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Comunicare il sorriso

«I migliori oratori danno l’impressione

di improvvisare, ma in realtà si preparano tutto.»

John Fitzgerald Kennedy

Lo stato dei fattiDisoccupazione in Italia

a dicembre del 201413,2%

Il settore odontoiatrico➡ Per il 2014, il 52,4% degli odontoiatri si aspettava di chiudere

l’anno con un calo dei ricavi, mentre solo il 4,6% si aspettava un aumento.

➡ Il 45% dei dentisti ha dichiarato un decremento degli introiti nel 2010 rispetto al 2009, di circa il 30%.

➡ Un terzo dei dentisti si dichiara sottoccupato, anche se altre fonti riportano che il fatturato delle aziende che producono materiali per i dentisti non ha subito alcuna flessione.

➡ In Italia ci sono circa 58mila odontoiatri, uno ogni mille abitanti, a fronte di un rapporto che in Europa è di uno a duemila.

Gli igienisti

➡ Gli igienisti operanti in Italia attualmente sono circa 10.000.

➡ La mancanza di un albo favorisce l’abusivismo e il basso riconoscimento della professionalità degli igienisti.

Tutto questo non deve abbatterci…

Abbiamo i mezzi e la forza per prosperare anche

in queste circostanze!!!

Einstein soleva dire:

➡ «Chi attribuisce alla crisi i suoi fallimenti e difficoltà, violenta il suo stesso talento e dà più valore ai problemi che alle soluzioni.»

➡ «Follia è fare sempre la stessa cosa aspettandosi risultati diversi.»

Non possiamo restare immobili ad aspettare che i tempi cambinodobbiamo scegliere di affrontare questo stato di cose,

ma questa scelta diventerà una decisione solo attraverso l’azione!

Un igienista deve avere delle competenze tecniche

➡ Deve essere in grado di effettuare trattamenti come:

❖ scaling (rimozione della placca batteria sopra e sotto gengivale)

❖ rootplaning (levigatura delle radici dei denti)

❖ schiarenti o sbiancanti

❖ remineralizzanti e di desensibilizzazione

❖ lucidature

❖ interventi preventodontici di sigillatura dei solchi e delle fossette dei denti a rischio di carie

❖ debridement (eliminazione dei tessuti infetti sopra e sotto gengivali).

➡ Deve conoscere ed utilizzare con perizia lo strumentario e le tecnologie disponibili.

➡ Deve essere in grado di svolgere attività di educazione sanitaria e dentale e partecipare a progetti di prevenzione primaria.

➡ Provvede all’istruzione delle varie metodiche di igiene orale e all’uso dei mezzi diagnostici idonei a evidenziare la placca batterica motivando l’esigenza dei controlli periodici.

➡ Indica le norme di un’alimentazione razionale ai fini della salute dentale.

➡ Compila il charting per ottenere una corretta immagine della salute orale del paziente.

➡ Esegue la valutazione parodontale per stabile un corretto piano di cura assieme all’odontoiatra.

➡ Consiglia i presidi utili da utilizzare nella pratica di gestione dell’igiene orale domiciliare.

➡ Continua ad aggiornarsi per acquisire conoscenze scientifiche e qualifiche professionali al fine di garantire la qualità dei trattamenti prestati.

Ma il paziente non ha cultura

odontoiatrica…

e non può avere una giusta percezione della qualità delle cure prestategli!

L’importante è l’esperienza!

Quello che il paziente percepisce è la qualità dell’esperienza che ha vissuto in studio e questa è fondamentalmente frutto della nostra capacità di accoglierlo, metterlo a suo agio e comunicare in maniera efficace con lui.

Accoglienza➡ Rendiamo l’ambiente più gradevole

e rilassante possibile.

➡ Cerchiamo di essere puntuali.

➡ Facciamo sì che il nostro riunito sia sempre ordinato e pulito.

➡ Il rapporto con il paziente deve iniziare prima che questo sia seduto alla poltrona.

➡ Una breve chiacchierata prima di entrare “in modalità clinica” può risultare un investimento molto fruttuoso.

➡ Ricordiamo sempre che il paziente si trova in una situazione di disagio, con paura e senso di invasione della sua privacy.

