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mCommerce Retos y oportunidades

@davidboronat @multiplica

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Estábamos bien tranquilos hasta que tablets y móviles se propusieron complicarnos las vidas.

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Empezamos a comprar desde el móvil. Peor, a tomar decisiones de compra con el móvil.

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Y a darnos cuenta de la diversidad de dispositivos y contextos a los que debemos responder.

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Y nos llenamos de dudas.

¿Site móvil o responsive?

¿Qué tienda móvil? ¿Site mobile-friendly o app nativa?

¿Con qué funcionalidad?

¿Con qué UX?

¿Híbrida quizás?

¿Cómo atraemos a ese usuario móvil?

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Y mientras creábamos primeras tiendas móviles y apps hacíamos 3 asunciones:

Adaptar nuestros sites desktop a una pantalla más pequeña. 1

Pensar que las apps serían el medio principal desde donde interactual desde el móvil.

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3 Entender el mcommerce como un canal de venta adicional que necesitaría su tiempo para despegar.

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Pero, el mundo móvil tiene sus propias reglas.

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Un 80% menos de tamaño, un 80% menos de elementos

El mundo móvil tiene sus propias reglas.

Una pantalla mucho más pequeña

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El mundo móvil tiene sus propias reglas.

Donde hacemos click con el dedo.

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El mundo móvil tiene sus propias reglas.

Con sesiones cortas y discontinuas

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El mundo móvil tiene sus propias reglas.

Pantalla pequeña + Atención

limitada + Navegación

On-the-go

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Y es el usuario quien decide cuándo y cómo usarlo

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Y es el usuario quien decide cuándo y cómo usarlo

Su contexto condiciona su expectativa

El dispositivo elegido a utilizar en un momento determinado es

a menudo impulsado por nuestro contexto

La cantidad de tiempo que tiene

o necesita El objetivo que queremos lograr

Nuestra actitud y estado de ánimo

Nuestra ubicación

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Y es el usuario quien decide cuándo y cómo usarlo

Con un uso secuencial o simultáneo

Uso secuencial El paso de un dispositivo a otro en

diferentes momentos para realizar una tarea.

Usos simultáneos El uso de más de un dispositivo a la vez

ya sea para una actividad relacionada o no.

Uso complementario Actividad relacionada

Multitarea Actividad no relacionada

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Y es el usuario quien decide cuándo y cómo usarlo

Con preferencia por los sites móviles

Fuente: Encuesta de Google a 1507 consumidores sobre preferencias usando el móvil mientras se está comprando

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Y es el usuario quien decide cuándo y cómo usarlo

Aunque con diferencias entre actores

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Y cuán rápido es la adopción móvil

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Y cuán rápida es la adopción móvil

81% de smartphones en España

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Y cuán rápida es la adopción móvil

Con 1/4 del tráfico ya móvil

69,62%

24,35%

5,92%

0,11%

Desktop

Mobile Tablet

A nivel mundial, el 24,35% del tráfico online a un site procede ya desde un móvil.

Black Friday en USA

40,00%

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Y cuán rápida es la adopción móvil

Con el 11,5% del ecommerce, móvil

Fuente: comScore m-Commerce Measurement en Estados Unidos

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Y cuán rápida es la adopción móvil

El doble (x2) en productos digitales

Fuente: comScore eCommerce & mCommerce Measurement % del gasto en ecommerce según dispositivo

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Y cuán rápida es la adopción móvil

Y apuntado al 25% del ecommerce (2017)

Fuente: eMarketer

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Fuente: US Department of Commerce Crecimiento anual en el primer trimestre del 2014

Y cuán rápida es la adopción móvil

Con crecimientos muy significativos

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Y cuán rápida es la adopción móvil

Siendo ya el canal principal en EEUU

Fuente: comScore Media Metrix and Mobile Metrix Minutos (MM)

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Fuente: comScore Media Metrix (Marzo del 2014) Unique visitors (en miles)

Y cuán rápida es la adopción móvil

Siendo ya el canal principal de muchos

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Y cuán rápida es la adopción móvil

El móvil entra con fuerza en la compra

Fuente: Google Fuente: Encuesta a 1507 usuarios que usan sus smartphones para comprar

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Y cuán rápida es la adopción móvil

3/4 dice preferir su móvil a un vendedor

Fuente: Tradedoubler Preferencia:

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Y cuán rápida es la adopción móvil

Y el showrooming empieza a ser normal

Fuente: Google Uso para comparación de precios

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Y cuán rápida es la adopción móvil

Impactando en la decisión de compra

Fuente: comScore MobiLens (Q1 del 2014) % después de usar el smartphone en la tienda

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Y cuán rápida es la adopción móvil

Cambiando la manera de comprar.

