Embed Size (px)
Citation preview
Клиентоориентированность.
Как научить ваших
сотрудников любить
клиентов.
Костюков Александрwww.tc-i.ru
Первая выдача Яндекс на запрос«клиентоориентированность в России»…
Cервис = прислуживание
Я хочу жить в
другой России…
Клиентоориентированность, это что?
С какой долей вероятности вы будете рекомендовать наш бизнес другим
людям?
Что влияет на ощущения клиента?
1.Системные настройки2.Отношение к вам человека
Системные настройки – ОКОтношение - ОК
Системные настройки – не ОК
Отношение – не ОК
Системные настройки – ОКОтношение – не ОК
Системные настройки – не идеальны
Отношение – ОК
«Один расстроенный
клиент расскажет 9
друзьям о том, что вы козлы, а счастливый
всего 2».
Е. Чичваркин
9-2 не в вашу
пользу!
Быть клиентоориентированным
ВЫГОДНО?
Но!Эй,
клиентоориентированнооооость!!
Ты где?
Вспомните, когда вам не понравился сервис…
Вспомните случай, когда сервис был WOW!
Что делал сотрудник, что вы ощутили
клиентоориентированность?
Ещё пару парадоксовпро клиентоориентированность
Оцените себянасколько вы клиентоориентированы
от 1 до 10?
Насколько компания в которой вы работаете
клиентоориентирована?
«ЭФФЕКТ СЛЕПАКОВА»Все не
клиентоориентированы, а я не такой!
Можно ли научить клиентоориентированности
другого человека?
ФОРМАЛЬНАЯ клиентоориентированность
– соблюдение стандартов без отношения
ИСТИННАЯ клиентоориентированность
соблюдение стандартов + отношение
знания навыки
ОТНОШЕНИЕ
Определяет результат
Стандарты работы с клиентами
Отношение к делу
Установки человека
Стандарты1. Должны быть
2. ВСЕ должны их знать 3. Обязательны к выполнению.
ВСЕМИ.
Отношение к делу – это ВЫБОР
На выбор человека установки влияют
Как я отношусь к компании, где я работаю?
Как я отношусь к продукту компании?
Как я отношусь к себе как профессионалу?
Как ко мне относятся в компании?
Внутренняя клиентоориентированно
сть
Внешняя клиентоориентированность не может быть больше
чем внутренняя клиентоориентированность
Проходит не больше недели или двух,
и сотрудники начинают относиться к клиентам ТОЧНО
ТАК ЖЕ, как сама компания относится к своим сотрудникам.
Отношение к делу – это ВЫБОР
Какие выгоды получает человек когда он не
клиентоориентирован?
Какие выгоды получает человек когда он
клиентоориентирован?
Выгоды от
клиентоориентированности
потоми
не гарантированы
пустьконкретный человек
отвечает за клиентоориентированность
в компанииCCO
Chief customer officer
Опишите стандарт работы с клиентами.
Буквами. На бумаге.
Подбор людей ВАЖНЕЕ обучения.
Думайте кого нанимаете.
Обучение ВСЕХ и контроль ВСЕХ за соблюдением
стандартов
Поговорите о клиентоориентированности с
сотрудниками «по душам»
Сначала обнимите своих сотрудников
Сделайте что-нибудь с корпоративной культурой
«Культура съедает стратегию на завтрак» П. Друкер
Покажите сотрудникам эту презентацию )) Обсудите её.
Начни с себя.*помни об «эффекте Слепакова»
Ваши вопросы, друзья!
Чтобы получить презентациюнапишите на
8 (4212) 24 31 13
