Apresentacao modulo3 gestaode_processos_setembro2015_aula1

CGL - Certificação de Gerente Lojista

Módulo 3: “GESTÃO DE PROCESSOS” AULA 1

Instrutor: Frederico Amorim

Setembro 2015

FREDERICO AMORIM

Apresentação do Instrutor

MBA em Administração Estratégica – UNESA – RJ Pós-Graduação em Marketing e Gestão de Varejo e Serviços – USP/PROVAR – FIA Graduação em Propaganda e Marketing – UFRJ

Atua há 15 anos como profissional de Marketing em diversas posições nas Indústrias de Petróleo, Conveniência, Varejo, Comunicação, Educação, Beleza e Bem-Estar e Serviços. Possui experiência em empresas de diferentes tamanhos, realidades e complexidades de operação. Empreendedor e fundador da Cardinalis, consultoria especializada em Varejo e Serviços. Professor e Coordenador de Curso de Pós-Graduação, bem como Palestrante convidado em Eventos e Simpósios.

Sobre o Módulo: “Gestão de Processos”

JUSTIFICATIVA: É comum ouvirmos que a principal função de um Ponto de Venda é realizar mais e mais vendas. É verdade. Mas vender não é uma atividade simples e descompromissada com os demais processos de uma Loja. A diferença entre um PDV lucrativo e outro que dá prejuízos também passa pela gestão de inúmeros outros aspectos do varejo, como a responsabilidade e a estratégia de Compras, e gestão dos Estoques, e os métodos de Controle e Gestão do Desempenho das Vendas versus alguns indicadores fundamentais, como o tamanho da área de vendas, o capital investido no estoque e o tamanho da Equipe de Vendas.

Este módulo pretende apresentar estes conceitos e ferramentas aos participantes capacitando os Gerentes de Loja a gerirem o PDV de maneira profissional, fugindo do “achômetro”, e da gestão por palpites. Tem por propósito despertar nos profissionais a atenção para os aspectos “internos” da Loja, como o valor investido nos estoques e a responsabilidade com os recursos financeiros e humanos.

Procedimentos Operacionais Padrão

Procedimento Operacional Padrão (POP) – em inglês: Standard Operating Procedure – é uma descrição detalhada de todas as operações

necessárias para a realização de uma determinada atividade.

Desta forma, pode ser entendida como um “roteiro padrão” para realizar uma atividade.

Procedimentos Operacionais Padrão (POPs)

Procedimentos Operacionais Padrão Objetivo: Padronizar e minimizar a ocorrência de desvios na execução de

tarefas fundamentais, para o funcionamento correto do processo. Ou seja, um POP coerente garante ao usuário que a qualquer momento que ele se dirija ao estabelecimento, as ações tomadas para garantir a qualidade

sejam as mesmas, de um turno para outro, de um dia para outro. Ou seja, aumenta-se a previsibilidade de seus resultados, minimizando as variações causadas por imperícia e adaptações aleatórias, independente

de falta, ausência parcial ou férias de um funcionário.


5 “S” - No fundo, temos que praticar os 5”S”:

Japonês Português CONCEITO OBJETIVOSeiri Senso de UTILIZAÇÃO

Separar o necessário do desnecessário. O útil do não útil.

Eliminar do espaço de trabalho o que seja inútil.

Seiton Senso de ORGANIZAÇÃOColocar cada coisa em seu devido lugar. "Um lugar para cada coisa. Cada coisa no seu lugar".

Organizar o espaço de trabalho de forma eficaz.

Seisō Senso de LIMPEZA Limpar e cuidar do ambiente de trabalho.

Melhorar o nível de limpeza.

Seiketsu Senso de HIGIENE/ SAÚDE Criar normas/"standards". Padronizar as práticas saudáveis.

Criar normas claras para triagem/arrumação/limpeza.

Shitsuke Senso de DISCIPLINA Assumir a responsabilidade de seguir os padrões saudáveis. Todos ajudam.

Incentivar melhoria contínua.


5S representa cinco palavras japonesas que começam com a letra S.

