dos comentários para privado

3. Adicionar um comentário

4. Atualizar o ticket como “Aberto”

(e não pendente!)


ESPERANDO INFORMAÇÕES DE UM TERCEIRO

•  Em algumas situações, os membros da sua equipe de suporte não podem resolver o pedido de suporte

•  Se esse for o caso, você deve utilizar o status “Em espera” para indicar aos agentes de sua equipe de suporte que sua equipe não poderá resolver o ticket

•  Esse status ajuda a remover o ticket da fila de tickets do agente

•  Tickets neste status devem ser periodicamente revisitados e atualizados


RESOLVENDO O PEDIDO

•  Uma notificação é enviada para o solicitante somente se um comentário for adicionado

•  O comentário deve incluir detalhes do resultado do pedido de suporte

•  O solicitante pode adicionar um comentário para reabrir o pedido

•  Se todos os campos obrigatórios estão preenchidos, o solicitante pode colocar seu próprio pedido no status “Resolvido”, via portal web


RESOLUÇÃO DE TICKET

•  Se o agente acredita que a informação oferecida na resposta dele resolverá o pedido de suporte, então deverá colocar o ticket no status “Resolvido”

•  O benefício deste processo é que o agente terminou o atendimento de um ticket na primeira vez, e não precisa esperar uma reposta do cliente para colocar o ticket como Resolvido


Respostas pré-

formatadas

O QUE É MARKDOWN?

•  Markdown foi criado em 2004 e é usado com frequência na internet •  Seu uso em Zendesk permite formatação simples nos comentários dos

tickets sem o agente precisar memorizar uma sintaxe complexa


VISUALIZANDO SUAS RESPOSTAS

•  Antes de enviar uma resposta, a formatação do texto pode ser visualizada

•  Depois de verificar seu comentário, seu texto pode ser editado novamente ou enviado


HEADINGS

•  Os tamanhos 1 a 6 podem ser selecionados para os headings •  Cada símbolo de # representa um tamanho diferente de heading


TEXTO FORMATADO

•  Um asterisco * ou underline _colocará o texto em itálico •  Dois asteriscos ** ou underlines __ colocarão o texto em negrito


LISTAS

•  Listas simples podem ser feitas por ordem numérica •  Listas sem ordem numéricas podem ser feitas usando * ora + ora -

•  Listas de ordens numéricas são feitas incluindo um número seguido por dois pontos


TEXTO CITADO

•  O símbolo de > pode ser usado em cada linha do texto, para ser citado na resposta


ADICIONANDO LINKS

•  A sintaxe para adicionar links envolve uma combinação de formatação com caracteres especiais


ANEXANDO IMAGENS

•  Imagens usam uma sintaxe parecida com a dos links, mas contém um prefixo com o símbolo de exclamação !

•  O uso do texto “alternativo” não é necessário e [ ] pode ser usado em vez


ULTILIZANDO MARKDOWN COM MACROS

•  Como macros basicamente colam texto predefinido no campo de comentário, este texto pode conter markdown

•  A formatação não poderá ser visualizada no comentário até que “visualizar” seja selecionado pelo o agente


Tipos de Ticket

OVERVIEW DOS TIPOS DE TICKETS

•  Os quatros tipos de ticket são:

1. Pergunta

2. Tarefa

3. Problema

4. Incidente

•  Os tipos de tickets não podem ser personalizados, mas o campo pode ser desativado por administradores

•  O tipo do ticket é geralmente definido por um gestor responsável pela distribuição dos tickets


PERGUNTA

•  O campo que representa o tipo mais comum de pedidos de suporte


TAREFA

•  Data de vencimento é adicionada ao selecionar este campo

•  Regras de Negócios (gatilhos, automações e visualizações) podem entrar em ação com base na data de vencimento


PROBLEMAS VS INCIDENTES

•  Um ticket de Incidente relata situações causadas por um problema

•  Um ticket de Problema relata a causa dos tickets serem representados como incidente

•  Um problema pode causar muitas incidentes e estes podem ser linkados ao ticket principal

