Embed Size (px)
DESCRIPTION
En presentasjons holdt på Social Media Days 6. februar 2013.
Citation preview
Om å logge av Facebook
... og å snu på puttekassen
DAGENS NÆRINGSLIV TIRSDAG 29. JANUAR 2013
www.dnavis.no
REDAKSJONEN etter kl. 16.30
Desken: 22 00 13 30
Etterbørs: 22 00 10 05
Feature: 22 00 13 51
Finans/næringsliv: 22 00 13 64
Foto: 22 00 13 07
Livsstil: 22 00 13 73
Nyhetssjef: 24 10 14 30
Politikk/økonomi: 22 00 13 93
Utenriks: 22 00 13 65
REDAKSJONER UTENFOR OSLO
Kristiansand: 38 07 13 00
Stavanger: 51 85 81 11 / 13
Trondheim: 91 60 02 17
Tromsø: 77 66 56 65
REDAKSJONER UTENLANDS
Bangkok: +66 7622 5970
London: +44 20 8241 9494
New York: +1 917 544 3865
TELEFAKS OSLO
Abonnement: 22 00 10 60
Administrasjonen: 22 00 10 10
Annonse: 22 00 10 70
Løssalg: 22 00 10 30
Redaksjonen: 22 00 11 10
TELEFAKS UTENLANDS
Bangkok: +66 762 34580
TELEFAKS UTENFOR OSLO
Bergen: 55 31 65 92
Kristiansand: 38 07 08 30
Stavanger: 51 85 81 10
Trondheim: 73 80 89 02
Tromsø: 77 66 56 78
E-POST
Dagens NæringslivChristian Krohgs gate 16,Postboks 1182 Sentrum, 0107 Oslo
Sentralbord 22 00 10 00 Kundeservice 815 11 815 Annonse 22 00 10 75
E-post: [email protected] Kontaktperson: Sarah Sørheim [email protected] Innlegg sendes til [email protected] betinger seg retten til å lagre og utgi alt stoff i elektronisk form, også gjennom samarbeidspartnere, og til å forkorte innlegg. Bidrag som ikke er bestilt, honoreres ikke. Hovedinnlegg/kronikk: Maks 4000 tegn (cirka 700 ord). Underinnlegg/replikk: Maks 1000 tegn (cirka 200 ord).
ETTERBØRS 47
28.januar 2013 stenger viFacebook-sidene våre.
Feigt, vil noen hevde. Skuffende,men nødvendig, synes vi. Sidenvi startet Help Forsikring 1.desember 2005 har vi bedt allekunder som har fått bistand fra våre advokater om tilbakemel-ding i alle avsluttede saker.
Det viktigste spørsmåletkunden får, er om hun eller hanvil anbefale oss til andre. Desom svarer at de ikke vil anbe-fale oss, blir ringt opp, enten av undertegnede eller av en avde-lingsleder. Dette gjør vi for å lære og for å rette opp feil.
SjikaneSå hvorfor stenger vi da Face-book-sidene våre? Er ikke detnaturstridig når vi ønskeråpenhet, tilbakemeldinger ogfornøyde kunder? Tåler vi ikkekritikk? Dette er åpenbarespørsmål som følger av dennebeslutningen.
Jo, vi ønsker åpenhet. Vipurrer på kundene våre for å få
tilbakemeldinger. Det er myeverdifull læring i kritikk.
Drittslenging eller bedrifts-bitching er derimot ødeleg-gende. Det bryter ned ansatte, sverter samarbeidspartnere og stjeler tid og oppmerksomhet. Idet siste har det vært flereeksempler i nettfora der ulike bedrifter har vært utsatt for ren sjikane.
Det starter ofte med enkelt-personer som forteller en halv-
kvedet vise. Likevel ender densom skriker høyest med å få bedriftene til å gi etter i saker der kundene åpenbart ikkehadde en slik rett. Vi har sett foretak som betaler for å få fredfra bråkmakerne.
Klagerett, ikke utskjellingVi forsøker å øke kjennskapentil Help og kunnskapen om våreprodukter i alle våre
målgrupper. Vi bruker ulikekommunikasjonskanaler for å nå frem og for å skape dialog. Vimøter mange mennesker, infor-merer og engasjerer på egnenettsider, vi annonserer, ersynlige i media, tvitrer og delerpå Facebook. Det siste slutter vialtså med nå.
Grunnen til det er at noen få enkeltpersoner i økende gradhar brukt disse sidene til å tømme seg. Bokstavelig talt.
