Six Heures pour prendre le contrôle d'une crise

Six heures

Pour prendre le contrôle d’une crise

Table des matières

2

1. Qu’est-ce qu’une crise ?

2. Pourquoi gérer une crise ?

3. Pourquoi un guide sur la gestion d’une crise ?

4. La cellule de crise

5. Les plans de contingence

6. Les questions des médias

7. Vos procédures avec les médias

8. Votre site Internet

9. Vos principes de base

10. Vos objectifs

11. Vos cibles

12. Tableau de bord de la cellule de crise

Qu’est-ce qu’une crise ?

3

Phase décisive traversée par une organisation

ou par une personne

Situation qui résulte d’un événement soudain et imprévu

ou d’une conjonction d’événements ou de faits

Pourquoi gérer une crise ?

4

Pour limiter les impacts négatifs sur :

•l’intégrité et la sécurité des personnes ;

•les actifs de l’organisation ;

•la livraison de produits et services aux clients ;

•la conduite normale des affaires.

Pourquoi gérer une crise ?

5

Pour protéger votre RÉPUTATION !

Pourquoi un guide ?

6

•Être organisé

•Réagir promptement

•Prendre le contrôle

Qu’y a-t-il dans ce guide ?

7

1. Une cellule de crise permanente

2. Les plans de contingence de toutes les unités de l’organisation

3. Un annuaire d’urgence

La cellule de crise

8

Commandant de base

Sécurité

Affaires publiques Relations employés

Relations investisseurs

TélécommunicationsLogistique

ContinuitéReprise des

affairesRelations clientsfournisseurs…

Siège social

Les plans de contingence

9

1. Préparation à une situation d’urgence2. Réaction à une situation d’urgence3. Plan de relève des activités de production4. Site Internet particulier pour une crise

(Dark site)

Votre plan de contingence

10

Le centre de presse

• En dehors (mais à proximité) du site de l’accident ou de la crise

Les questions des médias

11

Accident

• Combien de morts, blessés ?• Combien de survivants ?• Nature des blessures• Rapidité et nature des interventions• Disposition des corps• Y a-t-il des personnalités parmi les

victimes ?• Où ont-elles été transportées ?


12

Dommage aux installations

• À combien s’élèvent les dommages ?• Quelles sont les installations /

équipements touchés ?• Quel est l’impact sur les activités ?• À quand la reprise des opérations ?• Quels seront les impacts sur les

employés ?


13

Causes

• Quelqu’un peut-il raconter comment cela s’est produit ?

• Y a-t-il d’autres témoins oculaires ?• Quelle est la cause ?• Qui a donné l’alerte ?• Comment avez-vous réagi ?• Cela s’est-il déjà produit ?


14

Les mesures de sauvetage• Combien de personnes ont participé au

activités de sauvetage ?• Quels équipements ont été utilisés ?• Avez-vous eu à secourir des personnes

handicapées ?• Quelles ont été les mesures prises pour

endiguer la situation ?• Quelqu’un a-t-il commis un acte de

bravoure ?


15

Les conséquences sur l’entreprise

• Combien de temps les activités seront-elles perturbées ?

• Y aura-t-il enquête du coroner ?• Quand seront disponibles les rapports de

police et des assurances ?• Quels sont les impacts pour les clients ?

Vos procédures avec les médias

16

Les demandes des journalistes sont adressés à une personne.

Prendre les informations de base

Rappeler le plus rapidement possible

Faites une veille médiatique

Donnez priorité selon les heures de tombée


17

À qui parler en premier ?

•Aux chaînes de radio locales et régionales•Aux stations de télévision locales•Aux chaînes nationales d’information continue (radio, Télé)•Aux agences de presse•Aux agences d’information Internet•Aux quotidiens, hebdomadaires et périodiques


18

Attitudes et règles de base

•Calme•Honnêteté et transparence•Empathie et compassion•Contrôle•Précision


19

À ne pas faire

•Refuser tout commentaire, fuir•Esquiver vos responsabilités•Mentir ou embellir•Se placer sur la défensive•Discuter de situations hypothétiques•Perdre son calme

Votre site Internet (Site caché)

20

Planifié et construit avant qu’une crise ne survienne


21

CONTENU•Haute direction (titre et photo)•Principales activités de l’entreprise (description, adresse, photo)•Produits et services (description)•Organigramme•Résultats financiers (sur 10 ans)•Hyperliens :

• Relations avec les investisseurs• Divisions, filiales


22

CONTENU•Une section sur la crise :

• Déclarations publiques• Communiqués• FAQ (incluant les réponses)

