MAESTRÍA EN PSICOLOGÍA

GESTIÓN PARA EL ALTO DESEMPEÑO

PROGRAMA DE APO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE

CONTROLES INTERNOS Y REESTRUCTURACIÓN

ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA SOLUCIONES

INNOVADORAS DE ALTA TECNOLOGÍA S.A. DE C.V.

NANCY MARIBEL HERNÁNDEZ VELÁZQUEZ

16 DE MAYO DEL 2015 CAMPUS ECATEPEC

MAESTRO: PEDRO ULISES JUÁREZ CAMPOS

Índice

Introducción ..................................................................................................................... 1

Capítulo 1.Datos generales de la organización ............................................................. 2

1.1 Identificación de la organización ............................................................................... 2

1.1.1 Nombre de la organización ................................................................................ 2

1.1.2 Forma de constitución legal ........................................................................... 2

1.1.3 Antecedentes históricos ............................................................................... 2

1.1.4 Productos y/o servicios que ofrece ......................................................... 2

1.1.5 Plantilla de personal .............................................................................. 2

1.1.6 Descripción del mercado ................................................................... 3

1.1.7 Perspectivas a futuro ...................................................................... 4

Capítulo 2.Delimitación del área objeto de análisis ...................................................... 5

2.1 Nombre del área ....................................................................................................... 5

2.2 Ubicación estructural ............................................................................................ 5

2.3 Funciones y responsabilidades ......................................................................... 5

Capítulo 3.Diagnóstico de la situación ........................................................................... 5

3.1 Proceso de evaluación de la administración del capital humano .............................. 5

3.1.1 Descripción de la metodología de investigación ................................................. 6

3.2 Principales hallazgos ......................................................................................... 7

3.2.1 Descripción de resultados de la investigación ................................................ 7

3.2.2 Matriz de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas FODA ......... 7

3.2.3 Diagrama de Ishikawa ............................................................................ 8

3.2.4 Planteamiento del problema .............................................................. 8

Capítulo 4.Propuesta de mejora ..................................................................................... 8

4.1 Propuesta de mejora administrativa ......................................................................... 8

4.2 Ventajas y desventajas ......................................................................................... 9

4.3 Programa de implementación ......................................................................... 10

4.3.1 Fase 1 ........................................................................................................ 10

4.3.2 Fase 2 .................................................................................................... 10

4.3.3 Fase 3 .................................................................................................... 11

4.3.4 Fase 4 ................................................................................................ 12

Conclusión ..................................................................................................................... 13

Bibliografía ..................................................................................................................... 14

Introducción

El objetivo de este estudio de caso es crear la propuesta de un programa de

implementación basado en Administración por Objetivos (APO), como solución a la serie

de problemáticas que aquejan a la empresa Soluciones Innovadoras de Alta Tecnología

S.A. de C.V., ya que el director general planea la expansión de su empresa y el

crecimiento comercial de la misma.

Inicialmente se analizarán los antecedentes históricos de la empresa, se revisará la

estructura organizacional, las áreas que la conforman, el número de empleados que

laboran en ella, así como la descripción del mercado al que están dirigidos sus servicios y

perspectivas futuras.

Con la finalidad de crear dicha propuesta, a lo largo de este estudio se delimitarán las

áreas que serán analizadas en esta propuesta de implementación, se mencionarán las

principales funciones y responsabilidades de dichas áreas, posteriormente se realizará un

diagnóstico de la problemática, tomando como punto inicial para ello los hechos

relevantes que mencionó el director general de la empresa, como premisa y origen de la

situación actual de la empresa, además se mencionará la metodología utilizada para

evaluar esta información, así como los principales hallazgos y resultados.

Como herramientas complementarias de diagnóstico se podrá encontrar en este estudio

la elaboración de una matriz de análisis FODA de la organización (Fortalezas,

Oportunidades, Debilidades y Amenazas), también se encontrará un diagrama de

Ishikawa el cual permite apreciar la causa-efecto para dar pie al planteamiento del

problema, motivo por el cual se crea este programa de implementación.

Posteriormente con la información obtenida producto del análisis de las posibles causas

que originan la problemática actual, se presenta la propuesta de mejora para la empresa

basada en 10 puntos, también se muestran las principales ventajas y desventajas de

poner en marcha dicha propuesta, finalmente se presenta el programa de implementación

de Administración por Objetivos conformado por cuatro fases, las cuáles establecen

objetivos a trabajar, responsabilidades, plazos para la ejecución y puntos de

retroalimentación, por último se mencionan las principales conclusiones este trabajo.