•  Incidentes não podem ser linkados aos problemas que estão resolvidos/fechados


RESOLVENDO PROBLEMAS E INCIDENTES

•  Resolver um ticket “problema” automaticamente resolverá todos os tickets “incidentes” conectados ao ticket problema em questão


Visualização dos Tickets

INTRODUÇÃO PARA AS VISUALIZAÇÕES

•  Uma visualização é uma pesquisa pré configurada e salva

•  Visualizações padrões ajudam em fluxos de trabalho de suporte

•  Agentes e Administradores podem adicionar novas visualizações


Clique aqui para gerenciar as Visualizações

CRIANDO UMA VISUALIZAÇÃO

•  Clique em “Gerenciar – Visualizações”

•  Agentes podem definir visualizações pessoais e administradores podem criar visualizações compartilhadas


CONDIÇÕES DAS VISUALIZAÇÕES

“Todas” as condições devem ser encontradas nos resultados

Uma ou mais condições devem ser encontradas nos resultados


As condições são agrupadas em duas categorias

SELECIONANDO COLUNAS NAS TABELAS

•  O criador da visualização pode configurar as colunas dentro dos resultados

•  Até 10 colunas podem ser selecionadas

•  Uma função de agrupamento também está disponível dentro da tabela


FORMATANDO OS RESULTADOS

•  Os resultados da pesquisa podem ser organizados e agrupados pela maioria dos campos

•  O número dos resultados é limitado para ou 15 ou 30 tickets de vez


DETALHES DOS RESULTADOS

•  A descrição é o último comentário do ticket que será mostrada quando o mouse é passado por cima do campo de assunto


ATENDENDO TICKETS DENTRO DE UMA VISUALIZAÇÃO

•  Use o botão “x” para visualizar o primeiro ticket dentro da visualização

•  Trabalhe em cada ticket usando a opção “próximo ticket”


PROSSEGUINDO ATÉ O PRÓXIMO TICKET

•  Quando você está atualizando um ticket, você pode prosseguir até o próximo ticket na visualização

•  Essa opção somente fica disponível se você já abriu o ticket dentro da visualização


Macros

EXEMPLOS DE MACROS

•  Macros são conjuntos de ações preconfiguradas usados pelos agentes

•  Sua conta começa com quatro macros padrões •  Ao digitar o nome do macro, uma lista de opções

correspondentes aparecerá •  Múltiplos macros podem ser usados antes de

atualizar um ticket


CRIANDO UM MACRO DEPOIS DE ATUALIZAR UM TICKET

•  Cada vez que você atualiza um ticket, as ações que você fez podem ser salvas como um macro

•  O objetivo é registrar processos repetitivos para ganhar tempo •  Geralmente o agente imediatamente revisa os campos sugeridos

para o macro e faz as atualizações necessárias


SELECIONANDO AÇÕES PARA MACROS

•  Todos os valores dos campos podem ser configurados para um macro

•  Ações de comentário serão configuradas separadamente do texto do comentário


CONFIGURAÇÃO DE UMA MACRO – EX. 1

•  Três ações para um macro é uma boa quantidade para produzir um macro que é útil, mas não específico demais (embora não exista limite de ações)


CONFIGURAÇÃO DE UMA MACRO – EX. 2


Note o link para o artigo do fórum! Essa é a melhor prática, pois as instruções podem mudar

CRIANDO UMA MACRO DO ZERO

•  Clique em “Gerenciar - Macros”

•  Agentes podem definir macros pessoais e administradores podem dividir macros compartilhados


CRIANDO UM MENU DE MACROS

•  O uso dos caracteres :: podem ser usados para definir uma hierarquia

•  A quantidade de caracteres tem que ser idêntica em várias macros

•  Não existe limite de níveis


MENUS DE MACROS

•  Digitar a primeira parte do nome da macro vai mostrar o menu completo das macros


Placeholders para Agentes

INTRODUÇÃO AOS PLACEHOLDERS

•  Ao criar uma macro, o texto pode ter conteúdo dinâmico


PESQUISANDO A LISTA DE PLACEHOLDERS

•  Na tela de edição das macros existe um link “Visualizar placeholders disponíveis”


Technology

Treinamento Zendesk