Saltzaileen komunikazioa

Garazi SerranoKomunikazio Marketina, 2009-2010Publizitate eta Harreman publikoak, 4.maila

Salmenta prozesua. sarrera

Gaiari sarrera emateko, salmenta prozesuaren inguruko bideo bat aukeratu dut. Honetan oso argi azaltzen da honen garrantzia eta betekizunak.

Enpresa baten biziraupena bermatzeko, eskaintzen den produktu edo zerbitzuaren salmenta beharrezkoa da. Diru sarrera bakarra edo behintzat garrantzitsuena da eta profesionalen lan egokia enpresaren etorkizuna bermatuko du.

Bideoaren hasieran, bertan behera geratzen diren salmenten arrazoi nagusiak aipatzen da: jarraipen falta.

Salmenta departamentuetako helburu komuna "Kalitatezko salmenta ugari lortzea bezero fidelak sortuz" da. Honen arabera, enpresa bakoitzak bere helburu propioak finkatuko ditu. Helburuak idatziz azaldu behar dira, modu argi eta zehatzez, denboran mugatu behar dira, beti ere kuantifikagarriak eta errealistak izanik.

Salmeta prozesu kanonikoan oinarritzen da aurkezpena. Izan ere, enpresa bakoitzak bere prozesu eta metodo ezberdinak erabiltzen ditu, aurreko hau oinarrizkoena izanik.

Prospecto=bezero potentziala

http://www.youtube.com/watch?v=C7rNun5DP6w&feature=relatedGestión de la compraventa. Mª José Escudero. McGraw Hill

Saltzaileen komunikazio tresnak:telefonoa

Bezeroekin mantentzen diren harremanen gehiengoa telefonoz egiten da. Lehenengo bisita lortzeko baliabidea izateaz gain, bitarteko garrantzitsua da salmentak indartzeko.

Telefonoz izandako arreta enpresaren nortasunaren inguruko datu asko ematen ditu eta horregatik asko zaindu behar den zerbitzua da. Ikerketek diote, bezero/kontsumitzaie asegaitzek izandako esperientzia negatiboa gutxienez 9 pertsonei kontatzen dietela. Gaur egun kontsumitzaile asegaitzen foro ugari daude enpresen inguruan informazio txarra zabaltzen, eta oso kaltegarriak dira enpresaren irudirako.

Telefono bitarteko komunikazio egokiaren ezaugarriak azkartasuna, adeitasuna eta efikazia dira.

Saltzaileen komunikazio tresnak:telefonoa II

Telefono bidezko komunikazioa ondoko kasuetarako tresna izan daiteke:

Informazio komertziala: promozioak eta produktuen inguruko informazioa.

Zorren gestioa eta kexen kudeaketa Zuzeneko salmenta edo banaketa kanalen euskarria.

Telefono bidezko komunikazioan jarraitu beharreko arauak:

Telefonoa ezin da 3tan baino gehiago jo Zaratak ekidin komunikazioaren kalitatea bermatzeko Atsegintasunez hitz egin Langileak estilo bera jarraitzeko prestatu: enpresaren

estiloa markatu.

Saltzailearen eginbeharrak

Ondoko bideoan, arrakasta lortzeko saltzaile batek kontuan izan beharreko puntuak azaltzen dira:

Helburuak finkatu: zer da bezero honekin lortu nahi dudana? Bezeroen beharretara moldatu: bilera finkatzeko ordutegia eta baliagarri izango

zaion informazio aurkeztu batez ere. Honetarako enpresaren inguruko informazioa bereganatzea beharrezkoa da.

Irudi pertsonala profesionalizatu. Momentu honetan saltzailea enpresaren irudia da eta bere gorputzaz eta komunikazioaz transmititu behar du. Bezeroek gehien baloratzen dituzten faktoreak saltzailearen itxura, ahotsa tonoa eta jarrera dira.

Bezeroa entzun eta aztertu. Jarrerak hitzez komunikatzera aursartzen ez dena azaleratu dezake, baita honen presdisposizioaz pistak eman. Entzutea bezain garrantzitsua da pista hauek interpretatzen jakitea elkarrizketa hauen arabera zuzentzeko.

Bileratik erantzun bat jaso. Ezetza jaso badu, bileran gertatutakoaren gogoeta egin beharko du beste aukera posible batzuk aztertzeko eta hurrengo baterako bere aurkezpena hobetzeko.