Fuente: comScore Custom Survey (abril del 2014)

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Ante todo este panorama, diez son los principales retos del mcommerce.

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Llevar a nuestros clientes a las tiendas (con cupones a ser posible).

01

Promocionando nuestras tiendas allí donde podemos sacar mayor partido.

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Llevar a nuestros clientes a las tiendas (con cupones a ser posible).

01

Permitiendo identificar en qué tiendas encontraría los productos que quiero

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Llevar a nuestros clientes a las tiendas (con cupones a ser posible).

01

Con claros descuentos como incentivo para ir a comprar presencialmente.

x8 en 2 años Fuente: Juniper Research

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Provocar la visita a nuestro site móvil desde las mismas tiendas.

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Ofreciendo conexión wifi gratuita desde nuestras tiendas presenciales.

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Incentivar la descarga y uso de sus apps nativas.

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Creando un diferencial o ventaja en la compra online a través del app.

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Tiempo en el site móvil vs. App según comScore Mobile Metrix

Incentivar la descarga y uso de sus apps nativas. 03

Creando verdadero valor desde las apps más allá de la tienda online.

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Luchar contra el ‘showrooming’ aportando valor y diferenciación.

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Reducir fricción e ineficiencia en las tiendas gracias a los smartphones.

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Usar geolocalización para comunicar de manera relevante.

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Integrar data on y offline de nuestros clientes.

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Según Google, del 65% de los usuarios que empezaron un proceso de compra desde el móvil, el 61% continuo el proceso desde el desktop.

Ofrecer una experiencia de compra omnicanal (entre sites y apps)

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Experimentar con la compra impulsiva a través del email y los push messages

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Simplificar en extremo toda nuestra experiencia móvil 10

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Dándole el máximo protagonismo al nuestro buscador.

…

El buscador cobra en mobile protagonismo y se convierte en una pieza central de nuestra navegación (incluso a costa de hacer desaparecer la navegación por categorías) en un contexto de uso donde el usuario nos visita con una necesidad más clara de lo habitual.

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Haciendo nuestra home page nuestro mejor escaparate para hacer entender nuestra oferta.

…

Nuestra home debe ser fácilmente escaneable y permitir conocer las opciones y contenidos que ofrecemos ya que el 70% de los usuarios escrolearán la página con ese objetivo

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Mostrando nuestras categorías de productos más relevantes rápidamente a la vista.

…

Una navegación simplificada de nuestras categorías principales de una manera visible (y sin drop-downs - es un MUST en nuestras páginas de inicio.

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Con acceso directo en todo momento a un menú de navegación simplificado.

Escondamos el menú de navegación. Ya bastante espacio se nos come el navegador como para dejar visible la navegación y añadir muchas opciones de navegación.

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…

Trabajando con páginas con mayor scroll evidentes como lógica de navegación más amable.

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Con fichas de producto limpias orientadas a la conversión y venta.

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…

Óptima escaneabilidad, legibilidad de los textos, iconografía adecuada y buen uso de listas o negritas.

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Desigual hace bien al incluir vídeos para alguno de sus productos ya que permite profundizar y conocer un producto de manera amable sin esfuerzo alguno.

Haciendo uso del recurso audiovisual como mejor formato para informar y vender nuestros productos.

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Repitiendo nuestras llamadas a la acción arriba y debajo del scroll.

…

…

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…

Con llamadas a avanzar en nuestra compra que nos acompañan en todo momento.

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…

O que quedan fijas en momentos clave en nuestro proceso de compra.

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Importancia del mimo y cuidado en la redacción de textos, tamaños de letra e iconografía.

…

Cuando diseñamos, diseñemos como si estuviéramos a 25 cms del celular. Eso significa tipos grandes, espacios claros, padding en los enlaces, botones de más 9 mm2…

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…

Formularios bien pensados con una óptima visualización que faciliten la entrada de datos.

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Dando las máximas facilidades para el registro y el pago.

…

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Creando la percepción de seguridad en todo el proceso de pago.

…

…

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…

Busquemos la manera más sencilla de dar respuesta sin distraer al usuario del proceso de check-out.

Dando respuesta a todas las inquietudes que tengas nuestros usuarios.

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Páginas a prueba de bombas en cuanto a tiempos de descarga.

…

A partir del cuarto segundo se aprecia cómo la tasa de abandono se incrementa de manera significativa.

Análisis de Google: ‘Building faster mobile websites’

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No son las ventas que hagamos desde el móvil.

Es cuánto influye el móvil en ���la toma de decisión de compra.

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