Offentleg informasjon på nett - korleis gjera det enklare å vera e-borgar?

www.vestforsk.no

Offentleg informasjon og tenester på nett

–korleis gjera det enklare å vera e-borgar?

- FSON, 25.03.2014

-Svein Ølnes, Vestlandsforsking

www.vestforsk.no

Utgangspunkt

Førespurnad i juni 2013 (!):

heilskaplege løysingar på nett (kven er vi til for?) kontra sektorspesifikke løysingar

Det sterke (heilage?) sektor- og linjeprinsippet i Norge, sett opp mot utviklinga i andre land som Danmark og Storbritannia

Ingen innbyggjarportal etter radikal omlegging av Norge.no

Los ”lagt ut for sal”

Norge sakkar akterut i EU-benchmarking

www.vestforsk.no

Innhald

Har valt Arild Haraldsens ”13 teser om digitalisering” som

mal (innlegg på Digi.no 31.01.14)

te’se: gr., setning, læresetning; påstand som skal bevises eller forsvares

Vil gå nærmare inn på

Manglande brukarperspektiv med utgangspunkt i Norge.no og Los

Livssituasjonar som forsvann (LivsIT/Los), og som kjem igjen?

Omgrepet ”digitale tenester”

www.vestforsk.no

Tese 1: For sterke sektorinteresser

går ut over samordning, samhandling og effektivisering

Norge sakkar akterut på EU sine målingar

1. Brukarorientering (A demand-side citizen view of public services)

2. Livssituasjonar

1. Etablera ei verksemd

2. Søkja jobb

3. Bli student

3. Nøkkelfaktorar for teknologi-stimulering

1. eID

2. eDokument

3. Autentiske kjelder (bruk av felleskomponentar)

4. eSafe (sikker meldingsutveksling og – arkivering)

5. Single Sign-on (SSO)

www.vestforsk.no

Tese 2: Kommunestrukturen viktigaste hinder for

digitalisering 1. IKT eit ansvar for kvar kommune, lite samarbeid

2. Omfattande kommunesamarbeid på region-nivå

3. Kommunesamarbeidet må forsterkast med nasjonale satsingar (= KommIT)

Forprosjekt: Digitaliseringsarbeid i mindre kommunar

Hovudprosjekt 1: Digitaliseringsarbeid i mindre kommunar

• Vestlandet som region, typisk små kommunar

Hovudprosjekt 2: Digitaliseringsarbeid i store kommunar

• Oslo og Akershus: Asker kommune som søkjar, ByggLett som case

www.vestforsk.no

Tese 3: For uklare retningssignal for digitalisering

Mål og verkemiddel heng ikkje godt nok saman

www.vestforsk.no

Tese 4: Måla vanskelege å realisera

Dei store etatane har større utfordringar i intern samordning av IKT-system (jf. NAV)

www.vestforsk.no

Tese 5: Difi for svakt

1. Oppfølging av FAOS-prinsippa?

2. Oppfølginga av strategi for felleskomponentar?

3. Oppfølging av metadata-strategi?

www.vestforsk.no

www.vestforsk.no

Tese 6: SKATE manglar vedtaksfullmakter

All erfaring tilseier at effektive organ må ha vedtaksfullmakter

• Så fort ein må tilbake i organisasjonen for å få godkjenning, smuldrar ansvaret og

gjennomføringskrafta

Historia om etablering av IT-forum Sogn og Fjordane, 1995

• Ein handlekraftig fylkesmann!

www.vestforsk.no

Tese 7: Fryktkultur og manglande gj.føringsevne

jf. Evalueringa av Tollvesenets IT-system (Veritas)

Politiets IKT-system..

www.vestforsk.no

Tese 8: Manglande kultur for samarbeid,

samordning og samhandling

Manglande kunnskap om prosessar og forretningsmodellar andre etatar

Manglande målemetodar for gevinstar ved elektronisk samhandling

Tildelingsbreva er vage med krav om samhandling; ingen budsjettmidlar følgjer med