Vos principes de base

23

Les 6 premières heures sont décisives


24

Il vous faut :1. Un maximum de ressources disponibles2. Un processus de réévaluation de la crise3. Transparence et proaction dans vos

communications4. Un processus rapide de prise de décision


25

Les 6 premières heures sont décisives

Les objectifs de l’organisation

26

1. Assurer l’intégrité des personnes et des biens

2. Rétablir le cours normal des activités de l’entreprise

Votre objectif de communication

27

Protégez la réputation de la compagnie

Vos cibles locales

28

Employés

Familles

Équipe degestion

Fournisseurs

GuériteAutres accès

Autoritéslocales

Médias

29

CEO

CA

Équipe dedirection

Clients

ActionnairesAutorités

gouvernementales

Médiasnationaux

VOS CIBLES (externes)

Tableau de bord de la cellule de crise

30

PREMIÈRE HEURE• Toutes les personnes sont à leur poste.• Les points d’accès (guérite, numéro

général, etc.) ont reçu des directives.• Le lien avec le siège social est établi.• Vous faites une évaluation de la situation :

• Quelles informations avons-nous ?• Sont-elles vérifiées ?


31

PREMIÈRE HEURE (suite)• Les équipes d’urgence sont-elles entrées

en action ?• La sécurité des personnes sur place est-

elle assurée ?• Premier contact avec les autorités locales.• Quelle est l’information qui circule dans la

communauté ? Y a-t-il des rumeurs ? Quelles sont-elles ?

• Coordination de la première déclaration avec les autorités locales


32

PREMIÈRE HEURE

PREMIÈRE COMMUNICATION AVEC

LES EMPLOYÉS ET LEURS PROCHES


33

DEUXIÈME HEURE• Dès la deuxième heure, vous devriez avoir

intercepté toutes les demandes des médias.


34

DEUXIÈME HEURE• Quelles sont les dernières informations

disponibles ?• Sont-elles fiables et hors de tout doute ?• Quel est le diagnostic quant à la gravité de

la situation :• sur les employés et la compagnie ?• sur la population locale ?• sur l’environnement ?


35

DEUXIÈME HEURE (suite)• Est-ce que notre équipe locale et les

services d’urgence ont établi un mode de coopération ?

• Avons-nous le personnel nécessaire pour contrôler la situation ?

• Quelles sont les rumeurs ?• Coordination avec les autorités locales


36

DEUXIÈME HEURE (suite)

Préparation de la déclaration officielle au public

• Préparation du porte-parole• Transmission des lignes de communication

aux équipes • Instruction aux personnes aux points

d’accès


37

TROISIÈME HEURE

• Quel est le dernier rapport sur la situation ?

• Les rumeurs sont-elles invalidées ?• Y a-t-il d’autres rumeurs ?• Le porte-parole est-il prêt ?• Les experts sont-ils prêts ?• Les équipes ont-elles reçues la déclaration

aux médias ?• Les autorités locales sont-elles prêtes ?


38

TROISIÈME HEURE

SECONDE COMMUNICATION AUX EMPLOYÉS ET À LEURS

PROCHES


39

TROISIÈME HEURE

BILAN À LA HAUTE DIRECTION


40

TROISIÈME HEURE

PREMIÈRE DÉCLARATION AUX MÉDIAS

Premier dépôt des documents sur votre site Internet


41

QUATRIÈME HEURE

• Mise à jour de la situation (d’heure en heure)

• Modification si nécessaire du message aux médias

• Mesures d’information des employés du prochain quart de travail

• Suivi auprès des employés et de leurs proches

• Mise à jour du site Internet


42

QUATRIÈME HEURE

PREMIÈRE COMMUNICATION

• Président du conseil• Membres du conseil d’administration• Présidents de secteur• Actionnaire de contrôle et autres• Partenaires stratégiques


43

CINQUIÈME HEURE

• Mise à jour de la situation• Vérification de la couverture médiatique• Mise à jour et corrections si nécessaire aux

médias• Vérification de l’état d’esprit de la

population• Vérification des réactions des autres

publics• Gestion des demandes des médias• Établissement des priorités des prochaines

heures


44

SIXIÈME HEURE

• Mise à jour de la situation• Maintien de la vigie :

• Médias• Population• Autres publics

• Vérification de la situation aux points d’accès

• Évaluation de l’état d’esprit des employés et de leurs proches

• Choix des priorités à venir

En résumé

45

Vous avez six heures pour prendre le contrôle.

Exercice

46

Self Improvement

Six Heures pour prendre le contrôle d'une crise