Creiamo rapporti!Quello che fa tornare il paziente da noi è, più che la prestazione clinica, il rapporto che riusciamo a instaurare con lui.

Quali strumenti possiamo utilizzare per migliorare il nostro rapporto con i pazienti?

Fondamentalmente due:

➡ quello che comunichiamo

➡ quello che ci comunica il paziente.

La comunicazione«Non c'è meno eloquenza

nel tono della voce, negli occhi e nell'atteggiamento

che nella scelta delle parole.»François de La Rochefoucauld

I tre tipi di comunicazioneEsistono tre tipi di comunicazione:

1. Verbale: quello che si dice.

2. Paraverbale: come lo si dice.

3. Non verbale: quello che si fa mentre si comunica.

Uno studio condotto nel 1972 dallo psicologo americano Albert Mehrabian mostra che la maggior parte della nostra comunicazione è composta da aspetti non verbali.

Il non verbale influisce sulla percezione di quanto comunicato per il 55%, il paraverbale per il 38%, mentre il verbale solo per il 7%.

Essere in grado di decodificare gli aspetti non verbali riveste quindi un’importanza fondamentale nella comunicazione.

PNLUsando consapevolmente la nostra comunicazione (linguistica) possiamo influenzare positivamente (programmazione) le persone con cui parliamo, attivando particolari reazioni nel loro cervello (neuro) = PNL.

Teniamo innanzitutto presente che il paziente non è in un ambiente familiare, che potrebbe evocare brutti ricordi e, sopratutto, che noi siamo in una posizione di supremazia rispetto a lui e questo sopratutto nella fase non strettamente clinica può mettere molto a disagio.

Ci sono dei fattori imprescindibili➡ Il significato della nostra comunicazione dipende dalla risposta che otteniamo.

Dobbiamo sempre tener presente che l'altro non è noi, ha le sue idee, i suoi valori, i suoi bisogni, la sua specifica visione della realtà, le sue esperienze, la sua storia.

➡ È impossibile non comunicare, qualsiasi cosa si dica o non si dica produrrà un effetto specifico. Non solo: ogni gesto che si faccia o no produrrà un effetto.

➡ Le parole sono “magiche”: se dico “montagna” ognuno di voi si immaginerà una montagna particolare... quella delle vacanze, della propria casa, le alte vette innevate, ecc... Le parole hanno quindi il potere di “riportare alla mente” dei pensieri, o dei ricordi. La stessa parola evoca cose potenzialmente molto diverse in ogni persona.

Il potere delle parole è tale per cui se vi dicessi: “Non pensate ad un elefante”...

Quello che si dice

Siamo sicuri che il messaggio che arriva

sia esattamente quello che vogliamo?

Le parole “straordinarie”

«Le parole hanno il potere di distruggere e di creare.

Quando le parole sono sincere e gentili possono

cambiare il mondo.»Buddha

Si

È una delle più magiche tra tutte le parole magiche, ha un senso intrinsecamente positivo, è affermazione. Ha il potere di rilassare la muscolatura e dilatare le pupille in attesa di “qualche piacere”. Dicendo “si” dichiariamo apertamente la nostra volontà di collaborare, costruire e dialogare. A prescindere da quello che si vuol dire dopo si mette l'altro in “questo stato” dicendo:

❖ Si, ho capito;❖ Si, mi è chiaro;❖ Si, certo ora ne parliamo;❖ Si, sono d'accordo con lei;❖ Si, ecco a lei.

Nuovo / Novità

Nell'altro produce desiderio, è la parola “regina del marketing”. Ma abbiamo sempre qualcosa di “nuovo” da presentare? Dobbiamo imparare ad utilizzarla...

❖ Ho una novità da proporle;❖ Si, è qualcosa di nuovo;❖ Questo nuovo spazzolino…❖ La tecnologia 3D è una novità

che le permette di…❖ Questo dentifricio contiene un nuovo

elemento che va a rimineralizzare…❖ Guardi, c'è un colluttorio nuovo,

appena arrivato...

Sorpresa / Sorprendente

❖ Tenga una sorpresa per lei, un invito per l'open day Invisalign...