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CAPÍTULO 1. Datos generales de la organización

1.1 Identificación de la organización

1.1.1. Nombre de la Organización: Soluciones Innovadoras en Alta Tecnología 1.1.2. Forma de constitución legal: S.A. de C.V.

1.1.3. Antecedentes históricos:

Inició operaciones el 25 de febrero de 1998, como una empresa familiar, fundada por Francisco Lara Montiel, quien desarrolló diversas aplicaciones utilizadas como ERP’s (Enterprise Resource Planning), en base a las cuales se elaboran los proyectos de la compañía. En el año 2001 y ante la prometedora perspectiva de crecimiento de la empresa, Francisco aceptó como socio a Roberto Garrido Villanueva, quien aportó el 30% del capital de la empresa y participa únicamente como invitado a las reuniones de dirección general de la empresa.

1.1.4. Productos y/o servicios que ofrece: Se dedica a la prestación de servicios de

consultoría en proyectos informáticos 1.1.5. Plantilla de personal: Actualmente cuenta con 18 empleados y la información

relevante es la siguiente:

RAZÓN SOCIAL Soluciones Innovadoras en Alta Tecnología, S.A. de C.V.

Registro Federal de Contribuyentes SOI-9802-25-XXX

Número de Afiliación al IMSS 4270425

Ubicación Bosques de Filadelfia N. 105 Col. Bosques del Lago, Cuautitlán Izcalli Edo. México

El Organigrama de la empresa, es el siguiente:

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El tabulador de salarios es el siguiente:

La Información de los empleados se detalla a continuación:

1.1.6. Descripción del mercado

La demanda de proyectos ha crecido a un ritmo sorprendente. La sólida posición de la empresa en el mercado ha generado nuevas posibilidades de crecimiento; algunas empresas nacionales y extranjeras se han interesado en adquirir la

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empresa y en efectuar transacciones comerciales con su marca, sin embargo los socios no quieren realizar ninguna alianza.

1.1.7. Perspectivas a futuro.

Sin embargo, a pesar del prometedor crecimiento de la organización, ésta tiene algunos problemas de administración y organización interna, presentándose las siguientes situaciones:

1. Existen constantes problemas en la cobranza a los clientes, porque en

ocasiones Francisco comisiona a la Gerente de Servicios para realizar esta función, quien se molesta de realizar esta actividad por no tener tiempo suficiente.

2. Se han generado problemas con los proveedores, principalmente en la formalización de los pedidos requeridos por la empresa, porque no hay una persona responsable del seguimiento a las compras, el comisionado para estas funciones es el Gerente de Desarrollo de Sistemas, de quien se sospecha falta de ética en la selección y negociación con los proveedores.

3. Las funciones de recursos humanos las realiza directamente el Director General con el apoyo de su asistente, quien ha recibido poca formación en las actividades de nóminas y contratación. Lo anterior ha generado algunas fallas en cálculo de aportaciones al IMSS, derivando con ello multas y recargos en contra de la empresa.

4. A su vez, las actividades de contabilidad y finanzas las realiza un contador externo, quien se encarga de presentar las declaraciones y obligaciones fiscales a cargo de la empresa.

5. Existe una queja general de los Gerentes de Servicios y de Desarrollo de Sistemas, ya que ellos deben de visitar a los posibles clientes para confirmar futuros proyectos, no obstante, consideran la necesidad de tener a una persona especialista en el área comercial quien se encargue de las negociaciones con los clientes. Asimismo, evalúan la importancia de incrementar las acciones de publicidad y promoción ante el mercado.

6. Existe la sospecha con el Jefe de Instalaciones y Redes de tener malos manejos con un proveedor, del cual hay pruebas contundentes de dicha situación.

7. Se presentan constantes faltas y ausentismos en el registro de asistencia, además el director se ha enterado que algunas personas han buscado empleo en otras organizaciones, principalmente porque empresas especializadas en reclutamiento han llamado telefónicamente para solicitar información laboral de algunos de ellos.

8. Se perdió una computadora laptop con un valor aproximado de $32,000.00 pesos, no hay referencias, ni mayor información sobre quién es el responsable.

