Guia Prático ACEPI 2007

na InternetComprar na Internetwww.comerc ioelectronico.pt

É cada vez maior o número de portugueses a aderir às compras online, através da Internet e do telemóvel, beneficiando de mais tempo para si, com elevadacomodidade e flexibilidade.

Serviços Públicos na InternetO investimento da Administração Públicapara colocar os seus serviços onlinereflecte-se em maior facilidade nainteracção do cidadão com o Estado.

Compras em Diversidade e QualidadePraticamente todos os produtos que se encontram nos canais tradicionaispodem ser comprados online.

www.comerc ioelectronico.pt

índice

Semana doComércio ElectrónicoDebater,Informar,ExperimentarTodos os anos a ACEPpromove a semana docomércio electrónico na qual são organizadasconferências e workshopstemáticos. A iniciativapretende ainda dinamizara experimentação dascompras electrónicas nas lojas portuguesas,promovendo umpassatempo que distribuivários prémios. Mais informação pode ser encontrada no sitewww.comercioelectronico.pt

Mais tempo para viver ................... Pág. 02

Vantagens de comprar na Internet .. Pág. 04

Compras em diversidadee qualidade ....................................... Pág. 06

Semana do Comércio Electrónico .... Pág. 16

Serviços Públicos na Internet .......... Pág. 18

Educação em Linha ......................... Pág. 22

Compra e venda entre particulares .. Pág.24

Compradores naturais .................... Pág. 26

Consumir com direitos ..................... Pág. 28

Questões a ter em conta ............... Pág. 30

Ligações úteis ................................. Pág. 32

A edição deste Guia é organizada pela ACEP em parceria com a UMIC

Com o patrocínio de:

ACEP – Associação do ComércioElectrónico em Portugalwww.comercioelectronico.ptTaguspark, Edifício Inovação ISala 212 A2740-257 Oeiras Telf. 309 906 [email protected]

Com o apoio de:

Mais tempopara viver

No ritmo acelerado do dia-a-dia é fundamental que seconsigam optimizar tarefaspara conseguir libertar tempopara actividade de maior valore enriquecimento pessoal efamiliar. Ganhar tempo para ira um concerto, brincar com osfilhos ou simplesmente ler umbom livro em frente ao marnum fim de tarde é um luxo aque só alguns conseguem teracesso, mas há cada vez maisferramentas para simplificar avida dos cidadãos, sobretudona realização de compras –fundamentais para o bom

2 mais informações em www.comercioelectronico.pt

Sabia que...?Em média umadeslocação física às lojasconsome 2 a 3 horas, àsquais se somam ostransportes, tempo quepodia ser usado paraoutras actividades sefizesse compras online.

É cada vez maior o númerode utilizadores que fazcompras em plataformaselectrónicas, usando aInternet ou o telemóvel e beneficiando dacomodidade e poupançade tempo garantida poreste sistema.

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funcionamento de qualquerlar – e na execução de algunsserviços, onde a Internet e ostelemóveis se podem tornaruma ajuda fundamental.Basta pensar no tempo que seperde para ir a umsupermercado ou a um centrocomercial escolher algunsprodutos, limitados a horáriosdefinidos pelas loja,enfrentando o trânsito, ostransporte e muitas vezes amultidão de compradores,para valorizar a possibilidadede ter uma experiênciapositiva de compra sem sairde casa ou do escritório,escolhendo produtos comcalma, comparando-os,pagando-os e recebendo-osdepois comodamente em casa.

Naturalmente continuará ahaver espaço para a compranas lojas físicas, mas valemais reservá-la para produtosespeciais do que para ascompras rotineiras, nas quaisnão há qualquer valoracrescentado em serem feitasdirectamente em vez de usaro comércio electrónico.

Tendências globaisA tendência para abraçar osmeios de compra electrónicosé global, estando porém maisdesenvolvida em países ondea sofisticação das lojas e daoferta está mais apurada,como nos Estados Unidos ena Europa, ou onde osclientes perceberam maisrapidamente as vantagensdestes sistemas, como ospaíses do norte da Europa e oJapão. À medida que asplataformas das lojas sãomais fáceis de usar e que asligações Internet são maisrápidas os clientes podem ter

acesso a experiências decompra mais ricas, comapresentação de imagens evídeos sobre os produtos,construção de listas decompras habituais e sistemasde comparação decaracterísticas que tornamtodo o processo maisagradável e prático.Também nas entregas atendência promove afacilidade, com a possibilidadede receber os produtos emcasa em entregaspersonalizadas, como fazemos supermercados, ou desistemas de logística porta aporta. A entrega via correio,com a encomenda a chegar àcasa do cliente ou a serlevantada na estação decorreios, são tambémpossibilidades usadas peloslojistas, que querem eliminaras barreiras de compra eoferecem muitas vezes oscustos de porte para cativaros clientes.

Mais ligações e mais velocidadeA par do desenvolvimento das plataformas decomércio electrónico das lojas, o crescimento donúmero de computadores nos lares portuguesese a maior velocidade das ligações Internetfacilitam a adesão dos cidadãos, que reconhecema facilidade e comodidade deste meio paraescolher, comparar e comprar os seus produtos eserviços preferidos.


Vantagens de comprar

na InternetTer um mundo de lojasdisponíveis sem sair de casaé um cenário que asplataformas electrónicascomo a Internet e ostelemóveis vieram trazer aosutilizadores, que podemsaltar de loja em loja deforma fácil e rápida eescolher entre os diversosprodutos, compararcaracterísticas e preços efazer a transacção de formafácil, recebendo depois osprodutos em casa.As compras online jáentraram nos hábitos de

milhares de portugueses,que, tal como os internautasde todo o mundo,perceberam as vantagens dacomodidade e conveniênciade poderem fazer compras24 horas por dia eescolherem as lojas com osmelhores produtos e ospreços mais apelativos semestarem limitados aocomerciante da rua ou dobairro. A escala global aplica-se aqui eficazmente e emmuitos produtos não hágrande diferença entrecomprar dentro da mesmacidade, país ou continente.À questão da comodidade eda conveniência junta-se afacilidade de compararprodutos e preços. Basta usarum motor de busca ou visitartrês ou quatro lojas paraencontrar a melhor oferta,mais completa e com maisgarantia de serviço ouassistência pós venda. A

Comprar um produto quese escolhe num site bemfeito e fácil de usar,pagar e receber aencomenda em casa trazvantagens evidentespara os utilizadores quequerem tirar maispartido da comodidadegarantida pelos meioselectrónicos.