En viktig del av vår jobb er å vurdere om en kunde harrettslig grunnlag for å gå videremed sin sak. Ikke alle er tilenhver tid enige i eller fornøydemed vår vurdering. Da har virutiner for hva som skal skje oghvordan man kan klage.
Banning, utskjelling og trusler på Facebook er ikke en
del av klageadgangen. Ikke harvi lov til å kommentere enkelt-saker i offentligheten, ei hellertror vi kundene våre er tjentmed at saksbehandlingen skjer isosiale medier. Etter et ærligforsøk er vår konklusjon athverken vi, våre samarbeids-partnere eller kunder er tjentmed at saksbehandlingen fort-setter på Facebook.
Føles rettSamtidig må jeg være ærlig ogsi at jeg er skuffet. Vi haddetrodd at et oppriktig ønske om å opptre ryddig, invitere til dialogog dyrke en kultur for fornøydekunder skulle vinne over enkelt-personers sjikane på sosialemedier.
Men kanskje er ikke Facebook stedet vi eller andre kunde-orienterte bedrifter trenger å være? For selv om det er skuf-fende å stenge sidene, så kjennes det helt riktig. Om detsier mest om oss eller om Face-book får være opp til andre å vurdere.
Johan Dolven er adm. direktør i Help Forsikring.
Banning, utskjel-ling og trusler på
Facebook er ikke en del av klageadgangen
Farvel, FacebookKanskje er ikke Facebook stedet kunde orienterte bedrifter trenger å
være, skriver Johan Dolven.
DEBATTInternett
LOGGER AV. Direktør Johan Dolven.
KLAGEKANAL. Den som skriker høyest ender ofte med å få bedriftene til å gi etter i saker der kundene åpenbart ikke hadde en slik rett, skriver Johan Dolven. Foto: Ed Jones, afp/NTB Scanpix
PÅ NATTBORDET
Navn: VillemanVinjeAlder: 41Stilling: Samfunns-økonom, Civita
– Ja, nå har jeg gått over tilbøker i digitalt format, akkuratnå leser jeg Jared Diamonds«Guns, Germs and Steel», jeg erglad i historie.– Og i denne boken blir jo altsammenflettet. Husdyr ogkulturvekster sprer seg lettere ivest-østlig retning enn nord-sør.Dumt for søramerikanerne, fintfor eurasiere. – Den ene fysiske boken jeg har liggende er av Civitas husfilosof Lars Fredrik Svendsen, så den må jeg komme meg gjennom. – Romaner vs. fag?– Det har blitt litt flere romanertmed ebøkene, det går raskere å pløye gjennom dem, men det ervel bare ti prosent romaner.– Mange opplever en overgang fra romaner til fag på et punkt.Kan du huske noe slikt?– «Hvite niggere» og «Beatles»var jo revolusjon for meg. – Det var Ingvar Ambjørnsensom fikk Nattbordet til å begynne å røyke. Tobakk, we hasten to add. Ble du påvirket?– Min far er psykolog og hadde sigarer som jeg prøvde meg på i niårsalderen. Og det funket, det,har ikke prøvd siden.– En verden av banale tolk-ninger melder seg, men igno-reres elegant.– Etterhvert som man begynnerå studere og får egne fagfelt, blirdet fort til at man dykker ned idet. Noen dykker ned i krim og føler de får slappet av med det,det har aldri interessert meg så mye. Men jeg har lest mye science fiction, lånte alt dehadde på biblioteket. – Science fiction handler da i stor grad om samfunn, på enmåte man vanskelig kan oppnå i andre genrer.– Ja, det var en åpenbaring da jeg skjønte det var en måte å uttrykke samfunnskritikk på. Jeg har antropologi og sosiologi i fagkretsen, og det er utrolighvordan man har innrettet samfunn.– I inkasamfunnet hadde deikke noe som kan kalles et marked. Selv en med erfaringfra kommunistlandene kan ikkeforestille seg det.– Det var et samfunn i Alaska der man samlet sammen mest mulig materielle goder hvert femte år og brente det opp. Detstørste bålet vant. – Som har gått inn i det engelskespråket som «potlatch».