Usted ha sido contactado(a) como consultor administrativo por el Director General de la empresa. En la entrevista el Director le expone la perspectiva de crecimiento comercial, la posibilidad de realizar una expansión y la medianía de su estructura organizacional. El Lic. Lara le comenta a usted la intención de reestructurar la organización, a su vez, le dice que a su consideración, una de las causas de la problemática radica en desorden y problemas administrativos que han imposibilitado el desarrollo de la organización.

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CAPÍTULO 2. Delimitación del área objeto de análisis. 2.1. Nombre del área Gerencia de servicios y las áreas que la conforman tales como subgerencia de telecomunicaciones, subgerencia de bases de datos y subgerencia de desarrollo de sistemas, aunque se revisarán los controles de todas las áreas que conforman la empresa. 2.2. Ubicación estructural La gerencia de servicios está a cargo del director general, a su vez las subgerencias de telecomunicaciones, bases de datos y desarrollo de sistemas se encuentran a cargo de la gerencia de servicios. 2.3. Funciones y responsabilidades La gerencia de servicios tiene como función supervisar todo lo relacionado con servicios, control de costos, control de presupuesto del área, establecer los parámetros y objetivos a lograr en ventas, monitorear el control de servicios realizados, garantizar la rentabilidad del área, así como dar seguimiento a quejas, sugerencias y servicio al cliente, para mantener un buen índice de satisfacción al cliente, al mismo tiempo monitorear los resultados de las subgerencias que tiene a su cargo. La subgerencia de telecomunicaciones se encarga de supervisar objetivos y presupuesto del área, controlar los procesos relacionados con la infraestructura tecnológica, haciéndolas eficientes, proporcionando soluciones con la más alta calidad, con base en requerimientos legales y reduciendo costos, proveer servicios de mantenimiento a la infraestructura tecnológica. La subgerencia de bases de datos se encarga de resguardar información o archivos para los desarrolladores de sistemas, bases de datos que pertenecen a usuarios, empresas que tendrán un proceso de implementación de un ERP, esto basado en políticas, procedimientos y controles del manejo de información y confidencialidad, los administradores de bases de datos participan al diseñar de manera inicial las bases de datos, su principales responsabilidades son mantener la integridad de los datos, la seguridad de los datos y la disponibilidad de los datos. La subgerencia de desarrollo de sistemas se encarga de monitorear los sistemas informáticos de la empresa y de los clientes que implementarán un ERP en su empresa, mantenerse actualizado en desarrollo de tecnología informática, monitorear la adquisición de equipos de cómputo así como la actualización en software necesaria, brindar soporte técnico a los usuarios.

CAPÍTULO 3. Diagnóstico de la situación

3.1. Proceso de evaluación de la administración del capital humano Debido a que no existe un departamento de Recursos Humanos la administración del capital humano ha sido deficiente, ya que falta personal a cargo de funciones específicas, las cuales han sido asignadas de manera extraoficial a personas y áreas que no les corresponden.

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Se ha descuidado el reclutamiento y selección de personal, la creación de un código de ética, no se han realizado evaluaciones sobre el clima laboral de la empresa, tampoco se han desarrollado planes de carrera, por lo tanto no se ha logrado identificar porqué existe un alto nivel de ausentismo y porqué los empleados están buscando trabajo en otras empresas, en general no se han evaluado las necesidades del capital humano de esta organización. 3.1.1. Descripción de la metodología de investigación Para la solución de esta problemática se utiliza el estudio de caso, el cual es un método de investigación cualitativa que consiste en estudiar a fondo una situación en particular o varias situaciones, precisando el objeto de estudio, se analizan problemáticas de la vida real, considerando el contexto en el que se produce dicha situación, entre las principales ventajas del uso del estudio de caso como método de investigación es que favorece la toma de decisiones, ayuda al trabajo colaborativo. Un estudio de caso puede tener tres tipos de objetivos, empezando por el exploratorio en el cual los resultados obtenidos se pueden utilizar para plantear preguntas de investigación, también puede ser de tipo descriptivo buscando describir lo que ocurre en un caso en particular, permitiendo estudiar la problemática desde diversas perspectivas, por último puede ser de tipo explicativo el cual favorece la interpretación. De acuerdo a la propuesta de Montero y León (2002) el estudio de caso se conforma de cinco fases: la primera es la selección y definición del caso, en la cual se identifica el problema y los objetivos de la investigación, la segunda es la elaboración de una lista de preguntas, esto yendo de lo general a lo particular, la tercera es la localización de las fuentes de datos, estos se obtienen por medio de la observación o por cuestionarios, etc. La cuarta fase es el análisis e interpretación, siguiendo el enfoque cualitativo y correlacionando diferentes elementos, la quinta fase es la elaboración del informe mencionando los hechos relevantes, recopilación de datos así como todo lo que permita la reflexión y análisis del caso. Una vez que se ha definido el alcance, delimitación y características de un estudio de caso, tomando como punto de partida la semblanza del caso de la empresa Soluciones Innovadoras en Alta Tecnología, los antecedentes y problemática actual, el siguiente paso es proponer algunas teorías en relación a la información proporcionada por el director de la empresa Francisco Lara Montiel. Dichas teorías serán confirmadas o descartadas para llegar a la causa raíz de estos problemas, se analizarán los hechos por los cuáles el director decidió contratar a un consultor, todo esto mediante el uso de herramientas como la matriz FODA, así como el diagrama de Ishikawa, lo cual permitirá llevar al planteamiento del problema.

