Perakende bankacılığıMüşteri deneyiminin en üst düzeye çıkarılması.

Rekabet avantajı elde etmenizi sağlayacak harika bir müşteri deneyimine öncülük edin

Bankacılık sektörünün maliyetleri azaltma ihtiyacı ve müşterilerin bankalarıyla etkileşimin niteliğini ve kullanılacak kanalları seçebilmesi, sektörde belirgin değişimleri de beraberinde getirdi. Müşteriler, eskiden şube çalışanlarına yönlendirecekleri sorulara cevap bulabilmek için artık sık sık çağrı merkezini tercih ediyor. Bu durumda çağrı merkezi, özel becerilere sahip çalışanlara ihtiyaç duyan yeni bir şube türüne dönüşüyor.

Bunun sonucunda bankalar da çok kanallı yöntemlerden, fiziksel şubelerin ve kişisel etkileşimlerin avantajlarını bilgi açısından zengin çeşitli kanallarla birleştiren, tamamen entegre bir bankacılık deneyimine yöneliyor.

Banka müşterileri şirketinizden, işlerini kolaylaştırmanızı bekliyor. Bu gerçekleşmezse, müşteriler diğer bankalara yöneliyor.

Bankalar, yetersiz bir müşteri hizmeti algısından daha çok etkilendiği için beklentileri karşılamak üzere daha fazla çalışmaları gerekiyor. Bu bağlamda, kusursuz müşteri deneyimi sunmak için çözmeniz gereken sorunları belirlemeniz temel bir gereksinim haline geliyor.

www.genesys.com/tr

Sosyal etkileşimin banka müşterisi için önemi

Gartner’a göre pazarlamacıların %40’ı, web siteleri ve dijital reklamcılık ile birlikte sosyal etkileşimi başarının üç temel etkeninden biri olarak gösteriyor. Büyük bankaların bankacılık hizmetleri sunmak üzere dijital kanalları kullanmanın yeni yollarını aradığı ve müşterileri finansal varlıklarıyla doğrudan etkileşime geçirdiği bir dönemde, mükemmel bir müşteri deneyimi sunamamak saygınlığınıza ve kâr oranınıza zarar verecektir.

Sosyal ölçümler müşteri deneyimini kayıt altına alırken, ürün ve marka bilinirliğini, yönlendirmeleri ve ömür boyu bağlılığı etkiler. Sosyal aktiviteler ve iş çıktıları arasında bağlantı kurmak, bu kanaldan yararlanmanın anahtarıdır. Bu bağlantıyı kurmak için bulut tabanlı etkileşim ve sosyal analiz araçları en önemli öğeler arasında yer alır.

Bununla birlikte web, e-posta, sohbet, kısa mesaj ve diğer kanallar müşteri deneyiminde entegre bir şekilde yer almalıdır. Müşterilerin sadece iletişim kanalını değiştirdikleri için mevcut satın alım veya destek işlemleri sırasında bilgileri veya açıklamaları tekrar etmek zorunda kalmaması için diyalog içeriği deneyimin her alanına taşınmalıdır.

Şubelere destek olan uygulamalar veya Atom Bank’ın yaptığı gibi dijital ortama özel yeni banka türleri ile bankacılık değişiyor. Müşteri deneyimi sağlayıcısı olarak sizin rolünüz ise bu değişime kucak açacak şekilde değişmelidir.

İnternetteki yetişkinlerin %74’ü sosyal ağları düzenli olarak kullanıyor

www.genesys.com/tr

Kusursuz müşteri deneyimine uzanan beş adım

İletişim merkezi altyapınız bugünün müşterilerinin kullandığı farklı kanalları destekleyecek esnekliğe sahip olmayabilir. Mevcut tüm kanallar arasında kolay bir müşteri deneyimi sunmanın beş temel şartı şunlardır:

Çok kanallı sistemin ötesine geçinÖzel ve farklılaştırılmış müşteri hizmeti, önceki etkileşimlerin bilgisine sahip olmayı gerektirir. Müşteri deneyiminin sürekliliğini sağlamak için yalnızca çok kanallı sisteme değil, omnichannel sisteme ihtiyacınız vardır.

İşi tek bir noktadan dağıtınBütün müşteri etkileşimlerini yönetecek tek bir karar mekanizmasıyla müşteri ihtiyaçları en uygun kaynakla eşleştirilir, böylece düzenli hizmet akışı ve tutarlı iletişim sağlanır.

Kaynaklarınızı sanallaştırınGünümüz platformlarını temsilci havuzunuzu sanal olarak bir araya getirmek için kullanmak, ölçeğinizi hizmet seviyesine uygun bir şekilde ayarlamanızı sağlar.

Çevrimdışı işlerinizi yönetinMüşteriyle doğrudan iletişime geçen kişileri arka ofis hizmetlerine entegre etmek, eksiksiz bir hizmet sonrası takibi ve birleşik, olumlu bir müşteri deneyimi sağlar.

İş gücünüzü optimize edinHer kanalda en uygun sayıda temsilci çalıştırarak, sınıfının en iyisi müşteri deneyimini sunun.

1 2 3 4 5

www.genesys.com/tr

Genesys ile Müşteri Deneyimini Geliştirin

Genesys, müşterilerinize tüm kanallardan harika bir deneyim sunmanızı sağlar. Müşterilerin bire bir yardıma ihtiyaç duyduğu noktada Genesys, iletişim merkezi erişilebilirliği ve desteğiyle ekibinizin şubede sağlanan rehberliği sunmasına olanak tanır. İletişim merkezi, müşterilerin bazen karmaşık olan finansal danışmanlık ve destek ihtiyaçlarını çözmek üzere temsilcilere gerekli kaynakları sağlayabilir.

Hangi kanalı seçerlerse seçsinler, Genesys, ekiplerinizin müşteri seçeneklerini en iyi şekilde kullanmasına ve iş bilgisini müşterilerinizi en uygun hizmetlere yönlendirmek için kullanmalarına yardımcı olur. Genesys, mobil

cihazlardan yardım hizmetlerine ses, sohbet veya e-posta yoluyla doğrudan erişim sağlar ve temsilcilerinize geçmiş olaylar ve müşterilerin yolculuklarının hangi noktasında olduklarına dair bilgi verir.

Ayrıca sosyal paylaşımları kaydedebilir, analiz edebilir ve en iyi kaynaklara yönlendirebilirsiniz. Bu sayede hızlı yanıt verme, genel konuşmaları çözüm için özel kanallara yönlendirme, olumsuz etkileri azaltma ve müşteri sadakatini artırma fırsatı yakalarsınız.

www.genesys.com/tr

Doğru seçim: Genesys ve Atom Bank müşteri deneyiminde yeni bir standart sunmaya hazır

Genesys ve İngiltere’nin dijital platform için tasarlanan ilk bankasını ortaya çıkaran Atom Bank, Atom müşteri hizmetleri çözümü için iş ortaklığı kurdu.

Atom müşterileri, Genesys Müşteri Deneyimi Platformu’nu kullanarak sesli aramalar, web sohbeti, e-posta veya sosyal medya yoluyla şirketin destek merkeziyle iletişim kurabilecek. Müşteri iletişimi, güvenliği temel alarak tasarlanırken müşterinin en az çabayı harcaması sağlanmıştır.

Dijital mobil cihazlar ve platformlar için optimize edilmiş Genesys platformu ve Atom’un 7/24 hizmet anlayışı, Atom müşterilerinin istedikleri her an, her yerden desteğe ulaşmalarını sağlar.

www.genesys.com/tr