DigitasLBi CONNECTED COMMERCE 2016

#whatsnext

@Digitaslbi_FR

LA PUISSANCE DU CONTEXTE - Marie Nossereau, stratégie, DigitasLBi

METHODOLOGIE & Profil des répondants – Raphael Berger, Directeur du Département Média & Numérique, IFOP

GRANDES TENDANCES 2016 & insights marquants – Jean-Marc Antuszewicz, Head of Data Strategy, DigitasLBi

COMPLEMENT REAL DATA – Jaime Alvear, Managing Director, DigitasLBi Spain & Anthony Grost, Responsable du conseil Stratégique,

Demandware

L’APPROCHE DigitasLBi – Serge Biscard, Directeur Général Adjoint, DigitasLBi

TEMOIGNAGE T.O by Lipton – Geoffroy Unilever, CDO T.O by Lipton

E-COMMERCE EN 2016:LA PUISSANCE DU

CONTEXTEMarie Nossereau, stratégie, DigitasLBi

Constat: Dès 2020, le shopping en ligne sera normalisé,

en terme de fréquence d’achat, de panier moyen et de nature

des produits achetés (src FEVAD)

Les gens se comporteront en ligne exactement de la même manière qu’ils se comportent

dans la vraie vie

De la même façon que dans la vraie vie, les raisons qui poussent les acheteurs à entrer dans un magasin et à acheter un

produit sont multiples, comme sur le digital.

Ils sont sous l’influence de leurcontexte.

La personnalisation n’est plus le seul levier de création de valeur.

La connaissance du contexte permet désormais d’augmenter

l’expérience.

La personnalisation est un déterminisme

Si…

Vous êtes dans notre cible

Vous avez déjà effectué un achat chez nous

Vous avez visité notre site

Alors…

Nous allons nous croiser

On vous fera des suggestions pertinentes

On va vous retargeter

Le contexte: une nouvelle dimension

Si…C’est le matinElle visite souvent notre siteLe Cac40 passe la barre des 4300 pointsIl vient d’acheter un lit bébéElle est en vacancesElle s’est rendue dans un point de vente concurrentIl aime les MarvelsIl vient de trouver son premier emploiIl pleutElle se plaint sur TwitterUn ami vient d’avoir une promotionIl achète un appart neufElle a un AndroidDemain c’est son anniversaire de mariageIl est à VivaTechLe RCT est en finale du TOP 14Elle vient de commander une pizza

Alors…Où acheter un café en allant au boulotLa remercier via une offreFaire une proposition financièreLui suggérer une parure de lit sympaLa tenter avec un plan inattenduComparer des prixPartager un clip parodique des X-menLui parler d’assurance retraiteRecommander des filmsTrouver une solutionSuggérer un cadeauPousser une appLui envoyer un reminderLui proposer de visiter votre espace VIPCréer un filtre SnapchatListe des vins italiens qui correspondent à sa commande

Consumer centric =Personnalisé + contextualisé

Mieux connaître le contexte des utilisateurs tout au long de leur parcours d’achat pour

mieux l’utiliser dans les stratégies de contacts,c’est l’un des nouveaux enjeux pour l’e-commerce aujourd’hui.

MÉTHODOLOGIE & Profils répondants

Raphael Berger, Directeur du Département Média & Numérique, IFOP

Analyse des méthodes d'achat des consommateurs dans 15 pays.

USA Germany Spain China

UK Netherlands Italy

France Denmark Hong-Kong Australia

Belgium Sweden Singapore IndiaDu 4 au 23 Mai 2016

1000 e-acheteurs au cours des 30 derniers jours, âgés de 18 à 64 ans par paysLa représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas sur les critères de sexe, âge, région et, selon les pays la profession de l’interviewé ou le niveau de revenu.

Etude online (CAWI)

15 pays étudiés

Les cyber-acheteurs : qui sont-ils ?

% TOTALUS UK FR BE GE NL DA SW ES IT CH HK SN AS IN

Bases 15062 1031 1005 1002 1004 1003 1002 1001 999 1001 1001 1003 1003 1002 1001 1004

Homme 49 50 47 48 49 49 50 50 50 49 48 50 45 49 51 52

Femme 51 50 53 52 51 51 50 50 50 51 52 50 55 51 49 48

18-24 ans 16 16 15 15 16 12 16 16 15 12 12 22 14 24 17 20

25-34 ans 23 24 23 21 22 22 21 18 22 23 20 30 24 21 26 30

35-44 ans 23 21 22 22 23 19 21 22 23 27 24 33 24 21 22 23

45-54 ans 21 21 23 23 22 26 24 25 21 22 25 15 22 19 20 16

55-64 ans 16 18 18 19 17 21 18 19 19 16 19 16 16 16 11

Nombre d’équipements utilisés.