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3.2. Principales hallazgos La falta de personal a cargo de las áreas de cobranza, compras, recursos

humanos y área comercial, ha ocasionado que los gerentes de servicios, sistemas

y director general asuman las actividades de dichas áreas, esto ha perjudicado no

solo a los gerentes y al director, si no al resto de los empleados a su cargo.

Otra problemática es que los empleados faltan regularmente al trabajo, algunos de

ellos están en búsqueda de nuevas oportunidades laborales, lo cual ha sido

corroborado por el director general, aunado a esto existen otros problemas en la

empresa, tales como el ausentismo en el registro de asistencia, el robo de una

laptop delito sobre el cual se desconoce quién es el responsable, hasta la

sospecha de malas prácticas por parte del jefe de instalaciones con un proveedor,

de continuar así la empresa no podrá lograr sus planes de expansión y crecimiento

comercial hacia el futuro.

3.2.1. Descripción de resultados de la investigación Los resultados de esta investigación indican que el hecho de que los gerentes de servicios, sistemas y el director general, asuman actividades de áreas que no les corresponden y sobre las cuales no tienen conocimientos específicos, ocasiona errores y excesiva carga de trabajo, lo cual implica descuidar sus funciones principales. Los empleados se ven afectados por esta situación ya que además de cumplir con sus actividades cotidianas, deben apoyar en las actividades que les asignen sus jefes por falta de personal, esto ocasiona estrés, frustración e insatisfacción laboral, además la remuneración económica que reciben no está acorde con todas las actividades que desempeñan en los puestos operativos, esto genera que los empleados se dediquen a buscar otro empleo. Existe falta de supervisión y control interno por parte de los responsables de cada área, tanto en actividades como el registro de asistencias, como en la custodia y asignación de equipos de cómputo, ya que fue robada una laptop y nadie se percató, finalmente otro hecho contundente que demuestra la inexistencia de controles administrativos en esta organización, es que el jefe de instalaciones haya podido ejecutar malas prácticas con un proveedor.

3.2.2. Matriz de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas (FODA)

FORTALEZAS ° Tiene una sólida posición en el mercado

° Sus servicios de consultoría son altamente

competitivos

° Cuenta con suficientes recursos económicos

° La empresa ha permanecido en el mercado

desde hace casi 17 años que fue creada

° Se encuentra en constante crecimiento en el

mercado de ERP´S

OPORTUNIDADES ° Potencial para convertirse en una empresa

trasnacional

° Alto potencial de expansión

° Empresas interesadas en comprar a la consultoría y

comercializar la marca

DEBILIDADES ° Falta de personal en áreas clave

° Exceso de trabajo y estrés en los empleados

° Ausentismo laboral

° Malas prácticas y actos deshonestos por parte

de empleados

° Falta de control interno y supervisión

AMENAZAS ° Con la estructura organizacional actual no podría

competir a nivel internacional

° La competencia tiene programas de gestión de

talento y esto se refleja en sus servicios

° La competencia tiene equipos de fuerza de ventas

eficaces y bien capacitados

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3.2.3. Diagrama de ISHIKAWA Falta supervisión de los encargados de área Riesgo de no cobrar servicios No se han creado controles internos claros y específicos Comprar a proveedores con un precio más alto Inexistente código de ética

