Tervetuloa aamiaisseminaariin!

8.30 Tervetuloa asiakkaan aikakaudellesenior-konsultti Thomas Hughes, Sovelto• Asiakaskokemus kilpailuetuna• Asiakaskokemuksen johtaminen • Toiminnan kehittäminen ja asiakkaan rooli siinä• Käytännön työkalut asiakaskokemuksen kehittämisessä• Asiakkaan kuuntelu: mistä tiedän mitä asiakas haluaa?

9.10 Kysy asiakkaalta!konsultti Päivi Pylväläinen, Sovelto• Demo: Digium Enterprise -kysely ja tulosten analysointi

9.30 Työntekijän rooli asiakaskokemuksen syntymisessäsenior-konsultti Thomas Hughes, Sovelto• Työntekijän hyvinvointi ja asiakaskokemuksen syntyminen

9.50 Yhteenveto ja keskustelua

10.00 Seminaari pää�yy

1

Hyvää huomenta!

thomas.hughes@sovelto.fi

linkedin.com/in/thhughes/

twitter.com/thomaswhocares

2

- Palvelujohtaminen- Prosessijohtaminen- Lean-ajattelu- Asiakaskokemuksen kehittäminen- Projektijohtaminen- Tietoturva

- Ja sama englanniksi!

Thomas Hughes

TeknologisoituminenVäestön ikääntyminen

GlobalisoituminenTietosuhteiden muutokset

Eettinen ja ekologinen muutos

MEGA -TRENDIT

SOVELTO ON TYÖELÄMÄN SUUNNANNÄYTTÄJÄ!

Osaavin, tunnetuin ja paras opettaja

Hyvä työpaikka ja kannattava yritys

Arvostettu, rehti ja asiantunteva kumppani

ICT:n hyödyntämisen suunnannäyttäjä

KEHITTÄMISOHJELMAT

ARVOMME

Asiantuntijuus Asiakasarvo

RiippumattomuusReiluus

MISSIOAutamme oppimaan ja soveltamaan uusia tietoja ja taitoja työssä.

VISIOSuomalaiset ovat maailman tuottavin ja rennoin kansa

Vartti tunnista

Tervetuloa asiakkaan aikakaudelle!

Thomas Hughes, Sovelto

Tuotannon aikakausi1900-1960

Jakelun aikakausi1960-1990

Tiedon aikakausi1990-2010

Asiakkaan aikakausi2010-?

Miten tänne on tultu?

5

Massatuotanto tuotehokkuutta

Globaali toimintapainottaa jakelua

Yhdistetyt laitteetpalvelevat niitä jotkakontrolloivat tietoa

Voimautetut asiakkaatvaativat

asiakaslähtöisyyttä

Mukaillen, lähde: Outside In, Manning & Bodine, 2012

Sinunorganisaatiosi?

Kokemustalous

Kokemukset

• La Finé Cafeteria

Palvelut

• McDonald's

Tuotteet

• Pikakahvi

Raaka-aineet

• Kahvipavut

• Vesi

6

0,30 € € 5,60

€ 5,60

€ 0,30

• Missä vaiheessa kahvista tuli näin kallista?

?

Asiakaskokemuspyramidi

7

Täyttää tarpeet"Saavutin tavoitteeni"

Helppo "Minun ei tarvinnutnähdä paljon vaivaa"

Nautittava "Tämä tuntui hyvältä"

Ylivertaista alivertaisuutta

Yrityksistä

80%uskoo tarjoavansa asiakkailleen

ylivertaisia kokemuksia. (Kansainvälisesti).

Lähde: Bain CustomerLed growth diagnostic questionnaire.

Asiakkaista

8%on samaa mieltä.

8

Rahalla saa ja ovesta pääsee (pihalle)

Asiakkaista

89%Siirtyy kilpailijalle jos saa

huonoja kokemuksia.

Lähde: RightNow Customer Experience Impact Report 2011

Asiakkaista

86%On valmis maksamaan enemmän

hyvästä kokemuksesta.

9

Suomessa

10

Yrityksistä

97%Haluaa erottautua kilpailijoista

kehittämällä asiakkuuskokemuksia.

Lähde: Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2013. Shirute Oy. N=1000 vastaajaa.

Yrityksistä

84%Uskoo onnistumisiinsaasiakaskohtaamisissa.

Ostopäätökseen eniten vaikuttavat:

8

4

2

1 1

Aiemmat kokemukset

Arvostelut ja vertailut

Hinta

Muiden suositukset

Hankkimisen helppous

Asiakaspalvelu (0)

Ostopäätökseen vähiten vaikuttavat:

4

3

2 2

1 1

Muiden suositukset

Asiakaspalvelu

Arvostelut ja vertailut

Hankkimisen helppous

Aiemmat kokemukset

Hinta

13

1

7

4

3

Hyvin todennäköisesti Melko todennäköisesti

Melko epätodennäköisesti Hyvin epätodennäköisesti

Jos saat erityisen hyvää tai erityisen huonoa palvelua, kuinka todennäköisesti kerrot siitä muille sosiaalisessa mediassa?