Não é fácil encontrar em outro idioma palavras que têm o mesmo significado de cada termo na cultura nipônica. Por exemplo: Seiri já foi traduzido como seleção, descarte, senso de utilização. Seiketsu aparece como higiene, padronização, senso de saúde.




E há certo sentido: com o Seiri, fazemos seleção, ou seja, separamos o que é útil de o que não é útil, que será descartado. Assim, é facilitado o uso. Com senso de utilidade/utilização dos recursos, isto é, senso de utilização, a seleção e o descarte e o uso serão mais adequados. OBS: Entretanto, a palavra “descarte”, por exemplo, fortalece o sentido de jogar fora, dando pouco valor ao sentido de uso.


Quanto ao Seiketsu, que significa “higiene/saúde” depende de seguirmos padrões saudáveis de uso, ordem e limpeza. A expressão “senso de saúde” representa nossa sensibilidade para avaliar as boas práticas (as práticas saudáveis), capacidade de padronizá-las, assegurando a saúde.



ü Maior produtividade pela redução da perda de tempo procurando por objetos. Só ficam no ambiente os objetos necessários e ao alcance da mão;

ü  Redução de despesas e melhor aproveitamento de materiais. A acumulação excessiva de materiais tende à degeneração;

ü Melhoria da qualidade de produtos e serviços; ü Menos acidentes do trabalho; ü Maior satisfação das pessoas com o trabalho.

5 “S” – Os Principais Benefícios:


Gestão e Prevenção de Perdas no Varejo


O Varejo Brasileiro Hoje







Economia aberta

Competição acirrada

Inflação estabilizada

Consumidores mais

exigentes

Valorização Imobiliária (custo do m2)


Margens apertadas

Margens cada vez

MENORES!


Redução do lucro financeiro...

...expõe ineficiências.


Consequências do Mercado de Hoje

Disputa acirrada pelos consumidores


Busca constante por mais

eficiência

Consequências do Mercado de Hoje


Como melhorar o desempenho no Varejo ? Hoje

Como melhorar o desempenho no Varejo Hoje?

Elevar os preços? Quanto?


Reduzir despesas? Quais?



Aumentar o Volume de Vendas?

Como?



Reduzindo as Perdas!!!



Desde 2010, a Associação Paulista de

Supermercados considera a

Gestão de Perdas como a estratégia MAIS RELEVANTE para aumento de

resultados financeiros !

Ilustração original em Slideshare.com/gunnebobrasil Fonte: Ibevar / Provar / Nielsen

VOCÊ SABIA? “Em 2013, os Supermercados brasileiros desperdiçaram R$5,3 bilhões com produtos quebrados, vencidos ou furtados.”

De acordo com a Pesquisa Anual de Perdas da Abras.

5o O Brasil

apresenta o 5o maior índice de

perdas do Mundo.

No setor de Supermercados as

lojas perdem, em média, 2,52% das mercadorias.

Isto é MAIOR do que o LUCRO LÍQUIDO do

negócio* !!

* Média do Setor.

Perdas Lucro

2,52% 1,9%

% de Perdas conforme o Porte da empresa

3 ,5%

2 ,4%

2 ,8%

Supermercado com área de até 300m2

Supermercado com área superior a 300m2

Hipermercado

Os Pequenos Varejistas, ou seja, os supermercados menores – “de bairro”

são os maiores prejudicados.

Pequenos Varejstas perdem mais porque nem sempre monitoram suas

mercadorias.

Este descontrole aumenta o índice de perdas, que,

não raro, supera a margem de lucro.

O prejuízo é repassado ao preço final, e o negócio fica menos competitivo.

61% Dos pequenos super-mercados não tem ações para evitar perdas.

Já entre os maiores (com acima de 300m2), o número cai para 42%

VOCÊ SABIA? “Em 2013, o índice de perdas em relação à Receita Líquida dos mercados foi o MAIOR JÁ REGISTRADO nos últimos 10 anos.”

De acordo com a Pesquisa Anual de Perdas da Abras.