DAGENS NÆRINGSLIV TIRSDAG 29. JANUAR 2013
www.dnavis.no
REDAKSJONEN etter kl. 16.30
Desken: 22 00 13 30
Etterbørs: 22 00 10 05
Feature: 22 00 13 51
Finans/næringsliv: 22 00 13 64
Foto: 22 00 13 07
Livsstil: 22 00 13 73
Nyhetssjef: 24 10 14 30
Politikk/økonomi: 22 00 13 93
Utenriks: 22 00 13 65
REDAKSJONER UTENFOR OSLO
Kristiansand: 38 07 13 00
Stavanger: 51 85 81 11 / 13
Trondheim: 91 60 02 17
Tromsø: 77 66 56 65
REDAKSJONER UTENLANDS
Bangkok: +66 7622 5970
London: +44 20 8241 9494
New York: +1 917 544 3865
TELEFAKS OSLO
Abonnement: 22 00 10 60
Administrasjonen: 22 00 10 10
Annonse: 22 00 10 70
Løssalg: 22 00 10 30
Redaksjonen: 22 00 11 10
TELEFAKS UTENLANDS
Bangkok: +66 762 34580
TELEFAKS UTENFOR OSLO
Bergen: 55 31 65 92
Kristiansand: 38 07 08 30
Stavanger: 51 85 81 10
Trondheim: 73 80 89 02
Tromsø: 77 66 56 78
E-POST
Dagens NæringslivChristian Krohgs gate 16,Postboks 1182 Sentrum, 0107 Oslo
Sentralbord 22 00 10 00 Kundeservice 815 11 815 Annonse 22 00 10 75
E-post: [email protected] Kontaktperson: Sarah Sørheim [email protected] Innlegg sendes til [email protected] betinger seg retten til å lagre og utgi alt stoff i elektronisk form, også gjennom samarbeidspartnere, og til å forkorte innlegg. Bidrag som ikke er bestilt, honoreres ikke. Hovedinnlegg/kronikk: Maks 4000 tegn (cirka 700 ord). Underinnlegg/replikk: Maks 1000 tegn (cirka 200 ord).
ETTERBØRS 47
28.januar 2013 stenger viFacebook-sidene våre.
Feigt, vil noen hevde. Skuffende,men nødvendig, synes vi. Sidenvi startet Help Forsikring 1.desember 2005 har vi bedt allekunder som har fått bistand fra våre advokater om tilbakemel-ding i alle avsluttede saker.
Det viktigste spørsmåletkunden får, er om hun eller hanvil anbefale oss til andre. Desom svarer at de ikke vil anbe-fale oss, blir ringt opp, enten av undertegnede eller av en avde-lingsleder. Dette gjør vi for å lære og for å rette opp feil.
SjikaneSå hvorfor stenger vi da Face-book-sidene våre? Er ikke detnaturstridig når vi ønskeråpenhet, tilbakemeldinger ogfornøyde kunder? Tåler vi ikkekritikk? Dette er åpenbarespørsmål som følger av dennebeslutningen.
Jo, vi ønsker åpenhet. Vipurrer på kundene våre for å få
tilbakemeldinger. Det er myeverdifull læring i kritikk.
Drittslenging eller bedrifts-bitching er derimot ødeleg-gende. Det bryter ned ansatte, sverter samarbeidspartnere og stjeler tid og oppmerksomhet. Idet siste har det vært flereeksempler i nettfora der ulike bedrifter har vært utsatt for ren sjikane.
Det starter ofte med enkelt-personer som forteller en halv-
kvedet vise. Likevel ender densom skriker høyest med å få bedriftene til å gi etter i saker der kundene åpenbart ikkehadde en slik rett. Vi har sett foretak som betaler for å få fredfra bråkmakerne.
Klagerett, ikke utskjellingVi forsøker å øke kjennskapentil Help og kunnskapen om våreprodukter i alle våre
målgrupper. Vi bruker ulikekommunikasjonskanaler for å nå frem og for å skape dialog. Vimøter mange mennesker, infor-merer og engasjerer på egnenettsider, vi annonserer, ersynlige i media, tvitrer og delerpå Facebook. Det siste slutter vialtså med nå.
Grunnen til det er at noen få enkeltpersoner i økende gradhar brukt disse sidene til å tømme seg. Bokstavelig talt.
En viktig del av vår jobb er å vurdere om en kunde harrettslig grunnlag for å gå videremed sin sak. Ikke alle er tilenhver tid enige i eller fornøydemed vår vurdering. Da har virutiner for hva som skal skje oghvordan man kan klage.
Banning, utskjelling og trusler på Facebook er ikke en
del av klageadgangen. Ikke harvi lov til å kommentere enkelt-saker i offentligheten, ei hellertror vi kundene våre er tjentmed at saksbehandlingen skjer isosiale medier. Etter et ærligforsøk er vår konklusjon athverken vi, våre samarbeids-partnere eller kunder er tjentmed at saksbehandlingen fort-setter på Facebook.
