Kryzys w mediach

czy kryzys z mediami

czyli jak mieć dziennikarzy po swojej stronie

TOP 10 kryzysów w 2016 roku

Oczekiwania dziennikarzy w stosunku do osoby odpowiedzialnej za komunikację z mediami w kryzysie

• dostępność pod telefonem, aby mógł zadać szybko swoje pytania• dostępność pod mailem, aby mógł szybko zadać swoje

pytania• przekazanie informacji, niezależnie od kanału komunikacji,

który firma wybierze

Stwierdzenia, z którymi najmocniej identyfikowali się dziennikarze• Nie mam nic przeciwko temu, aby porozmawiać o sytuacji

firmy z przedstawicielem działu PR – o ile jest on zorientowany w sytuacji.• W sytuacjach kryzysowych firmy nie rozmawiają z mediami

i nie można się z nimi skontaktować.• W sytuacjach kryzysowych firmy wpadają w panikę

i nie mówią jednym, spójnym głosem.• Wolę spotkanie i rozmowę niż suchy komunikat prasowy.• W sytuacjach kryzysowych doceniam możliwość szybkiego

zadania pytań poprzez kanały social media.

Co robi dziennikarz, gdy w znanej mu firmie dzieje się coś niepokojącego?• szuka kontaktu z dowolnym przedstawicielem firmy,

aby zapytać go o ostatnie wydarzenia• korzysta z dostępnych informacji, aby jak najszybciej opisać

sytuację• szuka kontaktu z PR-owcem firmy, aby zapytać go o ostatnie

wydarzenia • śledzi temat w innych mediach• czeka na rozwój sytuacji i sprawdza, czy temat nie wypali się

po kilku godzinach

Dziennikarzy zapytaliśmy, czy zgadzają się z poniższymi zdaniami

W newsie PRfirma przeprosi

za zaistniałą sytuację

W newsie PRfirma powie,

co robi, aby uspokoić

sytuację

W newsie PRfirma

przyzna się do swoich błędów

W newsie PRfirma określi, jakich zmian dokona, aby

sytuacja się nie powtórzyła

W newsie PRfirma zobowiąże się do poweto-

wania strat, zadośćuczynienia poszkodowanym

Oczekiwałbym także, aby przedstawiciele PR w sytuacji kryzysu dzwonili do określonej grupy dziennikarzy i informowali o tym, co firma robi. Można także wysłać e-maila czy SMS-a.

Zapytaliśmy także, czy dziennikarze oczekują, że…

będzie z nimi rozmawiał członek zarządu

/ prezes firmy

Oczekuję, że wypuszczą

prezesa firmy, któremu puszczą

nerwy i powie prawdę ;-)

– ale to oczywiście marzenie.

OPPORTUNITY TO SCREW UP

Ale kwas! Żywiec Zdrój na plus

+ dostępność dla wszystkich mediów, odpowiadanie na wszystkie pytania, informacje w mediach o dużym zasięgu, w telewizjach+ wyważony język komunikacji: zamiast słów „kwas”, „chlor” czy „poparzenie przełyku” zastosowano określenia „wydarzenia z Bolesławca” i „zaistniała sytuacja”+ w każdym przekazie jeden komunikat – produkt jest bezpieczny+ nie poprzestano na jednym oświadczeniu – cały czas prowadzono komunikację z mediami+ komunikat Głównego Inspektoratu Sanitarnego+ monitoring mediów społecznościowych i bieżąca komunikacja+ specjalna infografika rozesłana do mediów+ płatne posty, by promować korzystne dla firmy informacje+ kampania wizerunkowa z pracownikami

Ale kwas! Żywiec Zdrój na minus

– (długi) czas oczekiwania na pierwszy komunikat

Delikatesy w depresji. Alma na plus

+ konsekwentne realizowanie przyjętej polityki komunikacyjnej (unikanie odpowiedzi na pytania z mediów; oficjalne, pisemne komunikaty)+ bieżące odpowiadanie na zarzuty pojawiające się w mediach społecznościowych+ od sierpnia regularne komunikaty dla inwestorów na stronie internetowej

Delikatesy w depresji. Alma na minus– na początku udawanie, że nic się nie dzieje– brak regularnej komunikacji– niedostępność zarządu– nieudzielanie komentarzy i odpowiedzi na pytania dziennikarzy

– posługiwanie się suchymi komunikatami ze spółki, bagatelizującymi sytuację i pisanymi z opóźnieniem

