Introduction à la Communication Non Violente

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MALTEM Consulting Group

INTRODUCTION A LA COMMUNICATION

NON-VIOLENTE

ALEXANDRE MARTINEZ

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AU MENU CE SOIR

• Communication conflictuelle

• Assertivité

• La Communication non-violente

• Questions & Réponses

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COMMUNICATION CONFLICTUELLE

Situation tendue ou bloquée

3 attitudes préférentielles :•Agressivité•Fuite, Passivité•Manipulation

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AGRESSIVITEComportements • Impulsivité• Réponse sur le mode de l’attaque• Des mots forts qui nous échappent• Attitude fermée, regard noir, voix sèche• Trop grande réactivité• Sur la défensive• Vouloir faire passer ses idées à tous prix

Raisons• Manque ou excès de confiance en soi• Problèmes personnels• Pas le droit à l’erreur• Manque d’écoute• « Être loup plutôt qu’agneau »

Conséquences• Gaspillage d’énergie• Efficacité apparente et court

terme• Escalade• Agressivité ou soumission en

retour• Perte de confiance de

l’interlocuteur

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PASSIVITE, FUITEComportements • Accepter de prendre en charge une

action/tâche avec laquelle on n’est pas d’accord

• Laisser une situation relationnelle se détériorer

• Ne pas décider• Ne pas s’exprimer ou se manifester dans

une situation difficileRaisons• Peur du conflit• Peur de déplaire• Trop sensible à l’opinion des autres• Manque de confiance en soi• Besoin d’être apprécié

Conséquences• Frustration• Remords• Irritation• Colère contre les autres et contre

soi• Démotivation

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MANIPULATIONComportements • Flatterie, séduction• Véhiculer des rumeurs• Dévalorisation, Culpabilisation• Chantage affectif• Propos différents en fonction des

personnes

Raisons• Environnement / Culture• « Il faut diviser pour mieux régner »• La franchise ne marche pas • La fin justifie les moyens

Conséquences• La méfiance engendre la méfiance• Perte de crédibilité• Climat malsain• Manque de synergie

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ASSERTIVITE

• Exprimer le plus directement possible ce que l’on pense, veut, ressent, en étant à l’écoute de ce que l’autre pense, veut, ressent.

• S’affirmer tout en respectant autrui. Se respecter soi-même en s’exprimant directement sans détours, mais avec considération pour autrui.

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Une posture ouverte• Être authentique • Etre en écoute verbale et non-verbale• Être dans la bienveillance et présupposer la bienveillance de

l’autre à mon égard• Recevoir et accepter le retour de l’autre

Les bénéfices• Se respecter et respecter les autres• Être à l’aise dans le face à face et en public• Trouver sa juste place• Développer des relations équilibrées• Résoudre les conflits interpersonnels• Savoir réagir de manière constructive dans une situation

difficile

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ASSERTIVITE : Fait, opinion et sentiment

L’expression de faits et de sentiments améliore l’efficacité des échanges :

• Recherche systématique de faits : Sortir de jugements élaborés à partir d’éléments contestables, partiels.

• Expression des sentiments : Montre notre degré d’implication et ouvre la relation à un dialogue plus intime et plus authentique.

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La méthode DESC• D: Décrire les faits, le point de vue de l’autre sans jugement de

valeur.

• E: Exprimer ses sentiments, ses émotions, ce que l’on ressent, sa propre position, sans montrer ses émotions.

• S: Suggérer ou faire suggérer une solution constructive de type « gagnant/gagnant ».

• C: Conclure (contracter) en présentant les conséquences positives de la solution.

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COMMUNICATION NON-VIOLENTE« Une approche spécifique de la communication – parler et

écouter – qui nous conduit à donner avec le cœur, nous connectant avec nous-mêmes et avec chacun d’une façon qui permet à notre compassion naturelle de s’épanouir. »

Marshall B. Rosenberg

« Le langage et les interactions qui renforcent notre aptitude à donner avec bienveillance et à inspirer aux autres le désir d’en faire autant. »

Marshall B. Rosenberg

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Marshall B. Rosenberg(1934 - 2015)

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La communication non-violente nous permet de : • Repérer ce qui, dans notre manière de penser et de

communiquer, bloque et génère la violence ou, au contraire, facilite la communication et désamorce les conflits

• Développer nos capacités à clarifier ce que nous vivons et à exprimer des demandes claires

• Apprendre à « décoder » l’agressivité de manière à rétablir ou instaurer un dialogue où chacun se sent reconnu

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Chacal et Girafe

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L’émotion est un signal qui nous indique qu’une fonction intérieure est ou n’est pas remplie.