CategoriasSuper até

300 m 2 Super acima

de 300 m2 Hipermercado Geral

Frutas, Legumes e Verduras 9,05% 6,36% 7,54% 6,69%Peixaria 5,04% 4,36% 4,55% 4,43%Padaria e confeitaria 5,12% 3,73% 3,67% 3,77%Açougue 9,07% 3,19% 2,64% 3,11%Têxtil 0,56% 2,76% 3,11% 3,04%Bazar 1,96% 2,61% 2,79% 2,70%Demais Perecíveis 3,60% 2,64% 2,77% 2,66%Higiene e Perfumaria 3,13% 1,97% 3,09% 2,30%Mercearia Seca 1,71% 1,17% 1,63% 1,29%Produtos para Pets 1,20% 1,01% 1,33% 1,16%Mercearia Líquida 1,56% 0,89% 1,00% 0,93%Eletroeletrônicos 0,04% 0,93% 0,89% 0,89%Limpeza em Geral 0,93% 0,78% 0,91% 0,82%

Geral 3,54% 2,40% 2,83% 2,52%

% de Perdas por Categoria X Porte da Empresa 61% dos Varejistas

adotaram Programas de Prevenção de Perdas

em 2013.

Em 2012 o índice era de apenas 28%!

E um Programa de Prevenção de Perdas

COMEÇA com a prática

de INVENTÁRIOS!

O Que são PERDAS?

“Perda é todo lucro ou resultado não alcançado por motivo de: extravio, desperdício, quebra ou administração ineficiente.

Ou seja, perda é toda redução não planejada dos ativos da empresa”.

Em uma visão mais abrangente, pode ser estendido às perdas chamadas “estratégicas”, que é a distância entre os resultados

pretendidos e os efetivamente realizados.

PROVAR – Programa de Administração de Varejo – FIA – Fundação Instituto de Administração/ USP – Universidade de São Paulo


O que torna o Varejo Particularmente

Vulnerável às Perdas?

A livre exposição das mercadorias, que devem ficar acessíveis aos

clientes e colaboradores

O envolvimento de

um grande número de

pessoas em seus processos

operacionais

ü  ERROS Operacionais ou Administrativo ü  QUEBRAS Por validade ou por manuseio

ü  FURTOS Internos ou Externos

A perda de estoque pode ser causada por:

PERDAS

$


ERROS

Operacionais ou

Administrativos

Erros Administrativos Operacionais

Exemplos

Erro de Lançamento de Quantidade Erro de Código de Mercadoria

Erro de Contagem Erro na Conferência

Principais Causas de Perdas – O QUE GERA PERDA?


QUEBRAS Por validade ou

por manuseio

Quebras Manuseio Validade

Exemplos

Falta de atenção e cuidado Baixa qualidade dos Equipamentos

Falta de Padrão no Recebimento Falta de controle PEPS*

* PEPS: Primeiro que Entra, Primeiro que Sai.



Fluxo de Descarte de Mercadorias A Mercadoria está em condições de

Venda?

A Mercadoria pode ser DEVOLVIDA?

A Mercadoria pode ser TROCADA?

A Mercadoria tem condição de Consumo?

DESCARTE REGISTRAR !

A Mercadoria pode ser TRANSFERIDA

internamente? TRANSFERIR

A Mercadoria pode ser DOADA? DOAR

VENDER

DEVOLVER

TROCAR

SIM

NÃO

SIM

SIM

SIM SIM

SIM

NÃO

NÃO

NÃO

NÃO NÃO


FURTOS

Internos ou Externos

Furto de Mercadoria Pequenas Degustações Furto de Numerário Pagamento indevido Recebimento fraudulento

Praticado por clientes Fornecedores ou pessoal externo

Furto de Mercadoria Degustação Entregas a menor

Praticado por colaboradores ou Prestadores de serviço

Furtos Externo Interno



Exemplos

Erros e Fraudes ü  Erros Operacionais/ Administrativos – ações de colaboradores que gerem divergências nos

estoques e nos controles;

ü  Fraudes de Clientes – ações praticadas por clientes que induzem o colaboradores ao erro;

ü  Fraudes de Funcionários – ato praticado por colaborador que induza outro funcionário ao erro ou em conluio com “falso cliente”;

ü  Fraudes de Fornecedores ou Entregadores – ato praticado por fornecedor que induza o colaborador ao erro;

ü  Furto Interno – ação praticada por colaborador ou fornecedores na área da loja para omitir o registro de mercadoria;

ü  Furto Externo – ação praticada por clientes na área de vendas da loja para omitir o registro da mercadoria;


O Que é FRAUDE?