Pérdidas por robo de equipos Pérdida de contratos No hay suficiente personal Poca inversión en redes, telecomunicación Exceso de trabajo y estrés Poco uso de herramientas tecnológicas en el día a día Prácticas deshonestas, delitos Conflicto de intereses Poca remuneración en puestos operativos Falta capacitación, deficiente reclutamiento

3.2.4. Planteamiento del problema

La falta de personal asignado en áreas clave, la deficiente capacitación, los limitados controles internos y la poca supervisión, están limitando el desarrollo de la empresa.

CAPÍTULO 4. Propuesta de mejora. 4.1. Propuesta de mejora administrativa La propuesta de mejora se compone de los siguientes puntos:

A. Contratar los servicios de una empresa de reclutamiento para crear y contratar un

puesto a cargo del área de cobranza, otra a cargo de compras con su respectivo asistente, también crear el puesto de un líder comercial y de dos asistentes, para prospección y cierre de negociaciones con clientes, así como crear el puesto de un especialista en publicidad en medios impresos, electrónicos y networking y solicitar el requerimiento de contratación de este personal, todos ellos deben ser capacitados.

B. Crear un departamento de recursos humanos, con un especialista en nóminas, otro en reclutamiento y selección y finalmente uno en desarrollo organizacional y capacitación, quienes posteriormente se encargarán de estas funciones y deben ser capacitados.

C. Crear un código de ética general con apartados especiales para cada área, capacitar a los empleados para que lo conozcan, con la colaboración del abogado y el director general de la empresa, así como el líder de proyecto administrativo.

D. Presentar pruebas sobre los supuestos malos manejos del Jefe de Instalaciones en Redes con un proveedor, si son contundentes se sugiere una reunión con su jefe inmediato, el gerente de servicios, el abogado de la empresa y el director general, para que determinen si el empleado será despedido o si existe otra alternativa.

E. Por el tamaño actual de la empresa y sus operaciones es viable que la contabilidad de la empresa sea llevada por un despacho externo, sin embargo por los planes de expansión de la empresa, en un futuro cercano es conveniente crear un departamento de contabilidad, con especialistas en planeación financiera, impuestos y contabilidad general.

Desarrollo limitado

de la empresa

Medio

ambiente

Capital

humano

Finanzas

Material

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F. Se sugiere que se redefina la estructura organizacional, haciendo un diagnóstico con los puestos actuales y los nuevos puestos, así como las funciones asignadas a cada uno de ellos, para evitar duplicidad de tareas, carga de trabajo excesiva en ciertas personas o áreas y brindar capacitación.

G. Se sugiere contratar a un líder de proyecto administrativo para establecer controles internos en cada área, relacionados con las funciones que realizan, el manejo y validez de la información, confidencialidad y prácticas transparentes.

H. Realizar una encuesta de satisfacción laboral para evaluar el clima organizacional, reunirse con los empleados que están buscando empleo en otras empresas, para conocer sus necesidades e identificar aquello que la empresa no está ofreciendo y por lo cual se encuentran en búsqueda de otras oportunidades laborales e informar al director general.

I. Se sugiere firmar responsivas sobre los equipos de cómputo asignados a los empleados, con la consigna de que el equipo queda bajo su responsabilidad y en caso de extravío tendrán que hacerse cargo del monto correspondiente, por otro lado los equipos deben permanecer bajo resguardo del área de sistemas, ser inventariados. Se sugiere revisar las mochilas y portafolios a la entrada y salida de la empresa por los guardias de seguridad, en caso de ingresar o retirar algún equipo laptop debe quedar por escrito en una lista con la firma del empleado y con la responsiva autorizada por su jefe inmediato.

J. Si el director general planea expandir su empresa se sugiere que su socio se involucre más en ella, no solo participando en las reuniones de la dirección general, podría establecer relaciones públicas con inversionistas o con dueños de otras empresas para dar a conocer los servicios en directivos de alto nivel, esto queda a consideración del Lic. Lara.