Roue des émotions de Plutchik

Emotions

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La difficulté d’exprimer son besoin• Fais ce que maman t’a dit …

• Dis bonjour à la dame.

• Obéis à ton père !

• Range ta chambre !

• Sois gentil avec ta soeur !Bref ! Fais ce qu’on attend de toi !

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Le besoin n’est pas :• Un désir• Une envie• Une pulsion du moment

Les besoins sont :• Universels• Une énergie vitale qui nous

mobilise pour agir dans le sens qui va nous faire croitre

• Indépendant de tout contexte• Ont une infinité de façons

d’être satisfaits

« J’ai besoin de …» et pas « J’ai besoin que tu ... »

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Formuler une demande :• Active • Positive• Consciente• Explicite• Simple• Claire• Précise

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Ne dites pas :

Tu es en retard, c’est toujours la même chose avec toi ! On ne peut jamais compter sur toi !

En pratique, c’est un peu plus long que l’expression « classique »

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Ne dites pas : Tu es en retard, c’est toujours la même chose avec toi ! On ne peut jamais compter sur toi !

Mais plutôt :On avait rdv à 8h30, il est 9h45 (O)Je me sens fâché et inquiet (S)J’ai besoin de comprendre ce qui se passe, d’être rassuré sur le fait que je pourrai compter sur toi à l’avenir (B)Est-ce que tu serais d’accord pour m’en parler maintenant ? (D)


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Ne dites pas :


Tu es nul ! Tu n’y arriveras jamais. Tu es un fichu bon à rien !

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Ne dites pas :

Mais plutôt :


Tu es nul ! Tu n’y arriveras jamais. Tu es un fichu bon à rien !

Quand je lis ton bilan scolaire et que je vois tes notes, 5/10 en math, 6/10 en chimie (O)Je suis vraiment très inquiet (S)J’ai besoin d’être rassuré, de voir que tu perçois le sens qu’il y a à étudier ces matières, et que tu trouves du plaisir à apprendre (B)Et je voulais savoir si tu serais d’accord pour que nous prenions le temps d’en parler (D)

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Mais l’expression ne fait pas tout !

Encore faut-il savoir écouter !Et écouter vraiment !

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• Ecouter les observations, émotions, besoins et demandes de la personne.

• Avant de demander des informations, exprimer d’abord vos propres émotions et besoins.

• Demander la permission de paraphraser ce que la personne dit.

• Demander la permission avant d’offrir un conseil ou du réconfort (parfois c’est l’autre qui est attendu).

• La personne a reçu une empathie adéquate lorsque vous sentez un relâchement de la tension chez la personne ou que son flot de paroles s’apaise.

• L’empathie nécessite de focaliser la totalité de son attention sur l’autre personne.

L’écoute empathique

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Pratique de l’écoute empathique

• Mettez vous par trois• Chacun à son tour, racontez à l’autre une anecdote

qui vous est personnelle et qui vous touche.• Le second doit écouter

• En s’efforçant de ne pas répondre• En s’efforçant de ne pas penser à répondre

• Le troisième observe ce qui se passe chez les deux autres

• 2 minutes pour raconter l’anecdote• 1 minute pour que l’observateur fasse ses retours

sur ce qu’il a constaté

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Quelques obstacles à l’empathie • Savoir pour l’autre• Chercher à comprendre au

détriment de la connexion• Vouloir faire quelque chose :

Consoler, compatir, etc.• Ramener à soi : Conseiller,

moraliser, corriger, comparer, surenchérir, dévier sur des anecdotes, clore la question, justifier.

• Chercher une solution - Se focaliser sur une stratégie

• Se placer sur le plan de la sympathie ou de l’antipathie

• Croire aux croyances• Reformuler littéralement des

croyances

• Limiter le champs des possibles (A ou B)

• Etre figé sur une forme correcte• Vouloir donner de l’empathie• Rentrer trop vite dans l’empathie

sans exprimer d’abord ce qui nous motive à le faire

• Aller trop vite, laisser l’autre dans un débit rapide

• Refléter un besoin qui n’est pas dans l’instant

• S’appesantir sur les sentiments au détriment des besoins

• Longueur excessive de nos reformulations

• Employer des images ou des métaphores

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• Se défendre • Attaquer l’autre• Exprimer son besoin • Ecouter le besoin de l’autre

A présent vous disposer de 4 options là où vous n’en disposiez

que de 2 !

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Des questions ?

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Merci à tous !

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Leadership & Management

Introduction à la Communication Non Violente