Upload
servicecheckk
View
118
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
15 PROGNOOSITAVAT TRENDI KLIENDITEENINDUSES AASTAL 2015
Tauri TaimreSiim Padar
• Service Check on Baltikumis tegutsev klienditeeninduse arendamise ja hindamisega tegelev ettevõte
• Põhitegevus: mystery shopping teenuse pakkumine (vahetu-, telefoni- ja meiliteeninduse hindamine)
• Teenindusalane blogi: servicecheck.ee/blogi
Kes me oleme?
Sissejuhatus
• „15 prognoositavat trendi klienditeeninduses aastal 2015“
• Klienditeenindus ei ole vaid kliendi ja teenindaja vaheline suhtlus
• Iga organisatsioon on erinev
①ONLINE KLIENDITOE OLULISUSE
SUURENEMINE
• Paremad müügitulemused:– 23% kasutajatest sooritavad ostu– 15% kõrgem tellimuse väärtus
• Kuluefektiivne
②KLIENDITUGI 24/7
③TÖÖTAJATE TUNNUSTAMINE JA
PREMEERIMINE
• Hea tagasiside teenindajatelt
• Positiivne mõju müügile
• 10-16% kogupalgast
• Tunnustada konkreetset tegu,
lisapingutust
• Viia sisse kolleegi tunnustus
• „Inimloomuse sügavaim soov on olla tunnustatud. Ja kõige andekamad inimesed viivad oma anded alati sinna, kus neid kõige enam märgatakse. Hinda oma inimesi ja nad hindavad Sind!“ (William James, Ameerika psühholoog 1842-1910)
④E-KAUBANDUSE HÜPPELINE ARENG
• E-kaubandusega tegeleb ligi kolmandik Eesti kaupmeestest
• 2012-2014 on ostjate arv kerkinud 16%
• 33% sooritavad ostu välismaisest internetipoest
• 2014 kasvas Hiinast saabuvate pakkide hulk 70%
⑤KLIENDILOJAALSUS ON VÄHENEMAS
• 40-70% lahkuvad klienditeeninduse tõttu
• Ühe kehv teeninduskogemuse=50 potentsiaalse kliendi kaotamine
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Hind
Klienditeenindus
Tooted/teenused
Mastaapsus
Muu
Teenusepakkuja: Mis onpeamiseks põhjuseks, mikssinu kliendid lahkuvad?
Klient: Mis põhjusel oledvahetanudteenusepakkujad?
⑥ÜKS SUURUS EI SOBI KÕIGILE
• Personaalne lähenemine suurendab tajutava teenuse kvaliteeti, rahulolu taset ja lojaalsust
• „Tänased tarbijad nõuavad aina enam valikuid, mugavust ja väärtust enda einestamise elamuses.“ (Don Thompson, McDonald’s
CEO)
⑦PÄRINGULE VASTAMISE AEG ON SAMA OLULINE KUI PÄRING ISE
• 69% klientidest - Hea klienditeenindus on probleemidele kiire lahenduse leidmine
• 26% klientidest on „jooksutatud“ erinevate teenindajate vahel lahenduseni jõudmata
⑧KLIENDITEENINDUSE JUHENDID
VERSUS REEGLID
⑨SMS KUI UUS TÖÖRIIST TEENINDUSES
• 100% avatakse, 98% loetakse (e-mail 12%)• < 15 minutit• Panganduses teated laekumiste ja väljaminekute
kohta, lennunduses lendude hilinemised jm
⑩KLIENDI HINNANGUTE OLULISUSE
SUURENEMINE
• 78% internetikasutajatest teevad enne toote ostmist internetis eeltööd
• Enam kui 1/3 klientidest loevad enne hotelli broneerimist hinnanguid
• 53% TripAdvisori kasutajatest ei broneeri kui hinnanguid pole
⑪INVESTEERINGUD TEHNOLOOGIASSE, ET PARANDADA KLIENDITEENINDUST
⑫„PALUN HELISTAGE MEILE“
SOTSIAALMEEDIA KANALITES JÄÄGU AASTASSE 2014
⑬KUI SA JUBA KORRA
END REGISTREERID, SIIS ENAM VÄLJA EI SAA – VALE!
• Paku valikuvõimalust
• Ära nõua sisselogimist uudiskirjast loobumiseks
⑭TÖÖTAJATE KAASAMINE
KONKURENTSIVÕIMELISTE TOODETE VÕI TEENUSTE PAKKUMISEKS
• Otsustesse kaasamisega:– tõuseb töötajate vastutustunne
– töötajad tunnevad, et neid väärtustatakse
– suhted töötajate ja ülemuste vahel tugevnevad
⑮KLIENDISUHTE JÄTKUMINE PÄRAST
MÜÜKI
4 sammu kuidas tegeleda kliendikaebusega:
1. Vea korral vabanda
2. Vaata kaebus koos kliendiga uuesti üle
3. Lahenda probleem ja koosta järelpäringuid
4. Kirjuta probleem detailselt üles
Täname tähelepanu eest!