Chapter 5 summaryOrganizational challenge Using customer centricity to move your organization forward

소비자 중심 / 고객 구분 을 이용해 당신의 조직을 앞당길 조직의 도전

Serviced are delivered by organization

Service design offers a better understanding of customers and how to use this insight to engage people and structure strategies and plans.

Also provide tools to expand on the idea of customer centricity and practical approach to embedding it.

서비스를 바꾸는데 우리가 마주하는 조직의 도전 , 4가지

1. Foster Internal Alignment and collaboration2. Deliver better staff engagement and participation3. Build a customer-centric organization4. Building a more agile organization

1. Foster internal alignment and collaboration내부조정과 콜라보레이션을 촉진한다 .

새로운 제안을 소개하는 데 가장 큰 어려움은 customer offer( 고객제시 ) 가 아닌 organization 이 준비해야하고 내부적으로 정리해야하는 방법에 있다 .

서비스의 성공은 팀의 조정과 그들이 서비스를 최대한 좋게 하기위해 어떻게 기여하느냐에 달려있다 .

소비자의 경험 , 그리고 특히 소비자가 소비자의 라이프스타일에서 어떻게 움직일수 있을지 디자인은 역할 , 부분 , 기능들을 나열하는데 중요한 툴이다 . 당신의 팀이 소비자를 위한 가치발굴에 기여하지 않는다면 소비자의 니즈와 목표로부터 막는것이다 .

기관 ( 조직 ) 이 새롭거나 혹은 개선된 서비스를 소개할 때 ‘변호’를 동반한다 . 변화가 성공적이려면 변화의 선동자가 팀들을 데려가야 한다 . 새롭거나 개선된 서비스는각각의 파트에 확실한 전달을 위해서 팀간의 콜라보레이션을 요구한다 .

이러한 서비스 디자인의 어려움에 맞서려면 전략 (strategy), 운영 (operation) 관리 (management) 을 커버할 수 있는 cross-functional team( 프로젝트 중심으로 각 부서 직원을 차출해 한시적으로 구성되는 팀 ) 을 모아야 한다 . 1. cross-functional team 을 위한 첫번째 스텝은 공유된 소비자의 니즈와 기대를 설립하는것 . 소비자의 경험 데이터화 하기 .2. 소비자의 니즈와 기대에 대한 인사이트가 확실해지면 타겟시나리오를 발전시킬 수 있다 . 타겟 시나리오는 너의 서비스의 비지니스 goal 과 당신이 이루고자 하는 특정한 퍼포번스 혹은 아웃컴을 잘 포함시켜야 한다 .

3. 소비자 경험을 위한 타겟 시나리오가 나오면 조직의 다양한 영역에 영향을 끼칠 수 있다 . –’service blueprint’ 가 이를 위한 좋은 툴

- 이 연습은 이슈와 기회를 알게할 것이고 이것을 캐치하고 구조화 하는것이 중요하다 . – 이것이 프로젝트 플랜과 시행해야할 로드맵을 알려줄 것이다 .

- 시나리오에 영향을 받은 기관의 핵심 역할을 나열함으로서 각각의 영역을 통해 시스템적으로 일할 수 있고 시나리오가 역할에 끼치는 영향을 논할 수 있다 .

이렇게 팀이 구성되고 시나리오가 공유된다면 더 작은 팀 단위가 특정한 업무로 일하기 쉬울 것이다 .

Aligning around the customer story Aligning around the business story

Bank example

Approaches to help create scenarios for Alignment and collaboration

Critical success factorsAt each stage If it is Realistic and

achievable

1. 소비자 경험은 시나리오를 뚜렷한 관점으로 정렬할 수 있게 한다 .2. 조직을 통과하는 팀의 관여는 추가적인 과정과 혁신을 연습할 수

있도록 한다 .3. 나열은 서비스 디자인 툴을 이용한 빠르고 효과적인 방법4. 일단 팀이 모이면 특정한 업무를 개인적으로 수행할 수 있다 .

2. Deliver better staff engagement and participation스탭 ( 직원 ) 의 관여와 참여를 더 잘 전달하기대부분의 사람들에게 변화는 반겨지지 않는다 . 변화는 불확실성과 , 두려움과 , 비관주의를 동반한다 .

