Embed Size (px)
DESCRIPTION
Presentatie door Suzanne Legtenberg, Consultant bij VODW Digital, en Eva Koppers, E-Commerce manager bij Etam Groep. Branding is de afgelopen jaren drastisch veranderd. Vroeger hadden klanten de tijd om informatie rustig tot zich te nemen. Er was weinig media, en datgene wat er was, was nog nieuw en interessant. De klant gaf jou haar onverdeelde aandacht. Tegenwoordig hebben we te maken met een overload aan informatie, media en devices. De consument accepteert steeds minder het ‘push’ gedrag van bedrijven en bepaalt zelf wat hij of zij consumeert. Ook krijg je als bedrijf nooit meer ‘onverdeelde’ aandacht, omdat de consument snel is afgeleid. Daarom stellen we onszelf de vraag: hoe kunnen we onze klanten blijven boeien met ons merk? Redeneren vanuit de customer journey geeft een structureel framework waardoor we klanten beter leren kennen en begrijpen. Het is essentieel om van elke stap in de customer journey een echte experience te maken die jouw merk laadt. Om onze adviezen zo praktisch mogelijk te maken, kijken we naar de specifieke uitdagingen voor elk type retailer. We onderscheiden drie typen retailers: ‘Branded products’ (bijvoorbeeld Rituals), ‘Brand = retailer’ (bijvoorbeeld Hema) en ‘Multi brands retailer’ (bijvoorbeeld Bijenkorf). In deze presentatie zoomen we in op de tweede categorie met de Etam Groep (van Miss Etam en Promiss) als voorbeeld. De uitdagingen voor de Etam Groep richting 2020 liggen vooral bij persoonlijke relevantie: hoe zorg je ervoor dat de juiste collectie via het juiste kanaal bij de juiste doelgroep terecht komt? Op blogs verschijnen nu naast advies over outfits ook al tips voor haar en make-up om de experience ook online te verbreden. Die verleiding, beleving en inspiratie worden steeds belangrijker. Testen, meten en acteren is daarbij key.
Citation preview
Branding = Experience
Bouw jouw merk in de gehele customer journey
@evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience
Meet the experts
Alex SchadeNederlandse
Boekenbon
Andre Doffer MarketResponse
Arnoud du Pont VastNed
Bianca Maas Veldhoven
Brecht
SwanenbergSocial Shop
Danny Molenaar Aegon
Eva Koppers Etam Groep
Ingmar
CreutzburgCorio
Iris Diepeveen Prins Petfoods
Jacques Nagel Xoon.eu
Marco Disseldorp Adobe
Rob Zuiderhoek Adobe
Suzanne Legtenberg VODW Digital
Patrick Ruijs VODW
@evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience
Lucy LenderinkUnivé
Verzekeringen
Marian van der
EntNHTV
Marielle Romeijn Hema
Michiel Poppen Meeùs
Nienke Bloem KPN
Niki van Wijk iProspect
Nina van Lith America Today
Robert Krakau Menzis
Ronald Raadsheer TravelXL b.v.
Suzanne
BouhuijzenEssenza Home
Tjibbe Renkema Carat
Vroeger
Branding = Branding
Onverdeelde
aandacht
Push marketing: klanten luisterden naar wat jij
als merk te zeggen had!
@evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience
Vroeger
Branding = Branding
In beweging brengen naar jouw winkel
Branding focus lag op
de oriëntatiefase
@evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience
Nu
Branding = Experience
Verdeelde
aandacht
Pull marketing: klant is ‘overloaded’ en kiest
zelf wat hij consumeert
@evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience
Hoe blijf je jouw klant boeien?
Strijd om de
consument
Concurrentie staat klaar om jouw klanten
over te nemen
@evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience
Daarom: branding door experiences in de gehele customer journey
Make it count!
Op elk moment waarop de klant
met jouw merk in aanraking komt
@evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience
@evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience
Orientation
Selection
Transaction
Delivery
Customer care
Unpackingexperience
Keuze! In alles!
Pop-up concepten: urgentie & right here,
right now!
