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Manpower Formación
MANPOWER FORMACIÓN
MANPOWER
ATENCIÓN AL CLIENTE
Manpower Formación
PROGRAMA FORMATIVO
Importancia de la atención al cliente en el contexto actual de mercado
Tendencias actuales
Clientes, competencia y cambio: Marketing Relacional
Personal de contacto e imagen corporativa
Estrategias de Fidelización: Trato personalizado y diferencial
Necesidades y expectativas del cliente
Asociadas al servicio: Indicadores
Asociadas a la relación: Indicadores
Calidad integrada en la atención al cliente: Calidad de servicio
Pautas y comportamientos en la atención al cliente
Desarrollo de las aptitudes necesarias
Imagen del personal de contacto
Comunicación y premisas asociadas al trato con clientes
Comunicación unidireccional y bidireccional
Procesos de satisfacción en los clientes y pautas de fidelización
Estrategias comunicativas y relacionales
Desarrollo de un lenguaje positivo
Desarrollo del rol de asesor
Empatía, trato personalizado y formulaciones de cortesía
Componentes verbales y no verbales
Gestión de situaciones conflictivas
Aspectos básicos del conflicto
Pautas de actuación ante situaciones difíciles
Manpower Formación
ARCO DE DISTORSIÓN DE LA COMUNICACIÓNOBJETIVOS DEL CURSO
Reconocer la importancia de la atención al cliente en el entorno actual de mercado, a fin de transmitir una imagen diferenciada y de calidad.
Incentivar el desarrollo de las aptitudes necesarias para dispensar una
óptima atención al cliente, permitiendo transmitir una imagen
corporativa adecuada, a través de la relación que mantenemos ellos.
Identificar las diferentes expectativas que tiene el cliente frente a los servicios y el trato que le dispensamos.
Proporcionar las pautas necesarias para desarrollar una estrategia de calidad de servicio en la relación que mantenemos con nuestros clientes.
Desarrollar las estrategias comunicativas y relacionales necesarias en función del tipo de cliente que se nos presenta.
Analizar y resolver situaciones conflictivas ofreciendo las pautas de actuación adecuadas.
Elaborar un Plan Personalizado de Mejora que permita asumir un compromiso orientado a la acción.
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Tendencias Actuales
Atención al Cliente
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COMPETENCIA PRESENTEEN CASI TODOS LOSSECTORES
LUCHA CONSTANTE POR OCUPARUNA MAYOR CUOTA DE MERCADO:INVESTIGACIÓN, DESARROLLO,PRODUCTIVIDAD, RED COMERCIAL…
CAMBIO Y EVOLUCIÓNCONSTANTEDE LAS NECESIDADES
ESFUERZO IMPORTANTE EN LADETECCIÓN DE NECESIDADESPRESENTES Y FUTURAS Y EN ELAJUSTE A LAS MISMAS
DIFERENCIAS NO TANSIGNIFICATIVAS EN LA
CALIDAD DE PRODUCTO
DIFERENCIACIÓN EN CALIDAD DESERVICIO
CLIENTES MÁSEXIGENTES
EMPRESAS ORIENTADAS AL CLIENTECAPACES DE GENERARSATISFACCIÓN
MARKETING RELACIONAL
CLIENTES, COMPETENCIA Y CAMBIO
TENDENCIAS OBSERVABLES REACCIONES EN LAS EMPRESAS
LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL CONTEXTO ACTUAL
Manpower Formación
LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL CONTEXTO ACTUAL
LA IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Un buen servicio garantiza clientes satisfechos.
Se pierden 7 de cada 10 clientes cuando un representante de atención al cliente muestra falta de preocupación por la necesidades de los clientes.
Para anular una interacción negativa son necesarias 12 interacciones positivas
¡DEBEMOS ATENDER BIEN A LA PRIMERA!!
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EL ENTORNO
LA APARIENCIA FÍSICA Y EL VESTUARIO
LA COMUNICACIÓN VERBAL
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
LOS PREJUICIOS Y ESTEREOTIPOS
EL COMPORTAMIENTO
LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL CONTEXTO ACTUAL
EL PERSONAL DE CONTACTO
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LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL CONTEXTO ACTUAL
LA IMAGEN CORPORATIVA
Cada empresa desea transmitir una determinada imagen por la que desea ser reconocida e identificada.