For få større samhandlingsprosjekt som kan visa veg

For mange sjølvstendige små-prosjekt

Liten grad av harmonisering av regelverk for tilgang til data av andre enn register-eigar

For få forpliktande og resultatorienterte samhandlingsarenaer

Manglande samarbeidsvilje på personnivå

www.vestforsk.no

Prøver vi å løysa alt på ein gang?

www.vestforsk.no

www.vestforsk.no

www.vestforsk.no

www.vestforsk.no

Tese 9: Mangel på open kunnskapsarena for

erfaringsutveksling Sjå t.d. forskingsprosjektet STILS som tek for seg innovasjon i

helsesektoren

Forskingsprosjektet Semicolon I og II har også delvis teke opp dette temaet gjennom sine Samhandlingsarena-møte

• 8 års forskingsprosjekt (Semicolon I og II) har vist at dette er tungt!

www.vestforsk.no

Tese 10: Altinn ingen samhandlingsplattform

Arild Haraldsen viser til den eine samhandlingstenesta, Konkursbehandling, som eigentleg berre er ei lenkesamling

Altinn samhandlar ikkje med seg sjølv (eller eigarane sine)

• Eksempel: Endringar rapporterte i Samordna registermelding blir ikkje

vidareformidla til Altinn

Uklare signal

• Enkelte vil at Altinn skal vera ”alt for alle”

• Andre meiner at Altinn ikkje er bygd for det, og at det uansett er ein farleg tanke

(jf. gigantprosjekt som har tendens til å feila stort

Heidegger: ”Den som tenkjer stort, feilar stort”)

www.vestforsk.no

Tese 11: Manglande registersamordning

Datakvalitet?

Begrepsbruk (semantikk)?

Opne API-ar?

Finansiering av felleskomponentar?

www.vestforsk.no

Tese 12: Manglande kundefokus

Eller betre: Manglande brukarorientering

Alle snakkar om det, (nesten) ingen gjer det!

#OsloBeta (Oslo kommune) som godt eksempel

Innbyggjarane må bruka dei offentlege tenestene på nett enten dei er gode eller dårlege

Tenestedialogen (skjema m.m.) er ofte ganske lik enten det er ei offentleg teneste eller ei privat – her vil brukarane automatisk samanlikna

www.vestforsk.no

www.vestforsk.no

www.vestforsk.no

ELMER-standarden moden for revisjon!

ELMER 2 frå 2005, det er snart 10 år sidan!

Datafangst og dialog via skjema er det viktigaste grensesnittet mot/for innbyggjarane – her trengst det ei kraftig, visuell forbetring

Sjå på moderne nett-tenester!

www.vestforsk.no

Tese 13: Juridiske hindringar for el. samhandling

Kan vera ein grunn til at det er slik! (jf. Dag Wiese Schartum, UiO)

• I iveren etter å digitalisera og effektivisera er det fort gjort å gløyma at det ofte er

gode grunnar for at ting tek tid, og at noko er vanskeleg og kanskje umuleg

(personvern ++)

I andre tilfelle er det grunnar til å vurdera endringar

• Endringa i eForvaltningsforskrifta som gjer digital kommunikasjon til hovudregelen

og snur om på reservasjonsspørsmålet

www.vestforsk.no

Er idéen om ”one stop shop” heilt ute?

Frå etableringa av Norge.no (1998): ”Hovedhensikten med Inngang Norge er å gjøre det enklere for folk å finne fram til offentlige tjenester og informasjon på nettet, og Inngang Norge bør ligge på det som kalles Verdensveven (World wide web).” ”Arbeidsgruppen anbefaler at det etableres én felles inngangsport til offentlig informasjon på nettet. Søkestedet skal være en port til all offentlig informasjon, på tvers av etater og forvaltningsnivåer. I tillegg vil gruppen at Inngang Norge skal være tilgjengelig for alle og gratis.”

www.vestforsk.no

Norge.no – frå informasjon til tenester

Norge.no (2000) – vegvisar til offentleg informasjon

Norge.no (2014) – vegvisar til offentlege tenester på

nett

Norge.no, 2000 – 2014: Ei ørkenvandring frå ein god

idé og ei brukbar teneste, til?

