DET PERSONLIGA MÖTET

I

BUTIK SKAPAR VÄRDE

Frukostseminarium - Retail House 24 april 2015

KUNDMÖTET I BUTIK - hur vi skapar t i l lväxt genom det personliga mötet

DAGENS AGENDA

1. Det personliga mötet – historisk bakgrund

2. Det mänskliga beteendet – snabb genomgång

3. Vad skapar positiva butiksupplevelser?

4. Hur bygger man en Shopper Marketing strategi med

demonstrationen/eventet som bas.

25 000 000*

KUNDMÖTEN = INTÄKTER

KUNDMÖTETS HISTORIK

FRÅN KUNSKAP T ILL DRIFT

KOSTNAD FÖR PERSONAL

= FÖRUTSÄTTNING FÖR INTÄKT

Avdelningsansvarig till försäljningsansvarig

D U Ä R

O M T Y C K T AV

D I N A K U N D E R

O C H D Ä R F Ö R E N

AV H E M K Ö P S

VA R D A G S -

H J Ä LTA R !

TUMREGLER FÖR EN

MÄNNISKAS BETEENDE

Människan är en DEL AV NATUREN

• 98 % av vår arvsmassa är samma som hos aporna

• Pavlov (associationer), Skinner (beteende)

& kackerlackor (socialt umgänge/tillhörighet).

Människan är ett VANEDJUR

• Vid rutin kopplas autopiloten på

• Genom rutin riskerar vi att inte bli missnöjda

Människan VILL HA KONTROLL (rutin)

• Situation jmf. Bil/flygplan

• Relation jmf varumärke

Människan FATTAR SNABBA BESLUT

• 12 sek

• Ont om tålamod

• Heller välja något än ägna mer tid åt beslut

Källa: M Dahlén HHS

FORTS. TUMREGLER FÖR EN

MÄNNISKAS BETEENDE

Människan VILL INTE KÄNNA SIG DUM

• Vill vara rationell

Människan ÄR GLÖMSK

• det som inte är vana glömmer vi bort

Människan ÄR KÄNSLOSAM

• Vi har svårt att fatta beslut utan känslor

Källa: M Dahlén HHS

SAMBANDET MELLAN

POSITIV KUNDUPPLEVELSE

OCH LÖNSAMHET?

€LÖNSAMHET

& TILLVÄXT

LOJALITET

+ kundtillfredsställelse

+ ökade inköp

+ frekvens i besöken

+ rekommendation

POSITIV

KUNDUPPLEVELSE

VAD SKAPAR EN

POSITIV BUTIKUPPLEVELSE?

PERSONAL

SORTIMENT

UTSEENDE LAYOUT

TILLGÄNGLIGHET

IMAGE

Detaljhandelns viktigaste faktorer:

+ Njutning, nya displayer, alla sinnen skall stimuleras

- Ej fokus på personal

Kundernas viktigaste faktorer i butik:

Basala & praktiska saker i vardagen, sortiment, prisnivå,

klagomålshantering, ett leende eller uppmärksamhet från personal.

DET PERSONLIGA

MÖTET SKAPAR

TILLVÄXT

STUDIE PÅ DVH

• 65 kr mer för varje

positiv kundkontakt

• Drygt 3 artiklar mer för

varje positiv kundkontakt.

• Positiv kundkontakt

= ökad försäljning.

HUR BYGGER MAN UPP

SVERIGES BÄSTA KUNDMÖTE

- VAD SÄGER VETENSKAPEN?

• Människor är viktiga för människor

• Hur möter vi kunden?

• Ledarskapet är nyckeln till ett bra kundmöte

MÄNNISKOR ÄR

VIKTIGA FÖR MÄNNISKOR

Involverar

alla sinnen

Ökat bildinnehåll på

bekostnad av text (gäller

även butiksinredning)

Det personliga mötets

viktighet påverkas av

mötets karaktär –

Engång eller pågående

Vi härmar gärna

vad andra gör

Även webben härmar det

personliga mötet

- SAS Avatar leder till högre

nöjdhet och starkare

köpintentioner

FÖRSTA KONTAKTEN

- HÄLSNINGEN

• Hälsningen - nu är du

i min service zon

• Hälsningen - jag ser dig

• Hälsningen - skall ej vara

automatiserad utan hjärtlig

• Ögonkontakt – skall ej pågå

för länge upplevs aggresiv

LEENDET

Skapar hela upplevelse

av personen (och företaget)

SPRÅKET – VILKA

ORD HAR EFFEKT?

SÄTTA ETT FÖRETAGSSPRÅK:

• Disney

Guests = clients, Accidentens = incidents,

park, uniforme = costume

• Ritz Carlton – ordet nej är förbjudet

• 1000 ord har kartlagts

- Hurt, dead, failure

- Baby, beach, champion

• Småprat är vikigt för upplevelsen

• Story telling - dolda kundfördelar om produkterna

?

LEDARSKAPETS ROLL

• Viktigt att alla ledare ”lever som de lär”.

• Kulturarbetet är en av nycklarna.

• Styrning – av kundmöten kräver kunskap på

aggregerad nivå.

- Rekrytering

- Utbildning

- Instruktioner

- Uppföljning

HUR KAN DET PERSONLIGA MÖTET DRIVA VÅR AFFÄR?

HUR KAN VI TÄNKA MER STRATEGISKT

KRING DEMONSTRATIONER

Idag Imorgon

Adhoc Strategi

Demo Butiksevent

Tradebudget Marknadsbudget

Enskilt varumärke Shopperlösning

Kampanj Årsplan

Säljarburet Centralt planerat

Enskild aktivitet Driver strategi

Mäta enskild aktivitet Investering

LITE VETENSKAPLIG FAKTA OM

DEMONSTRATIONEN

• Det enda som riktigt kan få shoppern att bryta

autopiloten – ”väcker sovande sortiment”

• Ofta 1000- 5000% försäljningsökningar.

• Signifikant varumärkeseffekt när man provsmakat.

(Högre effekt på varumärket när fsg dalar)

• Säljer mest produkter när man demar i anslutning till

kategorin. +60%

• Produkten måste vara exponerad bredvid +235%

• Tydligt POS material + 90%

• Riktigt uppskattat av butikenStudier gjorda av Lange, Nordfält (Kommunikation för bästa effekt i butik-12, Moström

(Arla).

H U V U D B U D S K A P

Barilla Summer Collection 2009

- Kampanjtemat ger en tydlig koppling till modevärlden

• Det signalerar även att detta är något unikt för perioden,

vilket även var fallet när det gällde vilket sortiment som

erbjöds vid eventet.

BIL

D P

Å H

EL

A E

VE

NT

ET

”V

AG

N”

T

IL

L L

ÖS

VIK

TS

PA

ST

A

BU

TIK

SE

NT

RÉ

HY

LL

AN

PR

-E

VE

NT

I N F Ö R S Ä L J N I N G

Säljfolder till Barillas säljorganisation

F Ö R S Ä L J N I N G S R E S U LTAT

Försäljningsutveckling i volym jämfört med 2008:

Ø +27%

Största enskilda ökning:

Ø +58%

(Källa: AC Nielsen, Scantrack w.33/2009)

TACK

Martin Moström

• www.retailhouse.se

• +46708-812630

• Follow my blog at

retailhouse.wordpress.com

or LinkedIn