Føles rettSamtidig må jeg være ærlig ogsi at jeg er skuffet. Vi haddetrodd at et oppriktig ønske om å opptre ryddig, invitere til dialogog dyrke en kultur for fornøydekunder skulle vinne over enkelt-personers sjikane på sosialemedier.
Men kanskje er ikke Facebook stedet vi eller andre kunde-orienterte bedrifter trenger å være? For selv om det er skuf-fende å stenge sidene, så kjennes det helt riktig. Om detsier mest om oss eller om Face-book får være opp til andre å vurdere.
Johan Dolven er adm. direktør i Help Forsikring.
Banning, utskjel-ling og trusler på
Facebook er ikke en del av klageadgangen
Farvel, FacebookKanskje er ikke Facebook stedet kunde orienterte bedrifter trenger å
være, skriver Johan Dolven.
DEBATTInternett
LOGGER AV. Direktør Johan Dolven.
KLAGEKANAL. Den som skriker høyest ender ofte med å få bedriftene til å gi etter i saker der kundene åpenbart ikke hadde en slik rett, skriver Johan Dolven. Foto: Ed Jones, afp/NTB Scanpix
PÅ NATTBORDET
Navn: VillemanVinjeAlder: 41Stilling: Samfunns-økonom, Civita
– Ja, nå har jeg gått over tilbøker i digitalt format, akkuratnå leser jeg Jared Diamonds«Guns, Germs and Steel», jeg erglad i historie.– Og i denne boken blir jo altsammenflettet. Husdyr ogkulturvekster sprer seg lettere ivest-østlig retning enn nord-sør.Dumt for søramerikanerne, fintfor eurasiere. – Den ene fysiske boken jeg har liggende er av Civitas husfilosof Lars Fredrik Svendsen, så den må jeg komme meg gjennom. – Romaner vs. fag?– Det har blitt litt flere romanertmed ebøkene, det går raskere å pløye gjennom dem, men det ervel bare ti prosent romaner.– Mange opplever en overgang fra romaner til fag på et punkt.Kan du huske noe slikt?– «Hvite niggere» og «Beatles»var jo revolusjon for meg. – Det var Ingvar Ambjørnsensom fikk Nattbordet til å begynne å røyke. Tobakk, we hasten to add. Ble du påvirket?– Min far er psykolog og hadde sigarer som jeg prøvde meg på i niårsalderen. Og det funket, det,har ikke prøvd siden.– En verden av banale tolk-ninger melder seg, men igno-reres elegant.– Etterhvert som man begynnerå studere og får egne fagfelt, blirdet fort til at man dykker ned idet. Noen dykker ned i krim og føler de får slappet av med det,det har aldri interessert meg så mye. Men jeg har lest mye science fiction, lånte alt dehadde på biblioteket. – Science fiction handler da i stor grad om samfunn, på enmåte man vanskelig kan oppnå i andre genrer.– Ja, det var en åpenbaring da jeg skjønte det var en måte å uttrykke samfunnskritikk på. Jeg har antropologi og sosiologi i fagkretsen, og det er utrolighvordan man har innrettet samfunn.– I inkasamfunnet hadde deikke noe som kan kalles et marked. Selv en med erfaringfra kommunistlandene kan ikkeforestille seg det.– Det var et samfunn i Alaska der man samlet sammen mest mulig materielle goder hvert femte år og brente det opp. Detstørste bålet vant. – Som har gått inn i det engelskespråket som «potlatch».
• Bryter ned ansatte
• Sverter samarbeidspartnere
• Kan ødelegge for fremtidig rettssak
Facebook får ikke togene til å gå i rute. Vi opplever imidlertid at det er bedre å ha en Facebook-vegg hvor vi kan være en del av en dialog, enn at diskusjonen går i kanaler der vi ikke kan se dem. «
Rune ReitanAnsvarlig for Facebook og Twitter i NSB
Perfekt designet til å håndtere firkantede problemer!
Nye rutiner
The Old Solutions Have Become the New ProblemsShoshana Zuboff
Bloomberg Businessweek, 2009
http://www.businessweek.com/managing/content/jul2009/ca2009072_489734.htm
Statusobjekter
Statusobjekter
Statusobjekter
Det handler om statusoppdateringer!
Hva kunne Help gjort?
Bilder fra facebook.com/nsb.no
The Burning House
Emiliano Scaturro, 40, Buenos Aires, Argentina
