Renato Fiocca – 25 febbraio 2015

IMPRESA FUTURA analizzare e gestire le relazioni con i clienti

IMPRESA FUTURA analizzare e gestire le relazioni con i clienti

I presupposti:

•  Il cambiamento è terminato: siamo nella discontinuità •  Non pensate più allo scorrere prevedibile delle lancette di

un orologio. Guardate, e non cercate di prevedere, dove andranno le nuvole

•  Affidatevi alla sola certezza: i vostri clienti e il loro valore •  Gestite le relazioni che vi legano a loro (ma anche ai

fornitori)

mercato = “interdipendenze“

cambiamento incessante - evoluzione - discontinuità

Coinvolgimento coordinato di tutti gli attori della filiera

PORTARE IL PRODOTTO AL MERCATO CREANDO VALORE PER IL CLIENTE, PER L’IMPRESA E PER LA SOCIETA’

- Peter Drucker e la «centralità del cliente»

“The purpose of business enterprise is to create and keep a customer.” da: “The Practice of Management”, New York, 1954

“Because  the  purpose  of  business  is  to  create  a  customer,  the  business  enterprise  has  two  and  only  two  basic  func8ons:  Marke8ng  and  Innova8on.”    –Peter  Drucker  

IMPRESA MERCATO

∑ di capacità di…. ∑ di bisogni specifici di….

Qualità

Economicità

Velocità

Immagine

Notorietà

Fiducia

Semplicità

ecc.

Qualità

Economicità

Velocità

Immagine

Notorietà

Fiducia

Semplicità

ecc.

IL RUOLO DEL MARKETING

IMPRESA MERCATO

∑ di capacità di…. ∑ di bisogni specifici di…. Qualità

Economicità

Velocità

Immagine

Notorietà

Fiducia

Semplicità

ecc.

Qualità

Economicità

Velocità

Immagine

Notorietà

Fiducia

Semplicità

ecc.

M A R K E T I N G

IL RUOLO DEL MARKETING

mercati

competenze esigenze

imprese

MARKETING

• Incerti • Instabili • Complessi • In continua evoluzione • Convergenti • Destrutturati

mercati

Il cliente oggi è:

• pragmatico • selettivo • competente • esigente • attento ai dettagli •  infedele e nomade • sensibile al prezzo • alla ricerca dell’”affare” • disorientato

11  

difficile da accontentare

• Flessibili, ma meno del necessario • Attente alle risorse • Tra risultati di breve e logica dello sviluppo

• Alla ricerca di efficienza e di sviluppo

imprese imprese

Allora:

• Non c’è un “modello” d’impresa • La competenza “superiore” è l’adattamento continuo

• Adattamento continuo comporta: - informazioni; - relazioni; - centralità del cliente; - immaginazione. 13  

Il ruolo del marketing in questo contesto

Creare  valore  per  il  

cliente  

Conseguire  un  profi2o  per  l’impresa  

A2raverso  un  efficace  sistema  di  relazioni  

Continua creazione di valore economico per l’impresa

Soddisfazione  del    cliente  

Acquisizione  di  un  vantaggio  compe<<vo  difendibile  e  duraturo  

Reddi<vità  di  lungo  periodo  

Le nuove sfide di domani: • Voluntary semplicity • Le politiche low cost • Le marche che crescono nel legame con i territori di origine

• La marca commerciale: evoluzione di una specie

• Ma non tutti si fidano: la crescita del brand dislike

•  I GAS, solidarietà, convenienza e partecipazione

• Tecnologia, interazione e socialità 16  

Grazie dell’attenzione