Est-ce que vous utilisez personnellement

Base totale

3,9

3,7

3,5

3,73,7

3,8

3,8

3,8

4,23,8

4,3

4,4

4,2

3,8

4,3

3,9

Les usages.

Do you personally use : ST USE

90% 94% 75% 73% 61%De manière générale …

Pour acheter

en ligne …83% 68% 68% 55% 27%

SMARTPHONE TABLETDESKTOP CONNECTE

D TVLAPTOP

Le mCommerce : l’avenir du e-commerce, déjà une réalité en Asie.

70 75 80 85 90 95 10050

55

60

65

70

75

80

85

90

95

100

Usages quotidian du smartphone (%)

Taux d’utilisation du Smartphone pour acheter en ligne (en %)

Usages mCommerce faible

Mid smartphone usage for online purchaseUsage modéré mCommerce

Forte utilisation m Commerce

Un besoin majoritaire de simplification opérationnelle des sites / appli, pour une meilleure performance, même pour des achats impliquants .

Implication ++

Implication --

Besoin information opérationnelle

Besoin expérience en ligne

Alimentation

Fashion / mode

TechnologiesCulture

Voyages Equipement foyer

Beauté Bien-être

Bricolage

GRANDES TENDANCES 2016 & insights marquants

Jean-Marc Antuszewicz, Head of Data

Strategy, DigitasLBi

Qui dit que…

Je n’achète en ligne que par

nécessité…?

Moyenne marchés

83%ressentent un réel plaisir lors de leurs

achats en ligne

Qui considère que…

Les bloggeurs sont un passage

incontournable dans le parcours

d’achat…?

Moyenne marchés

Seuls 4%Des acheteurs en

ligne consultent en priorité les blogs et

forums pour se renseigner sur un

produit

Qui exige que…

Je sois livré maintenant, sinon

jamais...?

Moyenne marchés

82%des acheteurs en ligne se satisfont

d’une livraison au-delà de J+1

Qui pense que…

L’achat en mobilité est devenu la norme?

Seuls

5%des achats

sont faits en situation de

mobilité

Moyenne marchés

Qui croit que…

Online chat, agents intelligents ne sont

que des gadgets…?

Moyenne marché

Pour 61%Des acheteurs,

l’aide en ligne via tchat est

incontournable

Au-delà des croyances, quelles sont les nouvelles formes de consommation on-line?

DE NOUVELLES FORMES DE

CONSOMMATION

L’émergence des Hardcore shoppers

Une génération Y rompue au e-

commerce

Inde

46%Des 18-34 ans en Inde achètent au

moins une fois par jour

(28% au global)

Le Bed Shopping

La maison est là où l’on se sent à l’aise

pour acheter

Symptomatique: plus d’achat dans son lit

qu’au bureau!Moyenne marché

25%Des achats Mode par

les 18-34 ans sont fait dans leur lit

Le E-retailer est LA source d’information

Presque partout le e-retailer s’impose

comme 1ère destination

Le ‘First Moment of Truth’ de retour sur les

linéaires (digitaux)?Moyenne marché

26%Des acheteurs en

ligne se dirigent en premier vers le site ou l’application du e-commerçant pour

de l’information produit

Le magasin comme showroom

C’est la présence physique des produits qui crée la préférence

pour le retail

Raison n°1Pour acheter en

magasin VS en ligne: pouvoir tester le

produit (pour 67%)

Moyenne marché

Un impératif, créer un lien personnel

Moyenne marchés

75%Des acheteurs en

ligne aiment bénéficier de

produits ou services personnalisés

Mais vivons heureux…

…Vivons cachés!

73%Des acheteurs en ligne ne veulent pas partager leur

informations personnelles

Moyenne marchés

Conclusion: bien connaître les acheteurssans franchir la ligne de l’intrusion

BIEN COMPRENDRE LES ACHETEURS

Comme dans la « vraie vie », l’achat sur internet est un processus parfois… complexe

A plusieurs pour acheter

Achat on-line ne rime pas avec achat solitaire – notamment

pour les voyages et les achats pour la maison

38%Des achats en ligne

sont faits accompagnés

Moyenne marchés

Plongés dans d’autres activités

Pour l’achat de certaines catégories, comme la mode, le

« multi-tasking »est bien présent

30%Des achats

alimentaires en ligne sont faits

devant la télévision

Moyenne marchés

Sans forcément avoir planifié ses achats

Certaines catégories se distinguent par de

l’achat impulsif (notamment Mode et Alimentaire, Beauté)

31%Des achats

alimentaires en ligne n’ont pas été planifiés

à l’avance(et 50% à Hong Kong!)