❖ È sorprendente come con questo prodotto la sensibilità diminuisca velocemente...

❖ Ma che sorpresa vederla signor Rossi!

RegaloRiporta al Natale, alla festa, ai pacchetti a sensazioni che suscitano emozioni legate a benessere e sorpresa. Questa parola deve assolutamente sostituire la parola “gratis” che invece è assolutamente svalutante, riportando a qualcosa di poco valore, alle svendite.❖ Signor Rossi, è stato così bravo

a mantenere l'igiene domiciliare che le regaliamo un’applicazione di fluoro.

Scoperta

Evoca meraviglia e il senso di qualcosa di speciale.

❖ All'inizio anche io ero scettico all'utilizzo dello spazzolino elettrico ma poi ho scoperto che con la sua tecnica...

Facile

Le persone adorano soluzioni facili, questa parola attira come una calamita l'interesse di chi ascolta.

❖ Lo scovolino è davvero facile da usare;

❖ È facilissimo abituarsi ad utilizzare il filo quotidianamente...

MiglioratoLe persone sono attratte favorevolmente dai risultati (dall'epoca della scuola).

❖ Questo prodotto è il risultato di anni di ricerche;

❖ Lo sbiancamento professionale ti garantisce risultati immediati;

❖ Usando questo prodotto ogni giorno otterrai il risultato che desideri.

TuAl paziente interessa quello che noi, le nostre terapie, i prodotti, ecc. possano fare per lui. Prima di iniziare la nostra seduta o prima di proporre qualsiasi cosa... il paziente si chiede inconsciamente “io cosa ci guadagno in tutto questo?”.

❖ (-) questa tecnica di spazzolamento permette…(+) questa tecnica ti permette di…

❖ (-) i nostri pazienti in questo modo possono essere visitati;(+) tu puoi, in questo modo, essere visitato.

Il nome di battesimo

Il nome del paziente è una importante risorsa, quando ci sentiamo chiamare per nome tendiamo ad apprezzare di più il nostro interlocutore oltre a sottolineare che quello che stiamo dicendo è proprio e solo per lui.

❖ Quindi signor Rossi il mantenimento che secondo me è corretto per lei è…

❖ Signor Rossi quando ha effettuato l’ultima seduta di igiene?

❖ Signor Rossi piacere di conoscerla.❖ Prego signor Paolo si accomodi pure.

TruismiI truismi sono affermazioni vere e verificabili istantaneamente dal nostro paziente.

Dopo aver effettuato diverse affermazioni che il nostro paziente conferma, se ne facciamo succedere altre è più probabile che il paziente confermi anche l’ultima, dandoci ragione.

1. Signor Carlo ha visto che tempo balordo?2. Sì, vero.3. Quando ci siamo visti l’ultima volta a marzo

vero?4. (Sì, vero).5. Ormai siamo in autunno…6. (Sì, vero).7. Mi raccomando è importante essere regolari

con i nostri appuntamenti. 8. Sì, vero!

Le parole “tossiche”«Per una parola un uomo viene

spesso giudicato saggio, e per una parola viene spesso

giudicato stupido. Dunque dobbiamo stare molto attenti a quello che diciamo.»

Confucio

NoIl no blocca, paralizza, chiude. Attenzione viene spesso utilizzato come intercalare in modo inconsapevole.

❖ (!) Secondo me non è come dici.(-) No, non hai capito, ora ti spiego.(+) Capisco che sei in disaccordo, e ora ti spiego la cosa in modo diverso.

❖ (!) Ma questo trattamento costa tantissimo!(-) No, non è poi così caro.(+) In effetti il mio prodotto è costoso, ma è davvero speciale!

❖ (!) Non sono convinto di fissare l’appuntamento.(-) No, ci pensi bene.(+) Ovviamente capisco la tua titubanza, ma lascia che ti spieghi ancora perché è meglio programmare le levigature e perché sia meglio cominciare al più presto le cure.

NonIl cervello umano ignora le negazioni. Cosa succede quando qualcuno ci dice “non preoccuparti”? Si ottiene l'effetto contrario.

