Slide ky nang mem

CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PMW

ĐÀO TẠO KỸ NĂNG MỀM

I/ TELESALE PHONE

II/ Kỹ NĂNG ĐÀM PHÁN, THƯƠNG LƯỢNG TRONG KINH DOANH

III/ KỸ NĂNG CHỐT HỢP ĐỒNG

IV/ THỰC HÀNH

I. TELESALE PHONE

Chuẩn bị thật kỹ lưỡng trước khi ceo phone:

- Nội dung

- Mục đích

Luyện tập kỹ trước khi nói: “uốn lưỡi 10 lần trước khi nói”.

Hãy để cơ thể bạn thư giãn: hít thở thật sâu và tự thưởng cho mình một nụ cười vui vẻ.

- Ngay lập tức thu hút sự chú ý của khách hàng:

+ Chất giọng chuyên nghiệp, ấm áp, nghiêm trang

nhưng vẫn thể hiện sự tôn trọng.

+ Hãy nói với khách hàng bạn đang mang đến giá trị và

lợi ích cho khách hàng

- Hãy để khách hàng lựa chọn hai trong một:

+ kết thúc cho một cuộc gọi phải mở đường cho một

cuộc gọi hoặc một cuộc gặp tiếp theo.

II/ Kỹ NĂNG ĐÀM PHÁN, THƯƠNG LƯỢNG TRONG KINH DOANH

- Biến cuộc đàm phán bằng một câu chuyện:

+ Mở đầu

+ Nội dung

+ Kết thúc

- Nắm rõ thông tin cần đàm phán- Im lặng là vàng: sau những yêu cầu của bạn- hay ngay sau câu trả lời đối tác của bạn.- Đừng vội ngắt lời, hay phản ứng ngay lập tức

trước câu trả lời của họ cho dù bạn không đồng tình đi chăng nữa.

Mục tiêu của cuộc đàm phán: hướng đến mục đích chung, hai bên cùng có lợi chứ không phải đối đầu.

- Luôn nhấn mạnh uy tín của bạn và Công ty.- Biết ứng xử khéo léo và thông minh là con

đường ngắn nhất dẫn đến thành công

Để thuyết phục người khác trước hết bạn phải bị

thuyết phục

Chuyển cảm xúc thành niềm tin và sự thúc đẩy

III/ KỸ NĂNG CHỐT HỢP ĐỒNG

- Cho khách hàng lựa chọn giữa A và B? Loại nào

bạn ưu thích hơn.

- Chốt lời mời: tại sao bạn không thử nó?

- Khách hàng trả lời: hãy để tôi suy nghĩ: Liệu tôi

có thể nói điều gì không? Liệu đó có phải là do

bạn chưa tin tưởng vào chúng tôi?

- - Luôn nói với khách hàng hãy thử thêm lần nữa khi khách hàng đã tham gia công ty khác.

- - Anh/Chị có thắc mắc gì không? Hay họ đang băn khoăn điều gì?

II. KỸ NĂNG BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI

2/ QUY TRÌNH THỰC HIỆN:

- Bước 5: Tiếp tục xin cuộc hẹn hoặc xác nhận

lại cuộc hẹn

VD: Vậy tôi sẽ đến gặp Anh/Chị tại nhà riêng vào 7h tối thứ 4 tuần này.

- Bước 6: Kết thúc

Cảm ơn Anh/Chị rất nhiều. Chúc Anh/Chị một ngày làm việc vui vẻ!


XỬ LÝ TỪ CHỐI:

1/ KH lưỡng lự không muốn gặp tư vấn viên:

=> Xin Anh/Chị yên tâm. Mục đích tôi đến

gặp Anh/Chị là để giới thiệu về chương trình

tư vấn quản lý tài chính. Sau khi trao đổi,

nếu Anh/Chị cho rằng điều này không mang

lại lợi ích gì cho Anh/Chị thì Anh/Chị không

nhất thiết phải tham gia và chúng tôi sẽ

không nhắc lại nữa trừ khi Anh/Chị muốn tôi

quay trở lại.