4.2. Ventajas y desventajas

Las ventajas de esta propuesta de mejora son:

1. El contratar personal para actividades que han sido críticas para diversas áreas de la organización y crear un departamento de recursos humanos, logrará aligerar la carga de trabajo, ayudará a redefinir funciones, los empleados dedicarán más tiempo a sus actividades del día a día, los jefes inmediatos tendrán más espacio para supervisar, todo esto reducirá un poco el estrés y la tensión.

2. Crear un código de ética para la empresa tiene como beneficio que los empleados conozcan que acciones pueden llevarlos a cometer un acto deshonesto, el cual deberán cumplir mientras trabajan en Soluciones Innovadoras de Alta Tecnología.

3. Realizar una encuesta de satisfacción e identificar necesidades de los empleados, son herramientas que pueden aportar valiosa información para mejorar el clima laboral.

4. Contratar a un líder de proyecto para establecer controles internos es una medida que favorecerá a la empresa y a los empleados, ya que con ello se evitarán malas prácticas a futuro, se confiará en la validez de la información y disminuirá actos ilícitos como robo de equipos.

5. La reestructura organizacional favorecerá los planes de expansión de la empresa y el crecimiento comercial.

Las desventajas de esta propuesta son:

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1. Contratar a más personal, la creación de un nuevo departamento y redefinir funciones, ocasionará que la empresa incurra en considerables gastos que finalmente representan una inversión, el director general tendrá que definir si es viable realizarlos considerando el costo-beneficio.

2. Aunque sea creado un código de ética, esto no implica que los empleados estén exentos de cometer algún acto deshonesto.

3. Si únicamente se realiza una encuesta de satisfacción a los empleados, no se brinda seguimiento, planes de acción correctivos y preventivos, el beneficio de estos será mínimo o nulo.

4. El trabajo de un líder de proyecto para establecer controles internos, depende en gran medida de la colaboración de cada área de la empresa y su compromiso por ejecutarlos cuando estos sean creados, si existe falta de compromiso, de nada servirá el trabajo del líder de proyecto.

5. La reestructura organizacional puede ocasionar que los empleados salgan de su zona de confort y con ello exista apatía, deserción e inconformidad por parte de algunos de ellos.

4.3 Programa de implementación

El programa de APO para la implementación de controles internos y

reestructuración organizacional de la empresa Soluciones Innovadoras de Alta Tecnología, consiste en ejecutar un plan de administración por objetivos APO, cuya principal característica es fijar de forma participativa metas que sean tangibles, verificables y mesurables, con la finalidad de convertir los objetivos generales de la organización que en este caso es la inminente expansión de la empresa y crecimiento comercial, también se establecen los objetivos específicos para cada nivel, áreas que la conforman y sus miembros. El programa de APO (Administración por objetivos) consta de cuatro fases, partiendo de la propuesta de mejora conformada por los 10 puntos anteriores. 4.3.1 Fase 1 Objetivos específicos

1. Evaluar el entorno con una encuesta de satisfacción laboral 2. Reestructurar la organización mediante el análisis de puestos y creación de nuevos puestos, con su respectiva definición y reasignación de actividades, esto con la ayuda de la empresa de reclutamiento 3. Contratar al personal que hace falta en las áreas críticas de la empresa 4. Crear el departamento de Recursos Humanos 5. El líder de proyecto creará controles internos para cada área de la empresa 6. Se creará el código de ética de la organización 7. Consenso con pruebas fehacientes de los malos manejos del Jefe de Instalaciones en Redes, para definir su situación futura 8. Creación de responsivas para la asignación de equipos de cómputo 9. Una vez finalizados los objetivos anteriores brindar capacitación al personal

4.3.2 Fase 2 Establecer el nivel de participación y responsabilidad para lograr objetivos específicos

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1. Para realizar la encuesta de satisfacción laboral se requiere la participación de todos los miembros de la empresa, la cual será realizada por quien elaboró esta propuesta y queda bajo su responsabilidad.

2. Para iniciar con el proceso de reestructura de la organización se requiere de la colaboración de la empresa de reclutamiento para definir puestos, trabajando de forma conjunta con los encargados de cada área para identificar necesidades así como con los empleados para elaborar la descripción de puestos, lo cual queda bajo su responsabilidad y la supervisión final a cargo del director general.

3. Se requiere del trabajo de la empresa de reclutamiento para la contratación y selección de personal en las áreas críticas, con la participación de los encargados de área para el filtro de candidatos, la responsabilidad es conjunta y la supervisión final queda a cargo del director general.

