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Suporte visual com o módulo de introdução da 3ª edição do evento "Seminário sobre SLM & SLA - Edição Especial Central de Serviços" promovido pela Tempo Real Eventos ("www.temporealeventos.com.br").
Citation preview
Service Level Management (SLM)
Gerenciamento de Nível de Serviço
&Autor:
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 1
&Service Level
Agreement (SLA)Acordo de Nível de Serviço
Autor:
Ivan LuizioR. G. Magalhães
e-Mail:
Especial
Central de Serviços
Ivan Luizio R. G. MagalhãesProfessor, Palestrante e Pesquisador nas Áreas deEngenharia de Desempenho e Valor
Professor dos cursos de extensão e MBA da FIPT (IPT - SP), FIAP, FIPE e Instituto de Engenharia MAUÁ,coordenador e palestrantes de eventos da RECRIANDO, TEMPO REAL EVENTOS, IBC, IIR e SUCESU-SP eespecialista em Arquitetura de Sistemas da Telecomunicações de São Paulo S. A. - TELESP, desenvolvendoatividades relacionadas com Arquitetura Corporativa e Governança de TI. Atua na área de Tecnologia da
Autor
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 2
atividades relacionadas com Arquitetura Corporativa e Governança de TI. Atua na área de Tecnologia daInformação há 20 anos, possuindo experiência em projetos de terceirização, estabelecimento de acordos denível de serviço, desenvolvimento e implantação de sistemas, definição de arquitetura tecnológica egerenciamento de redes de dados e telecomunicações. Na área de Negócio, vem participando de projetos deestabelecimento de estratégias de negócio e seleção de indicadores de desempenho e na implementação dametodologia Balanced Scorecard (BSC) em diversos segmentos de indústria. Atua como pesquisador noscampos da Engenharia de Desempenho e de Valor desde 2.001, tendo produzido diversos trabalhos nosformatos de artigos, palestras e curso, as metodologias Strategic Activity System (SAS), destinada aoestabelecimento de estratégias de negócio e implantação de sistemas de medição do desempenho, e IT Flex,focada na transformação da área de TI em uma fábrica de serviços, e a ferramenta Value StrategicManagement (VSM), voltada à medição da capacidade da organização de criar valor em diferentesperspectivas. É autor do livro "Gerenciamento de Serviços de TI na Prática – Uma abordagem com base naITIL”, publicado pela NOVATEC Editora.
O material desenvolvido para esta apresentação teve como base o texto do livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática - Uma abordagem com
base na ITIL”,escrito por
Livro-Texto
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 3
escrito porIvan Luizio Magalhães eWalfrido Brito Pinheiro
e publicado pelaNOVATEC Editora
(www.novatec.com.br).
Os participantes deste evento podem usufruir de um desconto de 20 % sobre o preço de capa, citando o código da promoção
“IVANLUIZIO” ao adquirirem o livropelo site da editora.
Recomenda-se a leitura do livro “Implantação de Help Desk e
Leitura Recomendada
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 4
“Implantação de Help Desk e Service Desk” escrito por Roberto
Cohen e publicado pelaNOVATEC Editora
(www.novatec.com.br).
• O material de suporte visual utilizado nesteevento, também será disponibilizado emformato eletrônico a todos os participantes viae-mail. Por favor, encaminhem solicitação aomeu e-mail ; assim que recebida, o arquivo
Aviso!
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 5
meu e-mail ; assim que recebida, o arquivoserá enviado.
• e-mail:
Este evento destina-se a apresentar os conceitos do Service Level Management
(SLM) e do Service Level Agreement (SLA), a fim de criar uma importante
Apresentação
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 6
(SLA), a fim de criar uma importante base para que os participantes possam
compreender as vantagens e o potencial de sua aplicação em seus contratos de
prestação de serviços internos e externos de uma Central de Serviços.
Por que estamos aqui?
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 8
Serviços
SLA
Problemas
Requisições de Serviço
Despacho
Taxa de Abandono
Custo por Chamada
Outsourcing EquipeURAIncidentes
First Call Resolution
Satisfação do Usuário
SLM Catálogo de Serviços
Relação de Negócio
Provisão de Serviço
Entender o Negócio
Qual é o desafio?
