KONFERENCJA PROJEKTU „PORADNICTWO W SIECI”

„Poradnictwo zawodowe na odległość: narzędzia i zakres pomocy”

Wojciech Kreft ECORYS Polska

Szerokie rozumienie zjawiska poradnictwa na odległość

1) Multimedialne programy komputerowe 2) Informacja edukacyjno-zawodowa 3) Strony internetowe

4) Chat

5) E-mail 6) Telefon (infolinia v. call center)

7) Forum dyskusyjne

8) Video konferencje

Chat …

Chatterbox Challenge to już siódma edycja zawodów, sędziowanych przez Internet przez ekspertów z całego świata. W tym roku na starcie stanęło ponad 40 chatbotów, chatterbotów, lingubotów lub po prostu botów… Sędziowie oceniają trafność reakcji, kreatywność, osobowość bota, a nawet jego poczucie humoru. Do tego program może zdobyć punkty za wygląd i umiejętność posługiwania się mową, a nie tylko pisanym tekstem. Test Touringa Kiedy doczekamy się pierwszych prawdziwych przyjaźni z gadającym programem? Kiedy doczekamy się doradców zawodowych w postaci chatbotów?

ChatterBoty: Eliza – jeden z pierwszych botów (powstał w 1968 r.), wirtualny psychoanalityk, stworzony przez Jospeha Weizembauma. Można go obejrzeć pod adresem: http://ecceliza.cjb.net Alice (Artificial Linguistic Internet Computer Entity) – stworzony przez dr. Richarda Wallace'a w Eastport Internet Assiociates jest dobrze obeznana w oszukiwaniu i kłamaniu, w dyskusji więc bardzo przypomina człowieka. Dostępny pod adresem: http://www.alicebot.org Barry DeFacto – kreacja Robby'ego Glena Garnera i Paco Xandera Nathana, swego rodzaju wirtualna osobowość. Stworzono goy, by "wejść w rolę człowieka" i lepiej zrozumieć komunikację z ludźmi. Claude – bot, który wg autora Briana McLaughlina nie jest zbyt mądry, ale prowadzi się z nim przyjemną konwersację. Dostępny pod adresem: http://www.cs.cmu.edu/afs/cs/project/ai-repository/ai/areas/classics/racter/cld110.zip

ChatterBoty:

Elvis – chatterbot, który potrafi przeszukiwać sieć, odtwarzać muzykę, dyskutować o pogodzie i swoich sekretach, stworzony przez Ace Craiga. Jest częścią sieci Catcam. Dostępny pod adresem: http://www.catcom.net Nicole – wirtualny asystent firmy NativeMinds. Nicole powie wszystko o firmie. Ponadto oferuje 24-godzinną pomoc jako pracownik biura obsługi klienta. Dostępny na stronie firmy: http://www.nativeminds.com Chatbot – bot, z którym można porozmawiać na stronie promującej najnowszy film Stephena Spielberga pt. "AI-Artificial Intelligence". Dostępny pod adresem: http://www.aimovie.com Ramona – kobiece alter ego Raya Kurzweila, wirtualna artystka. Można z nią porozmawiać, obejrzeć jej zdjęcia i wysłuchać jej nagrań. Wszystko na stronie Kurzweila, dotyczącej sztucznej inteligencji: http://www.kurzweilai.net

www.guidanceforum.net Doradztwo zawodowe przez Internet – jak zacząć? Jak się do tego zabrać? autor Marcus Offer – 2002 „…Broszura skierowana jest do wszystkich profesjonalistów zajmujących się pomocą osobom dorosłym w podejmowaniu decyzji odnośnie kształcenia i pracy, a w szczególności do osób, które robiły to do tej pory nie wykorzystując w tym celu Internetu. Jeśli nigdy nie miałeś czasu, albo byłeś zniechęcony czy niezdecydowany by zacząć, ta broszura jest dla ciebie. Dla bardziej doświadczonych osób w posługiwaniu się Internetem, może się okazać także pomocna, jako źródło nowych pomysłów. …”

Tematyka: • Dlaczego w ogóle warto wykorzystywać Internet w doradztwie

zawodowym? • Jak się do tego zabrać? Jak zacząć? • Jakie są potrzeby grup docelowych? • Co jest dostępne? Jakie są istotne zasoby internetowe z tego

zakresu? • W jaki sposób powiązać zasoby internetowe z potrzebami? • W jakim stopniu potrzebna jest pomoc? W jakim stopniu możesz

udzielić pomocy? • Matryca zasobów • Wykorzystanie matrycy zasobów • Zrób to sam • Inne źródła informacji

Dlaczego warto wykorzystywać Internet w doradztwie zawodowym?