4. Para la creación del departamento de Recursos Humanos se requiere de la participación de la empresa de Recursos Humanos y del director general, asumiendo la supervisión final el mismo.

5. Para que el rol del líder de proyecto administrativo sea eficaz, se requiere además de que haya sido el candidato con mejores habilidades para desempeñar este puesto, la participación de todas las áreas de la empresa, cada responsable de área supervisará los avances de su propia área.

6. Se requiere para la creación del código de ética de la organización, la participación del abogado y director general de la empresa así como del líder del proyecto, todos son responsables de ello.

7. Para realizar el consenso sobre el Jefe de Instalaciones y Redes se necesita la participación de su jefe inmediato, gerente de servicios, abogado y director general, éste último tiene la decisión final del consenso.

8. La creación de responsivas para la asignación de equipos de cómputo, requiere la participación del abogado de la empresa, el área de sistemas y los encargados de cada área, siendo responsable final de su ejecución el área de sistemas.

9. Para brindar capacitación a todos los empleados re requiere la participación del área de Recursos Humanos que ya estará creada.

4.3.3 Fase 3 Definir el plazo para lograr cada objetivo 1. La encuesta de satisfacción se realizará en un lapso de 1 mes con resultados

obtenidos y presentados al director general. 2. El proceso de reestructuración, creación de nuevos puestos, descripción de

puestos actuales deberá ejecutarse en 2 meses. 3. La contratación de personal en áreas críticas deberá cubrirse 1 mes, después de

haber concluido el punto anterior. 4. La creación del departamento de Recursos Humanos deberá concluirse en un

plazo de 1 mes y medio, después de haber concluido el punto 2. 5. El trabajo del líder de proyecto administrativo para crear controles internos, deberá

ejecutarse en un plazo tentativo de 5 meses, después de haber concluido el punto 2.

6. La creación del código de ética se realizará en un lapso de 1 mes, posterior a que el líder de proyecto administrativo haya concluido el punto 5.

7. El consenso para definir el futuro del Jefe de Instalaciones debe realizarse en un plazo máximo de 3 semanas.

8. La creación de responsivas para la asignación de equipos de cómputo deberá realizarse en un plazo de 1 mes.

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9. Para brindar capacitación se requiere la culminación de objetivos del 1 al 8, para que este proceso de realice en un lapso de 6 meses.

4.3.4 FASE 4 Retroalimentación 1. Se brindará retroalimentación al director general en una reunión al final de la

evaluación al personal, presentando resultados 2. Se programarán juntas de retroalimentación una vez a la semana, entre la

empresa de reclutamiento y el encargado de área con el que se esté trabajando, para revisar los avances, una vez concluido el trabajo con todas las áreas la empresa de reclutamiento brindará retroalimentación al director general al mes y medio de haber iniciado el proceso, para que en las dos semana restantes se puedan ejecutar cambios en la reestructuración de ser necesarios.

3. Para la contratación de personal en áreas críticas, la empresa de reclutamiento se reunirá con el director general para conocer el perfil de los candidatos a contratar y una vez que sean entrevistados los posibles candidatos, se debe brindar retroalimentación al director general sobre ellos, para que pueda seleccionarlos y entrevistarlos.

4. Para la creación del departamento de Recursos Humanos el director deberá reunirse con la empresa de reclutamiento, para definir la estructura y descripción de funciones en máximo 2 sesiones, posteriormente se le presentará una propuesta y se recibirá retroalimentación de ambas partes para la estructura final, posteriormente para la selección de candidatos se definirán las entrevistas correspondientes.

5. Para la creación de controles internos, el líder de proyecto deberá reunirse una vez a la semana con el encargado del área con el que esté trabajando, para recibir retroalimentación de ambas partes y revisar avances.

6. La creación del código de ética requiere de reuniones una vez a la semana, para brindar retroalimentación entre quienes participan en este proyecto.

7. El consenso deberá tener reuniones de retroalimentación en la medida que sean necesarias, cumpliendo el tiempo máximo establecido de 3 semanas para tomar una decisión.

8. Para la creación de responsivas de equipos de cómputo se requiere alrededor de 3 reuniones para brindar retroalimentación.