Hala ere, saltzailea pertsona azkarra, trebea eta gaitasuna izan behar du bezeroen aurrean azaldutakoa transmititu ahal izateko bezero zailenen aurrean ere.

http://www.youtube.com/watch?v=2SSLhlRwHFI

Saltzaile motak

Neil Rackham: salmenten eraginkortasunaren ikerketa analitikoan aintzindari“Ehiztari Vs. biltzaile eredua salmenten konplexotasunaren ondorioz indargabetu da. Batez ere bezeroaren nahiak eta beharrak ezagutzea prozesu luzea eta astuna delako. Gainera bezeroei harremanak pertsona berdinarekin eraiki eta mantentzeak konfiantza ematen die eta saltzaile aldaketak komunikazioa oztopatzen du. “

Burroughs Corporation enpresa estatubatuarrak bi saltzaile mota hauek ezberdindu zituen salmentak igotzeko asmoz. Honen ondorioz ehunadak milio dolar galdu zituen beste enpresetako saltzaile bortitzenak (ehiztariak) haien biltzaileak suntsitu zituztelako.

Autorearen arabera, salmentak ezarri eta mantentzeko modurik egokiena prozesua bi zatitan banatzea da:

Prospekzio lana kontaktu telefonikoaren bidez egin Bezero potentzialak sortu

Saltzaileen tipologia salmenta funtzioaren arabera

Dendaria: salmahaiaren gainean lan egiten dute, bezeroarekin tratu zuzena izan arren, erosketa erabakia aldatzeko aukera gutxi dute.

Atez-ateko saltzaileak: saltzen duten produktuan adituak dira. Bisitak bi sistemen arabera egin: “ate hotza” edo “zitarekin”.

Bide-saltzaileak: ekoizleen saltzaileak dira. Merkatuaren eta konpetentziaren ezagutza handia dute. Normalean txikizko komertzioak bisitatzen dituzte.

Bezero sortzaileak: ez dira enpresaren langileriaren parte Bisitatzaileak Preskiptoreak Sustatzaile Erakustailea Frogatzaileak

Zerbitzu saltzaileak

Salmenta elkarrizketa

Lehenengoz eta behin eta egoera lasaitzeko, bezeroaren arreta pizten duen esaldi egoki bat aurkitu behar da, batez ere lehengo bisita bada. Hau lortzeko erosketa motibazioetara (moda, interes ekonomikoa, segurtasuna…)jo behar da. Hau lortuta salmentaren aurkezpena pasako da elkarrizketa.

Honi hasiera emateko erarik nagusienak hauek dira: Galdera bat egin: nahiz eta ondo gertzeko bakarrik izan,

berezoak erantzungo du. Berrikuntza bat komunikatu

Elkarrizketaren helburua bezeroaren benetako nahi eta beharrak ezagutzea da.

Salmentaren etapak:Prestaketa

Bezero gaiarekin lehenengo kontaktua telefonoz egin ohi da era zuzena, ekonomikoa eta erosoa delako.

Telefono bidezko kontaktu guztietan bezala, atsegintasuna da puntu klabea. Helburua eskuragarriago izango dugu bezero eta saltzailearen arteko harremana zaintzen denean. Lehengo fase honetan egin beharrekoa bezeroaren azterketa da hauen beharrak ezagutzeko. Honetarako ondoko estrategiak erabiltzen dira:

Giro atsegina sortu Galderak egin: irekiak edo itxiak. Huen bidez informazioa

lortzea zailagoa da baina errazago erantzuten dira. Ez dira inoiz hasieran erabili.

Bezeroa inplikatu Bezeroa behatu eta entzun Bezeroaren beharrak zehaztu.

Sarrera

Bezero batengana jo auretik lehenengo kontaktua prestatu behar da, horretarako saltzaileak jakin beharko du:

Zer da bezeroa espero duena Zein da gure produktu/zerbitzuaren gaineko beharra Gehien egokitzen zaion produktua Bezeroaren erosketa intentzioa Datu hauek izanda, aurkeztu beharreko informazioa bezeroaren nahietara egokitu

behar da. Saltzaileen papera deskonfiantza sortzen du eta hau ekiditzeko adiskidetasun jarrera erakutsi behar zaio bezeroari konfiantzazko harremana ezarriz.

Protokoloak lehenengo kontakturako ondoko arauak ezartzen ditu:

Bezeoaren hitzak adeitasunez entzun. Kontaktua aurrez aurrekoa bada, begietara begiratu behar zaio hitz egiten duen bitartean. Ezin zaio moztu.