Kven vil gå til Norge.no for å leita etter off. tenester?

Er det lurt å fjerna kontekst?

www.vestforsk.no

Treng vi eit felles vokabular

LivsIT (2000 – 2005)

Felles informasjonsstruktur

Livssituasjonar

Los (2007 - ?)

Felles vokabular (emneord)

Offentlege tenester

Er SERES nok?

Blir SERES brukt?

Kva med livssituasjonar?

www.vestforsk.no

MiSide

Også ein god idé som vart vanskjøtta

Departementet altfor mykje innblanda i utviklinga

Konseptet var eit personifisert Norge.no (og

sjølvsagt tett integrert med den)

Enda med to uavhengige tenester

Då planane om integrasjon kom nokre år seinare,

var det for seint (eller var det?)

www.vestforsk.no

www.vestforsk.no

www.vestforsk.no

MinID

Er innlogging gjort til eit mål i seg sjølv?

Feilen starta med MiSide, der innlogginga vart ein

bråstopp og fjerna konteksten

Lenker?

www.vestforsk.no

Kva er ei digital teneste?

Eg meiner det er mykje forvirring rundt begrepet tenester

generelt og digitale/elektroniske tenester spesielt

Bakgrunn for arbeidet mitt er i første rekkje knytt til

utviklinga av LivsIT/Los

Har publisert ein artikkel om temaet saman med Arild

Jansen, UiO (Forvaltningsinformatikk)

SYSIAC – Systems, Signs & Actions International Journal on Information Technology, Action, Communication and Wordpractices

www.vestforsk.no

Er det så nøye?

Nei

Tja

Ja!

www.vestforsk.no

Maskinlesbart = Presisjon!

www.vestforsk.no

Kva er problemet?

Setja

rette

namn

på ting!

www.vestforsk.no

Forvirring på minst tre plan

1. Er all myndigheitsutøving tenester?

2. Skiljet mellom fysiske og digitale tenester

3. Definisjonar og kategorisering

www.vestforsk.no

www.vestforsk.no

Er alle offentlege oppgåver tenester? Eksempel:

Kommunen yter barnevernstenester

Kommunen utarbeider reguleringsplan

Kommunen gir byggeløyve

Kommunen yter sosialstønad

Kommunen krev inn skatt

Kommunen fører branntilsyn

Er det berre handlingar omfatta av verbet yter som bør definerast som tenester? Jf. tenesteyting

Subjekt – predikat – objekt Grunnleggjande for semantisk tekn. (første ordens predikatlogikk) (VF-rapport 1-2006: ” Konstruksjon av informasjonsstruktur for tematisk avgrensa informasjonsdomene”)

www.vestforsk.no





www.vestforsk.no

Foto: Redningsselskapet

www.vestforsk.no

Skiljet mellom fysiske og digitale tenester

Barnehage

kva er tenesta; det som føregår i den fysiske barnehagen eller søknadsskjemaet på nettet?

er det fleire tenester?

korleis skal dette då evt. hengja saman?

www.vestforsk.no

Nettressurs Offentlege tenester Emneord

Ontologien til Los

Tema

Skiljet mellom fysiske og digitale og tenester

Nettressurs:

- interaktive skjema

- skjema for utskrift

- tenestebeskrivelse

- informasjonsside

www.vestforsk.no





www.vestforsk.no

Eksempel på uklare og mangelfulle definisjonar

”Til tjeneste”, Statskonsult 2002

Notat som beskriv publikumsretta tenester, i samband med arbeidet Offentlege service-kontor (OSK)

Ingen definisjon av teneste!

www.vestforsk.no

Tenesteomtale og -definisjonar

Difi, 2010:17 – Nasjonale felleskomponentar i off. sektor

En vanlig oppfatning er at en tjeneste dreier seg om at noe blir utført av en part for en annen part, for eksempel et sykehus som yter helsetjenester til en pasient.

