… e innovazione totale del ricettivo

nazionale attraverso la

digitalizzazioneLuciano Ardoino

… il caos

… la CAdQ

… benefici della CAdQ

… la CRdQ

… cancellazione del sommerso

… integrazione con le recensioni

… come cancellare le recensioni false

… concorrenza, qualità, tassa di soggiorno

… come hanno fatto a non farci capire

SOMMARIO

… non ce la può fare

… e ancor meno ci riesce in Italia

Abruzzo Calabria

Campania Emilia Romagna

Sardegna Valle d’Aosta

Liguria

ToscanaFVG Marche

Trento e Bolzano Piemonte Veneto

Puglia Sicilia Lombardia

Umbria

L’attribuzione della categoria si basa sul raggiungimento di un punteggio minimo, misurato

secondo parametri obbligatori e fungibili

L’attribuzione della categoria

si basa sul possesso di

requisiti minimi

obbligatoriapplicati a numerosi

parametri di valutazione

Molise

L’ha introdotta

solo recependo il

DPCM 21/10/08

Non possiede una legislazione

in materia di classificazione

alberghiera

Basilicata

Alcune tipologie di strutture sono

riconosciute solo in certe regioni: affittacamere, case per ferie, ostelli,

rifugi alpini ecc…

… per non parlare poi ...

Risponderea domande su

standardminimi

nazionalie ...

…sostenibilità

digitalizzazioneriqualificazione

accessibilitàqualità etc.

Algoritmiconcatenati

per misurarei millesimidi qualità

Sotto i 1.000

(rottamazione)

fino a 1.999

da 2.000 a 2.999

etc.

Un'ora e l'albergo

riceve le stellein base alle

risposte(poi controllate)

Esempio: e 456 millesimi di qualità

Com'è fatta la CAdQ( … lo Stato italiano ti fornisce un semplicissimo software … )

Questionariovia

web

MIBACT(ENIT)

Entro le ore 24 di tutti i giorni trasmette le

presenze italianepresenze esteree motivazione

… i datisono visibili a tutti giorno per giorno

… poi tutti i giorni ...

… fine dei falsi dati

Più competitività

poichéi millesimi

sonovisibili

12.410.000contatti all'anno

per il portale

Dati sullePresenze in tempo reale

Progetti di marketing

davvero mirati

Risparmio di denaro e

di tempo

Benefici della CAdQ

Possibilità di concorrenza

alle OTAs...

Com'è fatta la CRdQ(Classificazione Ricettivo di Qualità)

34.000

Alberghi

100.000

B&BAgriturismi

Case vacanzaRifugiOstelli

Etc.

CAdQ CRdQ

100%di tutti i

pernottamenti su tutto il territorionazionale

47.450.000contatti all'anno

per il portale ...

Dati sullepresenze in tempo reale

e non …

Tutto il ricettivo

dispone di un PC per

trasmissione dati

Definitivacancellazione

di tutto ilsommerso

… eccovi servita la torta (benefici) della CRdQ

Aumentala possibilità

diconcorrenza

alle OTAs

Algoritmi concatenati che spiano il web ...

E' presentenella

banca datidell'Enit

Non èpresente

nella banca dati dell'Enit

ma è sulweb

… beccando il sommerso che fa concorrenza sleale(40 mila realtà per 100 milioni di pernottamenti all'anno)

Integrazione delle recensioni nelle classificazioni alberghiere mondiali

Turisti

DG HotelViaggiatori

Turisti

200 milionidi

recensioni

ViaggiatoriImportanza

classificazioni75%

Recensioni80%

Dir. G.Importanza

classificazioni75%

Recensioni97%

Nel mondo le recensioni false sono circa il 5%

In Italia le recensioni false sono circa l'8%

Nessuna nazione al mondo ha

Hotel rating e recensioni

insieme

Per Hotel lussoun guadagnodel 0,49%

Più web reputazionesi tramuta

in circa l'1% dei ricavi(RevPAR)

Per Hotelmedia scala

un guadagnodel 1,42%

… quindi bisognerebbe eliminare le recensioni false ...

Giusto per cercar di capire ...

Adesso si fa così … vedere du palle

Modello P. S.