La imagen que la empresa pretende transmitir se concreta
en normas de la compañía que deben ser conocidas y
asumidas por todos
=
La impresión que damos en relación con los clientes es la impresión que se llevan éstos de nuestra organización.
IMAGEN PERSONAL IMAGEN EMPRESA
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PRINCIPALES MOTIVOS DE ABANDONO DE LOS CLIENTES
1%
3%
5%
9%
14%
68%
0% 20% 40% 60% 80%
Otros
Cambio Domicilio
Cambio Actividad
Ofertas Competencia
Producto / Servicio
Mal trato
MO
TIV
O
PORCENTAJE
LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL CONTEXTO ACTUAL
ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN
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LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL CONTEXTO ACTUAL
¿QUÉ ES FIDELIZACIÓN?
Marketing RelacionalTengo un cliente
¿Como y qué le vendo?
El mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en sus compras.
MARKETING TRANSACCIONALTengo un producto
¿A quien se lo vendo?
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LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL CONTEXTO ACTUAL
APORTACIONES DE LA FIDELIZACIÓN
Clientes con amplio ciclo de vida, mayor posibilidad para innovar con ellos
El coste de mantener clientes es más bajo que captar nuevos
Mayor fidelización supone un mayor volumen de compra
Mayor fidelización, mayor predisposición para adquirir nuevos productos
Mayor cuota de clientes fidelizados, mayor poder o valor de marca de
nuestra organización
Cliente fiel mejor publicidad de nuestra organización (boca - oído)
Más conocimiento por parte nuestra y menor coste de adaptación y ajuste
a sus necesidades
Mayor fidelización, menor sensibilidad a los precios o incentivación
personalizada
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Necesidades y expectativas del cliente
Atención al Cliente
Manpower Formación
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
EN UNA RELACIÓN COMERCIAL LOS CLIENTES VALORAN:
EL SERVICIO
LA RELACIÓN
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NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
VALORACIONES RESPECTO AL SERVICIO
Instalaciones Los productos
Profesionales cualificados Orden
Servicios complementarios Calidad
Precio Accesibilidad servicio
Seguridad Rapidez
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NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
VALORACIONES RESPECTO A LA RELACIÓN
Comprensión Cortesía
Amabilidad Simpatía
Disposición Interés
Prontitud
Sinceridad
Paciencia
Claridad
Seriedad
Eficacia
Veracidad
La sonrisa
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FACTORES NEGATIVOS ANTE EL CLIENTE
Indiferencia Descortesía
Desconsideración Falta disposición
Falta amabilidad Superioridad
Prepotencia Inflexibilidad
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
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ESTRATEGIA DE CALIDAD A DESARROLLAR
ENTENDER Y COMPARTIR LA FILOSOFIADE EMPRESA
SABER TRABAJAR EN EQUIPO DE MANERA
COORDINADA
TRADUCIR AL EXTERIOR UN ESTILO
DE TRABAJO QUE NOS DEFINA DE MANERA
DIFERENCIAL
UTILIZAR LA COMUNICACIÓN COMO
UNA PODEROSA HERRAMIENTA DE
GESTIÓN
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
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CALIDAD ESPERADA
CALIDADRESULTANTE
