最高の満足を生む企業戦略

不満足した事例　①　　

携帯電話の購入

プラン多すぎ・・・　

　

+２０００円が、オプションサービス料として請求される。　　

非常に不満足。

不満足した事例　②　　

セーターの購入

冬になり、１００００円のセーターを購入。

しかし、一回目の洗濯で、

“ 使用済みのため、受け付けられません”

非常に不満足。

満足した事例　①　　

スターバックス

もともとのギフトカード

新オンライン・ギフトカード

２０１４年 1月から開始

　背景画面、送り方、決済方法などを、オンライン上で選択可能。

Social Network Services

低価格だが、非常に満足度が高い。

満足した事例２　

ディズニーランド

「非日常の世界」で、更なる「サプライズ」

非常に満足。

不満足事例①の失敗要因プラン情報の過多

店員の対応の悪さ

高い商品のため期待が高い

店員の情報力不足、　ウィークポイントを言わない対応

アフターケア不足

高い商品のため期待が高い

不満足事例②の失敗要因

満足事例①の成功要因 利便性の高さ 細部までこだわることができる 安い商品のため期待が　　そこまで高くない

満足事例①の成功要因

徹底したサービスサプライズ性

価格(＝期待値 )

満足への前提条件

事例①～③により

サービスの質 情報の対称性

事例④により

サプライズ性＋ α

失敗事例①に対する通信会社の戦略

失敗事例②に対するファッション会社の戦略

投資額に込められた期待を上回ることが顧客の満足度を満たす大前提であるが、

さらに「意外性」や「サプライズ性」を盛り込むことで顧客の満足度を伸ばすことが可能。

ありがとうございました。