Dynamics CRM 2013 i Kommunal verksamhet Att distribuera ärenden från Kontaktcenter till Förvaltningarna 2014-11-22

Dynamics CRM 2013 i Kommunal verksamhet

■ Ett Advania-initativ som startade hösten 2013

■ Syfte: ▸ Visualisera utveckling av arbetsätt i kommunal verksamhet med

fokus på förbättrad ärendehantering i Kontaktcenter och utökad Medborgardialog

▸ Identifiera hinder med ett standardsystem som en molnbaserad tjänst och utveckla funktioner som löser dessa hinder

▸ Demonstrera fördelarna med en etablerad molntjänst - för både verksamhet och IT

Att distribuera ärenden - från Kontaktcenter till Förvaltningarna

■ Förutsättningar: ▸ Kontaktcentrat är etablerat ▸ Handläggarna i kontaktcentrat tar emot ärenden via olika

kanaler ▸ Ärenden kopplas till processer eller ärendetyper snarare än

medborgare (medborgaren är inte identifierad – än) ▸ Merparten av ärendena kan avslutas i kontaktcentrat

Att distribuera ärenden - från Kontaktcenter till Förvaltningarna

■ Behov: ▸ Vissa ärendena kan inte avslutas i kontaktcentrat utan måste

distribueras till handläggare eller experter i andra förvaltningar (eller utanför organisationen)

▸ Handläggaren i Kontaktcentrat har ett behov av att enkelt klassa ett ärende så att det fördelas till rätt handläggare på rätt förvaltning

▸ Kontaktcentrat behöver kunna följa upp att ärenden tas om hand av mottagande förvaltningar (om och när)

Att distribuera ärenden - från Kontaktcenter till Förvaltningarna ■ Förslag till lösning:

▸ Skapa en ärendestruktur som handläggarna kan följa ▸ Etablera en funktion för att administrera denna ärendestruktur i

Dynamics CRM ▸ Etablera en funktion för att klassa ärenden enligt denna

ärendestruktur ▸ Etablera en funktion för att överföra ärenden från kontaktcenter

till andra förvaltningar ▸ Etablera en funktion som mäter tiden från att ärendet överförs

tills det öppnas i mottagande enhet ▸ Etablera en funktion (vy) som visualiserar vidarebefordrade och

mottagna ärenden

Att distribuera ärenden - från Kontaktcenter till Förvaltningarna ■ Skapa en ärendestruktur som handläggarna kan följa:

▸ En hierarkisk men flexibel struktur ▸ n:n – förhållande mellan Förvaltning och Ärendetyp (ex. Felanmälan är en ärendetyp inom flera förvaltningar)

Att distribuera ärenden - från Kontaktcenter till Förvaltningarna ■ Skapa en ärendestruktur som handläggarna kan följa:

▸ Exempel

ARBETSMARKNADSFÖRVALTNINGEN Ärendetyp Gul ansökan Blå Ansökan Kompletterande ansökan Oförutsedd händelse Dödsboanmälan Överklagan Övrigt

Ärende Komplett ansökan ej komplett ansökan Sökande informerad om ej komplett ansökan

SOCIALFÖRVALTNINGEN

Ärendetyp Färdtjänst

Ärende Nytt kort Ny ansökan

Resa i annan kommun (RIAK)

Övrigt

Att distribuera ärenden - från Kontaktcenter till Förvaltningarna ■ Förslag till lösning:

▸ Skapa en ärendestruktur som handläggarna kan följa ▸ Etablera en funktion för att administrera denna ärendestruktur

i Dynamics CRM ▸ Etablera en funktion för att klassa ärenden enligt denna

ärendestruktur ▸ Etablera en funktion för att överföra ärenden från kontaktcenter

till andra förvaltningar ▸ Etablera en funktion som mäter tiden från att ärendet överförs

tills det öppnas i mottagande enhet ▸ Etablera en funktion (vy) som visualiserar vidarebefordrade och

mottagna ärenden

Att distribuera ärenden - från Kontaktcenter till Förvaltningarna ■ Etablera en funktion för att administrera denna ärendestruktur i

Dynamics CRM ▸ Vi försöker (åter-)använda befintliga strukturer i Dynamics CRM

2013 så långt det är möjligt ▸ I det här fallet skapar vi två globala Option Set:

Att distribuera ärenden - från Kontaktcenter till Förvaltningarna ■ Etablera en funktion för att administrera denna ärendestruktur i

Dynamics CRM ▸ Och möjligheten att administrera innehållet i respektive Option

Set:

Att distribuera ärenden - från Kontaktcenter till Förvaltningarna ■ Etablera en funktion för att administrera denna ärendestruktur i

Dynamics CRM ▸ Ett ställe där vi kan konfigurera Ärendestrukturen

Att distribuera ärenden - från Kontaktcenter till Förvaltningarna ■ Förslag till lösning:

▸ Skapa en ärendestruktur som handläggarna kan följa ▸ Etablera en funktion för att administrera denna ärendestruktur i

Dynamics CRM ▸ Etablera en funktion för att klassa ärenden enligt denna

ärendestruktur ▸ Etablera en funktion för att överföra ärenden från kontaktcenter

till andra förvaltningar ▸ Etablera en funktion som mäter tiden från att ärendet överförs

tills det öppnas i mottagande enhet ▸ Etablera en funktion (vy) som visualiserar vidarebefordrade och

mottagna ärenden

Att distribuera ärenden - från Kontaktcenter till Förvaltningarna

■ Etablera en funktion för att klassa ärenden enligt denna ärendestruktur ▸ Vi uppdaterar Ärendeformuläret med 3 nya fält

Att distribuera ärenden - från Kontaktcenter till Förvaltningarna

■ Etablera en funktion för att klassa ärenden enligt denna ärendestruktur ▸ Vi börjar med att välja förvaltning (ex Socialförvaltningen) och

får upp de ärendetyper som gäller för just denna förvaltning

Att distribuera ärenden - från Kontaktcenter till Förvaltningarna

■ Etablera en funktion för att klassa ärenden enligt denna ärendestruktur ▸ Efter att ha valt ärendetyp får vi upp en lista med de ”ärenden”

som vi då kan välja bland

Kontaktuppgifter

Per Åke Andersson Advania eGovernment Solutions +46 8 54670209 per-ake.andersson@advania.se