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A Digitalização Sensorial do CotidianoA mudança do comportamento do Consumidor
Por Klederson Bueno
Klederson BuenoPai Marido NERD CTO Arquiteto de Sistemas Desenvolvedor Evangelista PHP E-Commerce Fanatic
github.com/klederson
br.linkedin.com/in/klederson
"I’m Batman"
É a digitalização de tudo
O que é?
4
Saber buscarSeja pra saber onde tem o melhor pãozinho do bairro ou planejar a compra de uma casa
Ser críticoSeja para decidir a compra entre dois ou mais produtos similares ou trocar de restaurante favorito.
Ter vozSeja para reclamar da qualidade de um produto/serviço/atendimento ou elogiar o mesmo.
Influência e formação do novo Consumidor
Conectividade e Informação
5
são influenciados pelos resultados de suas buscas no dispositivo
82%
que pesquisaram on-‐line afirmam que seus dispositivos móveis têm se tornado cada vez mais importantes em relação à experiência de compra nas lojas
71%
48%da população Brasileira está conectada, isso representa mais do que toda a população da Alemanha.
Usuários de smartphone
No Brasil
Usuários de Smartphone
6
72%
21%
São pessoas entre 15-‐49 anos e representam 74% da população economicamente ativa do país.
Acessam internet exclusivamente pelo dispositivo mobile
51% Acessam de tablets em casa enquanto estão em outras telas ( TV e Desktop )
Fonte: Google Think Insights
7
Sempre estar lá…A importância da presença da marca
34xFoi o aumento dos últimos anos em pesquisas por near by me.
Rumo ao desconhecidoNos finais de semana e feriados este número é ainda maior pois é quando boa parte do público
está fora do seu domicílio
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O peixinho douradoA atenção do consumidor é atualmente o bem mais precioso e está cada vez mais difícil ser merecedor desta atenção em meio a tantos canais e mídias, tantos anúncios e tantas opções, precisamos primeiro conquistar a atenção consumidor e somente depois vender o produto, este muitas vezes já não possui um diferencial tão claro para o consumidor e é nosso papel fazer com que ele se sinta atraído e convencido de que está tomando uma boa decisão.
Conquistar o consumidor apenas por ofertar um preço menor é uma estratégia arriscada e de pouco sucesso pois o mesmo comportamento se repetirá quando o competidor fizer o mesmo. É preciso ter uma estratégia clara, pensar na experiência do usuário nos mais diversos patamares.
Quem por preço vem…
… e ver ele voltare ver ele voltar
10
Dos usuários de smartphones avaliam uma compra em tempo real com seu device enquanto estão dentro da loja.
82%
Dos mobile-‐connected usam os pequenos momentos livres para acompanhar ou planejar ações de longo termo.
90%
Dos usuários de smartphone optam por resolver um problema inesperado
imediatamente graças ao dispositivo.
62%
Dos usuários mobile recorrem ao dispositivo afim de novas idéias para
solução de problemas.
91%
MicromomentsE a jornada mágica do Consumidor
Definindo a melhor Estratégia
Experiência de usuário
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KPIs, mensure constantemente toda a jornada mesmo que o seu ROI não esteja claro, treine seu time para cobrir as falhas.
Otimizar a jornada do consumidor, ele navega em diferentes “canais”, mantenha a experiência mais fluida possível.
Prover a experiência mais adequada como localização, horário estimulando uma sensação de “sob-‐medida” ao resultado.
Entender a necessidade do consumidor em cada um destes momentos. “O que faria isto se tornar mais fácil ou mais rápido?”
Identificar uma variedade de momentos que você deseja ganhar ou não pode perder examinando cada passo da jornada do consumidor.
Crie um mapa de cada momento
Entenda a necessidade do consumidor em cada momento
Use o contexto para prover a melhor experiência
Otimize a experiência multi-‐canal
Mensure cada momento
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TecnologiaA hora de fazer a escolha certa
Simplificar a interação do cliente no multi-‐canal e em cada momento é crucial. Para isso é preciso tomar a decisão certa na escolha de uma plataforma que seja flexível e suporte todas estas mudanças e experiências.
Uma plataforma centralizada é parte chave numa boa estratégia bem desenhada afim de prover a melhor experiencia tanto para o consumidor quanto para a equipe operacional.
Independência
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SMS
@
Self-Service
Auto-‐atendimento, clareza no tracking, dentre outras coisas fidelizam o usuário e ainda por cima reduzem custos operacionais.
14
Duvidas?