Comodidade + flexibilidade

Processo de compraÀ semelhança do que acontece numa loja, também na Internet o processo de compra passa por escolher o produto, verificarcaracterísticas, comparar preços, colocar no carrinho de comprase dirigir-se à caixa para pagar. Da mesma forma, pode desistirantes do pagamento, abandonando a compra ou uma parte dos produtos escolhidos. No fim, para pagar, pode escolherdiversos meios de pagamento, desde o cartão de crédito ao pagamento por Multibanco/Telemultibanco, ou ainda opagamento por cheque quando receber o produto.

criação de uma relação deconfiança é fundamental epor isso muitas vezes osutilizadores optam porcomprar online na loja damarca a que já recorrem nomundo físico.

Satisfação em larga escalaNum inquérito realizado recentemente agrande maioria dos compradores onlinemostrou-se satisfeito com os sites quevisita e reconhece no comércio onlinevantagens como a comodidade, o acesso amelhores preços e o funcionamentoininterrupto das lojas.

Validar acompra

Receber oproduto

Colocar no carrinho de

compras

Verificarcaracterísticas

Escolher

Fluxo de compra

Dirigir-se àcaixa parapagamento

Comprasem diversidade e qualidade

Aos produtos quetradicionalmente se compramna Internet, como livros e CDs,que deram um grande impulsoinicial ao comércio electrónico,juntam-se novas classes deartigos e serviçosdesmaterializados, como amúsica ou vídeos dos quaispode beneficiar imediatamenteapós a compra, ouvindo o novoálbum de um artista que aindanão chegou às lojas ou vendoum documentário ainda nãoeditado em DVD.Dos artigos do dia-a-dia, comoas mercadorias desupermercado, às comprasespeciais – de produtos de luxoou de um novo automóvel, a

variedade e a diversidadetornam mais apelativa aprocura pela Internet ondetambém se podem encontrarprodutos tradicionaisportugueses e de outros paísese regiões. E ainda que a comprapossa não ser finalizada online,a decisão passa pela escolha ecomparação na Internet.

Artigos de supermercadoà porta de casaPassear pelos corredores dosupermercado com um carrinhoque se vai enchendo deprodutos segundo uma listapredefinida pode ser uma tarefafeita a partir do conforto do lar,evitando cansaço e filas para


78%dos utilizadores de Internetportugueses já fizeramcompras online. Osprodutos preferidoscobrem as áreas dainformática, electrónica,bilhetes para espectáculose desporto.

Praticamente todos osprodutos que hoje podeencontrar à venda porcanais tradicionais estãojá comercializados naInternet, muitas vezescom vantagens a nível dacomodidade e preço.

O que comprar na Internet ?

pagar, assim como o trabalhode transportar até à porta decasa as dezenas de sacos comos produtos. Os principaissupermercados portuguesestêm serviços na Internet,embora ainda de abrangênciaregional limitada, e facilitam avida das donas de casa nestatarefa essencial para o bomfuncionamento de qualquer lar.Os produtos estãoorganizados por secções epodem ser adicionados aocarrinho de comprasconsoante as quantidades oupeso pretendido, sendopossível definir uma lista decompras habituais para quenuma próxima compra sejamais fácil encontrar o itemou marca preferida.Como vantagem adicional tema garantia de que os frescos econgelados chegam nasmelhores condições a casa, jáque são transportados emcaixas térmicas não passando

RecomendaçãoPara evitar passar sempre pela lista completa de produtos de supermercado defina uma lista decompras habituais à qual pode juntar ou retirarelementos conforme as necessidades de momento.

pelo processo dedescongelação que podedeteriorá-los. Mesmo a fruta,legumes, carne ou peixe podemser comprados em totalsegurança já que na retaguardados serviços electrónicos estãopessoas que escolhem eembalam os melhores artigos.

Viagens em conforto Sonhar com uma viagem ouuma escapadela de fim-de-semana passa muitas vezes porver os locais onde se querpassear, a oferta cultural, validara facilidade de acesso ou ascondições meteorológicas. Aprocura de ofertas de pacotesou bilhetes de avião é facilitadapela possibilidade decruzamento de diversasferramentas, mas para muitos oatractivo reside também naoptimização de preços, às vezesem oportunidades de últimahora ou – pelo contrário – emcompras antecipadas.


A oferta nesta área é cada vezmais vasta e vale a penacomparar os preços e serviçosoferecidos, tendo em atençãoque muitas agências de viagenscolocam já todo o pacote naInternet mas que também astransportadoras aéreas, oshotéis e outros serviços dealojamento disponibilizamreservas e compras online,bastando apresentar odocumento impresso quesubstitui o bilhete ou o voucher.

Artesanato e Cultura portuguesapara todo o mundoAtravés da Internet é possívelcomprar um bocadinho de cadacanto de Portugal, aproveitandoo melhor que o artesanato e ofabrico personalizado e manualdos produtos pode trazer. Dequalquer lado do mundo podemser encomendadas as alheirasde Mirandela, os doces típicosde Aveiro ou as esculturas embarro de Évora. Negócios que

não teriam escala para chegartão longe fora da plataforma decomércio electrónico.A venda online leva também atodos as peças maisemblemáticas das lojas dosmuseus portugueses, quepodem ser compradas onlineatravés da loja do InstitutoPortuguês dos Museus, onde seencontram livros, catálogos,mas também faianças,porcelanas, têxteis, serviços ecristais ou jogos.

