La recepción de llamadas La puerta principal de la empresa siembre debe estar abierta

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Introducción

El servicio de recepción de llamadas puede tener diferentes finalidades en la empresa: Información, recepción de pedidos, atención de reclamaciones, etc, pero en cualquier caso, debe cumplir la doble finalidad de ser un instrumento comercial y de transmitir la imagen de la empresa. Un instrumento comercial porque todas las personas que atienden el teléfono están ejerciendo una función comercial. Un instrumento de transmisión de imagen porque mediante las conversaciones que se mantienen con los clientes, se comunica una imagen positiva (profesionalidad, buen servicio, eficacia, amabilidad, interés…) o negativa (desinterés, desorganización, desinformación ineficacia…).

Para ofrecer un buen servicio de recepción de llamadas en la atención al cliente, es necesario seguir una serie de pasos básicos para que la atención sea de calidad.

La puerta de la empresa…

La recepción de llamadas es la puerta principal de la empresa. No podemos menospreciarla o hacerla de cualquier manera.

¡Hay demasiado en juego!

Previamente al inicio de la actividad de atender las llamadas, se debe conocer la totalidad del material necesario para poder desarrollar el trabajo sin distorsiones ni esperas molestas para el usuario. La espera es uno de los elementos más molestos y genera una actitud negativa en el cliente. Por lo tanto debemos tener a mano, y debidamente organizado, por un lado el material necesario para la realización del trabajo y por otro lado cualquier otra información de interés susceptible de ser utilizada. Sugerimos la clasificación de esta información en tres grandes ámbitos:

1. Preparación del material

• Información de nuestra empresa A

• Información de los clientes B

• Información de interés general C

A. Información de nuestra empresa

Listado completo de la totalidad de personas que trabajan (nombre y apellidos), con una relación constantemente actualizada de sus extensiones. Listado de teléfonos móviles, email (en los casos que sea procedente)

Listado con los horarios y turnos del personal

Mapa con la situación de los diferentes departamentos y despachos

Relación de los diferentes departamentos de la empresa, con los horarios diferenciados si es el caso (administración, almacen, expediciones, compras,...) y funciones.

1. Preparación del material

B. Información de los clientes Base de datos con los datos de identificación Base de datos de las personas de contacto, con cargos y responsabilidades Listado de productos o servicios de los que son clientes Histórico de consumos ¿Qué información debo utilizar? ¿Cuál debo recoger? ...

C. Información de interés general Relación de teléfonos y direcciones de servicios que puedan ser de interés para el usuario Información de accesibilidad a la empresa.

1. Preparación del material

Todos los elementos de la comunicación verbal y paraverbal deben estar encaminados a crear un ambiente favorable, de confianza, en esta primera fase de la conversación telefónica, ya que la “relación” que seamos capaces de crear condicionará (en positivo o en negativo) el resto de la llamada.

2. Acogida y toma de contacto

Acogida

Breve

Cortesía

Servicial

Amable

La acogida debe ser breve y utilizando un tono cálido, sonriendo, que transmita amabilidad y cortesía al interlocutor. Se debe trasmitir la impresión favorable que estamos a su servicio. Por eso debemos demostrar una actitud predispuesta a la ayuda, a escuchar, evitando interrupciones bruscas o ruidos que distraigan la atención.

Preparación de la acogida Preparar el material necesario. Abandonar cualquier trabajo que estemos haciendo (exclusividad y concentración). Es muy habitual mientras se atiende el teléfono estar realizando otras tareas (clasificación, archivo, facturación) que impiden la concentración y la adecuada atención al cliente Contestar antes del tercer ring.

Que debemos decir en el mensaje de acogida Nombre de la empresa Saludo Buenos días/buenas tardes (Nombre de la persona) (Le atiende Ana) Ofrecimiento de ayuda ¿En qué puedo ayudarle?

2. Acogida y toma de contacto

Pautas de conducta en la acogida Elocución lenta: vocalizando claramente para facilitar la comprensión de nuestro interlocutor y para demostrarle que estamos por él y que es importante para nosotros, por lo que le dedicamos un tiempo y una atención. Tono de voz cálido y acogedor. Brevedad: su tiempo es importante, y el nuestro también. Dinamismo para transmitir eficacia y profesionalidad. Naturalidad y autenticidad. Actitudes que convienen evitar Retar o desafiar. Incomodar. Presionar o agredir.

2. Acogida y toma de contacto

Antes de pasar a la acción, es decir, de solucionar la necesidad del interlocutor, debemos realizar un breve sondeo con la finalidad de averiguar con quien hablamos y qué desea exactamente.