Med elektroniske tjenester menes offentlige oppgaver der hele eller deler av arbeids- eller kommunikasjonsprosessen som ligger til grunn for oppgaveutførelsen er understøttet av datamaskinsystemer. Ofte vil dette innebære at grensesnittet mot brukerne (innbyggere og private eller offentlige virksomheter) er digitalisert.

På denne bakgrunn blir det viktig å skille mellom tjenestebegrepet når det benyttes for å beskrive offentlige oppgaver av typen offentlig tjenesteyting, jf. like over, og når det i andre sammenhenger benyttes for å referere til elektroniske tjenester som kan omfatte begge typer offentlige oppgaver - myndighetsutøvelse og offentlig tjenesteyting.

Kan me bruka begrepet på ein måte når det gjeld den fysiske verda,

og på ein annan måte i den digitale?

www.vestforsk.no


Difi, 2011:2 – Digitalt førsteval (del 1)

1. Er tjenesten tilgjengelig som skjema på nett?

2. Kan skjemaet sendes inn elektronisk?

3. Er saksbehandlingen automatisert? Med automatisert i denne sammenheng menes hel eller delvis automatisert prosessering i virksomheten etter mottak av data innsendt fra brukeren.

4. Får brukeren elektronisk tilbakemelding? Med dette menes ikke enkle kvitteringer på mottak av melding, men vedtak, melding eller lignende.

Skjema-/tenesteforvirringa

www.vestforsk.no


Difi, 2011:2 – Digitalt førsteval (del 2)

Gjennomgangen viser at 82 prosent av de undersøkte tjenestene er tilgjengelige som skjema på nett i ulike varianter, enten de er elektroniske skjema, til nedlasting eller utskrift. Vi kan fra dette anta at dette gjelder for en stor andel av offentlige tjenester.

Det er en klar sammenheng mellom elektronisk innsending og videre automatisert prosessering i virksomhetene. Kun fem prosent av de elektroniske tjenestene har ikke en påfølgende automatisert prosess. Elektroniske tjenester som er videre automatisert med elektronisk tilbakemelding til brukeren, har mulighet til å utvikles til mer avanserte elektroniske tjenester, inkl. elektronisk dialog mellom bruker og virksomhet.

Fokuset på elektroniske tjenester må ikke stå i veien for å forenkle og effektivisere tjenester på annen måte.

Det blir feil å berre telja skjema, jf. siste punktet over (”ikkje sjå skogen for berre tre”)

Elles er det her snakk om meir eller mindre automatiserte prosessar

www.vestforsk.no


Regjeringa sitt digitaliseringsprogram (”På nett med

innbyggjarane”), 2012

Vi skal digitalisere offentlige tjenester. Norge skal være i front internasjonalt på å levere digitale offentlige tjenester til innbyggere og næringsliv.

Norge er langt fremme på å levere digitale tjenester til næringslivet.

Forvaltningen skal tilby helhetlige og brukervennlige digitale tjenester Digitalisering vil bidra til at brukerne enklere kan benytte seg av offentlige tjenester. Digitalisering skaper også muligheter for at tjenester fra ulike virksomheter kobles sammen i én og samme nettjeneste, slik at man kan få utført tjenester fra flere offentlige etater i ett og samme ærend.

Samansette tenester, livssituasjonar – igjen er det noko med heilskapen som manglar

www.vestforsk.no


Difi, 2013 – Bruk av IKT i staten

Som elektronisk skjema regner vi alle skjema som brukes til å registrere data i en strukturert form og som er tilgjengelig i elektronisk form, via Internett eller f.eks. e-post, for brukerne av etatens/virksomhetens tjenester for utfylling, som f.eks. et søknadsskjema, henvendelses- eller bestillingsskjema eller et rapportskjema.

Skjema for elektronisk utfylling omfatter alle elektroniske skjema, som kan fylles ut elektronisk (pdf-filer og annet som kun er beregnet for utskrift og utfylling på papir inngår ikke).

Skjema for elektronisk innsending omfatter her kun skjema som fylles ut via Internett og inneholder en automatisert innsendingsrutine (Send-knapp). Andre elektronisk utfylte skjema, som må lagres på egen datamaskin og deretter vedlegges i en egen oversendelsesrutine, omfattes ikke. Slike oversendelsesrutiner kan være f.eks. en vedleggsløsning i Altinn eller vedlegg til e-post. Skannede papirskjemaer og e-poster med fritekst faller også utenfor.