2/ Tôi bận:

=> Vâng, tôi cũng biết với công việc hiện nay của Anh/Chị như

thế chắc chắn là Anh/Chị rất bận rộn. Tôi rất nể phục sự thành

đạt của Anh/Chị.

=> Chính vì biết Anh/Chị bận rộn nên tôi mới gọi điện để Anh/Chị

sắp xếp hẹn gặp chứ không tự tiện đến gặp Anh/Chị.



3/ Dịch vụ tư vấn quản lý tài chính là gì:

=> Vâng, nhiều KH của tôi cũng có cùng thắc mắc như Anh/Chị. Khi

Anh/Chị định đầu tư bất cứ kênh nào thì Anh/Chị đều phải tham khảo

nhiều thông tin và xem xét mức lợi nhuận cũng như rủi ro trong kinh

doanh. Dịch vụ tư vấn quản lý tài chính của chúng tôi cũng như vậy. Dịch

vụ này sẽ giúp Anh/Chị hiểu thêm về các kênh đầu tư đang “hot” ở Việt

Nam. Với dịch vụ này, Anh/Chị sẽ có cái nhìn bao quát hơn về mục tiêu

tài chính trong cuộc sống và một số cách thức để đạt được những mục

tiêu đó.



4/ Gửi tài liệu quảng cáo đến đây đi:

=> Tôi rất sẵn lòng gửi các tài liệu có liên quan đến Anh/Chị. Tuy nhiên,

dịch vụ tư vấn quản lý tài chính là một dịch vụ hoàn toàn mới và KH cần

phải được giới thiệu một cách kỹ càng. Việc tự mình nghiên cứu các tài

liệu chuyên môn sẽ làm mất thời gian của Anh/Chị. Vì vậy mà tôi nghĩ

rằng việc gặp trực tiếp sẽ tiện hơn cho Anh/Chị. Vậy chúng ta có thể gặp

nhau vào ngày….. hoặc ngày …. được không ạ?


4/ Tôi không có tiền:

=> Thưa Anh/Chị, tôi hiểu nỗi lo lắng của Anh/Chị khi tiếp xúc với người lạ. Nhưng Anh/Chị là một trong những khách hàng có trong DSKH VIP mà chỉ có những TV có khả năng như tôi thì mới được Công ty cấp cho ạ.

=> Xin Anh/Chị yên tâm, mục đích của tôi đến gặp Anh/Chị là để giới thiệu về chương trình tư vấn tài chính. Sau khi trao đổi, nếu Anh/Chị cho rằng điều này không mang lại lợi ích gì cho Anh/Chị thì Anh/Chị không nhất thiết phải tham gia và tôi sẽ không nhắc lại nữa trừ khi Anh/Chị muốn tôi quay trở lại.




4/ Tôi có việc phải đi ngay, tôi sẽ gọi lại khi có nhu cầu: => Được như thế thì hay quá! Tuy nhiên để tránh làm phiền Anh/Chị tôi sẽ liên lạc lại một lần khác (đưa ra ngày, giờ cụ thể). Rất cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian cho tôi.

5/ Nhiều tư vấn xin gặp mặt rồi sau đó ép tôi ký HĐ đầu tư:=> Thưa Anh/Chị, tôi rất tiếc nếu như Anh/Chị tư vấn đó đã làm phiền Anh/Chị. Tôi đảm bảo chỉ trình bày những gì Anh/Chị quan tâm. Sau khi trao đổi, nếu Anh/Chị cho rằng điều này không mang lại lợi ích gì cho Anh/Chị thì Anh/Chị không nhất thiết phải tham gia và tôi sẽ không nhắc lại nữa trừ khi Anh/Chị muốn tôi quay trở lại. Vậy chúng ta có thể gặp nhau vào ….. hoặc ngày …. được ko ạ?

II. KỸ NĂNG BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI XỬ LÝ TỪ CHỐI:

6/ Tôi đã đầu tư ở Công ty A rồi:

=> Nếu KH đã đầu tư ở cty mình rồi thì trước khi tắt máy chúc mừng KH

đã lựa chọn đúng Công ty và không quên chúc KH giao dịch thành công.