– omijanie potrzeb komunikacyjnych pracowników

– strategia milczenia – spółka zasłania się zakazem wypowiedzi wprowadzonym przez dział prawny

– pierwszy wywiad z prezesem dopiero w styczniu 2017 roku – po ponad pół roku od pierwszych pogłosek o kłopotach sieci

– dopuszczenie do medialnych domysłów– próba obarczenia mediów częścią winy za zaistniałą sytuację

Wybuchowy kryzys. Samsung na plus

+ bieżąca informacja do wszystkich zainteresowanych stron (sprawna i spójna komunikacja na lokalnych rynkach, komunikaty tego samego dnia)+ bezpośrednia komunikacja z właścicielami Galaxy Note 7 + widoczny baner na stronie marki, nie tylko w biurze prasowym; przypięte posty na fan page’u+ brak spekulacji i ucieczki przed odpowiedzialnością, mimo iż udokumentowanych przypadków zapłonu Galaxy Note 7 było zaledwie kilkadziesiąt+ specjalne narzędzia pozwalające sprawdzić, czy dany Galaxy Note 7 jest zagrożony, potem – wstrzymanie produkcji, wycofania całej linii i program zamiany sprzętu lub zwrot pieniędzy+ monitoring mediów społecznościowych i bieżąca komunikacja+ rzecznik prasowy Samsunga w Polsce osobiście odpisywał klientom nie tylko na Twitterze, a także zajmował się ich zgłoszeniami+ specjalna konferencja prasowa w Seulu po trwającym kilka miesięcy szczegółowym postępowaniu wyjaśniającym

Wybuchowy kryzys. Samsung na minus

– lakoniczny język vs. miejscami zawiły język komunikatów– początkowo pewne wątpliwości co do tego, czy wszystkie telefony zostaną wymienione

Harmonogram sukcesu w kryzysie?

• 12 kwietnia – zatrzymanie

• 13 kwietnia – wyjaśnienia na stronie internetowej Cracovii

• 13 i 14 kwietnia – oświadczenie firmy i Janusza Filipiaka

• 15 kwietnia – wywiady z Januszem Filipiakiem

• natychmiast – zażalenie

• 25 kwietnia – sąd przyznaje, że zatrzymanie było niesłuszne

• kwiecień – przeprosiny ministra sprawiedliwości

Prezes z zarzutami. Profesor na plus+ otwartość komunikacyjna – pierwsze oświadczenia pojawiły się niecałą dobę po zatrzymaniu+ gotowość do udzielania wywiadów – rozmowy z Januszem Filipiakiem są publikowane dwa dni po zatrzymaniu – to doskonała okazja do wyjaśnienia sytuacji i przedstawienia swojego punktu widzenia+ oficjalne komunikaty prezesa na stronach internetowych Comarchu i Cracovii+ dbanie o wszystkie zainteresowane strony – wyjaśnienia Janusza Filipiaka trafiły nie tylko do mediów, kibiców, inwestorów, ale też do pracowników+ od początku aktywne zabieganie o wyjaśnienie sytuacji (zażalenia) i informowanie opinii publicznej o tych krokach – pokazanie, że nie ma się niczego do ukrycia+ dostarczanie jasnych informacji, które od razu pojawiały się w mediach, stanowiły przeciwwagę dla wiadomości o zatrzymaniu, uzupełnienie artykułów na ten temat i zapobiegały rozprzestrzenianiu się plotek

Prezes z zarzutami. Profesor na minus

– ?

Czego dziennikarze oczekują ze strony firmy, która znalazła się w kryzysie?

W dobie sieci nie da się ukryć kryzysu albo bardzo rzadko udaje się to zrobić. A ludzie, jeśli nie mają wiarygodnych informacji, tworzą własne interpretacje – głównie krytyczne o firmie.

MagdalenaGrochala

ŁukaszMajewski

Dziękujemy.

Spis zdjęć

Slajd nr 2: https://www.flickr.com/photos/duncan/33025107486Slajd nr 4: https://www.flickr.com/photos/conversely/1258089658/Slajd nr 5: https://www.flickr.com/photos/rbanks/6815678009Slajd nr 6: https://www.flickr.com/photos/debord/4932655275/Slajd nr 12: https://www.flickr.com/photos/duncan/2743752773https://www.flickr.com/photos/duncan/1130103104https://www.flickr.com/photos/toofarnorth/2640276819/https://www.flickr.com/photos/duncan/1580933580