Hitz argiak eta zehatzak erabili. Puntualtasuna. Beti bezeroaren zerbitzupean: deiak, emailak... beti erantzun behar dira.

Iturriak:

Gestión de la compraventa.Mª José Escudero. McGraw Hill http://www.monografias.com/trabajos21/gestion-postventa/gestion-postventa.shtml

http://www.youtube.com/watch?v=oLFStoMvacI 67. diapositiba

Salmentaren etapak: Eragozpenak

Eragozpen motak: Errealak: salmenta aurrera doa eta bezeroa

argipenak behar ditu, negoziazioan sartu aurretik saltzailearekin desadostasunak azaltzen dituAdibidez Erabilera zaileagia da niretzat

Gezurrezkoak edo aitzakiak: interes faltagatik erabaki hartzea saihesten duAdibidez nire emaztearekin komentatu behar dut.

Salmentaren etapak: Eragozpenak II

Hauek ezberdintzeko hiru pistaegiazkoa gezurrezkoa

Bezeroaren ulertzeko esfortzuak hotza, distantzia

jarrera egin mantenduArazoaren zalantza zehatzekiko orokortasunezzehaztasuna galderak hitz egin

Eragozpena aurkezpena aurkezpenarenplanteatzen bitartea hasiera etaden mo- bukaeranmentua

Negoziazioaren estrategiak

Negoziazioaren helburuak: Irabazien hazkundea besteei kalte egin gabe Harreman on eta iraunkorrak finkatzea Kontrako aldea akordio ona lortu duelaz

konbenzitzea.Negozioazioren ondorioz bi aldeek irabazten

atera badira : WIN WIN estrategia. Baten bat kaltetua : WIN WON estrategia.

Galtzeko era nagusia kontrakoari gure negoziazio limitea(noraino iristeko gai garen) erakustea da. Hala ere, normalena da aldeek haien negoziazio limitea non dagoen ez jakitea.

Salmentaren etapak. Saldu osteko zerbitzua

Bideo honetan, klasean aztertutako etapaz gain, saldu osteko zerbitzua aipatzen da.

Zenbait produktu erosterako orduan, zerbitzu hau erabakigarria da, besteak beste, produktu garesti, teknologikoki ezezagunak edo berrien kasuan.

Eskaintzen den produktu edo zerbitzuari balorea atxikitzen dio eta kalitatea bermatzeko modua da.

Bestalde, konpetentziatik ezberdintzeko aukera bat da. Produktuari plus bat gehitzen zaio behar bezalako zerbitzu bat eskainiz.

Saldu osteko zerbitzu bezala ondoko ekintza hauek ulertzen dira:

Kexen kudeaketa Produktu/zerbitzuaren erabileraren inguruko informazioa Instalazioa Mantenimendua Konponketa

http://www.monografias.com http://www.youtube.com/watch?v=x4O9eppfKL0&fe

ature=related

Aida prozesua

Salmenta burutzeko orduan, hiru oinarri hartu behar dira kontuan: bezeroen bizitza estiloa, izaera eta bezero mota. Aida prozesuaren bidez, hiruak lantzen dira.

Arreta: lehenengo fase honetan, bezeroaren arreta lortzeko 1 eta 5 segundu bitarteko denbora izango du saltzaileak. Denbora honetan bezeroak lehenengo inpresio bereganatuko du. Honetarako saltzailearen irudi pertsonalean oinarrituko da gehienbat. Lehenengo ustea osatzeko lau baldintza:

1. Irudi pertsonala2. Hizkera: azkartasuna, bolumena, tonoa…3. Zer esan: estilo zuzena erabili, beti baikorra, sinplea, ordenatua, kolokiala, zehatza…4. Entzun: bezeroa ez moztu baina mezua ulertzen dugularen seinalean eman

Interesa: 5 eta 15 segundu bitarteko epea izango du saltzaieak interesa sortzeko. Beharrezkoa da denbora tarte honetan abantailak eta onurak azpimarratzea. Bezeroaren nahiak aurreikusi behar dira denbora ez galtzeko.

Desioa: galderen fasea da. Hauek egiterako orduan, bezeroaren lekuan jarri beharko da saltzailea. Enpatiaren bidez sinesgarritasuna lortuko da bezero potentzialaren aldez aurretiko jarrera hobetuz.