CALIDADPROGRAMADA
LOS TRES TIPOS DE CALIDAD
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
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SUBJETIVA
COMPLEJA
DIFICILMENTE MODIFICABLE
NO SIEMPRE DEPENDE DE LA RELACIÓN
CALIDAD/PRECIO
DIFERENTE TIPOLOGÍA DE CLIENTES
CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
CARACTERÍSTICAS DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
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DEMANDA COMPRA
ACTITUD
EXPECTATIVAS
PERCEPCIÓN DE CALIDAD
Influencias sociales y familiares
Personalidad y actitudes
Publicidad e información comercial
Experiencia de consumo
InsatisfacciónSatisfacción
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
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PROFESIONAL DESPACHANTE
INDICADORES DE CALIDAD
ComprendidoLe escuchanAgilidadSe interesa por su problemaEs tratado como personaContentoAliviadoGratamente sorprendido por el trato y el servicio recibidoInformado
IncomprensiónImpotenciaNo le escuchanNo se interesa por su problemaFrustraciónEnfadoDesconciertoIra Malestar Poco importanteDesgana
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
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Pautas y comportamientos en la atención al cliente
Atención al cliente
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Saber
Saber hacerSer
DESARROLLO DE LAS APTITUDES NECESARIAS
FORMACIÓNAPRENDIZAJE DIARIO
AUTOANÁLISISENTRENAMIENTO
CONSTANTE
Habili
dadesActitudes
ConocimientosEXPECTATIVASEXPERIENCIA
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...Sentirse escuchados
...Sentirse comprendidos
...Sentirse orientados
...Sentirse cómodos
...Percibir predisposición
Comunicación bidireccionalEscucha activa
Empatía Estilo comunicativo adaptado
Poder del expertoAsesoramiento vs. Transmisión
AmabilidadTono cálidoAgradecimiento
OfrecimientoAgilidad
EXPECTATIVASCLIENTE
HABILIDADES ADESARROLLAR
DESARROLLO DE LAS APTITUDES NECESARIAS
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COMPETENCIAS ASOCIADAS A LA RELACIÓN
HABILIDADESCOMUNICATIVAS
Capacidad que permite emitir mensajes de una forma clara y coherente con respecto a las ideas que se desean transmitir
LA ESCUCHA ACTIVA Aptitud que facilita una recepción y una interpretación adecuada de los mensajesapa
EMPATÍAEsfuerzo de adaptación que realizamos cuando estamos comunicándonos con otra persona, para tratar así de entenderlaapa
Capacidad para comunicar abiertamente y de una forma adecuada tu punto de vistaapa
ASERTIVIDAD
DESARROLLO DE LAS APTITUDES NECESARIAS
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CAPACIDAD DEORGANIZACIÓN
Habilidad que permite mantener un esquema de trabajo o recurrir a una metodología para realizar las tareas
CAPACIDAD DERESOLUCIÓN
Habilidad que permite la consecución de objetivos a través de la puesta en práctica de planes de acción determinados
CAPACIDAD DENEGOCIACIÓN
Habilidad que te permite llegar a acuerdos satisfactorios para ambas partespa
Aptitud que no permite que situaciones conflictivas o incidencias afecten a tareas que se están gestionandoaAUTOCONTROL
COMPETENCIAS ASOCIADAS A LA TAREA
DESARROLLO DE LAS APTITUDES NECESARIAS
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Seguridad en uno mismo
Equilibrio del yo
Naturalidad, cordialidad
Rigor
