Репутация. Управление репутацией

Что такое репутация?

• Репутация — это то, что о нас думают окружающие

• Репутация — это ключевой фактор успеха для

любого риелтора или агентства

• Суть управления репутацией в том, чтобы понять

какова репутация, и использовать это во благо

Пирамида: имидж и репутация

Автор: Грэм Даулинг, маркетолог

Правила управления репутацией

• Репутация как агентства, так и риелтора

складывается по крупинкам

• Еѐ формирование — годы и большой труд

• Потерять еѐ можно одним неосторожным ответом

или действием навсегда

Как формируется репутация компании

• Источники: клиенты, сотрудники, партнѐры,

конкуренты, пресса

• Площадки: соцсети, форумы, блоги, масс-медиа

• Отзывы: положительные, негативные, нейтральные

Для чего нужно заботиться о репутации

• Большее доверие к услуге

• Кредит доверия в кризисных ситуациях

• Повышение самооценки у персонала + возможность

привлечь в компанию классных специалистов

• Возможность привлечения крупных деловых

партнѐров

Для кого?

Риелтор: кто он?

Впечатление клиента

Эмоции от покупки

• Покупка жилья — огромный стресс и незабываемые

эмоции

• Люди могут забывать факты и условия, но эмоции

помнят всегда

Работа с клиентом – основа для репутации

Репутацию строят ваши отношения к клиентам

• Честность

• Порядочность

• Вежливость

• Доброжелательность

• Законность

Репутация риелтора

Качественно оказанная услуга – залог успешной

репутации

Репутация в интернете

• Форумы, блоги

• Профильные сайты

• Эл. коммерция

• Соц. сети

• СМИ

• и т.д.

Репутация в интернете

Насколько важны отзывы о вас?

Поведение пользователей в интернете

• 62% ищут отзывы

• 82% ориентируются по отзывам

• 71% делятся отзывами

• 9% оставляют отзывы

Данные: Reevoo, 2012

Нужно ли удалять негативные отзывы?

• 94% пользователей не

верят отзывам вообще,

если видят только

позитив

• Наличие негативных

отзывов увеличивает

вероятность покупки на

72%

Данные: Reevoo, 2012

Посещаемость сайтов в Украине

Топ сайтов по охвату:

Данные: Gemius Украина, июнь 2014

Аудитория украинцев в социальных сетях

Данные: Яндекс, август 2014

Что учитывают при покупке онлайн?

Доверие к бренду формируется не только

рекламой

Мнение аудитории важно учитывать

• 2/3 мировой аудитории интернет пользуются

социальными сетями

• 34% заметок в блогах имеют отношение к продуктам

и брендам

• 25% поисковых результатов о 20 крупнейших

брендах — это ссылка на пользовательский контент

• 74% пользователей социальных медиа доверяют

рекомендациям других пользователей

• 14% пользователей социальных медиа доверяют

стандартной рекламе

Отзывы в соц. сетях

Отзывы в соц. сетях

Диалог, а не монолог

Страница риелтора

Профессиональный

Профильный

Персональный

3 поста в день:

Страница агентства

30% отраслевой 30% персоналии

20% брендированный 20% развлекательный

Впечатление клиента

Итоги

• Репутацию риелтора строят клиенты и

отношения с ними

• Репутацию агентства строят и клиенты и

сотрудники

• Интернет — эффективный инструмент для

построения репутации

Заключение

«Требуется 20 лет, чтобы

создать репутацию, и 5

минут, чтобы еѐ

разрушить.

Вы будете относиться к

делам по-другому, если

подумаете об этом.»

Уоррен Баффетт

28 ноября, Киев

Ранняя регистрация до 15 октября: 549 грн.

Для участников Риелт-FEST: 449 грн!

Спасибо за внимание!

Мила Курбатова

маркетолог RIA.com

(096) 625-33-60

promo@ria.com

Рекомендуемая литература

• Д. Зеллер, Как стать успешным риелтором.

• Г. Парусова, Секреты риэлторского

мастерства.

• Г. Парусова, Профессия риэлтор. 48 шагов на

пути к успеху.

• А. Батяев, Справочник риэлтора.