Akzioa: salmentaren itxiera, bezero potentzialetik bezero erreala izatera pasatu. Itxiera ez da berez ailegatzen, saltzailearen trebezia beharrezkoa da egoera hau eragiteko.

Iturria: Begoña Pabón – Coach de Negocios de Action International.Compañía especializada en Coaching Empresarial para Pymes. Microsoft.com-en argitaratutako artikulutik moldatuta.

Hitz-gabeko komunikazioa

Hitz-gabeko komunikazioari esker bezeroak esatera ausartzen ez dena jakin dezakegu. Salmenta prozesu osoan zehar aztertuko beharreko gauza da, baina bereziki, salmentaren itxieran. Honako keinuak egin ohi dituzte erosteko prest dauden bezeroak:

Gorputzaren jarrera erlaxatua Saltzailearengana inklinatzen da Buruarekin baietz esaten du Produktua isiltasunean behien eta berriro begiratu Produktua erabiltzeko modua irakurtzen du

Hitz-gabeko komunikazioa: eskuak

Bideo honetan Antonio Gutiérrez-Rubík hainbat ekitaldi politikoen analisia egiten du. Eskuen jarreraz aparte, hauen arteko distantziaz hitz egiten du, proxemia.Asko esaten omen du eskuartean paperak eramatea, Gutiérrez-Rubíren arabera inseguritatea, herabetasuna eta mesfidantza. Saltzaileen artean ohikoa da paperak alde batetik bestera eramatea tarifak, datuak edota plangintzak. Kontuz ibili behar da hauekin, nahiz eta ez konturatu, bezeroari irudi negatiboa transmititzen diote.

http://www.youtube.com/watch?v=87XVc6-5k0I

Hitz-gabeko komunikazioa: aurpegia

Aurpegia da besteek gurekiko izango duten pertzepzioaren arrazoia. Lehenengo inpresioa oso garrantzitsua da eta gorputzaren komunikazioari dagokionez, aurkegia da gehien komunikatzen duena: begirada, irribarrea eta ilea.

Begiradak hainbat funtzio betetzen ditu interakzioan:

komunikazioa arautzen du: begiradarekin erakutsi dezakegu gaia interesatzen zaigun edo ez.

Informazio iturria: entzuten dugun bitartean begiradaren bidez entzunezko informazioa osatzeko beharrezkoa dugun komunikazioa bisuala lortzen dugu.

Emozioak begiradaren bidez transmititzen dira. Begiradak gurutzatzearekin bakarrik, jakin dezakegu zer nolako harremana duten eta zer

nolako intentzioak.

Gauza guzti hauek kontrolatu behar dira bezero batekin egoterakoan. Adibidez, begiak ezkerraldera igotzea gezurretan ari garelaren seinale da, eta mugimendu honek berak aspergarritasuna adieraz dezake. Begiraden bidez jakin dezakegu bezeroa hitz egiten bukatu duen eta gure azalpen baten zain geratu den eta gurekiko duen konfiantza maila norainokoa den.

Iturriak:Youtube: Antonigrhttp://www3.uji.es

http://www.youtube.com/watch?v=4DNQ-EekRf4&feature=channel

Kontzeptuaren ekarpenaCO-MARKERSHIP

Berezo eta hornitzaileen arteko harremanak gestionatzeko era da. Bi enpresek kide papera hartzen dute helburu komunak zehaztuz: akordioak betetzea, entrega epeen malgutasuna eta produktu egoki baten bermea ahalik eta kostu txikienarekin.

Co-markership teoriaren harremanak hiru oinarrietan finkatzen dira:

1. Prezio osasuntsua: produktuaren prezio erreala, enpresaren irabaziak eta merkatuko eskari eta eskaintza kontutan hartuta.

2. Kalitatearen bermea: bezeroen beharren araberako kalitatea izango dute produktuak, honela ere kalitate kontrolen kostuak murrizten direlarik. Honek esan nahi du erosleak horniketa iturri konpetitiboak bilatu behar dituela nahiz eta hau posible egiteko, hornitzailea orientatu eta gidatu behar duen beharrezkoa duen produktua elkoizteko.

3. Just in time: hornitzaileak produktuen horniketa epe laburrean burutu behar du stockaren biltegiraketa kostuak murrizteko

73. diapositiba

CO-MARKERSHIP IIHarreman tradizionalak Vs. Co-markership harremanak Win-won negoziazioa Enpresarentzat hornitzailea

etsaia da. Prezio baxuenak topatzeko

askoz hornitzaile aldaketa ugari.