Control de la puntualidad
COMPETENCIAS ASOCIADAS A LA VENTA
DESARROLLO DE LAS APTITUDES NECESARIAS
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Tu imagen es el primer mensaje de comunicación interpersonal
La higiene personal, y la ropa son imprescindibles
Es importante mantener una buena imagen corporativa
Cuida los buenos modales y la cortesía
La elegancia es fruto de la naturalidad y la sencillez
IMAGEN DEL PERSONAL DE CONTACTO
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EN UN PROCESO DE COMUNICACIÓN SIEMPRE EXISTE PÉRDIDA DE INFORMACIÓN
LO QUE SE SABE DECIR
LO QUE SE QUIERE DECIR
LO QUE SE OYE
LO QUE SE DICE
LO QUE SE COMPRENDE
LO QUE SE ESCUCHA
LO QUE SE RETIENE
LO QUE SE ACEPTA
EMISOR RECEPTOR
IDEA CODIFICACIÓN TRANSMISIÓN INTERPRETACIÓN RETENCIÓN
COMUNICACIÓN Y PREMISAS ASOCIADAS
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LA COMUNICACIÓN ES UN PROCESO CIRCULAR
LAS EXPECTATIVAS CONDICIONAN LA COMUNICACIÓN
SOLO A TRAVÉS DE LA COMUNICACIÓN PODREMOS REALIZARUNA GESTIÓN ÓPTIMA DE NUESTRO EQUIPO DE TRABAJO
BARRERAS COMUNICATIVAS
COMUNICACIÓN Y PREMISAS ASOCIADAS
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CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
BARRERAS COMUNICATIVAS
PRESUPONER QUE YA LO SABEMOS TODO
PREJUZGAR MENSAJES QUE AÚN NO HEMOS RECIBIDO Y QUE MUCHAS VECES NO RECIBIMOS
MOSTRAR DESCONSIDERACIÓN CON QUIEN NOS ESCUCHA
DEJARNOS DOM INAR POR EL M IEDO A PARECER INCULTOS O A EQUIVOCARNOS
UTILIZAR MENSAJES CONTRADICTORIOS ENTRE LO QUE DECIMOS Y LO QUE PENSAMOS
OCULTARNOS BAJO EL ARGOT PROFESIONAL
COMUNICACIÓN Y PREMISAS ASOCIADAS
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PLANIFICAR LA INFORMACIÓN
REDUCIR LOS ESLABONES DE LA COMUNICACIÓN, EVITANDO EL RIESGO DE DEFORMACIÓN DE LA INFORMACIÓN
HABLAR SENCILLAMENTE Y AL NIVEL DE QUIEN NOS ESCUCHA
PONERNOS EN EL LUGAR DE LA OTRA PERSONA, EMPATIZAR
MANTENER UNA ACTITUD ACRÍTICA, RECEPTIVA
EN ASUNTOS IMPORTANTES, ES PREFERIBLE REPETIR EL MENSAJE
NO PREJUZGAR A NUESTRO INTERLOCUTOR
SUGERENCIAS PARA SUPERAR LAS BARRERAS COMUNICATIVAS
COMUNICACIÓN Y PREMISAS ASOCIADAS
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La responsabilidad de la comunicación es del emisor
Verificar lo que entiende el receptor (cliente)
Eliminar malos hábitos de tu discurso: ritmo, volumen...
Utilizar los recursos no verbales para apoyar las palabras
Observar las señales no verbales que emite el cliente
Adaptar el vocabulario al lenguaje del cliente
Conocer bien el tema del que se habla
Aprovechar el efecto Pigmalión
No divagar
Escuchar activamente
COMUNICACIÓN Y PREMISAS ASOCIADAS
ESTRATEGIAS COMUNICATIVAS
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Se respetuoso con las ideas y opiniones de su interlocutor
Muéstrate interesado por la conversación
Se cordial
Se sencillo y cortés
No utilices como costumbre la jerga profesional
Evita los cotilleos y los rumores
No hables mal de nadie y no permitas que lo hagan en tu presencia
Evita temas que puedan herir susceptibilidades
Despedida rápida y cordial
ESTRATEGIAS COMUNICATIVAS
COMUNICACIÓN Y PREMISAS ASOCIADAS
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LA DIMENSIÓN DE RELACIÓN CONDICIONA A LA DE CONTENIDO
ADEMÁS DE PALABRAS YO PUEDO TRANSMITIR
PROFESIONALIDAD
AGILIDAD
CLARIDAD
A TRAVÉS DE...
