Augmenter l'engagement et la fidélité client grâce au marketing relationnel

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    18-Jul-2015

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Marketing relationnel omnicanal

Augmenter lengagement et la fidlit client grce au marketing relationnel

UNE DFINITION

MARKETING RELATIONNELStratgie par laquelle plusieurs canaux de communication sont utiliss afin de crer une relation/conversation avec ses clients ou ses prospects.Ne se limite pas au numrique. Comprend tous les points de contact (papier, numrique, point de vente)

MARKETING RELATIONNELRejoindre au bon moment la bonne personne avec le bon message.

PARCOURS DU CONSOMMATEUR

PHASES

Lexprience de consommation dun client qui se prsente en magasin, en 2014, a bien des chances davoir commenc beaucoup plus tt que linstant o ce dernier franchit votre porte. Les consommateurs daujourdhui se renseignent, se consultent, recherchent et changent entre eux pour faciliter leurs dcisions de consommation. O vont-ils pour chercher cette information? Mais surtout, quen dit-on de vos produits et services, sur ces nouveaux canaux lectroniques de communication?

Cest beau le nouvel acheteur mais cest plus complex que a. Diffrente canaux un diffrent impact sur lacheteur. Chaque canal a son utilit

Expliquer le vert vs. le bleuPERFORMANCE - CANADA

Quels mdias sont les plus performants selon les tapes du parcours ?Leur utilits varie en fonction de l'industrie et vos clients.

PERFORMANCE - US

IMPACT60% des entreprises utilisant le marketing relationnel multi canal ont constat une augmentation de plus de 10% de leur revenu directement attribuable leurs initiatives. Forrester (May 2012) The Multichannel Maturity Mandate

3CAS

TROIS CAS

FICMDepuis 35 ans, lInstitut de Cardiologie de Montral a pu bnficier de plus de 167 millions de sa Fondation pour soutenir la recherche, les soins, la prvention et lenseignement.

FICMDfisIdentifier de nouveaux donateurs et augmenter le don moyen Implication trs motionnelle quant au choix de fondation laquelle ils dcident de donner

FICMComment faire face ces dfis?

Stratgie base sur le contact motionnel et orienter toutes nos communications en fonction de la relation de lindividu avec lInstitut.

Soins RechercheEnseignementPrvention

FICMComment y arriver?

Analyser la base de donnes des donateurs actuels pour comprendre qui ils sont et quelle est leur motivationIdentifier de nouveaux segments de clientle haut potentiel (ROI)Dvelopper des communications cibles et pertinentes chacun des publicsRevoir les outils de publipostage en fonction des personnalits visesDvelopper de nouveaux canaux de communication (courriels)

FICM

La Fondation aide faire battre les curs On cre une stratgie bas sur le contact motionnel et on axe toutes nos communications en fonction de la relation de lindividu avec lInstitut.SoinsRechercheEnseignementPrventionAnalyser la base de donnes des donateurs actuels pour comprendre qui ils sont et quelle est leur motivationIdentifier de nouveaux segments de clientle haut potentiel (ROI)Dvelopper des communication cibles et pertinentes chacun des publicsRevoir les outils de publipostage en fonction des personnalits visesDvelopper de nouveaux canaux de communicationDvelopper les dons en ligne

FICM

Version patient

Prsence humaine,Tmoignage vidoInvitation une confrence avec mdecins renommsPossibilit de tmoigner On cre une stratgie bas sur le contact motionnel et on axe toutes nos communications en fonction de la relation de lindividu avec lInstitut.SoinsRechercheEnseignementPrventionAnalyser la base de donnes des donateurs actuels pour comprendre qui ils sont et quelle est leur motivationIdentifier de nouveaux segments de clientle haut potentiel (ROI)Dvelopper des communication cibles et pertinentes chacun des publicsRevoir les outils de publipostage en fonction des personnalits visesDvelopper de nouveaux canaux de communicationDvelopper les dons en ligne

FICM

Version prvention

Conseil santInvitation un dfi sportif

FICM

Les courriels personnaliss amliorent les taux de clics de 14%et les taux de conversions de 10%(Source: Aberdeen) FICM

Nouveaux contacts = donateurs potentiels

FICM

voluer la segmentation vers un profil

Lindividu au centre de toutSegment contenant un individu.Le but:

LE BUT FICM

UnDONpourleCUR.orgPublipostageActivits

Xe Avant-Premire Bnfice du Salon de lAutoUn 2$ qui va droit au curGrand Bal des Vins-CursSoire des Curs universelsBal du CurConfrence annuelle de la Fondation

FICMRsultats

40% acquisition contacts 2013 vs 2014Impact majeur sur les visites de leur site webContacts plus engags donc plus de dons

STEVES MUSIC STOREFond Montral en mai 1965Quatre magasins dont un nouveau Greenfield ParkForce majeure de l'industrie de la musique canadienne.

STEVES MUSIC STOREDfis

Marque forte auprs des musiciens.Difficult de sentir lhistoire des magasins sur Internet.Ne pas perdre son identit.

STEVES MUSIC STORE

continuer btir lhistoire et conserver lidentit Utilisation des mdias sociaux afin de crer une communaut virtuelle (95 000 fans Facebook)STEVES MUSIC STORE

Magasin Steve Music Stores Ce nest pas un Apple Store

STEVES MUSIC STORE

Courriel personnalis sur vnements et promotionssite web qui conserve la personnalit. Ce nest pas un Apple Store

DISCOUNT QUBECFond en 1980 Hamilton en OntarioDiscount dispose de plus de 300 succursales partout au Canada et dans certaines rgions de l'Australie.

DISCOUNT QUBECDfis

Comptition froce.Ralit du march de location a beaucoup volu.

Ils ont compris leur clients et ce sont adapts. Plusieurs canaux sont utiliss et intgrs entre-eux.

Ils nont pas peur de tester de nouvelles initiatives

Regarder le tout selon les 3 ralitsIls comprennent leur clientsPlusieurs canaux sont utiliss selon leur utilitIls utilisent des outils et des automatisationsDISCOUNT QUBEC

Positionnenement au dbut du cycle de vente

Campagne omnicanal agressive dacquisition de clientleRfrencement Rfrencement local (SEO)Publicit payante (PPC)

DISCOUNT QUBEC

Mise en place de nouveaux canaux de rservations plus adapts: site mobile, confirmation par SMSDISCOUNT QUBEC

Courriels intgrs des points stratgiques de la relation client CLS DU SUCCS

CLS DU SUCCSApproche graduelleBien connatre ses cibles (clients, prospects)PertinenceOutils et automatisation

Questions?

Merci!

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