• Usługi na odległość 24 h / 7 dni • Dotarcie do większej ilości osób • Dostęp do jakości • Rozpocznij swoją grę … • Rozpocznij ich grę … • Bezpłatne zasoby • Bezpośredni dostęp – aktualizacja

Jak się do tego zabrać? Jak zacząć?

Cztery etapy: 1. Identyfikacja grupy docelowej 2. Identyfikacja ich potrzeb 3. Identyfikacja dostępnych zasobów 4. Połączyć punkty 2 i 3 (…?)

Jakie są potrzeby grup docelowych? Ludzie potrzebują: • pomocy w niektórych sprawach – jakie są z twojego doświadczenia

najczęściej poruszane kwestie? • odpowiedzi na pytania – jakie są najczęściej zadawane pytania? • czasu na rozmowę – o czym chcą rozmawiać i z kim? • informacji – jakich informacji najczęściej poszukują? Jakie książki, artykuły,

programy TV, strony Internetowe są najczęściej używane? • umiejętności – do osiągania jakich celów przez jakie działania? • rady – jakiego rodzaju rad najbardziej potrzebują? Tylko ty i twoi klienci możecie odpowiedzieć na te pytania – bo tylko ty znasz

swoich klientów, a dzięki temu możesz na nie bezpośrednio odpowiedzieć. Każda grupa klientów może mieć inne potrzeby.

Ułóż odpowiedzi w listę systematycznie. Czy układają się z nich grupy, kategorie czy podgrupy? Jak są ze sobą powiązane? Czy jesteś w stanie nadać im szersze nagłówki zawierające większą liczbę specyficznych potrzeb?

Co jest dostępne? Jakie są istotne zasoby internetowe?

1) E-mail 2) Strony internetowe

3) Forum dyskusyjne

4) Chat 5) Video konferencje

6) Materiały autorskie

PORADNICTWO ZAWODOWE NA ODLEGŁOŚĆ PROGRAM LEONARDO DA VINCI Czas trwania projektu: 01.11.2001 r. – 31.10.2004 r. Promotor projektu: Federalny Urząd Pracy Niemiec (Bundesanstalt für Arbeit) Partnerzy projektu: Austria, Lichtenstein, Czechy, Słowacja, Węgry, Rumunia, Polska (Ministerstwo Gospodarki i Pracy, Departament Rynku Pracy) oraz Szwajcaria jako silent partner

www.praca.gov.pl/eurodoradztwo/projekt2.html

Poradnictwo zawodowe na odległość…– e-mail

Jakie są cechy charakterystyczne komunikacji elektronicznej:

– brak komunikacji niewerbalnej, kontaktów przestrzennych (interpersonalnych), kontaktu poprzez dotyk oraz innych form samoprezentacji, występujących przy relacjach twarzą w twarz pomiędzy doradcą a klientem,

– większe wymagania komunikacyjne, klient powinien dokładnie formułować prośby i pytania, co da doradcy możliwości udzielenia jasnych odpowiedzi,

– wszelkie informacje mogą być przesyłane szybciej i w sposób bardziej elastyczny, w porównaniu z tradycyjną pocztą,

– możliwość natychmiastowego przekazania informacji (w formie załącznika, adresu e-mail, adresu strony internetowej, załączonej strony internetowej itp.).

Poradnictwo zawodowe na odległość… – e-mail

Jakie korzyści płyną z komunikacji elektronicznej: a) dla klienta: – duża dostępność, klient może przesłać swoje zapytanie praktycznie

z każdego miejsca, – pozwala zaoszczędzić pieniądze i czas klienta, – klient ma wystarczająco dużo czasu, aby zastanowić się nad swoimi

potrzebami i odpowiednio sformułować prośbę lub pytanie, – klient otrzymuje informację w formie pisemnej i dzięki temu może

ponownie z niej skorzystać, – informacja jest bardziej jasna i przystępna, ponieważ jest w formie

pisemnej, – ewentualna częściowa anonimowość może podziałać na klienta jak

zachęta.