❖ (-) Non si preoccupi non sentirà male.(+) Stia tranquillo.

❖ (!) Ci devo pensare.(-) Non stia a pensarci troppo.(+) Ci pensi pure, poi mi dica quando è pronto per iniziare i trattamenti.

❖ (!) Ho poco tempo.(-) Non voglio rubarle troppo tempo.(+) Mi servono 5 minuti per spiegarle i motivi per questo trattamento.

Niente

Richiama alla mente concetti tipo il vuoto, o zero, il deserto, il buio, il brutto.

❖ (!) Allora, dimmi cosa devo fare?(-) No, niente deve solo utilizzare lo spazzolino come dicevo.(+) La tecnica che sto per mostrarti è semplicissima, ti risolverà la gengivite…

❖ (!) Mi descriva la terapia.(-) Niente, dobbiamo pulire più in profondità.(+) Gliene parlo subito molto volentieri

Scusa / DisturboSe diciamo scusa o disturbo, nella mente inconscia dell'altro si innesca il pensiero di doverci far perdonare per qualcosa.

❖ (-) Buongiorno signor Rossi la disturbo? Volevo ricordarle...(+) Buongiorno è un buon momento per fissare appuntamento

❖ (-) Scusi se la faccio spostare su un altro riunito...(+) Le chiedo la cortesia di accomodarsi su un altro riunito...

❖ (-) Disturbo?(+) È libero?

Rubare

Questo verbo è ovviamente legato a idee e immagini come il furto, ai ladri, alla prigione… tutte connotazioni negative.

Quando in genere lo utilizziamo in realtà stimo offrendo qualcosa al nostro interlocutore, qualcosa di importante e prezioso.

❖ (-) Posso rubarti un attimo?(+) Mi dedichi un minuto?

Peccato (Pazienza / Mi Dispiace)Questo termine riporta a qualcosa di legato al proibito, con cose che era giusto o meglio evitare, facendo sentire in colpa l’altro.

❖ (-) È un vero peccato che non sia potuto venire all’openday sullo sbiancamento.(+) Sono sicuro che verrà al prossimo openday sullo sbiancamento.

❖ (!) Devo cancellare il nostro appuntamento.(-) Peccato, pazienza.(+) Va bene, quando fissiamo il prossimo?

❖ (!) Posso pagare a rate questo piano di cura?(-) No mi dispiace.(+) Ho la possibilità di trovare assieme a lei altre soluzioni, tra le quali quella a lei più adatta.

Bisogna

Questa parola è estremamente dannosa, porta all’inazione, alla passività, allo star fermi.

❖ (-) Vista la situazione parodontale bisogna fare qualcosa…(+) Data la situazione è opportuno mettere in atto il protocollo adatto ai pazienti con queste caratteristiche.

❖ (-) Bisogna che le spieghi quanto il fumo influisca sull’aspetto parodontale.(+) Ora desidero spiegarle quanto influisca il fumo a livello parodontale.

PeròTermine dannosissimo sopratutto se all’inizio della frase. Quando questo avviene l’interlocutore si indispone, si chiude, prova fastidio. Quando parliamo con qualcuno e questo ci riempie dei suoi “però” come ci sentiamo? A disagio. Attenzione perché lo usiamo anche come intercalare.

❖ (-) Si va bene, però io credo che se le utilizzasse anche il filo…(+) Si va bene, e se usasse anche il filo sarebbe perfetto.

❖ (-) Si è vero, lei ha ragione, però ora le spiego come pulire la zona linguale.(+) Si è vero lei ha ragione e ora le spiego come fare meno fatica a raggiungere la zona linguale.

Altre parole tossiche:❖ (-) Problema

(ricorda la scuola, fa pensare a “qualsiasi problema”).(+) Questione da risolvere, affare da sistemare.

❖ (-) Difficile (ricorda la fatica).(+) Impegnativo (più leggera).

Le parole “autodistruttive”

«Le parole fanno un effetto in bocca e un altro

negli orecchi.»Alessandro Manzoni

Indicatori di menzognaSi tratta di frasi, parole o intercalari, che diciamo in buona fede per abitudine o per educazione, che hanno il potere (perverso) di farci apparire come bugiardi, o potenziali mentitori, anche se ciò non è vero.

