Сбор информации – разница в CRM

Sales CRM

• Учет денег и документов

• Учет товаров

• История покупок

• История контактов

Маркетинговая CRM

• Сегменты

• Пересечения

• Look-alike

• Каналы коммуникаций

Сегментация

• Каждый факт о клиенте –сегмент

• Чем больше сегментов тем лучше.

КонтактПрочтение письма

Устройство,Город, Время прочтения

Логин на сайте

Канал полученияТовары которые смотрелДобавление в корзину

Клик в письме

ТоварЦветТемаАкции

Заказ онлайн

Район городадом / работаТовар, Цвет, размерИстория просмотраКаналСпособ оплатыСегментация

Действия клиента

Источники данных

Сегментация клиента в

группу

Статистика из

рассылок

Данные из CRM и CMSкомпании

sendsay

Способы передачи данных

API

Sendsay

Ско

ро

сть

RFM+ сегментация

Время между

покупками

Число покупок

Средний чекВозвраты

Обращения в поддержку

Часто покупают

Много покупают

Лояльные постоянные клиенты

Пересечение Групп

Владелец iPhone

Москва

Женщина

Владелец Mac Air

Работает

High-middle класс

Реагирует на подарки

Кл

иен

тЧитает письма с

iPhone

Москва

Женщина

Купила Mac Air

Высокий ценовой сегмент

Корпоративная почта

Среагировала на подарок

Возвратов нет

Разница между группами

Группа типа список

• Клиент добавляется в группу триггером либо при загрузке данных.

• В триггере можно поставить событие если «после изменения данных соответствует группе»

• Из группы можно удалить триггером

Группа типа фильтр

• Получается фильтрацией списка по условиям.

• Реально – это просто дополнительный признак, который вешается на клиента.

• Не редактируется в триггерах напрямую, но можно изменить поле анкеты по которому клиент попадает в фильтр.

Добавление в группу на основе данных магазина

• Магазин присылает новый файл или новые данные на подписчика по API

• У подписчика меняются анкетные данные (совершена покупка, был визит на сайт, интерес к товару и т.п.)

Сегментация по группам на основе данных Sendsay

• Любое поведение в рассылках (открытие/получение/неполучение/переходов по ссылкам в общем и т.п.)

• Клик в письме – по каждой ссылке

• Конверсии

Маркетинговая CRMПересечение сегментов

ИИлиНе

Мужчины

Рост 190

Горные лыжи

Список 50 контактов

Анализируем

Аксиома – те, кто совпадал во вкусах раньше, будет совпадать и некоторое время в будущем.

Товарные рекомендации

Спортивный магазин

Спортмаркет

Размер ноги Размер одеждыГруппы по товарам

Группы по группе товаров

Пол Наличие детейЦеновой сегмент

Группы по общей сумме

покупок

Группы по числу покупок

Малоликвидный товар

На склад пришли дорогие крепления для горных лыж.

1. Мы знаем, что лучше всего они подходят лыжникам с большим весом.

2. Либо – мы не знаем кому они подойдут но их уже купил Пупкин Вася

Операция Look-alike

Покупатель Вася Пупкин

Мужчины

Горные лыжи

Рост выше 190

Размер ноги 45

Размер одежды 56

Покупатель горных лыж сезона 2013

Покупатель горнолыжных ботинок

Покупатель шлема дороже 10 000р

Общая сумма покупок более 50 000р

Люди, входящие одновременно во все эти группыСписок 40 контактов

Группы

Элементарные товарные рекомендации

Покупатель с историей покупок

делает заказ

Выделяем продукты которые заказал и которые

смотрел

Покупателям с тем же пересечением сегментов делаем предложение этих

продуктов

Товарные рекомендации наоборот

Искать не товары под клиентов, а покупателей на товар

Продукт – смотрим кто покупал

Какое пересечение сегментов содержит

больше всего покупателей

Остальным покупателям из

данного пересечения сегментов делаем

предложение.

Сегментация для персональных предложений

Витамины для подготовки к

беременности

Сегментация потенциально беременные

Смена витаминов

Сегментация «беременность»

Сегментация Мужа в

«будущий отец»

Продажа Коляски / кроватки

Прошло Nвремени

Кроватка большего размера

RFM

• Выявляем тех, с кем недоработали

Кто больше всего оставил денег

Какое пересечение

содержит таких покупателей

Персональные рекомендации +

Call центр

Временная шкала группы товаров

iPhoneАксессуары через

2-4 неделиследующий iPhone

после выхода

Губная помада Через 1 месяц покупка новой.

Стиральная машина

Подставки под ножки – 1 неделя

порошок -регулярно каждые 10

дней

допгарантия через 11 месяцев

Нова машина через 3

года

Модели поведения клиента

Ежемесячные платежи

Прекращение оплат счетов, пропуск месяца

Постоянный клиент

Пауза между покупками больше средней

Новый клиент

Пауза после первой покупки больше чем средняя у такого сегмента

Пользователь

Пауза между посещениями сайта больше средней для сегмента

Признак «недовольный

клиент»Или «мы его

теряем»

Реактивация

• Персональные скидки, подарочные купоны

Попытка реактивировать

клиента

• Чем мы вам не угодилиИсследование /

опрос

• Что вы получите, если вернетесь.

• Что у нас нового / Мы исправилисьWelcome Back