33
15 PROGNOOSITAVAT TRENDI KLIENDITEENINDUSES AASTAL 2015 Tauri Taimre Siim Padar

15 prognoositavat trendi klienditeeninduses aastal 2015

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: 15 prognoositavat trendi klienditeeninduses aastal 2015

15 PROGNOOSITAVAT TRENDI KLIENDITEENINDUSES AASTAL 2015

Tauri TaimreSiim Padar

Page 2: 15 prognoositavat trendi klienditeeninduses aastal 2015

• Service Check on Baltikumis tegutsev klienditeeninduse arendamise ja hindamisega tegelev ettevõte

• Põhitegevus: mystery shopping teenuse pakkumine (vahetu-, telefoni- ja meiliteeninduse hindamine)

• Teenindusalane blogi: servicecheck.ee/blogi

Kes me oleme?

Page 3: 15 prognoositavat trendi klienditeeninduses aastal 2015

Sissejuhatus

• „15 prognoositavat trendi klienditeeninduses aastal 2015“

• Klienditeenindus ei ole vaid kliendi ja teenindaja vaheline suhtlus

• Iga organisatsioon on erinev

Page 4: 15 prognoositavat trendi klienditeeninduses aastal 2015

①ONLINE KLIENDITOE OLULISUSE

SUURENEMINE

Page 5: 15 prognoositavat trendi klienditeeninduses aastal 2015

• Paremad müügitulemused:– 23% kasutajatest sooritavad ostu– 15% kõrgem tellimuse väärtus

• Kuluefektiivne

Page 6: 15 prognoositavat trendi klienditeeninduses aastal 2015

②KLIENDITUGI 24/7

Page 7: 15 prognoositavat trendi klienditeeninduses aastal 2015
Page 8: 15 prognoositavat trendi klienditeeninduses aastal 2015

③TÖÖTAJATE TUNNUSTAMINE JA

PREMEERIMINE

Page 9: 15 prognoositavat trendi klienditeeninduses aastal 2015

• Hea tagasiside teenindajatelt

• Positiivne mõju müügile

• 10-16% kogupalgast

• Tunnustada konkreetset tegu,

lisapingutust

• Viia sisse kolleegi tunnustus

• „Inimloomuse sügavaim soov on olla tunnustatud. Ja kõige andekamad inimesed viivad oma anded alati sinna, kus neid kõige enam märgatakse. Hinda oma inimesi ja nad hindavad Sind!“ (William James, Ameerika psühholoog 1842-1910)

Page 10: 15 prognoositavat trendi klienditeeninduses aastal 2015

④E-KAUBANDUSE HÜPPELINE ARENG

Page 11: 15 prognoositavat trendi klienditeeninduses aastal 2015

• E-kaubandusega tegeleb ligi kolmandik Eesti kaupmeestest

• 2012-2014 on ostjate arv kerkinud 16%

• 33% sooritavad ostu välismaisest internetipoest

• 2014 kasvas Hiinast saabuvate pakkide hulk 70%

Page 12: 15 prognoositavat trendi klienditeeninduses aastal 2015

⑤KLIENDILOJAALSUS ON VÄHENEMAS

Page 13: 15 prognoositavat trendi klienditeeninduses aastal 2015

• 40-70% lahkuvad klienditeeninduse tõttu

• Ühe kehv teeninduskogemuse=50 potentsiaalse kliendi kaotamine

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Hind

Klienditeenindus

Tooted/teenused

Mastaapsus

Muu

Teenusepakkuja: Mis onpeamiseks põhjuseks, mikssinu kliendid lahkuvad?

Klient: Mis põhjusel oledvahetanudteenusepakkujad?