Er desse definisjonane dekkjande, og er dei særleg eigna?

www.vestforsk.no


Difi, 2013 – Digitale tenester i staten, statuskartlegging

www.vestforsk.no


Difi-rapport 2012:7 – Org. av statleg myndigh.utøving (uavh.

statlege organ)

”Myndighetsutøvelse er ikke bare en statlig kjerneoppgave. Det er en statlig monopoloppgave, og er den funksjonen som begrunner at vi i det hele tatt har en stat. Etter at tjenesteyting og forretningsdrift de siste tiårene i stor grad er lagt til egne rettssubjekter eller kommuner og fylkeskommuner, er myndighetsutøvelse en av de mest sentrale oppgavene til organer i ”kjernestaten”

Regulering, kontroll og overvaking

Mekling og konfliktløysing

Justisforvaltning

Saker med inngripande betydning for enkeltpersonar

Saker som gjeld religiøse og etiske spørsmål

Støtte til politisk verksemd

Saker som gjeld forsking og utdanning

Klageorgan

Her skil Difi mellom myndigh.utøv.

og tenesteyting

www.vestforsk.no


SSB 2009/51: Kommunal tenesteproduksjon

Man kan skille mellom to typer av tjenester, som kommunene kan produsere eller kjøpe av andre aktører:

Sluttjenester også kalt hele tjenester eller sluttprodukter. Eksempel er barnehageplass, sykehjemsplass osv.

Støttetjenester også kalt deler av en tjeneste eller innsatsfaktorer til produksjon av sluttprodukter. Eksempel er renhold, kantine osv

Type tjeneste

En tjeneste (eller et gode) kan enten være et fellesgode eller et individuelt gode. Et individuelt (privat) gode innebærer maksimal grad av rivalisering ved at bare den som disponerer et gode har nytte av det.

Ei anna inndeling av tenester frå SSB

www.vestforsk.no


IKT-Norge, Kommunekartlegginga 2012

I kartleggingen har vi definert en digital tjeneste som papirløs saksbehandling laget for at innbyggerne kan betjene seg selv ved for eksempel å sende inn digital søknad. Vi definerer ikke digitale tjenester som eksempelvis skjema på nett for utprint eller kommunale facebooksider.

Så, i ein kommentar til eit litt merkeleg resultat:

Kun 7 prosent har ikke etablert digitale innbyggertjenester eller selvbetjeningsløsninger på nett.Samtidig svarer nærmere 40 prosent at de har flere enn 10 slike. Dette er et høyt tall sammenlignet med fjorårets kartlegging, og kan vise at kommunene viker noe fra den definisjonen som IKT-Norge har lagt til grunn for digitale tjenester (se innledningen).

Godt eksempel på kva som kan bli resultatet av uklare eller mangelfulle definisjonar.

www.vestforsk.no

www.vestforsk.no

Enkeltdelar og kategorisering

Livssituasjon

Samansett teneste

Enkelt-tenester

Del av teneste

Tenestegrensesnitt

Elementary service element: ”Something that may be decomposed into smaller

service elements, as long as the smaller elements can be offered to

customers separately or by different suppliers” (Ziv Baida (2006): ”Software-

aided Service Bundling”)

www.vestforsk.no

Core Public Service Vocabulary (CPSV)

www.vestforsk.no

Kategorisering av tenester

www.vestforsk.no

www.vestforsk.no

Kva bør gjerast?

Problemet med mangel på gode definsjonar av teneste

(og digitale tenester) må takast opp i full breidde

Det må utarbeidast ein teneste-ontologi (kva er dei ulike

delane og korleis heng dei saman?)

www.vestforsk.no

Takk for meg!

Svein Ølnes, Vestlandsforsking

E-post: [email protected]

Twitter: @sveinol

Blogg: http://sveino.blogspot.no

Denne presentasjonen: http://bit.ly/FSON2014