1

Virtuaalisuus voittaa välimatkat – asiakaskokemuksen pohjoinen ulottuvuus

Johtaja Marja Perälä

Työ- ja elinkeinopalvelut, Lappi

Kuvat:

Lapin materiaalipankki

http://mediabank.lappi.fi

7.6.2016 TE-palvelut Lappi | Marja Perälä

TE-palvelut Lappi | Marja Perälä2

Lappi on mahdollisuuksien maakunta

7.6.2016

TE-palvelut Lappi | Marja Perälä3

Lappi on mahdollisuuksien maakunta

7.6.2016

TE-palvelut Lappi | Marja Perälä4

TE-palvelut Lappi

Noin 650 km

250km

Pinta-ala 100 367 km• maata noin 93 000• järviä ja jokia 6 000• merta 1 400

Asukkaita n. 180 848• työllisyysaste 62,6 % • työttömyysaste 9,7 %

Työpaikat sektoreittain• kunta 28 %• valtio 11 %• yksityinen 49 %• yrittäjät 11 %Työpaikat 70.990

Yhteensä 16 tunturiaKuntia 21

7.6.2016

TE-palvelut Lappi | Marja Perälä5

Yhteisenä visiona toimintatavan ja –kulttuurin muutos, jossa hyödynnämme digitalisuuden mahdollisuudet

7.6.2016

TE-palvelut Lappi | Marja Perälä6

Asiakaslähtöistä ja henkilökohtaista palvelua nykytekniikalla

• Asiakaslähtöisyys, jonka taustalla asiakkaiden erilaiset palvelutarpeet

• Henkilökohtaisuus ja vuorovaikutteisuus

• Helppous ja nopeus• Yhdenmukaisuus ja tasalaatuisuus• Monikanavaisuus • Paikkakuntariippumattomuus ja

paikkariippumattomuus

Huomioiden hallinnolle asetetut tehokkuus- ja tuloksellisuusvaatimukset.

7.6.2016

TE-palvelut Lappi | Marja Perälä7

Henkilökohtainen Sähköinen palvelu

Viranomaisen työskentelytilat

AsiakaspuhelinLomakkeet ja esitteetSähköinen asiointiVideoneuvottelu-yhteydet, jos muuta mahdollisuutta ei ole kuvalliseen yhteyteen

Asiantuntijoiden fyysiset työtilat

Ajanvarauspalveluface to face

Asiakaspalvelu-pisteet

Julkiset hallintoasiat vireilleNeuvonta ja opastusSähköisen asioinnin tukiAsiakaspuhelimetTekniset välineet skannaukseen ja kuvayhteyden muodostamiseen

AjanvarausAsiantuntijan antama asiakaspalvelu etäpalveluna

Puhelinpalvelu

Yleisneuvonta-palvelu

Valtakunnalliset sektorikohtaiset asiantuntija- ja neuvontapalvelut

Asiantuntijapalvelu puhelimitse työnhakijoille ja työnantajille – akuutit palvelutarpeet

Sähköinen palvelu

Informaatiopalvelut - tiedon jakaminen palveluista Sähköinen asiointi - vireilletulo - käsittely - päätöksenteko - tiedoksisaantiVerkkoluennot nk. webinaaritChatSosiaalinen media

Käyntiasiointi Puhelinpalvelu

Työnhakija-asiakkaat 2015~240 000 palvelukontaktia

147 50092.500

83.0009.500

7.6.2016

TE-palvelut Lappi | Marja Perälä8 7.6.2016

Työnhakijat ajalla 1.1. – 31.5.2016 TE-palvelut Lappi

TE-palvelut Lappi | Marja Perälä9 7.6.2016

Ajalla 1.1. – 31.5.2016 TE-palvelut Lappi

TE-palvelut Lappi | Marja Perälä10 7.6.2016

Matkanteon vaivoista…

Palveluasenne, ihmiskäsitys, asiantuntijaorganisaatio, monipaikkaisuusAsiakkaat, asiantuntijat, johto ja esimiehet sekä sidosryhmät

TE-palvelut Lappi | Marja Perälä11

Perille pääsyn riemuun

7.6.2016

Asiakaspalaute, arkityön sujuminen, yhteiset järjestelmätJatkuva arviointi ja edelleen kehittäminen

TE-palvelut Lappi | Marja Perälä12

Kiitos!

7.6.2016