Fraude é qualquer ato ardiloso, enganoso, ou de má-fé, com o intuito de ludibriar ou lesar o outro, ou

de não cumprir determinada obrigação.


O Que é um ATO DESONESTO?

O Ato Desonesto é a combinação de fatores de mau julgamento moral (existência de um motivo), falta de

comprometimento com a empresa e a fácil oportunidade para cometer o ato.


O Triângulo da FRAUDE

OPORTUNIDADE

ü  Falta de controle/ supervisão;

ü  Livre acesso aos valores, produtos ou

informações;

VALORES PESSOAIS

ü  Predisposição pessoal para burlar

regras;

ATRATIVOS

ü  Valor ou possibilidade de benefício


Tipos de desonestidade de empregados:

ü  Furto de Numerário; ü  Furto de Mercadorias;

ü  Abuso na utilização dos descontos exclusivos a funcionários; ü  Baixa produtividade ou desonestidade quanto às horas

trabalhadas;


65%

10% 25%

Funcionário

Fornecedor Cliente

Estatísticas apontam, que do total de Perdas do Varejo, mais da metade é de responsabilidade dos próprios funcionários.

Apenas a minoria representa riscos

constantes

A maioria dos Empregados são potencialmente

honestos

Comportamento Humano

quanto a:

Talvez 84%

Nunca 8%

Sempre 8%

Motivos que levam os empregados à desonestidade:

ü  Necessidade; ü  Ganância; ü  Vingança; ü  Aproximação ao grupo de pares; ü  Cultura e clima organizacional; ü  Políticas e Regulamentos; ü  Atitude frente a clientes/fornecedores/funcionários; ü  Atitude frente ao local de trabalho;


Furto Interno 25%

Furto Externo 20%

Fraude Entrega 15%

Falha em Processo

40%

Distribuição de Perda por MOTIVO

A Perda Por falha em Processo ...

Furto Interno 25%

Furto Externo 20%

Fraude Entrega 15%

Falha em Processo

40%



... Esconde Furtos INTERNOS!!

(mais da metade do que é considerado Falha de

Processo é, na verdade, Furto Interno!)

Furto Interno 25%

Furto Externo 20%

Fraude Entrega 15%

Falha em Processo

40%


Na nova distribuição, o

furto interno

50% das perdas!

Furto Interno 50%

Furto Externo 20%

Fraude Entrega 15%

Falha de Processo

15%

representa

Tipos de Perdas

Perdas Operacionais e Financeiras &

Perdas Estratégicas


Perdas Operacionais e Financeiras

Perdas Operacionais e Financeiras

São ocasionadas por: ü Falta de um controle rigoroso de estoque; ü Falta de controle no recebimento/emissão de mercadorias; ü Livre trânsito dos funcionários a todos os locais; ü Mal planejamento do fluxo de caixa;




São ocasionadas por: ü Distância entre os resultados pretendidos e os efetivamente

realizados; ü Baixa qualidade no atendimento, resultando na perda de

venda e na perda da fidelidade do cliente;


Como a perda influencia na Lucratividade da Loja

Venda Lucratividade (%)

Lucro (R$)

Perda (%)

Perda (R$)

Lucro Real (R$)

Redução Lucro (%)

5% R$ 4 mil R$ 2.400 40%R$ 80 4% R$ 3.200 R$ 1.600 50%

mil 3% R$ 2.400 2,0% R$ 1.600 R$ 800 67%2% R$ 1.600 R$ 0 -1% R$ 800 -R$ 800 -


? O que fazer para evitar que a perda

comprometa o resultado da

sua loja?

Obrigado!

Rua Senhor dos Passos, 235 | Centro Histórico | www.facebook.com.institutocdl | 51.3017.8080

Retail

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