#CoostoTalk

Efficiënt inrichten, evalueren en optimaliseren van je social media customer service

MARCOM14 sessie

@bvanluijn

#CoostoTalk04/11/2023

#CoostoTalk

Humor

#CoostoTalk

Personalisatie

#CoostoTalk

Informatief & behulpzaam

#CoostoTalk

Over Coosto • Real-time monitoring en webcare-software

• Zoekmachine waarin je onbeperkt kunt zoeken en

onbeperkte hoeveelheid resultaten terugkrijgt

• Jacques Cousteau diepzee

Coosto sociale web

• Vanwege hoogwaardige technologie en datakwaliteit,

archief vanaf 2009, gebruiksvriendelijke interface,

snelle en persoonlijke ondersteuning

• Na 3,5 jaar met 75+ werknemers marktleider in

Nederland met 350+ opdrachtgevers en 75+ partners

#CoostoTalk

Real-time verzamelen, opslaan en beschikbaar maken van social media berichten

Social media monitoring

#CoostoTalk

Alle online websites waar interactie plaatsvindt

• Twitter, Facebook, YouTube, LinkedIn, Instagram etc.

• Interactieve nieuwssites & fora & blogs

• Dagelijks verschijnen miljoenen berichten op het Nederlandse sociale web

• Gebruikt door 80% vd Nederlandse bevolking verspreid over alle leeftijdsgroepen

• Dus niet te negeren als kanaal

Het sociale web

#CoostoTalk

Centraal staat het herstellen of verbeteren van merkevaluatie van degene die klaagt en iedereen die blootgesteld wordt aan zijn of haar klacht om zowel de klantenrelatie te ondersteunen als de reputatie te beheren (Van Noort & Willemsen, 2012).

Definitie webcare

Proactief of reactief reageren op negatieve berichten op social media

• om de klantrelatie in stand te houden met de zender (klantenservice) én

• om de klantwaarde in stand te houden voor de lezers (reputatie)

Oftewel, om iedereen blij te maken.

Webcare

#CoostoTalk

+ Positieve berichten

+ Vragen

+ Niet alleen vanuit merk, maar ook rondom product, accessoires en dienstverlening

Social customer service

#CoostoTalk

Om iedereen blij te maken moet je snel en behulpzaam zijn: Automatische workflow Overzicht Snel schakelen Context meteen duidelijk Proces altijd inzichtelijk Prestaties meten

Benodigdheden

#CoostoTalk

Automatische workflow

#CoostoTalk

Overzicht• Categorisering in kolommen

#CoostoTalk

Snel schakelen

#CoostoTalk

Context meteen duidelijk• Gesprekshistorie meteen inzichtelijk• Auteurdetails direct bij de hand• Voeg hier CRM-informatie toe

#CoostoTalk

Proces altijd inzichtelijk

#CoostoTalk

Achteraf prestaties meten

#CoostoTalk

Real-time inzicht in prestaties

#CoostoTalk

Kom langs op de stand voor een gratis social media

dashboard of persoonlijke demonstratie!

#CoostoTalk