Poradnictwo zawodowe na odległość… – e-mail

Jakie korzyści płyną z komunikacji elektronicznej: b) dla doradcy: – elastyczny czas pracy, doradca nie musi natychmiast udzielić

odpowiedzi na pytanie. Ma czas na przeformułowanie i przemyślenie pytania klienta, podobnie jak na znalezienie odpowiednich informacji np.: w bazie danych, ma również możliwość skonsultowania się z innym doradcą czy sprawdzenia zebranych przez siebie danych,

– sposób przesyłania pytań przez klientów jest dogodny, nie są one niewłaściwie interpretowane,

– możliwe jest wcześniejsze przygotowanie odpowiedzi na najbardziej typowe pytania,

– możliwe jest połączenie takiej formy poradnictwa z innymi, wykonywanymi przez doradcę zawodowego, zadaniami.

Poradnictwo zawodowe na odległość… – e-mail

Rekomendacje: – przed udzieleniem odpowiedzi należy się upewnić, czy na pewno

dobrze zrozumiało się pytanie/prośbę klienta, – jeśli nie da się od razu odpowiedzieć na pytanie, wskazane jest

podtrzymywanie kontaktu z klientem, można wtedy wykorzystać komunikat typu: „Otrzymaliśmy Pańskie pytanie, jesteśmy w trakcie zbierania informacji”,

– język, jakim posługuje się doradca, powinien być dostosowany do umiejętności językowych klienta, nie jest wskazane używanie słów fachowych lub obcego pochodzenia,

– zalecane jest jasne określanie możliwości, jakie daje taki rodzaj poradnictwa zawodowego.

Poradnictwo zawodowe na odległość… – telefon, chat

Poradnictwo zawodowe na odległość… – telefon, chat

Tematy:

– do 23% stanowiło zbieranie informacji o charakterze ogólnym,

– konkretyzacja początkowych pomysłów (14,6%),

– poradnictwo zawodowe połączone z pośrednictwem pracy (14,3%),

– wzmacnianie podjętych już decyzji (13,1%),

– „ważenie” i ocena alternatyw (12,9%),

– pytania dotyczące innych krajów (11,7%),

– realizacja uprzednio podjętych decyzji (10,7%).

Poradnictwo zawodowe na odległość… – telefon, chat

Czynniki skutecznej komunikacji on-line: – uzgodnienie i dostosowanie tematu rozmowy do tego, o czym

mówimy i o czym chcemy mówić, – uzgodnienie i dopasowanie ról odgrywanych w procesie komunikacji, – nawiązanie „zażyłych” stosunków w relacji nadawca-odbiorca, – aktywne uczestnictwo w procesie komunikacji nadawcy

i odbiorcy/odbiorców, – świadomość ograniczonych możliwości stosowania zachowań

pozawerbalnych, niuansów emocjonalnych oraz wzmocnienia, – wzmacniacie własnych odczuć, myśli i zamiarów sygnałami

pozawerbalnymi po to, aby były one dobrze rozumiane i aby mogły zostać rozszyfrowane; to samo dotyczy czynności odwrotnej, czyli kodowania i szyfrowania komunikatów od odbiorcy.

Poradnictwo zawodowe na odległość… – telefon, chat

Umiejętności nadawcy – prezentowanie poglądów, życzeń, potrzeb i odczuć

w sposób jasny i w formie do zaakceptowania przez odbiorcę,

– formułowanie zdań w pierwszej osobie, unikanie dygresji, mówienie o tym, co dzieje się tu i teraz, powstrzymywanie się od „płakania nad rozlanym mlekiem”,

– odnoszenie przekazów i informacji do konkretnych sytuacji i zachowań odbiorcy.

Poradnictwo zawodowe na odległość… – telefon

Learndirect: – od infolinii (dwie osoby) – do: – -> 1.000.000 rozmów rocznie – -> 180 pracowników (było 220) – -> ponad 90% zadowolonych klientów

Poradnictwo zawodowe na odległość… – telefon

Learndirect: – doradcy ds. informacji – śr. czas rozmowy ok. 3 min. – doradcy ds. kształcenia – śr. czas 8 min. – doradcy LLL – śr. czas 16 min. – -> system zarządzania jakością i badania efektywności – -> zew. badania klientów – -> standardy jakości Matrix

Poradnictwo zawodowe na odległość… – telefon

Learndirect: – komplementarność serwisu – strona www – serwisy w różnych językach