Ministero InternoDecreto 07/01/2013

(GU n. 14 del 17-1-2013)Solo invio diretto e con

modalità Telematicaconnessione protetta

con certificato digitale

Modello C59 ISTATun file Excel/protocollodi comunicazione con Modalità e tracciato

differente per ogni singola provincia, dipendendo dalservizio effettivamente

attivo. Gli enti delturismo aggregano

i dati perISTAT Ente del turismo provinciale (103 diversi)

Adempimenti – Una soluzione alternativa (una palla sola)

Unico filedati XML

[eXtended Markup Language]

- standard da definire- invio su connessione

protetta conCertificato

digitale

ENIT

Dati aggregati modello ISTAT

Modello PS

Invia i dati all' autorità di PS

nel modello attuale

Invia al turista via mail

un account temporaneo

per accedere al sistema delle opinioni

certificate (previoconsenso)

Gestisceil sistema dei dati turistici nazionali

interoperabile, anche con suoi

report viaweb

Gestisce il sistema

nazionale delle opinioni

certificate(che è parte di

SCRdQ) Notifica alla struttura

ricettiva la ricezione dei

dati

Gestisce ilregistro digitale interoperabile delle strutture

ricettivenazionali Gestisce il

sistema di classificazione

ricettivo diqualità

(SCRdQ)

Gestisce tutti i dati nel rispetto

del vigente Codice della

Privacy

Aggrega e invia i dati nel modello ISTAT

attuale

ENIT – Come gestisce i dati

La privacy – Nella struttura ricettiva

Il consenso NON è necessario:

per l'invio dei datiall'autorità di PS per l'invio dei dati

statistici (dati aggregati)

per le operazioni contabili e fiscali

Il consenso èsempre necessario:per la ricezione di

messaggi/telefonateper fidelizzare il cliente

ospite con azioni successive di web marketing e/o via e-

mail per consentire l'accesso al sistema

nazionale delleopinioni certificate

Il gestore della struttura ricettiva fa

sottoscrivere all'ospite turista il consenso informato come già

avviene oggi

Le opinioni certificate – I dati

Un campo specifico indica

se il cliente ospite ha firmatoil consenso informato per

accedere al sistema nazionaledelle opinioni certificate. Un campo

specifico indica se il cliente ospite ha tentato la richiesta di sconti o altro

paventando altrimenti una successiva recensione negativa della struttura

sul Sistema nazionale delleopinioni certificate. La suaopinione verrà segnalatacome “contestata” dalla

struttura ricettiva

Unico filedati XML

[eXtended Markup Language]

- standard da definire- invio su connessione

protetta conCertificato

digitale

Se il clienteospite

non firma il consenso informato specificonon può accedere al sistema nazionale

delle opinioni certificate

Le opinioni certificate – L'account temporaneo

ENIT

http://www.italia.it/myopini

onis?xygf4675?kdfhk68

La strutturaricettiva puòrispondere

all'opinione, sevuole, ma non può

chiedere diidentificare il

recensore

ENIT invia alturista nella casella

di posta personale una mail che contiene un

link di accesso temporaneo, univoco e personale al sistema

nazionaledelle opinioni

certificate

Il turista haun tempo massimo

(es: 15 gg.) per esprimere la sua

opinione sullastruttura ricettivache lo ha ospitato

Al momento dell'accesso al

sistema nazionale delle opinioni

certificate il turista deve confermare

l'assenso al trattamento dei suoi dati

personali

Il turista èsempre invogliato

ad esprimere la sua opinione, poiché con essa partecipa ad un periodico concorso a premi con viaggi e

soggiorni in Italia in palio

Le opinioni certificate – Un breve questionario + l'opinione

Professionalità

Scarso

Insufficiente

Sufficiente

Buono

Ottimo

La tua opinione:

Ricevimento

Cortesia

Scarso

Insufficiente

Sufficiente

Buono

Ottimo

Le opinioni certificate – La privacy del turista

Donald and Daisy Duck

Il turista può scegliere di apparire:

con il suo nome e cognome con un alias a sua scelta

come anonimo (turista_123456)

con una sua foto a scelta con un immagine alias

Del turista appare la sola nazionalità.