Digital detox: onderscheid door tegen de trends in te bewegen
Omarm ambassadeurs, consument als promotor
Thought leadership: help proactief!
Vanuit extra randservices binnen bereik van nieuwe
klanten komen
One-stop-shop
Branche expert
Gemak, gemak, gemak: zoek altijd naar hoe het
nog makkelijker kan!
Durf ook andere producten/merken aan te raden ipv jouw eigen
merk
Verminder opstakels, ga voor snelheid en gemak
Seamless: op elk kanaal verder kunnen
Under promise& over deliver
“Customer Service Isn’tJust A Department”
Wees creatief in service!
Retail wordt dienstverlener
Socialsharing
Wisdom of the crowds
Omnichannel: online & offline integratie
Ready to useinstallatie service
Persoonlijke aandacht
(H)erkenning
Soepel: klant heeft gelijk
Klanten helpen klanten
Employee journey
@evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience
Voor elk type brand zijn er specifieke uitdagingen
Eigen issues
vs conflict issues
Drie typen brands
1. Branded products (bijvoorbeeld Rituals)
2. Brand = retailer (bijvoorbeeld Hema)
3. Multi brands retailer (bijvoorbeeld Asos)
Hoe gaat retail om met uitdaging in
Branding = Experience richting 2020?
Inzoom op
brand = retailer
@evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience
Vijf antwoorden door Eva Koppers,
E-Commerce manager Etam Groep
1923 Oprichting
1946 Doorstart
1970 “Miss Etam”
1994 Promiss
2007 Online verkopen via Wehkamp
2011 Eigen webshops 24/7 open!
2014 Opening “winkel van de toekomst”, Den Haag
Even terug in de tijd…
@evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience
Uitdaging 1: oriëntatie
Overzichtelijk &
calls to action
Steeds meer online
@evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience
Uitdaging 1: oriëntatie
Local
experience
Naar de winkel voor fysieke ervaringen:
Fashion Night
@evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience
Uitdaging 1: oriëntatie
Stand out!
@evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience
Klanten op multibrand platform verleiden naar
jouw merk door relevante zoektermen
Uitdaging 2: selectie
It’s fun to
browse
Maak het zoeken gemakkelijk en leuk:
dynamische catalogus
@evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience
@evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience
Offline en online zelfde look & feel, voordelen
van beide kanalen optimaal inzetten
Uitdaging 2: selectie
Wat zij draagt
is leuk!
Inspiratie helpt in selectie:
shop een totale outfit
@evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience
Uitdaging 3: transactie
Nooit meer
‘nee’ verkopen
Ook in de winkel steeds meer digitaal
@evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience
Uitdaging 3: transactie
Online & offline
integratie
Opening “winkel van de
toekomst” in Den Haag
@evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience
@evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience
Winkel ingericht als ‘blanc canvas’, hierdoor
snel aan te passen
@evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience
Gevoel van huiselijkheid:
Jouw ideale kledingkast en “tuthoek”
Uitdaging 4: delivery
Fun and easy
Een bestelling ontvangen is een cadeautje,
gemakkelijk kunnen terugsturen is extra fijn!
@evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience
Uitdaging 5: customer care
Familie bedrijf
Excellente service zit in het
DNA van Etam Groep
@evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience
En richting 2020…?
Relevantie
is key
Verleiding, beleving en inspiratie worden
steeds belangrijker
@evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience
Logo’s ADOBE & VODW watermerk? @evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience
Stay tuned voor de resultaten van onze expertgroep!
Branding =
Experience
Voor elk type brand
hands-on aanbevelingen richting 2020!
Rob Zuiderhoek
Solution Consultant
06 15 57 96 99
Marco Disseldorp
Marketing Manager
06 46 38 69 00
Patrick Ruijs
Managing partner
06 22 97 37 72
Suzanne Legtenberg
Digital strategy Consultant
06 53 37 97 75
@evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience
Expertgroep Branding & Experience:
Vragen of meer weten?
