Avec Mon Alfortville, gagner du temps au quotidien !

MONALFORTVILLE.FRL’Innovation à 360°

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Contexte / Projet / ObjectifsNécessité

D’adapter notre organisation aux attentes des usagersDe moderniser nos modes de fonctionnement et nos méthodes de travail

Les résultats attendusPour l’usager : un parcours facilité, un accès à distance aux services

publics, une traçabilité des demandes en temps réelPour notre administration : la modernisation de nos services publics,

de meilleures conditions de travail pour les agents, une nouvelle gouvernance

Objectifs du projetRevisiter l’offre de services publics aux usagers :

Des modes d’accueil diversifiés et adaptés : accueils physiques unifiés, numéro unique, ouverture de démarches en ligne

Un meilleure transparence du traitement des demandes usagersUn projet d’administration impliquant :

Une nouvelle organisation orientée usagersDe nouveaux métiersDe se moderniser : vers une administration 2.0

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NOTRE RECETTE DE LA MODERNISATION

L’usager avant tout

Un management participatif

Les outils savent se faire oublier

Une nouvelle gouvernance

L’action publique se modernise en douceur

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Mon AlfortvilleCoté Usagers

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Mon Alfortville côté Usagers

Public cible 2016 : la famille

Un parcours Usager simplifié

1 numéro unique 2 lieux d’accueil 1 nouvelle équipe prenant en charge la relation multicanal à la famille

•Gestion administrative du dossier famille (création et modification)•Inscriptions scolaires et périscolaires•Demandes de place en crèche et instruction des commissions dématérialisée

intégrant l’envoi après signature électronique des courriers•Visualisation du dossier famille, des présences•Paiement et gestion des factures•Calcul de quotient et déclaration des ressources•Porte-document et récupération d’attestations familles dématérialisées•Une régie et une facture unique (en marge, des pointages automatiques et une

facturation automatique) Une traçabilité des demandes en temps réel pour l’usager France connect

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Mon Alfortville côté Usagers

Intégration dans l’environnement ville

Pédagogie et Valorisation autour de cette nouvelle offre de service

L’offre de service

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LES USAGERS MIEUX ACCUEILLIS

Mon Alfortville, un portail Usagers multicanal

Un meilleur service, plus confortable en ligne et « in real life »

Accessible sur tout support (Responsive Design)

Mon Alfortville côté Usagers

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LES USAGERS MIEUX ACCUEILLISUn meilleur service, plus confortable en ligne et « in real life »

Mon Alfortville côté Usagers

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Mon Alfortville côté Usagers

Et de nouvelles offres en ligne depuis octobre Les demandes d’ état civil et l’accès à Service-public.fr Un point d’entrée unique sur les sites Internet ville pour les démarches en

ligneUn point d’entrée unique sur les sites Internet ville pour les démarches en ligne

La prise en charge des demandes d’état civil et l’accès à servicepublic.fr

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Mon Alfortvillecôté Pôle Relation Usagers

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Mon Alfortville côté pôle relation usagers (administration)

Les canaux pris en compte par la plateforme :• Centre d’appel• Guichet• Module courrier• Backoffice de traitement interfacé avec le logiciel

Famille, le Iparapheur et le centre d’appel Welsuite

Une traçabilité des demandes en temps réel pour les agents mais aussi les encadrants, la direction générale et les élus (prochainement)

Une plateforme multicanal

LE SERVICE FACILITE POUR L’ADMINISTRATION (1/2)Le service s’améliore, les conditions de travail aussi

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« Tout en un »Tous les canaux et toutes les fonctions

« Un coup d’oeil »Pour savoir où nous en sommes

« Une alerte »Si jamais il y a un loupé

« Suivez le guide »Des connaissances partagées

Mon Alfortville côté pôle relation usagers (administration)

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LE SERVICE FACILITE POUR L’ADMINISTRATION (2/2)Le service s’améliore, les conditions de travail aussi

Mon Alfortville côté pôle relation usagers (administration)

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Mon Alfortville en chiffres

Nombre de démarches Famille 2016

Les démarches Etat-Civil (depuis octobre 2016) : 408 demandes en ligne 1831 demandes enregistrées sur les autres canaux (guichet, fax, courrier)

Bilan des démarches famille

Les démarches famille par canal

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Mon Alfortville en chiffres

Bilan de la mise en place du paiement en ligne

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Notre démarche

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La gouvernance du projet

Un portage politique par : Monsieur le Sénateur-maire Élu référent du projet Un comité de pilotage

Un portage et une impulsion décisive de la Direction générale

Un groupe utilisateur : transversalité des participants tant hiérarchique que du secteur métier

Des groupes de travail par domaine : famille, affaires générales, techniques, accueil…

Des services ressources mobilisés pour accompagner le projet : patrimoine, finances, ressources humaines, DSI…

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La méthode processus appliquée à notre collectivité

• Par opposition à la structure traditionnelle verticale des organisations, l’approche processus est une démarche transversale de décloisonnement des activités.

• Aussi, un travail d’identification, d’analyse, de description et d’optimisation des processus de notre organisation a été réalisé au sein des services pour :

→ Redéfinir une organisation orientée Usager •autour d’une équipe dédiée à la relation Usagers et aux traitements de

ses demandes

→ Adapter les systèmes d’Informations support à notre organisation afin de :

•Simplifier le parcours de l’Usager•Moderniser nos pratiques•Automatiser les traitements et les échanges entre les services

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La méthode processus appliquée à notre collectivité

Nos modes de gestion formalisésUn outil d’aide à la décision

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Bilan et perspectives

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BILAN ET PERSPECTIVES

Les points clefs :- Le positionnement du projet :

• Un projet stratégique d’organisation porté par les élus et la direction générale• Un projet qui impacte : l’organisation, les missions et le positionnement de l’ensemble des directions et

les fiches de postes des agents, les locaux, les systèmes d’information

- Une démarche participative et collaborative : enrôler et mobiliser l’ensemble des acteurs au delà des positionnements hiérarchiques et des clivages métiers, mais aussi les élus, les syndicats et l’administration

- Un accompagnement au changement pour les usagers ET pour les agents

- Une vision globale du système d’information nécessaire : réappropriation des données, paramétrage des logiciels métiers et démarche progressive d’urbanisation du Système d’information

- Des cahiers des charges précis : maîtriser les éditeurs

- Aspects financiers maîtrisés • Une programmation pluri annuelle• Ne pas négliger les subventions

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BILAN ET PERSPECTIVES Une évaluation de la 1ère phase : questionnaire aux usagers, saisie des

comités de quartier

Élargissement du périmètre : affaires générales, vie associative, sports, jeunesse, espaces publics, action sociale…

De nouveaux outils : module BI des bornes interactives gestion de la file d’attente des compétences

Un référentiel unique d’adresse entre la plateforme et les bases de données métiers

Une organisation en mouvement perpétuel : une réorganisation des services en continue pour s’adapter aux besoins des usagers

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CONCLUSION

Des outils et des canaux fiables et sécurisés, prêts à accueillir les innovation et les usages de demain

Une administration agile et solide, confiante et sereine, ouverte au changement pour s’adapter continuellement aux besoins futurs des usagers

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MERCI !