Page 14: 15 prognoositavat trendi klienditeeninduses aastal 2015

⑥ÜKS SUURUS EI SOBI KÕIGILE

Page 15: 15 prognoositavat trendi klienditeeninduses aastal 2015

• Personaalne lähenemine suurendab tajutava teenuse kvaliteeti, rahulolu taset ja lojaalsust

• „Tänased tarbijad nõuavad aina enam valikuid, mugavust ja väärtust enda einestamise elamuses.“ (Don Thompson, McDonald’s

CEO)

Page 16: 15 prognoositavat trendi klienditeeninduses aastal 2015

⑦PÄRINGULE VASTAMISE AEG ON SAMA OLULINE KUI PÄRING ISE

Page 17: 15 prognoositavat trendi klienditeeninduses aastal 2015

• 69% klientidest - Hea klienditeenindus on probleemidele kiire lahenduse leidmine

• 26% klientidest on „jooksutatud“ erinevate teenindajate vahel lahenduseni jõudmata

Page 18: 15 prognoositavat trendi klienditeeninduses aastal 2015

⑧KLIENDITEENINDUSE JUHENDID

VERSUS REEGLID

Page 19: 15 prognoositavat trendi klienditeeninduses aastal 2015
Page 20: 15 prognoositavat trendi klienditeeninduses aastal 2015

⑨SMS KUI UUS TÖÖRIIST TEENINDUSES

Page 21: 15 prognoositavat trendi klienditeeninduses aastal 2015

• 100% avatakse, 98% loetakse (e-mail 12%)• < 15 minutit• Panganduses teated laekumiste ja väljaminekute

kohta, lennunduses lendude hilinemised jm

Page 22: 15 prognoositavat trendi klienditeeninduses aastal 2015

⑩KLIENDI HINNANGUTE OLULISUSE

SUURENEMINE

Page 23: 15 prognoositavat trendi klienditeeninduses aastal 2015

• 78% internetikasutajatest teevad enne toote ostmist internetis eeltööd

• Enam kui 1/3 klientidest loevad enne hotelli broneerimist hinnanguid

• 53% TripAdvisori kasutajatest ei broneeri kui hinnanguid pole

Page 24: 15 prognoositavat trendi klienditeeninduses aastal 2015

⑪INVESTEERINGUD TEHNOLOOGIASSE, ET PARANDADA KLIENDITEENINDUST

Page 25: 15 prognoositavat trendi klienditeeninduses aastal 2015

⑫„PALUN HELISTAGE MEILE“

SOTSIAALMEEDIA KANALITES JÄÄGU AASTASSE 2014

Page 26: 15 prognoositavat trendi klienditeeninduses aastal 2015
Page 27: 15 prognoositavat trendi klienditeeninduses aastal 2015

⑬KUI SA JUBA KORRA

END REGISTREERID, SIIS ENAM VÄLJA EI SAA – VALE!

Page 28: 15 prognoositavat trendi klienditeeninduses aastal 2015

• Paku valikuvõimalust

• Ära nõua sisselogimist uudiskirjast loobumiseks

Page 29: 15 prognoositavat trendi klienditeeninduses aastal 2015

⑭TÖÖTAJATE KAASAMINE

KONKURENTSIVÕIMELISTE TOODETE VÕI TEENUSTE PAKKUMISEKS

Page 30: 15 prognoositavat trendi klienditeeninduses aastal 2015

• Otsustesse kaasamisega:– tõuseb töötajate vastutustunne

– töötajad tunnevad, et neid väärtustatakse

– suhted töötajate ja ülemuste vahel tugevnevad

Page 31: 15 prognoositavat trendi klienditeeninduses aastal 2015

⑮KLIENDISUHTE JÄTKUMINE PÄRAST

MÜÜKI

Page 32: 15 prognoositavat trendi klienditeeninduses aastal 2015

4 sammu kuidas tegeleda kliendikaebusega:

1. Vea korral vabanda

2. Vaata kaebus koos kliendiga uuesti üle

3. Lahenda probleem ja koosta järelpäringuid

4. Kirjuta probleem detailselt üles

Page 33: 15 prognoositavat trendi klienditeeninduses aastal 2015

Täname tähelepanu eest!