BilhetesdesmaterializadosA aquisição de bilhetes é outradas áreas a que as plataformaselectrónicas trouxeram umanova facilidade. Comprar umbilhete para o cinema ou paraum espectáculo é agora maisfácil a qualquer hora e sem sairde casa. Somando-se a estasvantagens pode ver-se deimediato uma pequenaapresentação em vídeo do filmeescolhido ou ler uma crítica do


Tecnologia portuguesaAlgumas empresas já deram um novo passona desmaterialização dos bilhetes, comoacontece em algumas salas da Lusomundo eno Pavilhão Atlântico. O ingresso foisubstituído por uma mensagem curta para otelemóvel que é depois lida num dispositivoespecial e serve de entrada.

bailado ou teatro que está emcena. Os lugares podem serescolhidos no momento, com apercepção clara da localizaçãoface ao palco ou ao ecrã. Osbilhetes serão mais tarderecebidos em casa, por correio,ou, em alguns casos, otradicional ingresso ésubstituído por um simplesnúmero de transacção que temde ser apresentado na bilheteirafísica da sala de espectáculo.

Cinema e concertos em casaCom a tecnologia de exibiçãode vídeos e música a evoluir deforma rápida, ver cinema emcasa e ouvir um concerto ouum CD de alta qualidade fazparte das rotinas de muitosutilizadores. Os CDs e DVDscomprados nas lojas oualugados em clubes de vídeotêm uma alternativa digital, deaquisição à medida dasnecessidades e interesses.As lojas de música online que

comercializam faixas de cançõesde um portfólio de milhões deálbuns, músicos e bandas, quedepois podem ser descarregadaspara o PC, para o leitor de MP3,ou gravadas num CD, jáganharam a adesão dos maisjovens mas também de adultosque querem ouvir edições rarasou novidades que ainda nãoestão disponíveis nas lojas. Damesma forma os serviços depay per view, disponíveis nasredes de cabo ou na televisãopor IP (IPTV) dão maiorflexibilidade na escolha de umasérie ou filme que se pretendever em determinado momento,sem exigir que se saia de casapara ir ao clube de vídeo.

Entretenimento e Educação O lado lúdico do ensino étambém explorado em muitosjogos que permitem aos maisnovos aprender de forma fácilconceitos complexos, comoraciocínios matemáticos ou o

funcionamento da digestão.Alguns conteúdos estãodisponíveis em sitesportugueses de formagratuita, em formato de jogos,mas há também conteúdoseducativos com umacomponente de eLearningespecialmente dirigidos ao

Sabia que...?A Televisão por IP e as redes de cabo têm associadosserviços de pay per view para que o cliente possaescolher uma série ou filme e visualizá-la a uma horadeterminada, uma opção também presente em algunsjogos de futebol transmitidos em canais premium. Osistema está também a ser usado em telemóveisatravés da tecnologia DVB-H.

acompanhamento curricularde determinadas disciplinasde diversos graus de ensino eque podem ser usados comoferramentas de apoio escolar.

Ver, escolher e quase tocarO sector automóvel é um dosque já percebeu claramente avantagem da Internet paracaptação de clientes. Asprincipais marcas defabricantes e alguns standstêm online verdadeiras obras-

Modelos à medidaA compra de vestuário é outrosector que adoptou a Internet.Algumas das principais lojas deroupa online herdam aexperiência dos catálogos,colocando na Internet asimagens, informações epreenchimento de cupões decompras que antes eram apenasdistribuídos pelo correio,chegando assim de forma maisrápida e fácil aos clientes.Mas, há também um novosegmento de empresas a entrarnesta área, tirando partido dasferramentas de adaptação evisualização que estãodisponíveis. A venda de sapatose roupa por medida tem nocomércio electrónico umaforma de alargar horizontes eresponder de forma maiseficiente às necessidadesespecíficas de cada cliente.

Procurar e encontrar casa novaCom a ajuda de fotografias devários ângulos dos imóveis edescrições detalhadas, asimobiliárias portuguesas têmcolocado na Internet milharesde casas à venda, facilitando apesquisa por localização e tipode residência, seja andar,moradia ou quinta rústica.O crescente interesse dosutilizadores por vídeos, e amaior capacidade doscomputadores e das ligações


primas de usabilidade para umutilizador interessado emcomprar um carro novo. Aapresentação dos modelos,com possibilidade devisualização de pacotes deequipamento e motorização,comparativos simples devisualizar e simuladores depreços são acompanhadosmuitas vezes de aplicações quedeixam antever o resultadofinal na escolha de umadeterminada cor, combinaçãode estofos e jantes.Quem passou já pela tortura devisitar stands e navegar entrecatálogos dá mais valor àsvantagens de poder estarconfortavelmente sentado emcasa e ver com o resto dafamília quais os automóveis quecorrespondem aos gostos enecessidades de todos.Mesmo que a compra não sejafinalizada ainda pela Internet,o certo é que quando sechega ao local a escolha jáestá muitas vezes feita.


de acesso Internet, permitemjá usar novas ferramentaspara mostrar melhor as casas,entre as quais se contam asimagens panorâmicas, osvídeos e a geolocalização –com fotografias de satélitedas redondezas.Os sites permitem ainda queos utilizadores coloquem assuas propriedades à vendadirectamente, criandopáginas específicas epersonalizadas para melhorpromoverem as casas.

Produtos financeiros com vantagensOs bancos, seguradoras eempresas de corretagemusam a Internet como veículode comunicação e interacçãocom os seus clientes. Longedo tempo em que se pensavaque o sector bancário podiadispensar a interacção pessoale os balcões, substituindo-ospor plataformas electrónicas(na Internet e telefone), hoje

a tendência aponta para aespecialização do contactodirecto, enquanto as tarefasrotineiras são deixadas para ohomebanking e os sites dasinstituições.Fazer transferências, gerir econsultar saldos e atésubscrever produtos bancáriose de corretagem fazem partedo quotidiano de muitosportugueses, que tambémoptam por recolherinformação sobre segurosonline, onde podem tambémparticipar sinistros.