9. La retroalimentación se brindará durante y posterior a los cursos de capacitación.

La finalidad de la implementación de este programa de APO (Administración por objetivos) en 4 fases, es que el plasmar objetivos específicos que llevan a un objetivo general como la expansión y crecimiento comercial de la empresa, muestra no solo el deseo de lograr un objetivo, sino el nivel de participación de los miembros de la empresa, lo cual evita omisiones por desconocimiento de su rol en la implementación, al estar definidos.

Para que los objetivos estén bien definidos, debe establecerse plazos de

ejecución, con ellos se logra mejor planeación y administración de tiempo-recursos, así mismo los empleados se involucran eficientemente en los procesos, finalmente las reuniones de retroalimentación son esenciales en el proceso de implementación, ya que permiten observar los avances de cada objetivo, se brindan aportaciones que pueden ser muy valiosas y los miembros de la organización, lo cual favorece el trabajo en equipo, la escucha activa, incrementa el nivel de compromiso y la satisfacción laboral.

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Conclusión A lo largo de este trabajo se pudo apreciar que un estudio de caso es una metodología

que permite definir en primera instancia, las circunstancias actuales de una empresa,

brinda los primeros elementos que sirven de punto de partida para el diagnóstico de la

organización, esto aunado a los hechos relevantes mencionados por la persona

interesada en hacer un programa de mejora para la empresa, que en este caso fue el

director general, sin embargo es importante mencionar que esta información solo

representa los síntomas de un problema raíz en el que no se ha trabajado.

Una vez que se ha desmenuzado el caso, se ha descrito el mercado al que pertenece la

empresa y se ha definido cuáles son las áreas y personal involucrado principalmente en la

problemática actual, es muy importante realizar un veraz diagnóstico de la situación,

analizando todos los factores o posibles variables que intervienen a favor o en detrimento

de la organización.

En este sentido se pudo apreciar para el diagnóstico de este caso, que la matriz FODA es

de gran utilidad para clarificar la situación de la empresa, así como identificar cuáles son

sus ventajas y cuáles son sus áreas de oportunidad ante la competencia, es un

diagnóstico que si bien podría caer en lo subjetivo, por su estructura deja poca posibilidad

para ello, ya que al estar dividido en fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, si

es que se tiene claro en qué consiste cada una de estas categorías, se puede precisar sin

mayor problema el diagnóstico.

Por otro lado para establecer el planteamiento del problema, determinar causa raíz y

efecto, el diagrama de Ishikawa es una herramienta sencilla, fácil de comprender y

mediante la lluvia de ideas, permite establecer diversas situaciones que llevan al ¿por

qué? de la problemática de la empresa, viéndolo desde sus orígenes, abarcando rubros

como finanzas, medio ambiente, capital humano y material.

Como resultado de aplicar estas herramientas de análisis, se determinó que el

planteamiento del problema es que la falta de personal asignado en áreas clave, la

deficiente capacitación, los limitados controles internos y la poca supervisión, están

limitando el desarrollo de la empresa, por lo tanto esto puede obstaculizar los planes de

expansión que tiene el director general para la empresa, así como el crecimiento

comercial.

Finalmente el programa de Administración por Objetivos (APO) para la implementación de

controles internos y restructuración organizacional de la empresa Soluciones Innovadoras

de alta tecnología, no pretende buscar soluciones irreales o inalcanzables, lo que propone

son 10 acciones a ejecutar para solucionar el problema raíz que es el desarrollo limitado

de la empresa, todo esto mediante un programa de implementación que consta de cuatro

fases, las cuales fueron descritas a lo largo de este estudio, la principal conclusión es

reconocer la importancia de buscar soluciones y emprender acciones para solucionar los

problemas que aquejan a las organizaciones.

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Bibliografía Robbins Stephen P. Comportamiento organizacional, 10ª. Ed. Pearson Educación,

México, 2004

Hersey, Blanchard, Jhonson Administración del comportamiento organizacional Liderazgo

situacional, Pearson, México 1998, 7ª edición

Correa, E. (2013. Psicología Organizacional y del Trabajo. Recuperado de

bibliotecadigital.icesi.edu.co/.../psicologia_organizacional_trabajo.pdf

Sandoval-Caraveo M.C. Concepto y dimensiones del clima organizacional. Hitos de

Ciencias Económico Administrativas 2004; 27:78-82 Recuperado de

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