Sales skill develop in e-learning

Presenter: Nash Pai

Date: Norvember 06th, 2007

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Agenda

數位學習 v.s教學設計示範 - 「業務技能培訓」的教學設計經驗分享及建議

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教學思想

學、問、思、辯 知行合一

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雁行理論 主要目標

系統思考 自我超越 改善心智模式 團隊學習、工作 共同願景

學習型組織第五項修練：彼得．聖吉（ Peter Senge）

有效的學習途徑與具體措施終生學習的習慣激發個人生命潛能並提昇人生價值形成良好的組織文化促成組織順應變遷與永續發展

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數位學習可參考的模式

學問學問思辯思辯

E-learning 學習平台 論壇 / 討論區

KM 知識管理平台 小組分享 / Coach 指導

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教學設計的要素 : ADDIE

Anlaysis

Design

Dev

elop

men

t

Implementation

Evaluation

Course

分析－學習需求、學習任務、目標分析 設計－目標、教學策略、教學媒體 發展－初步教材、媒體製作、形成性評量 執行－是否完成設計，可以準備實施 評鑑－評鑑整個教學設計並歸納 應修正處

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數位學習可以做的事 新人教育訓練 電腦系統操作 資料 / 資訊的傳遞 業務技巧的告知 學後評量

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Rapid e-learning→ 適用：快速導入、電腦系統教學。

　使用 Adobe Captivate

　使用Articulate

示範 - 「業務技能培訓」的教學設計

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業務人員的應有技能 Telemarketing Power Questions Communications skills Time Management Presentation Skills Customer Service Closing Strategies

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系統化教學設計範例 - 分析階段 確定教學目標

瞭解聲音行銷的魅力 學會電話行銷的技巧 懂得問「對的問題」 話術應用練習

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系統化教學設計範例 - 分析階段 學習者分析

一般特徵：平均年齡 27歲業務人員、 90%為新人。 起點能力：

1.具有基本電話禮儀 2.具有銷售商品的基本知識

學習風格 實際示範、喜歡動態視覺型的刺激。

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系統化教學設計範例 - 分析階段 教學內容分析

電話行銷的技巧 示範 / 實際練習

電話行銷基礎課程系列 (1)

瞭解聲音行銷的魅力 學會電話行銷的技巧 懂得問「對的問題」

話術應用練習

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系統化教學設計範例 - 設計階段 撰寫具體的單元學習目標

一、瞭解聲音行銷的魅力 1-1充分理解聲音在電話行銷上的重要性，能理解用不同話

術時，其數值不同，並能說明其原因。 1-2練習並能熟悉其中技巧。

二、學會電話行銷的技巧 2-1情境及話術示範。 2-2思考將技巧以模擬情境運用於銷售中，並由群體間提出

回饋與建議，協助學員立即提升銷售及說話魅力 。 測驗標準

評量的標準為八十分及格。

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系統化教學設計範例 - 發展階段 發展教學方法與策略

提供清楚的學習目標 提供學習輔導機制 提供學員 Feedback機制 評量學員、課程、教師

選擇與製作教學媒體 使用圖片、影像引起注意 學習教材呈現及規劃

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系統化教學設計範例 - 實施階段 實施教學

依據教材分析與教學策略正式實施教學。 運用設備 / 媒體

運用學員之電腦進行教學活動。

DEMO - Telemarketing

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課程目標上完這堂課程之後，可以讓您……

瞭解聲音行銷的魅力 學會電話行銷的十大技巧懂得問客戶「對的問題」學會十大基本話術

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電話行銷的技巧事前的準備起 - 開頭的重要性承 - 正式進入主題 轉 - 提供合適的解決方案 合 - 再確認客戶的需求，並取得下次再連繫 的機會

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以下是一些成功的電話行銷觀念你所接聽或撥出的每個電話都是最重要的。我喜歡打電話的對方，也喜歡我打電話的聲音。 電話是全世界最快的通訊工具。我打電話可以達成我想要的結果。我下一個電話比上一個電話都有進步。 因我幫助他人成長，所以我打電話給他。

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話術示範及自我演練 AO:某某人您好，我是荷蘭銀行財富管理部 XXX，在目前物價高漲的時代，定存利率又不斷下滑，請問你你會不會擔心？

客戶：會。

AO：我知道有一個理財方案，利息比銀行多一倍甚至是四倍，不知道你覺得好不好？

客戶：好。

AO：如果利息比銀行多一倍甚至是四倍，而且利息和本金又完全免稅，你覺得這樣有沒有更好？

AO：某某人這需要 20分鐘的時間解說，那你明天或後天下午 2點，哪個時間方便？

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觀念複習 / 評量 / 後續心得分享親愛的學員恭喜您已完成了本門課程， 後續您可以再到我們的知識管理系統及討論區與講師及學員們做更深入的討論。

知識管理系統網址： WWW.KM.ABNAMRO.COM

經驗分享及建議

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經驗分享

值得學習的 課程有明確學習目標、課程產出有制度 課程設計與美工設計不偏廢 滿足公司及學員之需求

待改進的 經驗不足，課程無整體規劃 課程太長，配音旁白單調無抑揚頓挫 未考慮到學員上課環境 專家尚缺乏數位學習專業素養、無人予以協助 缺乏評鑑機制，對經營不善之課程無懲罰機制

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建議 提供清楚的學習目標 清楚的示範 即時的回饋 Coach從旁輔導，評估訓練效能 評量學員也評量教材及教師妥善規劃的教學策略產出適當的教材

教的人教的人 --輕鬆、有效率 ；學的人輕鬆、有效率 ；學的人 --愉快、帶得走愉快、帶得走 關鍵：關鍵：

良好的教學設計及基礎環境 建立合作關係的建立合作關係的學習型組織學習型組織。。

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The end.