Moyenne marchés

Et en recherche de ré-assuranceLes réseaux sociaux ne remplacent pas

lesConseils d’amis et proches

Un incontournable: les ‘Ratings & Reviews’

Moyenne marchés 78%des acheteurs on-line recherchent des avis

d’autres utilisateurs en ligne

Source d’information des e-acheteurs:Conseils d’amis ‘IRL’ = 35%

(VS 16% avis sur réseaux sociaux)

Entrer en contact avec le e-consommateur, c’est l’appréhender dans toute sa complexité

LE CONSOMMATEUR DIGITAL N’EST PAS

UNIFORME

Internet ne dissout pas les spécificités culturelles

Au contraire, il agit comme un révélateur

Des habitudes locales bien ancrées

23% des achats alimentaires ont lieu le

mercredi

22% des achats alimentaires par les femmes ont lieu le

jeudi

24% des achats bricolage / maison par les femmes ont

lieu le mercredi

SUEDE

ETATS-UNIS

ESPAGNE

Une semaine chez Amazon

Aux Etats-Unis

A Hong-Kong

Culture, Mode,

Technology45 yo +

Equipement foyer

45 yo +

AlimentationEquipement

foyer18-24 yo

Voyages25-45 yo

Sur-représentation sur:

Les affluences des rayons dans la journée

6 to 10 AM 10 to 12 AM 12 AM to 2 PM 2 to 6 PM 6 to 8 PM 8 to 9 PM 9 to 12 PM 12 PM to 6 AM

4%

14%12%

24%

19%

13% 12%

2%

Matin: 18% Déjeuner: 12% Après-midi: 24% Soir: 44% Nuit: 1%

21%

21%

20%

14%

13%

47%

47%

2%

2%

Et encore davantage sur …:

Le matin: ALIMENTAIRE, BRICOLAGE Le soir: MODE, VOYAGES

Des tendances par régionsNORD DE L’EUROPE - Un achat souvent RATIONNEL

Les comparateurs comme 1ère source d’information, Le prix

comme principal critère de choix

Des achats et des livraisons plus rapides

Pays-Bas Suède Danemark Allemagne

Jusqu’à 28% des acheteurs utilisent les comparateurs comme

première source d’information lors de leurs

achats (Pays-Bas et Danemark) 70% des

achats alimentaires aux Pays-Bas se font en moins de 15

minutes

Des tendances par régionsNORD DE L’EUROPE - Un besoin d’accompagnement

HUMAIN

Pays-Bas Suède Danemark Allemagne

Au Danemark, 43% des acheteurs ecommerce préfèrent encore le

retail classique pour leconseil du vendeur

Des tendances par régionsASIE - Le digital crée un achat DIFFERENCIÉ

Une sensibilité plus grande aux services

L’exclusivité, le produit personnalisé davantage valorisés

Chine Singapour Inde Hong Kong

En Chine, 37% des e-acheteurs sont en

recherche d’offres plus personnalisées

En Inde, 31% des e-acheteurs préfèrent

acheter en ligne grâce aux services en ligne (make-up

demos, etc.)

Des tendances par régionsASIE - UN ACHAT PLUS ‘TECHNOPHILE’

Une part prépondérante dumobile et de la TV connectée

Chine Singapour Inde Hong Kong

A Hong-Kong,24% utilisent la TV connectée au moins une fois par semaine pour acheter en ligne

LEADING TO PERFORMANCEJaime Alvear, Managing Director, DigitasLBi Spain & Anthony Grost, Responsable du conseil Stratégique,

Demandware

Nous travaillons ensemble

Depuis 2008+110 personnes certifiéesRegions: Amerique, Europe, APAC et global

Nos clients satisfaits

Cycle de développement conduit par leBusiness

Développement rapide sur un socle solide et evolutifSCS: 3 mois de dévelopement pour le lancement du site

Mutualisation du socle technique Guthy Renker: 68 e-shops pour plusieurs marques

Roll-out methodologyCortefiel: 4 marques sorties en 5 mois dans 24 pays.