Euromilhões sem filasCinco minutos antes das 7horas da tarde de sexta-feira,antes de encerrar o período dasapostas, é possível avançarainda com os números para osorteio do Euromilhões semenfrentar as filas que seacumulam nos balcões das lojasque recebem apostas. No siteda Santa Casa da Misericórdiaas apostas para os vários jogos

Personalize o que vale a penaA especialização no uso dos serviços faz com que opróprio utilizador possa e deva escolher de forma maisracional os serviços que completa online e offline. Sealgumas compras podem ser feitas pela Internet, aaquisição de produtos de maior valor financeiro ousentimental pode ser realizada por contacto directo,mesmo depois de uma pesquisa de informação online.



estão disponíveis de formasegura, bastando adquirir umcartão de jogador e carregá-locom um valor monetário – porpagamento de serviços emMultibanco ou homebanking.O processo pode decorrertotalmente online,seleccionando-se os númerosda aposta ou optando poruma aposta aleatória. Casoos números sejam premiadoso apostador recebe ainformação por correioelectrónico e o valor pode ser

creditado no cartão (se for inferior a 25 euros) ou depositado numa contabancária.

Livros e CDsdirectamente para a estanteComeçaram por ser os produtosmais comprados pelosinternautas mas apesar deoutras tendências se teremafirmado continuam a estarentre as preferências, sobretudoos livros, onde os formatosdigitais de eBooks ainda nãoconquistaram totalmente quemgosta de folhear uma edição empapel. Os CDs tiveram umaevolução menos positiva, devidoà disponibilização de músicas e

álbuns para download, mascontinuam a ser referidos pelosutilizadores entre os produtoseleitos para compras online.Há já alguns anos que um dosperíodos mais importantes devenda de livros pelas livrariasonline é o início do ano escolar,já que os educadores optarampela facilidade de encomendartodos os livros recomendadospela escola na Internet. Osserviços das livrarias estãotambém a especializar-secontendo bases de dados doslivros recomendados para cadaano e cada escola, pesquisáveisatravés de mapas de Portugal, oque aumenta ainda mais asimplicidade da tarefa de fazer aencomenda.Os jornais estão também ajuntar-se à tendência dedesmaterialização, facilitandoo download de formatos PDFnos seus sites, o que permitea leitura de edições depublicação localizada emqualquer parte do país e noestrangeiro. Estes sistemasestão disponíveis medianteassinatura ou mais tarde quea versão comercializada embanca para não roubaremaudiência ao papel.

Gadgets e downloadsTirando partido do facto dosprimeiros utilizadores deInternet serem claramentepessoas com mais

12.4 milhõesÉ o número de assinantes de telemóveiscontabilizado pela Autoridade Nacional deComunicações (ANACOM) no final do primeirosemestre deste ano. A taxa de penetração deassinantes móveis em Portugal já ultrapassouos 100% em 2004 e a taxa de crescimento doserviço continua a subir sustentadamente.

Telemultibanco em qualquer lugarTranspondo para o telemóvel as vantagens do serviço Multibanco, os três operadoresmóveis portugueses permitem aos clientes usaro terminal móvel como plataforma de transacções bancárias, realizando consulta do saldo e movimentos, pagamento de serviçose transferências entre contas.

conhecimentos e interessepor tecnologia, as lojas deelectrónica tiveram umgrande crescimento napresença online, que semantém pela qualidade doserviço prestado e vantagensde preço em relação às lojasoffline. Mais uma vez apossibilidade de compararcaracterísticas e procuraruma marca de confiança,onde o nível de serviço pós-venda está assegurado, sãofactores relevantes paraquem usa esta plataformapara escolher ou finalizar acompra de um novo gadget.Já ao nível das aplicações aInternet veio criar um novomercado de pequenasempresas ou programadoresque desenvolvem softwareespecífico para determinadafuncionalidade mas que podeser comercializado de formaglobal. Basta muitas vezes opagamento para desbloquearo código de protecção de

uma aplicação que pode serdescarregada directamente dosite e usada imediatamente,resolvendo um problema deforma rápida.

Fotografias: do digitalpara o papelAs máquinas fotográficasdigitais mudaram a forma comoa maior parte das pessoasencara a fotografia e partilha assuas imagens com a família eamigos. Os sites dearmazenamento de arquivosfotográficos oferecem cada vezmais serviços, como apossibilidade de editar asimagens, criando novos efeitosou retirando alguns elementosmenos bem conseguidos, mastambém a possibilidade decolocar em papel as melhoresfotografias.Basta escolher entre o acervode fotos as que quer colocarem papel e pedir a suaimpressão, definindo asdimensões e recebendo pelo

correio o resultado. Se quiserser mais criativo pode colocartambém a foto num poster,puzzle, T-shirt, caneca ou atéalmofada, e transformar aimagem num presente.

Telemóvel: umaplataforma para milutilidadesCompanheiro indispensável,o telemóvel é também umaplataforma de compraelectrónica e muitas dasaquisições online são realizadas



de forma transparente pelosutilizadores destes dispositivos.Os toques, walpapers e jogosestão entre as preferências dediversos públicos, dos maisnovos aos mais velhos que já

reconhecem a facilidade decomprar estes conteúdos e osassociam a outros alertas,como informação noticiosaou meteorológica. Acedendodirectamente aos portaismultimédia dos operadoresou enviando um SMS paracompra dos serviços, afacilidade de pagar no finaldo mês na conta do operador,ou de descontar o valor dosaldo, ajudam à adesão emmassa dos portugueses.Outros produtos já estão ajuntar-se às plataformasmóveis para dar maiscomodidade ao acesso ecompra. Os sites bancários eaté a caixa Multibanco têmuma versão móvel, assimcomo os sítios de informaçãoe algumas redes de televisão,cujos conteúdos sãovisualizados no telemóvelmediante o pagamento deuma subscrição.Outra das utilizações já emteste é o pagamento deestacionamento em zonascontroladas, substituindo autilização de moedas emparquímetros.Da mesma forma os bilhetespara o cinema e algunsespectáculos podem seradquiridos directamente pelo

terminal móvel que atésubstitui o bilhete físico, já

que através de umatecnologia desenvolvida

em Portugal uma imagemenviada por SMS serve decódigo que é lido por umaparelho à entrada do evento.As mensagens curtas podemainda ser usadas para recebercódigos de desbloqueio paracompras em máquinas devending ou serviços de aluguerde bicicletas, mas esta é aindauma possibilidade pouco usadaem Portugal, embora atendência seja para que seassista a uma multiplicaçãodestes serviços.