Terminologiaa

• Käytettävyys (usability)• Yhden yksittäisen kanavan yhden toiminnon käytettävyys• Esim. laskun maksu verkkopankissa

• Asiakaskokemus / Käyttäjäkokemus (user experience)• Käynti kaupassa, verkkopankin käyttö• Yksittäisessä kanavassa yksittäinen tapahtuma

• Asiakkuuskokemus (Customer experience)• Kaikki siitä kun asiakas tajuaa tarpeen niin siihen asti kunnes tarve on täytetty• "Tarkoitetaan yrityksen omille asiakkailleen tarjoamia asiakaskokemuksia

kaikissa asiakaskohtaamisissa/palvelutilanteissa asiakkaan elinkaaren erivaiheissa, kaikissa myynti-ja markkinointikanavissa"

• Palvelumuotoilu• Palvelujen innovointia, kehittämistä ja suunnittelua muotoilun menetelmin.

Palvelumuotoilun keskeisenä tavoitteena on palvelukokemuksen (engl. Service Experience) käyttäjälähtöinen suunnittelu

14

Asiakkuuskokemus

AsiakasMainos

Käynti

Sähköposti

Lehtiartikkeli

Webbisivusto

Asiakaspalvelu

Lasku

Messuständi

…

15

Laskutus

IT

Markkinointi

Myynti

Tuotanto Asiakaspalvelu

Kosketuspistepolku - lentomatka

16

Asiakas varaa lennon lentoyhtiön nettisivuilla

Asiakas saa lentolipun sähköpostilla

Asiakas tekee lähtöselvityksen nettipalvelussa

Asiakas saapuu portille

Asiakas siirtyy lentokoneeseen

Asiakkaalle tarjoillaan lennolla ateria

Asiakas poistuu lentokoneesta

Asiakas saa matkatavaransa

Lähde: Löytänä, Kortesuo, Asiakaskokemus.

- +

Toiminnoista kokemuksiin

17

Suunnittelu Toimitus Tuki

Diagnostiikka

Menun läpikäynti

Lääkitys

Ruuanlaitto

Vaatimusmäärittely

Tarjoilu

Jälkitarkastukset

Ohjelmointi ServiceDesk

Ravintolassa käynti -kokemus

IT-palvelun hankintakokemus

Tervehdyttämis-kokemus

Asiakkuuskokemus kilpailuetuna

Toistettavauudelleen tuotettava kokemus

Tarkoituksellinenkokemus tukee brändiä

Erottuvaerottuu kilpailijoista

(positiivisesti!)

Arvokastäyttää asiakkaan tarpeen/tarpeet

Asiakkuuskokemus

18Lähde: Branded Customer Experience ®, Smith & Wheeler

Kysymys 3:Kuinka paljon koet, että organisaatiossasi keskustellaan asiakaskokemuksesta?

5 5

4

1

Hyvin paljon Paljon Ei paljon eikä vähän Vähän Hyvin vähän (0)

Asiakkuuskokemuksella johtaminen

21

Kulttuuri"Meillä on tapana tehdä asiat näin"

Toteutus"Jaksaa jaksaa"

Suunnitelma Tätä me haluamme ja näin ajattelimmesen saavuttaa. "Asiakkuuskokemus keskiöön"

Asiakkaan ääni (Voice of Customer)

22

Tarpeita Ymmärrys Toteutus Rahastus

Asiakkaan kuuntelu

23

Asiakastapaamiset

Twitter-postaukset

Palautteet

Kyselyt

Huhut

Etnografinen tutkimus

Asiakaspalvelu

Reklamaatiot

Webbisivukäynnit

Mainosklikkaukset

Rekrytointi-ilmoitukset

Blogi-kirjoitukset

OlettamusaparaattiVäärinkäsitysmoottori

Markkinatutkimukset

Excel-sirkus

Webbianalytiikka

Tekstianalytiikka

Käsityö

Mutu-auktoritäärinensuodatinkalvo

CRM-etana

Tuoteideat

Inhimillisstrateginenohivuotoventtiili

Priorisoidut tarpeet

Musta aukko

Korvakuva: Wikipedia

Mystery shopping Teelehdet

HoroskoopitMutu

Asiakaskokemus metriikat

1. Kuvaavat mittarit• Mitä tapahtui?• Odotusajat, palautteiden määrät, webbivierailut…

2. Vaikutelma mittarit• Mitä asiakas ajatteli tapahtuneesta?• Asiakastyytyväisyys, kohtaamiskyselyt..

3. Lopputulosmetriikat• Mitä asiakas tekee tapahtuneen seurauksena?• Suosittelun todennäköisyys, ostamisen todennäköisyys,

kassavirta, kate

24

Kuvaavat

Vaikutelma

Lopputulos

Lähde: Outside In, Manning & Bodine, 2012

Net Promoter Score

• "Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystä X ystävällesi tai kollegallesi?"

• Fred Reichfeldin ja Bain Companyn kehittämä mittausmalli

• Perustuu vain yhteen kysymykseen

• Vastaus annetaan asteikolla 1-10

• NPS lasketaan suosittelijoiden (Promoter) ja ei-suosittelijoiden(Demoter) prosentuaalisten osuuksien erotuksena

• Muita Customer Effort Score (CES) ja Customer Experience Index (CxPi)

25

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Demoters Neutral Promoter

Net Promoter Score on suojattu tuotemerkki, jonka omistaaSametrix System, Inc., Bain & Company ja Fred Reichfeld