❖ sinceramente;❖ davvero;❖ onestamente;❖ a essere sincero;❖ se devo dirla tutta;❖ se devo essere sincero;❖ non sto scherzando;❖ non ti sto prendendo in giro;❖ francamente;❖ se devo dirti la verità.

Il messaggio letterale che trasmetti con “se devo essere sincero” è che sei costretto a farlo… se no, non lo saresti!

Sperare / Speriamo

Il verbo sperare è senza alcun dubbio il verbo degli insicuri. Sembrando insicuri non diamo l’idea di essere professionali.

❖ (-) Spero che possa apprezzare il risultato dello sbiancamento.(+) Sono certo che apprezzerà il risultato dello sbiancamento. È così?

Credere che…O siamo convinti di quello che diciamo o non lo siamo. Se “crediamo “ che sia giusto significa che non siamo certi.

❖ (-) Credo che vada bene.(+) Ecco così va bene.

❖ (-) Credo di si.(+) Si.

❖ (-) Credo che si possa fare…(+) Faccio il possibile per accontentarla.

Non riesco

Chi non riesce non ha potere, se diamo l’idea di non avere potere diamo anche idea di non essere credibili.

❖ (-) Non riesco a darle un appuntamento prima del mese prossimo.(+) Le garantisco che farò il possibile per anticiparle l’appuntamento.

Se ho capito male / Correggimi pure

Si tratta di forme verbali di modestia che denotano insicurezza personale. Nella frase “se non ho capito male”, ci sono ben tre elementi “tossici”➡ SE (insinua il dubbio)➡ NON (richiama una negazione)➡ MALE (evoca immagini poco positive)

❖ (-) Se non ho capito male.(+) Se ho capito bene.

❖ (-) Se non ricordo male.(+) Se ricordo bene.

❖ (-) Correggimi se sbaglio.(+) Dimmi se così vado bene.

Posso?!?Tutte le volte che chiediamo “posso” conferiamo il potere di decidere a qualcun altro. Se invece di chiedere “posso” dici solo quello che vuoi dire poi fai seguire un’azione ad essa coerente, difatti stai comunicando grande forza e sicurezza.

❖ (-) Posso farle una domanda? Che ne pensa di eseguire questa cura?(+) Le faccio una domanda: che ne pensa di eseguire questa cura?

❖ (-) Posso spiegarle in due minuti le caratteristiche principali dello spazzolino elettrico?(+) Le mostro in due minuti le caratteristiche principali dello spazzolino elettrico?

Le paroline…

Queste sminuiscono cosa vogliamo dire e abbassano il livello della nostra conversazione.

❖ Attimino;❖ Momentino;❖ Minutino;❖ Cosina;❖ Pochino.

MaQuesto avverbio ha il potere di rendere nulla la prima parte della frase. Quindi attenzione al messaggio che vogliamo far arrivare all’altro.

❖ (-) Sono d’accordo con te ma ora ascolta cosa ho da dirti. La parte prima del ma (quella più importante) diventa la meno incisiva.(+) Sono d’accordo con te e ora ascolta cosa ho da dirti.

Come lo si dice

La comunicazione paraverbale è composta da:

tono, timbro, pause, volume

Come ci si muove

Quello che non diciamo equivale al 55%

di quanto percepito dal nostro interlocutore.

Non dimentichiamo di far parte di un team

«Con il talento si vincono le partite, ma è con il lavoro di squadra e l’intelligenza

che si vincono i campionati.»Michael Jordan

Questione di volontà«Presto o tardi coloro

che vincono sono coloro che credono di poterlo fare.»

Richard Bach

Le nostre fonti

❖ “Le parole per vendere” - Paolo Borzacchiello - Alessio Roberti Editore (2013)

❖ “La figura del dentista oggi” - ANDI/Ispo Ricerche Srl (2012)

❖ “Immagine dei dentisti sul web” - ANDI/Ispo Ricerche Srl (2012)

❖ “Silent Messages: Implicit Communication of Emotions and Attitude” - Albert Mehrabian - Wadsworth Publishing Company (1981)

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