Futuro (tão) próximoTal como tem acontecido nosúltimos anos, a tendência épara que mais produtos eserviços se venham a juntar àlista dos já disponíveis naInternet. A legislaçãoportuguesa já prevê a venda deprodutos farmacêuticos devenda livre na Internet e embreve as farmácias vão estaronline para prestar mais esteserviço aos cidadãos.Outra das tendências é aconjugação da globalização daInternet com os serviços locais.A utilização da georeferenciaçãopermite oferecer serviços numadeterminada zona geográfica,por Internet, em sites como oGoogle Earth, ou no telemóvel,e esta será certamente umafuncionalidade de que ocomércio electrónico irábeneficiar.


Pedir certidões, entregar o IRSe pagar o imposto decirculação automóvel,também conhecido como oselo do carro, são algumasdas tarefas que os cidadãos jápodem cumprir através daInternet, evitando deslocaçãoaos serviços com a perda detempo associada. O Estadoportuguês tem investido deforma significativa nadisponibilização de maisserviços online, comresultados na facilidade deinteracção com os cidadãosmas que também sereflectem na posição dePortugal nos rankingsinternacionais desta área.

Para além dos serviçosinteractivos – que podem sercompletados totalmenteonline – há ainda uma sériede formulários que podem serdescarregados, impressos,preenchidos e depoisentregues aos balcões dosserviços, facilitando tambémo processo.

Impostos na frente da inovaçãoA área dos impostos e dascontribuições é uma das quetem sido alvo de um maiordesenvolvimento em termosde serviços na Internet mastambém da adesão dosutilizadores. A Internet é já omeio preferido pela maioriados cidadãos para entrega dadeclaração do rendimentoanual (IRS). Este ano mais de2,9 milhões de declarações deIRS foram entregues pelaInternet, beneficiando dosprazos alargados nesta

Sabia que...?Os serviços públicos portugueses na Internet estãoentre os mais bem classificados do mundo. Umestudo de uma Universidade britânica colocaPortugal em sétimo lugar na disponibilização deserviços de Governo Electrónico online.

Serviços Públicosna Internet

Governo em linha

Respondendo a umatendência de maiorutilização da Internet por parte dos cidadãos,os serviços daAdministração Públicatêm cada vez mais uma componente web que permite resolveruma parte significativa das necessidades de interacção.

plataforma, da comodidade edo pré-preenchimento dealguns elementos de que osserviços de impostos jádispõem nas suas bases dedados. A disponibilização desimuladores assim como deprogramas intuitivos queajudam no preenchimentodas declarações e podem serdescarregados para ocomputador não é alheia aeste sucesso, a par dapercepção clara das vantagenspor parte dos cidadãos.O pagamento do imposto decirculação automóvel – o selodo carro – é tambémapontado como um caso desucesso da adesão doscontribuintes ao pagamentode serviços na Internet. Estesistema está disponível desde2006 e em 2007 mais de 880mil pedidos foram feitosonline, onde os donos dosautomóveis podem solicitaros vários dísticos ligados aos

RecomendaçãoAntes de se deslocar aos serviços verifique se atarefa que quer completar não pode ser feita naInternet, pelo menos de forma parcial. Mesmoque o serviço não possa ser completado onlinepode informar-se logo dos documentosnecessários e até imprimir e preencherformulários. A Loja do Cidadão tem um serviçode gestão de filas de espera que pode ser usadopara saber quanto tempo irá demorar a tratarum determinado assunto num dos serviços.

carros que possuem e fazer opagamento, recebendo depoisos selos em casa, pelo correio.

Prioridade à Saúde e EducaçãoNa Saúde já começam a serdisponibilizados serviços quepermitem a consulta deinformação e a marcação deconsultas pela Internet estátambém na agendagovernamental para serimplementada brevemente.Alguns hospitais avançarammais rapidamente nesteprojecto, como o Hospital de Santa Maria em Lisboa,e já permitem a marcação de consultas e de examesonline.Da mesma forma, na área daEducação a informaçãomultiplica-se, com acessos àsbases de dados e acervos debibliotecas, assim como apossibilidade de ver os livrosadoptados para determinada


SIMPLEXpara simplificarMuitas das metas deoferta de serviços daAdministração Públicaonline estão definidasno SIMPLEX, umprograma gerido pelaSecretaria de Estado daModernizaçãoAdministrativa que, deuma forma muitoprática, calendariza aexecução de acçõesnesta área. Depois deum programa de 2006cumprido de formaeficaz, foram alinhadas235 medidas a cumprireste ano, cujo enfoqueé dado na simplificaçãodos serviços ao cidadãousando plataformaselectrónicas.

Serviços Públicosna internet

escola a nível nacional para oano em curso, aos quais sejuntam Guias de acesso aoensino secundário e umroteiro das escolas queabrange desde o pré–escolarao ensino básico esecundário. Para quem secandidata ao Ensino Superiorhá também um simuladoronde pode ser escolhido umcurso e simulada a nota decandidatura exigida,verificando se estão reunidasas condições para matrícula.O Plano Tecnológico para aEducação, definido por esteGoverno, prevê ainda adesburocratização edesmaterialização doprocesso de matrículas,dando a possibilidade destas decorrerem online efacilitando também acirculação de documentosentre professores e secretariaatravés de uma plataformaelectrónica de apoio à gestão

escolar, sem necessidade derecorrer ao papel.

Direitos e Documentosem registoA apresentação da QueixaElectrónica e as denúnciasambientais são dois exemplosde serviços online na área deDireitos. O serviço de queixasé relativo a reclamaçõessobre serviços dasautoridades locais, enquantoas denúncias ambientaisestão ligadas ao Serviço deProtecção da Natureza e doAmbiente da Guarda NacionalRepublicana. É ainda possívelfazer queixas sobre aqualidade e segurançaalimentar e actividadeseconómicas e produtosperigosos, tudo na Internet.Ainda nesta área está abertoo acesso online ao Diário daRepública.Outro serviço de enormeimportância é o pedido de

Certidões e Registos, quepodem ser feitos pelaInternet para as certidões de nascimento, casamento eóbito mas também para ascertidões prediais. Asprimeiras são úteis para tratarde documentos como oBilhete de Identidade,enquanto a certidão predial éutilizada para fornecerinformação constante doarquivo das Conservatórias doRegisto Predial, respeitante àsituação jurídica dos prédios.As vantagens deste serviçoestendem-se além fronteirasjá que também os emigrantespodem aceder facilmente aosdocumentos sem sedeslocarem aos consulados.