4. Sondeo

Si después de la acogida el interlocutor no se presenta o se queda en silencio, debemos identificarlo, preguntándole amablemente su nombre, apellidos y todos los datos necesarios para poder orientar la conversación y canalizar (dar respuesta) su demanda. Normalmente, dejaremos que sea el usuario quien lleve la iniciativa de la conversación, pero si este no lo hace, entonces asumiremos proactivamente este papel para guiarlo.

Pautas de conducta en el sondeo: Tener una actitud positiva

Preguntas concretas que ayuden a hacer avanzar la conversación

Tono de voz sugestivo

Transmitir seguridad y confianza

Fases del sondeo: Identificación del usuario

Concreción de su demanda: motivo de la llamada (principal y secundario)

4. Sondeo

Es la fase en que se da respuesta a la demanda del interlocutor, ya sea transferir una llamada, filtrarla, tomar nota de un encargo o de un pedido, dar una información, atender una reclamación,... En esta etapa es fundamental escuchar atentamente y dar una solución óptima a las necesidades del usuario.

5. Acción

Transferir llamadas. Debemos hacerlo con eficacia, rapidez, discreción y criterio, asegurándonos que efectivamente pasamos la llamada a su destinatario. En caso de que no esté o no se pueda poner (comunica, está reunido, no quiere ponerse,...) actuaremos positivamente y propondremos diferentes alternativas a nuestro interlocutor: Tomar nota de su llamada

Invitarlo a que vuelva a llamar

Ofrecerle la posibilidad que le llamemos nosotros Pasarle la llamada a otra persona

5. Acción

Filtrar llamadas. En este caso, es imprescindible definir los criterios para hacerlo.

Tomar notas. Es muy importante hacerlo de manera sistemática y precisa, recogiendo la información de interés de manera clara y completa, en un formato estandarizado que incluya:

5. Acción

Nombre completo del interlocutor y de su empresa Fecha y hora de la llamada

Motivo principal y acuerdos a los que se ha llegado. Compromisos de acción

Forma de localizar al interlocutor: teléfonos de contacto (fijo y móvil), e-mail, y horarios.

Con la intención de que el usuario recuerde la solución final a la que se ha llegado, reformularemos brevemente los compromisos establecidos, es decir, repetiremos el acuerdo alcanzado para asegurarnos que ha quedado entendido o está bien anotado. El objetivo de esta fase es evitar malos entendidos, errores, molestias y futuras reclamaciones. El cierre de la llamada debe coincidir con el objetivo que tenía el usuario cuando nos ha llamado. Si esto no es posible, debemos alcanzar una solución que sea satisfactoria desde su perspectiva.

6. Cierre

Cierre llamada

Objetivo usuario

Antes de avanzar hacia la despedida, es recomendable ofrecer de nuevo nuestra disponibilidad de ayuda y preguntar si necesita alguna otra información o gestión.

Es muy importante conseguir que el

estado emocional que nos provoca una llamada no influya en la siguiente, ni en sentido negativo ni en positivo. Un método sencillo pero muy efectivo para evitar el contagio emocional es hacer una respiración profunda entre llamada y llamada.

Finalmente, agradecemos su llamada y nos despedimos cordialmente con el objetivo de dejar una buena impresión. Si es posible (sin forzar), que sea el nombre del usuario la última palabra que pronunciemos. Esto le agradará y nos permitirá cerrar la conversación tan favorablemente como la hemos empezado.

7. Despedida

Esperar siempre que sea nuestro interlocutor quien cuelgue primero

Como hemos dicho en los pasos básicos para una atención de llamadas de calidad, uno de los elementos fundamentales es la preparación del material. La cantidad de información de la cual debemos disponer es en ocasiones tan ingente, que se requiere de herramientas informáticas adecuadas que nos permitan el acceso rápido y eficiente a la misma. Las características principales de un sistema de información deben ser:

7. Despedida

Acceso rápido. La información debe estar disponible en cuestión de segundos. Acceso compartido. La información debe ser accesible a varios agentes a la vez. Información actualizada. Cualquier cambio que se produzca debe esta accesible para los agentes que atienden el servicio de manera inmediata.

Este es un formulario de recogida de datos que se abre de forma automática cuando entra una llamada:

7. Despedida

Eu una sola pantalla disponemos de toda la información que necesitamos para atender la llamada correctamente. Acceso rápido, compartido y actualizado:

7. Despedida

Argumentario de la llamada. Permite a los operadores disponer de un argumentario para unificar la forma en que atendemos la llamada. Al mismo tiempo sirve para recoger la información del cliente que se considera imprescindible.

Permite buscar un cliente concreto.

Nos da información del cliente que ha llamado.

Podemos acceder al histórico de llamadas y ver que ha sucedido en las interacciones anteriores. Aplicaciones auxiliares que añaden funcionalidad al sistema. En este caso concreto nos permite hacer anotaciones de interés o enviar un correo electrónico si lo consideramos necesario.

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