창의성 , 시각적 스토리텔링 , 그리고 서비스디자인의 공동의 관점은 직원을 관여시키는 참가방식을 제공한다 . 게다가 이 접근은 직원이 그들의 지식 , 경험 , 그리고 유용한 상식을 제공할 수 있다 .

직원의 참여와 개입고객과 직업으로서 상호작용하는 직원 . 판매원부터 고객서비스 대표 , 필드 엔지니어 , 상담원 그리고 컨설턴트 조차도 모두 중요한 역할을 하고 고객과 소통한다는 공통점이 있다 .

어떻게 직원과 창의적인 동시에 구조적으로 협력할 수 있을까 .- 소비자 중심 디자인 프로레스로 다루기 .-Understand, Imagine, Design, Create 단계를 통해 .

디자인 프로세스를 개입하기 위한 접근

1. Structuring a creative engagement program 2. Designing roles in response to customers and business

1. Structuring a creative engagement program

1. 변화의 초기에 직원을 개입 - 그들을 참여에 포함 .2. 직원을 통한 인사이트는 새로운 모델 작동의 실행과 서비스 재디자인에

소중함3. 직원을 개입시기 위해 디자인적 접근을 한고 직원이 더 잘 이해하고

기여할 수 있도록 한다 .

3. Build a customer-centric organization고객중심 조직 만들기 .

서비스디자인적 접근은 소비자 중심 관점을 정의하고 직원과 고객의 구체적인 현실로 드러내는 강력한 툴로 입증되었다 .

소비자 / 고객을 비지니스의 중심에 두기비지니스가 고객 경험을 상위 중요성으로 만드는데 어려움이 있을 때 , 그들은 head, hand 그리고 heart 를 개입시킬 필요가 있다 .( 왜 고객이 비지니스에서 문제가 있는지 확실한 이론이 필요 -head필요한 도구 , 스킬 , 그리고 지식이 갖춰져야 한다는 점 – hand무엇보다 중요한 감정적으로 미션에 개입되어야 한다는 것 – heart)

어떻게 고객중심 조직을 만들것인가 .서비스디자인은 소비자 경험을 더 인간적이고 정확한 방법으로 논쟁하고 이해하도록 한다 . stakeholder 들이 조직에 더 잘 개입할 수 있도록 .

기본적인 서비스 디자인 연습은 경영진 , 리더 , 팀원 , 그리고 전문가들이 더 많은 사람들과 공유된 레퍼런스 , 이론 , 그리고 이야기를 얻을 수 있도록 한다 .

비지니스가 고객에게 제공할 강력한 플랫폼과 전략 폼을 만드는 방법

1. To gain a solid foundation of customer insight – 존재하는 마켓 설문 , 만족도 설문 등에서 발견될 수 있음

2. To describe customer lifecycles and create an outside-in vies of their behavior with the industry and the company3. Creating a set of customer personas helps to build a platform for action.

고객 중심 기관으로 발전시킬 접근Mapping hotspot to the lifecycle- 고객의 어려움과 비지니스의 임팩트요약하기 .

1. 소비자를 지향하는 작은 행동들이 모여 거대한 비지니스 결과를 가져올 수 있다 .

2. 매우 만족한 고객은 좋아하는 서비스 제공자에게 많은 소비를 한다 .

4. Building a more agile organization더욱 민첩한 조직 만들기

빠른 변화는 민첩을 요구한다 . 서비스디자인은 변화와 창의성이 요구되는 개선 혹은 혁신을 암시한다 .

소비자의 요구와 기술에 반응하는 민첩성

( 정보 , 인터렉션 , 거래 ) 구조 .- 각기 다른 속도 앞에서 소비자의 확실한 니즈를 확인할 수 있다 .

1. 각각의 소비자 정보 , 인터렉션 , 거래 에서의 니즈를 구분해서 전략 짜기2. 빠른 승리를 위해 변화들을 서로 다른 스피드로 실행하기 .3. 정보 니즈를 고치고 거래방면도 다루기 .

Thank you