RecomendaçãoPode consultar a lista de todos os serviços que estãoonline, agrupados por áreas de interesse, no Portaldo Cidadão, em www.portaldocidadao.pt, seguindo omenu de Acesso Rápido a Serviços.

Com o desenvolvimento dastecnologias da informação oparadigma do ensino/aprendizagem está a mudarrapidamente, alterando papéisde formandos e formadores epotenciando a aprendizagem aolongo da vida. A Internet é umadas ferramentas maisimportantes nesta transfor-mação, colocando em prática assuas potencialidades decomunicação e interactividade,fornecendo a alunos eprofessores novas maneiras deinteragirem e acesso aoconhecimento através doscomputadores.As empresas perceberamrapidamente as vantagens depoderem formar os seustrabalhadores sem que estes seausentassem do local detrabalho, usando o tempo deexpediente ou o período póslaboral, mas as escolas –sobretudo as Universidades –estão também a tirar partido daInternet para oferecerem aulasa alunos que não podemdeslocar-se à escola em algunsperíodos, garantindo mesmodiplomas em alguns graus comalguma componente deformação presencial.Um pouco por todo o mundo atendência é a mesma e algumasdas Universidades maisprestigiadas já colocarammuitos dos seus cursos online,acessíveis de forma gratuita,

para quem quiser enriquecer asua formação em diversas áreas.Há também cursos de formaçãopagos de diversas especialidadesque são realizados pela Internetsem prejuízo de serem feitasdepois algumas aulas eacompanhamento regular porformadores. As aulas de Inglêsde alguns institutos são apenasuma das muitas opçõesdisponíveis, às quais se juntamtambém cursos técnicos, comuma componente prática.As webcams, chats ewhiteboards mitigam osentimento de isolamento e afalta de interacção pessoal entreos alunos, bem como com osprofessores, que embora emlocalizações geográficas diversaspodem conversar e trocar ideias.

Sabia que...?O MIT – Instituto deTecnologia deMassachusets começou a colocar cursos onlineem 2003, de formagratuita. Os materiaisdas aulas são os mesmosa que os alunos daquelaUniversidade norteamericana têm acesso.Actualmente estãodisponíveis mais de1.400 disciplinasdiferentes.

A Internet trazvantagens no acesso acursos de formaçãointeractivos, onde asplataformas decomunicação eprodutividade trazemvantagens indiscutíveis,entre as quais sedestaca a possibilidadede fazer cursos em universidadesinternacionais sem sair do país.

Educaçãoem linha



À margem das lojas onlinedesenvolve-se um negócio decompra e venda entreutilizadores particulares quequerem colocar no mercadoprodutos usados ou serviços.A ideia é herdada das trocasdirectas realizadas desdesempre, ou das vendas nomercado, e maisrecentemente dos sistemasde classificados e anúnciospessoais, mas ganha novadimensão global com aInternet, que disponibilizatambém novas ferramentasde avaliação da comunidadeque podem ajudar aidentificar os bons e mausvendedores.

Algumas plataformas onlinefuncionam especificamentepara facilitar estes contactose os sites de leilões são umdos melhores exemplos.Nestes o utilizador que quervender um produto tem de seregistar e criar um perfil,usando uma ou maisfotografias e descrição doartigo. É definido um preçobase à partida e abre-se apossibilidade dos outrosutilizadores licitarem acimadeste valor. Numa datapredeterminada o leilão éfechado e a maior licitação“ganha” a compra o produto.A possibilidade de criarreferências para umdeterminado vendedor é umadas mais valias destaplataforma electrónica faceaos sistemas tradicionais. Umutilizador que coloque comregularidade artigos nestasplataformas terá um históricode sucesso ou insucesso nas

Compra e vendaentre particulares

Comércio fora dos circuitoshabituais

Os leilões são um dosbons exemplos de comoas plataformaselectrónicas facilitam acompra e venda deprodutos e serviços entreutilizadores de Internet,mas há mais modelos.

Novos ou usadosNormalmente a venda deprodutos entreutilizadores está ligada aartigos já usados, masem bom estado. Algumaslivrarias já permitem quea comunidade deutilizadores coloque assuas propostas de venda

online ao lado dos livrosnovos, normalmente comdescontos significativos depreço. A estratégia facilitaa escolha por parte dosclientes que procuram umadeterminada obra eaparentemente nãoprejudica o negócio dalivraria electrónica.

transacções e pode seravaliado em termos deeficácia, qualidade do produtoou tempo de entrega pelocomprador, informação quefica como referência parafuturos negócios.Note-se porém que nem tudoé tão claro. Se um vendedorpouco escrupuloso quiser podeabandonar um determinadoregisto – mal classificado – eabrir um novo na mesmaplataforma ou no site ao lado…

Conhecimento disponívelA compra e venda one to oneestá muito implementada naárea de imobiliário eautomóvel, e começa a sertambém mais utilizada paralivros e outros artigos demenor dimensão, sobretudoem leilões. Mas, começaagora a crescer a venda deserviços e de conhecimentodos utilizadores em algunssites, onde se podem“oferecer” as capacidades detradução, produção dedocumentos à medida oupapers já feitos. Esta vendade conhecimento decorre apar da venda de software oude pequenas aplicações querespondem a necessidadesmuito específicas e podemser compradas por meia dúziade euros, que se podemtornar milhares pela escalaglobal do mercado.

RecomendaçãoSe encontrou um produto interessante numleilão ou num site de compra e venda entreparticulares verifique se o vendedor tem umhistórico de transacções bem sucedidas. Dequalquer forma é prudente avaliar bem oproduto antes de decidir já que as garantias sãomenores do que se comprar numa loja.