Omni-channel solution M&S: built-in-store kiosque aux Champs-Elysées

© 2016 Demandware. All product and company names and logos are trademarks™ or registered® trademarks of their respective holders.

Shopping Index Demandware5 Juillet 2016

331 Clients live au 31/12/2015

(+24%/+64 vs année n-1)1506 Sites live

au 31/12/2015(+32%/+363 vs

année n-1)

30 Clients stratégiquesCA HT HFL online > 100M$/an

(+8 vs année n-1)

Etat des lieux des modèles de consommation online

2016, un bon cru…

http://www.demandware.com/shopping-index/, T1 2016 vs T1 2015

Quelle place pour le mobile ?

Trafic et conversion, quel partage ?

http://www.demandware.com/shopping-index/

Et le mobile transforme même les schémas traditionnels de consommation quotidienne

http://www.demandware.com/shopping-index/, Worldwide, T4 2015

Zoom sur un secteur ultra-dynamique en digital : la mode

Performances Demandware 2015 sur la mode

Tx Transfo Panier Moyen Articles au Panier

Abandon Panier%

Abandon Checkout %

Prix moyen Article % frais livraison Promotions

n=52 1.55% $142.05 2.03 79.48% 40.48% $69.82 2.38% -17.10%

n=89 2.24% $149.20 1.99 75.01% 36.63% $74.87 3.01% -13.42%

n=241 1.96% $152.76 3.12 85.56% 40.41% $48.95 4.08% -17.44%

n=51 3.12% $213.10 3.31 70.80% 30.53% $64.39 0.82% -8.69%

Photo : matusciac

Source: big data system Demandware, 2015

Quelques recettes de transformation de l’expérience client

Livraison offerte? Une bonne pratique qui se généralise…

T1 2015 +63%

“In-store Pickup” en

nette progression

Les secteurs du Luxe et de la

beauté tirent ces chiffres vers le

haut !http://www.demandware.com/shopping-index/, France T1 2016

Le merchandising à la couleur, ca marche !+50% sur les recherches avec une couleur, +20% sur les taux de conversions…

http://www.demandware.com/shopping-index/, Worldwide, T1 2016

Intelligence Prédictive : augmenter le panier moyen, les taux de conversion, mais aussi les taux de clics sur campagnes

+15% de CA en ligne par visiteur

+7% de CA en ligne par visiteur

+15% de CA en ligne sur 11 campagnes

emails consécutives en 1 mois

Des “frictions” sur mobile qui peuvent être réduites1> Capter l’audience à la source

2> Simplifier / Gommer les paiements

Conclusions et perspectives

Avant Fin 2016

Les e-consommateurs créeront plus de paniers

sur mobile que sur n’importe quel autre canal

(Auj: M=38%, PC=50%)

Avant Fin 2017

Les e-consommateurs créeront plus de

commandes sur mobile que sur n’importe quel

autre canal (Auj: M=25%, PC=63%)

Avant Fin 2017

Le mobile pèsera pour plus de 60% du trafic digital

(Auj: 45%)

Nos predictions statistiques…

Merci !

Anthony GrostGlobal Consulting Program Manageragrost@demandware.com

+33 6 31 21 59 77 mobile

© 2016 Demandware

L’APPROCHE DIGITASLBi

Serge Biscard, Directeur Général Adjoint, DigitasLBi

DigitasLBi Commerce est un département qui accompagne les marques dans leurs

problématiques omni-canal

SIMPLE…

RIGHT PERSONRIGHT CONTEXTRIGHT CONTENTRIGHT MOMENT

1. LA BONNE PERSONNE2. AU BON ENDROIT3. AU BON MOMENT4. AVEC LE BON

CONTENU

ET COMPLIQUE A LA FOIS…

PROMESSE

REALITE

Reconnaitre l’individu

PROMESSE REALITE

Observer son comportement

Reconnaitre l’individu

PROMESSE REALITE

Connaître son contexte

Reconnaitre l’individu

Observer son comportement

PROMESSE REALITEOptimiser l’experience

Connaître son contexte

Reconnaitre l’individu

Observer son comportement

LA BONNE UTILISATION DE LA DONNEE PERMET D OPERER UN VIRAGE STRATEGIQUE

Et comme un bon cas vaut mieux qu’un long discours….

TEMOIGNAGE CLIENTGeoffroy Franqueville Unilever, CDO & CECom T.O by Lipton

MERCI

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