Helburua hornitzaileen arteko gatazka mantentzea preziorik baxuena eskaintzen duenaren zain.

Hornitzaileak ez daki bere produktuei emango zaien erabilpena.

Aldeen arteko mesfidantza eta gatazkak kalitate, prezio eta entrega epeengatik.

Win-win negozioa Enpresarentzat hornitzailea

kidea Epe luzeko harremanak

hornitzaile gutxirekin. Helburu komuna

errentagarritasuna haztea bi enpresetan eta kalitatezko produktu bat eskaintzea.

Produktua bezeroaren beharretara egokitzeko informazio elkartrukaketa handia.

Aldeen arteko konfiantza eta lankidetza negozio errentagarriak sortzeko.

Artikulua: co-markershipBezero eta saltzaile figuretaz hitz egiten dugunean, instintiboki kontsumitzaile edo azken bezeroan

pentsatzen dugu, B2C harremana alegia. Ekartzen dudan kontzeptu hau B2B erlazioan aplikatzen da, hau da, hornitzaile eta kasu honetan bezeroa den enpresa.

Bezero eta hornitzaileen arteko harremanak modu azkar eta sakonean aldatzen ari dira, industriako aldaketek honetan modu zuzenean eragina dutelarik. Gauzak honela, kalitatearen eta stocken biltegiraketa moduak birmoldaketa bat behar dute. Co-markership-ak kalitate totala delakoa eta just in time biltegiraketa proposatzen ditu.

Merkatu konpetitiboan bizirauteko estruktura goitik behera aldatu behar da. Orain arte arau tradizionaletaz baliatu dira bezeroak hornitzaileetatik nahi zuten guztia atera ahal izateko. Proposatzen den harreman berri hau elkarkidetzan oinarritzen da, izan ere, bata bestearen beharra du biziraupenerako.

Gero eta enpresa gehiago dira akordio honetara batzen ari direnak, bai hornitzaileak eta baita bezeroak ere. Gestioa era bateratu batean burutzerakoan kalitatea, produktibitatea, gastuak, epeak eta satisfazioa aldekoak izango dira guztientzat. Gainera produktuaren gaineko kontrol osoa izatea balio erantsi bat da.

Enpresa batentzat abantaila konpetitiboak lortzea hiru faktoreen sendotasunean oinarritzen da: kostuak, zerbitzuak eta kalitatea. Honetaz aparte denboraren faktorea paper handia jokatzen du, aurreko hiruak indargabetuak gera daitezke denborak huts egiten badu. Just in timearen bidez, biltegiraketa kostuak murrizteaz gain, epeak murrizten dira hornitzaile eta bezeroarentzako abantaila izanik.

Erlazio profesionalaz gain, pertsonala ere hobetzen da tradizionalki etsaiak diren bi aldeetarako. Tentsioak, gatazkak eta ezjakintasunak bukatzen dira elkarlanari bide irekiz.

Enpresa asko dira co-markershiparen abantailak bermatzen dituztenak: General Motors, Ford, Hewlett Packard, Chrysler, Xerox, Fiat, IBM, Italtel, Philips, Whirlpool, Johnson & Johnson, Volkswagen, Mercedes Benz, Scannia eta Caterpillar besteak beste. Hauek logística eta biltegiraketa ardatz nagusitzat dute co-markershiparen eredua.

Informazio iturriak http://www.youtube.com/watch?v=2SSLhlRwHFI http://www.youtube.com/watch?v=oLFStoMvacI http://www.youtube.com/watch?v=C7rNun5DP6w&feature=related http://www.youtube.com/watch?v=U2lnJNMukFs&feature=related http://www.youtube.com/watch?v=x4O9eppfKL0&feature=related http://www.promonegocios.net/venta/ventas-personales.html http://www.promonegocios.net/venta/ventas-personales.html http://www.salesplus.es/estrategias-ventas.php?

title=vendedores_de_alto_rendimiento&more=1&c=1&tb=1&pb=1 http://www.aulafacil.com/Tecneg/Lecc-5.htm http://mx.hsmglobal.com/notas/34622-el-modelo-cazador-recolector http://www.monografias.com/trabajos21/gestion-postventa/gestion-

postventa.shtml Gestion comercial de la compraventa, Mª Jósé Escudero. McGraw Hill