Tal como acontece a nívelinternacional, a maiormaturidade do mercado naInternet está a ajudar aocrescimento do número deutilizadores que compramonline a par de uma maiorsolidez e diversidade das lojasdisponíveis, com produtosatraentes que muitas vezesnão podem ser encontrados deforma fácil em lojas físicas.Um estudo recente realizadopela ACEP – Associação doComércio Electrónico emPortugal e pela Netsondaindica que 78% dosinternautas portugueses járealizaram compras atravésda Internet.

A pesquisa revela que é porsugestão de amigos, anúnciospublicitários ou através denewsletters que osinternautas escolhem os sitesonde fazem compras, mas nãofazem distinção entre lojasnacionais e estrangeiras,sendo que metade dosinquiridos admite fazercompras de formaindiferenciada nesta área.A procura de marcas deconfiança, muitas vezes asque conhece do mundo físico,é uma tendência assumida, jáque a segurança econhecimento dos produtos eda sua qualidade é relevante.A facilidade de pesquisa deinformação na Internet está aatrair os compradoresconscientes para as vantagensde comparar características,preços e condições antes decomprar. Em muitos casos anavegação acaba por não setraduzir na compra online

Sabia que...?A grande maioria dos sites de comércio electrónicoportugueses registou um aumento no número de clientes durante o segundo trimestrede 2007, o que denota uma maior apetência dos internautas pelas compras e comparação de produtos.

Compradoresnaturais

Quem compra na Internet ?

O número de utilizadoresde Internet que fazemcompras online temvindo a aumentar àmedida que mais artigosficam disponíveis paravenda nas váriasplataformas digitais. A procura de marcas de confiança continua a ser uma tendência.

mas irá resultar numaaquisição na loja física, jácom os produtosseleccionados.Da procura de informação àaquisição dista muitas vezesapenas um passo, que poderáser solidificado com aconfiança de uma segundacompra depois de umaprimeira experiência bemsucedida. Um indicadorpositivo nesta área é que agrande maioria doscompradores online se mostrasatisfeita com os sites quevisita e reconhece nocomércio online vantagenscomo a comodidade, o acessoa melhores preços e ofuncionamento ininterruptodas lojas.

Gastos médios de 25 eurosA maioria dos compradoresadmite que gasta menos de50 euros por mês nasaquisições pela Internet. Emnúmeros, 51,8% dosutilizadores faz compras demenos de 25 euros naInternet por mês, enquanto25,6% adquirem produtos ouserviços avaliados entre 25 e50 euros por mês.Quanto aos produtos maiscomprados nos canais de vendaonline cobrem as áreas dainformática, electrónica, bilhetespara espectáculos e desporto,que assumem o grosso das

preferências, mas estendem-sea outros artigos.Para os pagamentos amaioria escolhe o cartão decrédito mas também opagamento de serviços e oMBNet são também meiospopulares, a par do envio àcobrança.Entre os inquiridos neste

estudo que ainda nãofizeram nenhuma compraonline, mais de 65% admitevir a fazê-lo, mas sem querercomprometer-se com umadata para esta primeiraexperiência. E você, jáexperimentou?

Consumircom direitos

Mesmo que se sigam todas asrecomendações inerentes auma boa compra, por vezes oresultado não é satisfatório.O produto não tem a mesmaaparência que reconheceu nasfotografias mostradas no site,não serve os seus objectivosou simplesmente nãofunciona, tudo problemas quetambém podem acontecerquando se compra algo numaloja física.Nas lojas na Internet os


Os direitos de que goza o consumidor sempreque faz uma compranuma loja física ou porcatálogo são extensíveisàs transacçõeselectrónicas na Internet.Vale a pena conhecer as leis que defendem os consumidores e as formas de resoluçãode litígios.

Quem contactar?Caso surjam problemasnuma compra realizadaonline deve contactarnuma primeira fase o fornecedor e pedir ocumprimento das regrasde devolução. Se nãoresultar deve recorrer àDirecção-geral do

fornecedores são obrigados aprestar toda a informaçãoque permita ao consumidorfazer uma escolha livre einformada. Como não se tratade uma compra presencial ainformação tem de ser maiscompleta, substituindo aaprovação feita pelo contactodirecto. Assim, as medidas,peso e a descrição do produtodevem ser muito detalhadas,enquanto a fotografia deveser elucidativa.Também o preço deve serclaro, apresentando o valortotal a cobrar pelo produtoantes de terminado oprocesso de compra. Noteporém que quando faz umaaquisição fora da UniãoEuropeia os produtos terãode ser taxados com IVA epodem incorrer em custosadicionais pelo transporte,uma informação que podeestar presente apenas nomomento final da compra.O prazo de entrega, contado

a partir da data de recepçãoda encomenda, e o regime degarantia e assistência pós-venda fazem parte dainformação obrigatória.Verifique também se sãoclaros os dados da entidadevendedora, que é obrigada aapresentar informação sobrenome e domicílio. Pelalegislação portuguesa não épermitido indicar apenascontactos de telefone, correioelectrónico e apartados,facilitando o contacto directojá que em caso de conflitopoderá ser mais fácil dirigir-sea uma loja física da marca ouà sede para fazer areclamação.Qualquer comprador temdireito a comunicar a suadesistência no prazo de 14dias a partir da data deassinatura do contrato ou darecepção dos produtos. Deveapresentar a sua desistênciaatravés de carta registadacom aviso de recepção e pode

devolver o produto até 30dias após a sua recepção.As garantias dos produtos sãotambém iguaisindependentemente daplataforma onde tenha sidorealizada a transacção.Os direitos de que oconsumidor goza perante umacompra são equivalentesonline e offline, por isso podeoptar por pedir apoio àsentidades competentes namediação de conflitos, masnão se esqueça que estas sóserão eficazes se a entidade àqual fez as compras se regerpela lei internacional e puderser identificada, pelo que nãodeixe de observar sempre oscuidados já apontadosdurante uma compra.

RecomendaçãoLeia sempre com muitaatenção todo o contratode fornecimento de bensou produtos, mesmo asletras pequeninas,e opte pelos sites ondesão dadas garantias de “satisfação ou devolução”.

Consumidor ou aosCentros de arbitragem deconflitos de consumo dasua área. Se o sitepertencer a algumaassociação ou tiver uma certificação pode ainda recorrer a esta entidade.