SEGURIDAD
ORIENTACIÓN AL EQUIPO
ATENCIÓN E INICIATIVA
BREVEDAD Y RAPIDEZ DE RESPUESTA
CAPACIDAD DE TRASMISIÓN
RASGOS FONÉTICOS Y AUTOCONTROL
EMPATÍA Y AMABILIDAD
COMUNICACIÓN Y PREMISAS ASOCIADAS
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COMUNICACIÓN UNIDIRECCIONAL Y BIDIRECCIONAL
COMUNICACIÓN BIDIRECCIONAL COMUNICACIÓN UNIDIRECCIONAL
Más lenta
Menos errores
Necesaria cuando el receptor no está familiarizado
La percepción por parte del receptor es más positiva
En ocasiones, es más incómoda para el emisor
Más rápida
Más errores
Útil cuando emisor y receptor saben de lo que están hablando
La percepción por parte del receptor es más negativa
Muchas veces, es más cómoda para el emisor
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CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
-INSATISFACCIÓN
=EVITACIÓN DE LAINSATISFACCIÓN
+SATISFACCIÓN
FIDELIZACIÓN
( MK. RELACIONAL)
GESTIÓN EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
PROCESOS DE SATISFACCIÓN EN LOS CLIENTES
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Clientes con alto valor y alta
fidelidad
RETENER
Clientes con alto valor y baja
fidelidad
FIDELIZAR
Clientes con bajo valor y alta
fidelidad
AUMENTAR
Clientes con bajo valor y baja
fidelidad
CONTROLAR
+ FIDELIDAD --
VA
LOR
+
PAUTAS DE FIDELIZACIÓN
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Estrategias comunicativas y relacionales
Atención al Cliente
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REFLEJO O CORRESPONDENCIA
PREMISAS COMUNICATIVAS VELOCIDAD MODERADAEXPRESARSE CON NATURALIDAD
ESTRATEGIAS RELACIONALES TONO CÁLIDO
ADAPTACIÓN AL CLIENTEBÚSQUEDA DE SINTONÍA
ESTRUCTURA PRESENTACIÓN EMPRESASALUDOIDENTIFICACIÓN NUESTRAFORMULACIÓN DE CORTESÍA
¡¡¡¡¡¡NO HAY UNA SEGUNDA OPORTUNIDAD PARA CAUSAR UNA BUENA PRIMERA IMPRESIÓN!!!!!!!!!
ESTRATEGIAS COMUNICATIVAS Y RELACIONALES
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¡CONECTA CON EL CLIENTE!
Fórmula de presentación
Cortesía
Entonación
Postura
Distancia y espacio
Sonrisa
Vestimenta
FORMULACIÓN DE APERTURA
ESTRUCTURA DE UN PROCESO COMUNICATIVO CON UN CLIENTE
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DETECCIÓN DE NECESIDADES
PERSONALIZACIÓN DEL SERVICIO
SUPERAR LAS EXPECTATIVAS
SEGUIMIENTO DEL SERVICIO
CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
DESARROLLO
ATENCIÓNAL
CLIENTE
ESTRUCTURA DE UN PROCESO COMUNICATIVO CON UN CLIENTE
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¿¡INFÓRMATE e INFÓRMALE!
DESARROLLO
DETECCIÓN DE NECESIDADES
PREGUNTAS
ARGUMENTACIÓN
ARGUMENTARIO
RESOLUCIÓN DE OBJECIONES
ESTRUCTURA DE UN PROCESO COMUNICATIVO CON UN CLIENTE
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¡INFÓRMATE!
ABIERTAS Máxima información
QUÉ, CÓMO, CUÁNDO
CERRADARespuesta SÍ o NO
Concretan la información general
DIRECTIVASDirigidas al cierre
Ofrecen la solución adecuada
REFLECTIVASResumen
dirigen la conversación
FORMULACIÓN DE PREGUNTAS
ESTRUCTURA DE UN PROCESO COMUNICATIVO CON UN CLIENTE
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Frases cortasIdeas fáciles de entenderLenguaje sencillo
Ideas previamente estructuradas
Sólo se presentan los argumentos de pesoExposición ventajas de realizar lo que se les pide
Lenguaje asertivo: uso del presenteAcentuación estratégica y tono seguro
Anticipación a posibles objeciones
Intento de llegar a un acuerdo: Pregunta directiva
EXPRESIÓN
CLARIDAD
PERSUASIÓN
SEGURIDAD
PROACTIVIDAD
CIERRE
ARGUMENTACIÓN
ESTRUCTURA DE UN PROCESO COMUNICATIVO CON UN CLIENTE
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‘’’¡¡DEJA UNA BUENA IMPRESIÓN!