VD: Xin chúc mừng Anh/Chị, điều đó có nghĩa là Anh/Chị đã có kế hoạch

tài chính cho Anh/Chị và đã hiểu về kênh đầu tư này rồi. Nhưng chương

trình tư vấn quản lý TC của Công ty chúng tôi là cơ hội tốt để Anh/Chị

nhìn lại những mục tiêu tài chính của mình. Vậy chúng ta có thể gặp nhau

vào ….. hoặc ngày, ngày nào thì tiện cho Anh/Chị?

7/ Đối với người khăng khăng từ chối:

=> Có lẽ hiện nay Anh/Chị chưa muốn sử dụng dịch vụ mà tôi vừa giới

thiệu. Vậy hãy để một lần khác khi Anh/Chị đã sẵn sàng sử dụng dịch vụ

hoặc để dịp nào đó tôi đi ngang qua khu vực nhà Anh/Chị, tôi sẽ ghé chào

Anh/Chị. Cảm ơn Anh/Chị đã tiếp chuyện, chúc Anh/Chị một ngày làm

việc vui vẻ.


LƯU Ý:

=> Luôn luôn chủ động trong việc đưa ra ngày, giờ hẹn gặp KH tiềm năng. Sử dụng ngôn từ phù hợp với từng đối tượng KH.

=> Xử lý từ chối phải phù hợp với tình huống cụ thể, chuyên nghiệp hóa trong mọi tình huống.

=> Thái độ người tư vấn luôn chân thành, lịch sự với KH.

III. KỸ NĂNG CSKH

1. Chăm sóc KH là gì

2. Yếu tố quyết định việc làm thỏa mãn KH

3. Phương thức CSKH

4. Một số lỗi cần tránh khi CSKH

1. CSKH LÀ GÌ

- Thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của KH- Phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp

nhất.- Làm những việc cần thiết để giữ các KH mình

đang có

2. YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH VIỆC THỎA MÃN KH

- Các yếu tố sản phẩm

- Các yếu tố thuận tiện

- Yếu tố con người

Yếu tố nào là quan trọng

nhất?

3. PHƯƠNG THỨC CSKH

- Giải đáp những câu hỏi của KH

- Trực tiếp

- Gián tiếp (email, điện thoại, YM, PM team viewer,…)

3. PHƯƠNG THỨC CSKH

Yêu cầu: - Kiến thức tài chính thường

xuyên cập nhật: (Quy đổi

vàng TG sang VN, giá vàng

vật chất, tỷ giá USD, KTCB,

KTKT,…)

- Hiểu rõ quy trình, quy chế

áp dụng với KH (Thời gian

rút, nộp tiền,…)

4. LỖI CẦN TRÁNH KHI CSKH

Cố gắng giành phần thắng

Đứng về phía chính sách

của công ty thái quá

Không giữ lời hứa

Nhớ sai tên khách hàng

Trả lời vòng vo, đùn đẩy

trách nhiệm


Vừa nói vừa ăn hoặc ngáp;

Nghe điện thoại: Gác máy bất ngờ;

Nghe nhiều cuộc điện thoại một lúc;

Không ghi chép những thông tin quan trọng mà KH cung cấp.


Nhân viên phục vụ không tốt 68%

Không thoả mãn với SP

14%Bị đối thủ lôi kéo9%Có các quan

tâm khác5%

Chuyển chỗ 3%

Qua đời 1%

Chart Title

Thống kê cho thấy lý do KH rời bỏ công ty

Các chi phí để thu hút một KH mới

Chi phí để thu hút 1 khách hàng mới nhiều

gấp 5 lần giữ 1 khách hàng cũ

Quảng cáo

Thời gian của nhân viên

Khuyến mãi

Thư từ

Gặp gỡ

Điện thoại

Thư trực tiếp

Quản lý thời gian


Kết luận: chính sách và

cách thức CSKH tốt sẽ lôi

kéo được KH (KH mới, KH

cũ quay lại hoặc giới thiệu

đến KH mới) => Ảnh hưởng

trực tiếp đến thương hiệu

và doanh thu của Doanh

nghiệp.

Recruiting & HR

Slide ky nang mem