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 9
Contribuição Mensurável
Provisão de Serviço
Serviço Consistente e Estável
Menos ênfase na Tecnologia
Não existe nada mais difícil de fazer, nada mais perigoso de conduzir, ou êxito mais incerto do que tomar a iniciativa de introduzir uma nova
ordem das coisas, porque a inovação
Pensamento
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 10
ordem das coisas, porque a inovação tem inimigos em todos aqueles que se
têm saído bem sob as condições antigas, defensores não muitos entusiásticos entre aqueles que
poderiam sair-se bem na nova ordem das coisas.
Cliente- Falta de um mecanismo estruturado de suporte ao cliente
- Baixa confiança e pouca percepção do cliente com relação a TI
- Falta de foco nas necessidades do cliente
Administração
Estruturando o problema
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 11
Administração- Suporte sob um estrutura com pouca gerência e falta de recursos
- Problemas sendo resolvidos repetidamente ao invés de eliminá-los
- Qualidade inconsistente no atendimento aos chamados e tempos de resposta
- Falta de coordenação e registro de mudanças
Informações para tomada de decisão- Informações gerenciais não disponível – decisões sendo tomadas na base “Eu acho”
Usuário > Cliente
Perspectiva Interna > Perspecitva Externa
Esforço Pessoal > Esforço Repetitivo e Medido
Orientação a Função > Orientação a Processo
Foco na Tecnologia > Foco no Processo
Mudança Cultural
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 12
Processos Ad-Hoc > Processos Racionalizados
Recursos Internos > Recursos Internos + Externos
Comportamento Reativo > Comportamento Proativo
Visão Fragmentada > Visão Integrada
Sistema Manual > Sistema Automatizado
Gerente de Operações > Gerente de Serviços
Processos de Negócio
Serviços de Negocio
Alinhamento da área de TI
à estratégia de negócio
Necessidade do Negócio
Estratégia de Negócio
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 13
Serviços de Negocio
Serviços de TI
Serviços Internos
Atividades
RecursosAlinhamento da área de TI
à estratégia de negócio
Processos de Negócio
Serviços de Negocio
Alinhamento da área de TI
à estratégia de negócio
Elemento de Integração
Estratégia de Negócio
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 14
Serviços de Negocio
Serviços de TI
Serviços Internos
Atividades
RecursosAlinhamento da área de TI
à estratégia de negócio
Catálogo de Serviços de TI
Uma área de TI que gerencia serviços é uma organização
cujos processos— integrados de ponta a ponta,inclusive com seus parceiros,
TI orientada ao Gerenciamento de Serviços
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 15
inclusive com seus parceiros,fornecedores e clientes —
respondem comagilidade às demandas dos
clientes, oportunidades do mercado e ameaças externas.
Gerenciamento de Serviços de TI como um Negócio
ClienteInterno
• DisponibilidadeRequerida
Acordo deNível deServiço
Área de TIorientada aserviços
Acordo de
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 16
Requerida• DesempenhoRequerido
• CustoAcordado
ProvedorExterno
ProvedorInterno
Acordo deNível deServiço
Abordagem
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 17
CONTRATO
Define os serviços prestados e inclui uma cláusula de gestão dos serviços prestados, referenciando a existência do
documento SLA e os poderes conferidos a este documento.
(provedor externo)
SERVICE LEVEL AGREEMENT
SLA
Descrição do acordo, abrangência,
responsabilidades, referenciando a
existência do caderno de métricas e os
poderes conferidos a este documento.
CADERNO DEINDICADORES
Definição dos indicadores, como são medidos, por quem
são medidos e quando são medidos.
Definição dos limiares para os indicadores.
Metodologia de Trabalho
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 18
(provedor externo) este documento. (provedor externo e
interno)
SERVICE LEVEL MANAGEMENTSLM
Assegura-se aos clientes os níveis de serviços acordados nos SLA’s, por meio do SLM, que é a disciplina que apóia a implantação dos indicadores. O SLM pode se transformar em uma ferramenta
muito complexa.A Gestão envolve a definição e processamento de regras associadas aos indicadores, a coleta dos dados de desempenho dos elementos de serviço, sua sumarização e o cálculo do valores de cada
indicador.