Le opinioni vengono tradotte in più lingue

Le opinioni certificate – Il punteggio

A ciascuna opinione pubblicata viene assegnato un punteggio.

L'opinione contestata viene “pesata” con un punteggio ridotto.

L'insieme delle opinioni certificate definisce un indice di qualità percepita

variabile tra

- nnn/1000 e + nnn/1000

Il punteggio appare distinto da quello ottenuto dal sistema certificato di

qualità del ricettivo, ma concorre al punteggio finale complessivo da

assegnare alla struttura ricettiva.

... migliora il prodotto e di conseguenza

aumenta iclienti

La concorrenza …

675 millesimi 118 millesimi

… e i dipendenti di ...

ENIT

I contattisu Enit

diventano 100.000.000solo in Italia

(minimo)

I contatti di Booking.com

sono circa360.000.000nel mondo

… e per la promo commercializzazione ...

… nessuna grande differenza, anzi ...

Calcolo immediato della

tassa disoggiorno in

tutta lanazione e ...

… e se poi la fortuna ...

Organismi internazionali e tentativi di armonizzazione

International Union of Official Travel Organizations (IUOTO)

1952: pubblica l’Hotel Trade Charter , il primo documento che affronta a livello internazionale il tema della classificazione. É' il primo organismo internazionale a promuovere, fra gli anni ‘60e ‘70, il dibattito sulla necessità di coordinare i sistemi di classificazione alberghiera. Nel 1975 confluisce nel WTO

Comunità Economica Europea (CEE)

1982: propone un sistema di classificazione unico europeo.1986: emette una recomandation su Standardised Informations in Existing Hotels, che invita gli Stati membri ad adottare un set unico di simboli per i servizi ricettivi.

World Tourism Organisation (WTO)

1976 – 1982: promuove sistemi di classificazione alberghiera nazionali.1985: propone una serie di linee guida mirate a produrre a una maggiore uniformitàdell’offerta.

1988: realizza l’Interregional Harmonization of Hotel Classification Criteria on the Basis of the Classification Standards adopted by the Regional Comissions, uno studio promosso dagli stati membri sul funzionamento delle singole normative nazionali di classificazione alberghiera.

1989:pubblica il rapporto Study on Hotel Classification, che ha finalmente stimolato una effettiva standardizzazione internazionale dei simboli e dei segnali di classificazione alberghiera.

2004:pubblica un ultimo Study on Hotel Classification in collaborazione con la IH&RA (International Hotel & Restaurants Association).

2014:Propone l'inserimento delle recensioni nelle classificazioni alberghiere di tutti gli Stati mondiali.

Trade Association of Hotels, Restaurants and Cafes in the European Union (HOTREC)

1982:rifiuta il sistema proposto dalla CEE, privilegiando sistemi di informazione basati sulla simbologia grafica

1988: pubblica in risposta alla recomandation CEE del 1986 lo studio Proposed Uniform Hotel Information System for Hotels in Member States of the European Economic Community, che analizza i sistemi di classificazione in vigore negli stati membri, sottolineando che le difficoltose modalità di classificazione delle strutture alberghiere influivano sulla riconoscibilità delle strutture di maggiore qualità. HOTREC sostiene che i bisogni del consumatore si soddisfano al meglio tramite un sistema uniformato di informazione, piuttosto che di Classificazione.

2013: Hotelstar Union in unione con Hotrec propone una classificazione alberghiera uguale per i Paesi aderenti alla CEE..

Comité Européen de Normalisation (CEN), International Organization for Standardisation (ISO)

Primi anni ’90: il CEN e la ISO lavorano insieme alla definizione di simbologie standard per l’identificazione dei servizi pubblici, fra cui anche quelli turistici e ricettivi.

1996:il CEN istituisce un gruppo di lavoro per valutare l’utilità di uno standard unico internazionale per la classificazione alberghiera (su esplicita richiesta di Alliance Internationaledu Tourisme e di International Automobile Federation). HOTREC e IH&RA si oppongono immediatamente al progetto del sistema unico internazionale, ritenendolo irrealizzabile e inutile –sostengono però la necessità di una migliore informazione verso i clienti.