Questões a ter em conta

Tal como acontece no mundofísico, as compras na Internetdevem reger-se por algunsprincípios que, se observados,garantem uma experiênciapositiva. Da mesma forma que

não iria comprar produtosfalsificados num qualquervendedor na rua, tambémonline é preciso validar o queestá a adquirir e a quem. Porisso as marcas de confiançase tornam importantes e valea pena procurar uma loja coma qual já se tem experiênciadirecta ou recomendações deamigos. Lembre-se que maisvale fazer uma compra segurado que o “negócio da China”mas ter a certeza de que vaireceber os produtos queadquiriu em bom estado.A comparação dos artigos e aleitura atenta de todas ascaracterísticas e condições deentrega fazem também parte

dos cuidados básicos a observar.Se não está muito familiarizadocom línguas estrangeiras optepor comprar num siteportuguês, onde a comunica-ção será facilitada e aproximidade traz mais garantiasde que serão observadas as leislocais que regem as compras evendas. A legislação deprotecção do consumidor não éigual em todos os países e setiver uma reclamação a fazerterá mais dificuldade num paíslongínquo do que em Portugal.Note ainda que, da mesmaforma, nem todos os paísespossuem o conceito deprotecção de dados pessoaisque a Europa desenvolveu e quese fornecer informação pessoalela poderá ser usada porparceiros dessa empresa parafazerem ofertas comerciais,inundando-lhe a caixa decorreio de spam.Se é a primeira vez que está afazer compras numa

RecomendaçãoNa finalização do processo de compra verifique bem se introduziu todas as informações de formacorrecta e guarde uma cópia da transacção queservirá de comprovativo para contactos futuros.

Cuidados a observar

As compras na Internetsão tão seguras como nas lojas convencionais,mas há alguns detalhes a observar para que a experiência decorra de forma positiva.


determinada loja onlineverifique também se o site teminformação de contacto. Nãoarrisque aquisições em sítiosque apenas indicam o endereçode correio electrónico ou umapartado postal já que podenão conseguir voltar acontactá-lo se surgir algumproblema com a encomenda.

Validar para garantir É igualmente importantevalidar que o site onde vaifazer a sua aquisição estádevidamente identificado.Uma das técnicas usadas porhackers na Internet consisteem "disfarçar" os sites,dando-lhes um aspecto deum sítio familiar, levando osInternautas a introduzir dadospessoais e informação depagamento. Verifique semprese o endereço que aparece nabarra de topo do navegador éo correcto e se o site usaprotocolos seguros para

comunicação de dados, oque é mostrado pela mudançado endereço de topo para"https" e a utilização de umaimagem de um cadeado, oque acontece na versão maisrecente de algunsnavegadores de Internet.Muitos dos sites com maisexperiência no comércioelectrónico possuem tambémcertificações feitas porentidades independentes,como a ACEP. É uma boaestratégia apostar nascompras nestes sítios já quetêm os procedimentosvalidados por estas entidades,que também podem servir demediadores de conflitos.Se todas estas recomendaçõesforam observadas não hárazão nenhuma para que aexperiência de compra nãoseja um sucesso e crie umarelação de continuidade, naqual também o vendedor estáinteressado.

Os pagamentos na Internet são seguros?Os sistemas actuaisgarantem maior segurançana transmissão de dadosentre o comprador e aloja, o que evita que essainformação possa serroubada. Procure sempre o

símbolo do cadeado que é mostrado no browsere verifique se o endereçodo site começa por“https”, que denota autilização do protocolo desegurança.A utilização do cartão decrédito é segura, mas valea pena também optar peloMBNet, um sistema criado

pela SIBS para pagamentos online. Se não se sentirconfortável com nenhumdos meios pode pagarcontra reembolso, mas este sistema obriga aolevantamento daencomenda nos correios e muitas vezes são cobradas taxas adicionais.

ACEP – Associação do Comércio Electrónicoem Portugalwww.comercioelectronico.ptA ACEP - Associação deComércio Electrónico emPortugal é uma organizaçãoindependente sem finslucrativos, de pessoas indivi-duais e colectivas, visando oestudo e a implementação dasdiversas formas de ComércioElectrónico, constituindo umfórum independente e abertopara o debate, potenciação,promoção, generalização edignificação do ComércioElectrónico em Portugal.No site da ACEP pode aindaencontrar um directório comtodos os sítios de comércioelectrónico associados, assim

como informação sobre oprocesso de acreditação. Estãoainda disponíveis estudos sobreo sector e a legislação queregula esta área.

UMIC - Agência para a Sociedade do Conhecimentowww.umic.ptA UMIC – Agência para aSociedade do Conhecimento, IPé o organismo públicoportuguês com a missão decoordenar as políticas para asociedade da informação emobilizá-la através dapromoção de actividades dedivulgação, qualificação einvestigação.

ANACOMwww.anacom.ptA ANACOM foi designadaentidade de supervisão centraldo Comércio Electrónico emPortugal, função que acumulacom a de autoridade reguladoranacional dos sectores dascomunicações electrónicas e

dos serviços postais.Neste contexto, recairão sobre aANACOM, entre outras, novasfunções ao nível daregulamentação, supervisão,contencioso e informação.Neste espaço encontraráinformação relevante,sistematizada e actual,relacionada com o comércioelectrónico.

Direcção-geral do Consumidorwww.consumidor.ptInstituto público ao qual estãocometidas funções na área daformação e informação dosconsumidores e de apoio àsassociações de consumidores,no domínio da segurança deprodutos e serviços de consumoe no sector da publicidade,neste caso fiscalizando einstruindo processos de contra-ordenação.

Ligar Portugalwww.ligarportugal.ptLigar Portugal é um programade acção governamental ligadoao Plano Tecnológico queestabelece várias metas com oobjectivo de dinamizar o acessoà Sociedade da Informação.

Portal do Cidadãowww.portaldocidadao.ptSite que congrega informaçãode todos os serviços daadministração Pública ligados àsnecessidades dos cidadãos.

Ligaçõesúteis


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Guia Prático ACEPI 2007