Success story sncf

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SNCFFormer plus de 3000 agents pour lutter contre les incivilits

SNCF

5 millions de voyageurs quotidiens35 000 agents sont au contact des publics dans leur travail 85 % dclarent tre confronts des incivilits au moins 1 fois par moisPrs de 30% une fois par jour (enqute MOOC incivilits - mai 2016)

En 2015, 7 voyageurs Transilien sur 10 ont t victimes ou tmoins dun manque de savoir-vivre ou de savoir-tre

2012 : cration de la Direction Dlgue la Prvention des Incivilits (DDPI)

Le contexte : tre prcurseurs sur un sujet sensible

Il convient de comprendre les mcanismes de ces situations, afin de les traiter sous un angle oprationnel et dy apporter des rponses.Jean-Yves HUBERT, Direction du Dveloppement Durable SNCF SG Engagement Socital & Prvention

Le besoin identifi par la SNCFApporter des rponses oprationnelles aux situations gnrant des incivilitsValoriser et tirer parti de lexprience terrain des agents pour rpondre des situations vcues.

Traiter le sujet des incivilits sous un angle sociologique.

Adopter une dmarche pdagogique innovante.

La solution : Un MOOC diffus en deux vagues

Les objectifs de la formationComprendre : dcrypter les mcanismes de basculement dune relation dans lincivilit afin de pouvoir les enrayer

Agir : savoir identifier les situations propices aux incivilits et tre capable dajuster son attitude chacune

Reconnatre : prendre conscience, partager et mieux mettre en uvre son savoir et son exprience

Le programme de la formationAjoutez la capture ici

4 modules de formation

Des tmoignages de clients, dagents SNCF et dautres entreprises

Lexpertise du sociologue Alain Mergier

Nous avons beaucoup apprci lagilit, la ractivit et le professionnalisme de lquipe de Unow qui nous a accompagns tout au long du projet.Catherine WOLFF Chef de Projet MOOC

Le bilan

2 sessions25% de taux de compltion

4000 inscrits

Tout fait satisfait de ce MOOC tant dans le fond que la forme. Sa force rside dans la richesse des changes au travers des tmoignages du MOOC et des discussions.Un participant

Jrmie SicsicCo-fondateur de Unow jsicsic@unow.fr @JsicsicMerci !Retrouvez nous sur unow.fr

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