1997:ISO istituisce un gruppo di lavoro per studiare la qualità dei servizi ricettivi, e propone di adottare il sistema ISO 9000 come base per uno standard di classificazione alberghiera internazionale. Di nuovo HOTREC e IH&RA si oppongono al progetto.

1937Il Regio Decreto 975/37 disciplina per la prima volta la classificazione alberghiera in Italia. La classificazione è obbligatoria per tutti gli alberghi, esistono 5 categorie (dalla 1 alla 4, più la lusso).

1983La Legge 217/83 (Legge quadro per il turismo e interventi per il potenziamento e la qualificazione dell'offerta turistica) introduce all’art. 7 una prima decentralizzazione nelle politiche di classificazione: Le leggi regionali dettano criteri per la classificazione delle strutture ricettive tenendo conto delle dimensioni e dei requisiti strutturali dei servizi offerti e della qualificazione degli addetti. La Legge assicura anche criteri diArmonizzazione fra le classificazioni regionali.

1997-1998La Legge 57/97 (Legge Bassanini) stabilisce il trasferimento di alcune funzioni e compiti, fra cui quelli attinenti le materie turistiche, dallo Stato alle Regioni e Enti Locali.La legge viene attuata dal Decreto Legislativo 112/98 "Conferimento di funzioni e compiti amministrativi dello Stato alle regioni ed agli enti locali, in attuazione del capo I della L. 15 marzo 1997, n. 59.” (art.45: “Sono conferite alle regioni tutte le funzioni amministrative statali concernenti la materia del turismo, come definita nell'articolo 43, non riservate allo Stato ai sensi dell'articolo 44”).

La normativa sulla classificazione alberghiera italiana

2001La Legge 135/01 "Riforma della legislazione nazionale del turismo" inquadra giuridicamente le strutture ricettive nell’ambito della più ampia nozione di impresa turistica. La Legge costituzionale 03/01 "Modifiche al titolo V della parte seconda della Costituzione”, prevede la competenza esclusiva delle Regioni in materia di turismo.

2002Il DPCM 13/09/02 “Recepimento dell'accordo fra lo Stato, le regioni e le province autonome sui principi per l'armonizzazione, la valorizzazione e lo sviluppo del sistema turistico”, in attuazione della Legge 135/01 prevede che che le Regioni debbano definire concordemente e unitariamente i requisiti minimi di qualità per le strutture ricettive, per i servizi e per le imprese turistiche. Le indicazioni del DPCM 13/09/02 sono rimaste inevase, e negli anni dal 2001 a oggi sono intervenute numerose leggi regionali a definire le diverse tipologie di strutture ricettive, determinando in maniera autonoma i criteri di classificazione.

2008Il DPCM 21/10/08 “Definizione delle tipologie dei servizi forniti dalle imprese turistiche nell’ambito dell’armonizzazione della classificazione alberghiera” definisce gli standard minimi nazionali dei servizi e delle dotazioni per la classificazione degli alberghi.

Differenze di classificazione e di valutazione degli alberghi in regioni diverse possiamo trovare:

categorie differenti a parità di servizioservizi differenti a parità di categoriadifferenti categorie esistenti5 categorie (1-5 *)6/7 categorie (3 * superior, 4 * superior, 5 * lusso)

Solo poche regioni definiscono la classificazione tenendo in considerazione glistandard internazionali. Si hanno comunque solo criteri di valutazione quantitativi, in tutte le regioni fattori qualitativi come materiali di costruzione e arredo, professionalità del personale, risparmio energetico, non sono considerati. I controlli nelle strutture vengono effettuati solo dopo 5 anni dall’attribuzione della categoria, i controlli periodici sono di fattoAssenti fattore di rischio rispetto alla qualità effettiva del servizio reso dalla struttura.

Alcune considerazioni

Le tipologie ricettive secondarie e di recente istituzione, hanno definizioni normative e sistemi di classificazione molto più diversificati fra le regioni.Ad esempio, la classificazione degli agriturismo avviene: in Sicilia, con le stelle in Toscana, con le spighe nella Prov. Autonoma di Trento, con le margherite in Emilia-Romagna, con i marchi di qualità. Alcune tipologie di strutture sono riconosciute solo in certe regioni: affittacamere, case per ferie, ostelli, rifugi alpini ecc…