Gerenciamento de Serviços de TI como um Negócio
ClienteInterno
• DisponibilidadeRequerida
Acordo deNível deServiço
Área de TIorientada aserviços
Acordo de
Operar como uma Fábrica de
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 19
Requerida• DesempenhoRequerido
• CustoAcordado
ProvedorExterno
ProvedorInterno
Acordo deNível deServiço
Fábrica deServiços de TIque proporciona suporte e soluções de valor adicionado às áreas de negócio da organização.
Permitir um efetivo gerenciamentodo ciclo de vida dos mesmos einformações suficientes para atomada de decisão, visando:
• Por o serviço CORRETO
Objetivo
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 20
• Por o serviço CORRETO
• No lugar CORRETO
• No momento CORRETO
• Pelo preço CORRETO
Geração de valor para o Negócio
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 21
Gerenciamentoda
Infra-Estrutura
Gerenciamento de
Sistemas
Gerenciamentode
Serviços
Escala de Maturidade
Serviço
Valor parao NegócioRealizar uma
mudança de
comportamento
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 22
BombeiroReativo
Proativo
comportamento
Tópicos abordados neste Evento
Serviço de TI
Cadeia de Valor de Serviços
Ciclo de Vida de um Serviço de TI
Metodologia de Implementação de Serviços de TI
Catálogo de
Serviços de TI
Modelo de Entrega de Serviços de TI
Qualidade do Serviço
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 23
Qualidade do Serviço
Service Level Requirement
Central de Serviços
Incidente
Gerenciamento de Incidente
Service Level Management
Service Level Agreement
Metodologia de Definição de Indicadores
Estabelecimento de Metas
Benchmarking
Análise de um Indicador
Tópicos abordados neste Evento
Avaliação do Serviço
Descumprimento e Penalização
Service Level Objective
Priorização, Criticidade e Escalonamento
Pesquisa de Satisfação do Cliente e do Usuário
Mecanismo de Ganho de Produtividade
Service Level Report
Service Impact Management
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 24
Service Impact Management
Melhoria Contínua
Avaliação do Fornecedor
Service Transition Process
Implementação do SLA
Gerenciamento com SLM/SLA
Impacto nas Relações
Benefícios Obtidos
Fatores Críticos para o Sucesso
Avaliação do Risco
Visite a comunidadeGerenciamento de Serviços de TI
Convite
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 25
Gerenciamento de Serviços de TIna Prática por meio da URL abaixo:
http://gerenciamentodeservicosdetinapratica.com.via 6.com
Nenhuma parte deste material pode ser reproduzido ou transmitido por qualquer meio ou para qualquer finalidade sem a prévia autorização do seu autor. O não
cumprimento dessa determinação sujeitará o
Nota
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 26
cumprimento dessa determinação sujeitará o infrator as penalidades previstas na Lei de
Direitos Autorais (Lei 9.610/98).As fotos e desenhos utilizados têm caráter de
informação e ilustração dos temas abordados. Os direitos das marcas citadas
são reservados aos seus titulares.
Assegurando o desempenho da área de TI
Maximizando o valor de TI para o Negócio
@ Copyright 2008 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 27
• TI alinhada com a estratégia da organização (Alinhando à área de TI com a estratégia de negócio)
• Engenharia de Desempenho aplicada à área de TI (Aumentando o valor da área de TI através da medição da sua função)
• Balanced Scorecard para TI (Comunicando a estratégia e monitorando a sua execução)
• Aumentando a Produtividade da área de TI (Aplicação da Strategic Activity System)
• Business Process Management aplicada à TI (Monitorando e aprimorando os processos de TI)
• Information Technology Maturity Survey (Calculando o benefício da área de TI para o negócio)
Estes e outros temas podem ser solicitados nos formatos:
• Palestra de 1,5 h (cada)• Evento de um dia (todos)• Curso de 16 h (cada)