CIERRE
Reformula el acuerdo al que se ha llegado
Pon de manifiesto la intención de la empresa de llegar a un acuerdo
Ponte a disposición del cliente
Acaba con una despedida cordial y ajustada al tipo de interlocutor
ESTRUCTURA DE UN PROCESO COMUNICATIVO CON UN CLIENTE
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CUANDO SE COMUNICA
CUANDO SE ESCUCHA
CUANDO SE ASIMILA
ESTRUCTURAR IDEAS
EMPATIZAR
EXPRESARSE CON COHERENCIAY CLARIDAD
ESCUCHA ACTIVA
COMUNICACIÓNBIDIRECCIONAL
ACTITUD OBJETIVA
ESTRATEGIAS COMUNICATIVAS Y RELACIONALES
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Tenemos dos orejas y una boca para escuchar el doble de lo que hablamos.
Seguir el orden “oír, interpretar, responder”
Evitar ir construyendo mentalmente la respuesta
Evitar interrumpir al emisor
Resumir el mensaje del emisor
Concentrarse en el mensaje
Mantener la mirada del interlocutor (Control visual)
Empatizar
PAUTAS DE ESCUCHA ACTIVA
ESTRATEGIAS COMUNICATIVAS Y RELACIONALES
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Es el esfuerzo de adaptación que realizamos cuando estamos comunicándonos con otras personas, para tratar así de entender mejor su punto de vista.
Gracias a esta habilidad no solo podremos entender por qué hacen, actúan o dicen las personas según que cosas. En muchos casos gracias a esta actitud modificamos nuestro comportamiento, pues entendemos en cierta manera el modo de ver las cosas que tienen los demás.
EMPATÍA
ESTRATEGIAS COMUNICATIVAS Y RELACIONALES
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EMPATÍA
¿Cuantas patas tiene?
ASERTIVIDAD
ESTRATEGIAS COMUNICATIVAS Y RELACIONALES
Manpower Formación
NEGATIVAS
ARGOT
AGRESIVAS
SUPERLATIVOS Y DIMINUTIVOS
CONDICIONALES Y VACILANTES
FALSA CONFIANZA
MULETILLAS
TÚNELES TELEFÓNICOS
EXPRESIONES A EVITAR
ESTRATEGIAS COMUNICATIVAS Y RELACIONALES
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EJEMPLOS DE EXPRESIONES A EVITAR
•Aún no nos han traído los datos•No, lo que está diciendo no es así•El Sr. Rodríguez no está•No podemos enviarles el pedido el Domingo, pues es fiesta•No estará esta tarde, llame mañana a ver si lo tenemos•Creo que Usted no me comprende•La empresa no se hace responsable de los desperfectos ocasionados por los transportistas•Será muy difícil poder realizar esta gestión•Confíe Usted en mi Sr. Pérez•El importe lo ha de pagar hoy mismo•¿Usted no está informado de nuestros servicios?•Pienso que Usted ahorrará un 25% aproximadamente•No hablamos de las mismas cosas•Lo que intento decirle es que ha de pasarse por aquí•¿No podría enviarnos la documentación por fax?•Vale, vale lo tendremos esta misma tarde
ESTRATEGIAS COMUNICATIVAS Y RELACIONALES
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COMPONENTES NO VERBALES
Sonrisa y actitud positiva
Tono de voz
Proxemia
Mirada
Expresiones de significado emocional
Silencio
Gesticulación
Posturas
ESTRATEGIAS COMUNICATIVAS Y RELACIONALES
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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL ES...
RECIBIMOS MÁS INFORMACIÓN DE LA COMUNICACIÓNNO VERBAL QUE DE LA COMUNICACIÓN VERBAL
HETEROGÉNEA
SIMULTÁNEA
INVOLUNTARIA
HOMOGÉNEA
LINEAL
VOLUNTARIA
Palabras 7%
Tono 38% Lenguaje no verbal 55%
LA COMUNICACIÓN VERBAL ES...
ESTRATEGIAS COMUNICATIVAS Y RELACIONALES
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Rol Técnico Rol Vendedor
ROLASESOR
CONSULTOR
El objetivo es la venta...
…generando acuerdos en los que se obtenga un beneficio mutuo
…identificando las verdaderas necesidades de los clientes
…analizando sus problemas
…buscando soluciones a los mismos
…asesorando a través de los servicios que podemos ofrecerles
…adaptándonos a sus necesidades
DESARROLLO DEL ROL ASESOR
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Gestión de situaciones conflictivas
Atención al Cliente
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CARÁCTERÍSTICAS
ASPECTOS BÁSICOS DEL CONFLICTO
EL CONFLICTO SUELE ESTAR EN LO ESTRUCTURAL Y NO EN LA PERSONA
EL CONFLICTO SIEMPRE ESTÁ PRESENTE
NO EXISTE UN CONFLICTO IGUAL A OTRO
CENTRARSE EN LOS ASPECTOS NEGATIVOS NOS HACEN PERDER LA VISIÓN GLOBAL DEL CONFLICTO
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Manifiesto
Latente
POTENCIAR LA COMUNICACIÓN BIDIRECCIONAL GENERAR UN CLIMA DE CONFIANZA PERCEPCIÓN DE CONFLICTOS LATENTES
CICLO DE VIDA DE UN CONFLICTO
GESTIÓN PROACTIVA DE CONFLICTOS
ASPECTOS BÁSICOS DEL CONFLICTO
Manpower Formación
ANTE LA APARICIÓN DE UN CONFLICTO...
ASPECTOS BÁSICOS DEL CONFLICTO
Permitir que exprese su queja
Desapasionar el conflicto
Evitar actitudes defensivas
Tomar la iniciativa
Explicar al cliente qué es lo que vamos a hacer
Evitar objeciones irrelevantes: Responder a hechos no a opiniones
Argumentar qué es lo que nos lleva a mantener esta posición
Generar nuevas respuestas
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TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES
ACTUACIÓN ANTE RECLAMACIONES Y QUEJAS
Una QUEJA nos indica que el receptor del servicio o producto no encuentra satisfechas sus expectativas sobre el mismo con la calidad esperada.
QUEJAVERIFICAR
PROCEDIMIENTOSRECTIFICAR
Si no hay QUEJAS no hay MEJORA, pero…¿Por qué no se queja un cliente?
“No sirve de nada”“Que mal rato””¡¡¡Uf!!! Hasta que me atiendan”“Va a dar lo mismo, no me hacen ni caso”“Estaría bueno...encontrarles yo los errores y decírselo”
“Los que me compran
son los que me dan su
apoyo. Los que me
elogian, me gustan. Los
que se quejan me
enseñan cómo podría
agradar a otros para
que me compren. Sólo
me hacen daño los
insatisfechos que no se
quejan. Ellos rehusan la
oportunidad que les doy
para que corrijan mis
errores y, de esta forma
mejorar mi servicio”.
Marshall Field
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ACTUACIÓN ANTE RECLAMACIONES Y QUEJAS
Ante una QUEJA estos son los pasos a seguir:
Escuchar
Disculparse
Indagar
Responder
Agradecer
Oír Escuchar EntenderEs una habilidad.Nos permite captar los sentimientos de los demás
Cortesía: Es “decir” y “hacer”.
Descubierta de Necesidades (Sin interrogar)
CorrectoUsando un lenguaje sencillo ESTILO POSITIVO
Preciso
Educación, tacto, buenas maneras El cliente nos devolverá el respeto con el que es tratado“Una reclamación bien tratada supone ganar un cliente y ganar tiempo”
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PAUTAS DE ACTUACIÓN EN SITUACIONES DIFÍCILES
Escuche a su interlocutor con interés.
Evite siempre la discusión
Trate las objeciones con respeto
Responda brevemente
Evite reacciones impulsivas: no se sitúe en un plano afectivo ni se sienta atacado personalmente.
Trate de comprender el punto de vista de su interlocutor.
No discuta, pero no rehuya el problema.
Manpower Formación
El tratamiento de las quejas
Evite expresiones que susciten agresividad.
Trate la queja con respeto.
Responda brevemente.
Busque soluciones: sea positivo.
No culpe a otras personas.
Cuando sea necesario, diga “NO” amable y firmemente.
No olvide el objetivo: Calidad de Servicio y buena imagen.
PAUTAS DE ACTUACIÓN EN SITUACIONES DIFÍCILES
hasta pronto.
Gracias por vuestra atención,
Para más información:www.manpower.es902 121 093
