nds l forma l curso redes sociales l avanzado l maria infante l valladolid l 2011 11 04

nds l forma l curso redes sociales l avanzado

●nds l formands l forma

curso redes sociales l avanzado

04 de noviembre de 201104 de noviembre de 2011Edificio Envite. ValladolidImpartido por: María Infante

● nds l consultoría informática l social media marketing l http://www.nds.es l intro l indice curso

p p

nds l forma l curso redes sociales l avanzadoTemario del curso

Índice

0 Introducción, conceptos básicos1 Introducción a los medios sociales1 Introducción a los medios sociales2 Cómo diseñar una estrategia en redes sociales3 Cómo promocionar tu empresa en medios sociales4 Cómo animar una comunidad5 La rumorología6 El ROI6 El ROI7 Herramientas de optimización

● nds l consultoría informática l social media marketing l http://www.nds.es l intro l indice curso 2

nds l forma l curso redes sociales l avanzado0 Introducción

Índice

0.1 Introducción a las redes sociales

0.2 Conceptos básicos

0.3 Definición de estrategias en redes sociales

0 4 Facebook0.4 Facebook

0.5 Twitter (Práctica)0.5 Twitter (Práctica)




1.0 –> 2.0 –> Social Media1.0 > 2.0 > Social Media




Las personas pasan a ser las protagonistas:

Confianza en los usuarios como co-desarrolladores.

Las personas son las creadoras del contenidoLas personas son las creadoras del contenido.

Son las que deciden no sólo qué quieren, sino por qué lo quieren y además, cómo quieren ver la información.además, cómo quieren ver la información.

Todo enfocado a la resolución de problemas.

Predomina la sencillez.

Personalización.




Audiencia online española 2010




Facebook en España




El nuevo plan de medios




Bienvenidos a la era de lahiperconectividadp

Donde quieras, cuando quieras, con quien quieras



0.2 Conceptos

Definición y conceptos básicos

Comunidades Vs Redes Sociales



0.2 Conceptos

¿Qué es una red social?

Una red social (online y offline) es j t d l i t un conjunto de relaciones entre personas producidas por elpe so as p oduc das po econtacto previo entre estas



0.2 Conceptos

¿Cuál es el objetivo de una red social?

El objetivo de unirse a una red socialt l i es mantener esas relaciones ya

establecidas.estab ec das



0.2 Conceptos

¿Qué es una comunidad?

Es un conjunto de personasque entran en contacto

é úpor un interés común



0.2 Conceptos

¿Cuál es el objetivo de una comunidad?

El objeto social es el motivo por el l t l i d cual me estoy relacionando con un

grupo de personas en detrimento g upo de pe so as e det e tode otras



0.2 Conceptos

Redes sociales

El valor de una red social es proporcional al número de relacionesexistentes entre los miembros. Cada nuevo miembro agrega valor.



0.2 Conceptos

Comunidades

En una comunidad el valor reside en la calidad del conocimientoagregado sobre ese objeto social



0.3 Estrategia

Estrategia



0.3 Estrategia

Hay un nuevo escenario en el que los consumidores asumen un rol más activo.

Las empresas se embarcan en una ió t é d di l conversación a través de un medio en el

que todo el mundo puede hablar.

Comunidad



0.3 Estrategia

En los medios online, encontramos las siguientes tipologías de usuarios:Creadores: Publican en un blog, tienen página web…

Críticos: Dan opiniones sobre productos publican en foros

tipologías de usuarios:

Críticos: Dan opiniones sobre productos, publican en foros…

Coleccionistas: Hacen uso de los RSS, votan en sitios online…

Sociales: Hacen uso de las redes sociales.

Espectadores: Su uso de la red es única y exclusivamente para su información

Inactivos: No realizan ninguna acción en la red.

Conversadores: Dan juego a través de las redes y animan a la conversación.



0.3 Estrategia

Conociendo los diferentes públicos a los que nos podemos dirigir y definiendo unos objetivos previos, podremos elaborar la estrategia.j p , p g

En base a los objetivos, definimos los canales.

Comunicación MarketingComunicación MarketingEstrategia de contenido Tácticas de SMM



0.3 Estrategia

Comunicación

La conversación es la reinaLa comunicación es el rey



0.3 Estrategia

La estrategia

0 Escucha / Investigación

1 Establecer de forma clara nuestro objetivos y sus KPIs

2 Contrastar con los objetivos de los usuarios y establecer nuestro objeto social.

3 Definición de acciones para lograr el objetivo.

4 Selección de canales donde llevar a cabo dichas acciones

5 No olvidarnos de medir y optimizar



0.3 Estrategia

Debemos empezar a preguntarnos¿Qué podemos ofrecer a nuestros

usuarios más allá de nuestro usuarios más allá de nuestro producto?



0.4 Facebook

Facebook



0.4 Facebook

Página de Facebook



0.5 Twitter

Twitter



0.5 Twitter

Por qué lo bueno, si breve, dos veces bueno ;-)

Twitter es un espacio donde la gente se comunica y y mantiene contacto a comunica y y mantiene contacto a través de un intercambio rápido y

f j d á d frecuente con mensajes de no más de 140 caracteres.



0.5 Twitter



0.5 Twitter

Estar en Twitter es como participar de una inmensa conversación donde las actualizaciones que publicamos desde nuestro perfil, q p p ,quedan resgistradas y pueden ser consultadas por cualquiera que acceda al mismo.

Es el método más rápido y fácil para proyectar la propia imagen en internet, pero tambien es un riesgo si se incurre en incoherencia o errores

Casos de “crisis”: David Bisbal y #turismobisbal o Nacho Vigalondo, son sólo dos ejemplos



0.5 Twitter

¿Qué significa seguir a alguien?

Seguir a alguien significa recibir sus actualizaciones en nuestro Timeline(página de inicio donde podemos ver las actualizaciones de todos a los que seguimos) seguimos).

Siguiendo a un usuario recibirás estas actualizaciones cuando nos t t é d l á i b d t t léf ó il i conectemos a través de la página web o de nuestro teléfono móvil si

tenemos instalada la aplicación. La estadística de seguidores/seguidos aparecen en el perfil.

Cuando sigues a una persona y esa persona también te sigua a ti, también puedes recibir mensajes privados, conocidos como mensajes directos o DM



0.5 Twitter

0 Introducción

Podemos ver quién nos sigue en la pestaña de seguidores (followers) yhacer cambios en el apartado de a quién seguimos en la pestaña desiguiendo (following)



0.5 Twitter

A diferencia de otras redes sociales, en Twitter tenemos la libertadde seguir a quién queramos, no es una solicitud de amistad y al g q q , yseguir a alguien la otra persona no tiene por qué seguirnos.

Al i i i t t i t l h á t Alguien que piense que es interesante seguirte lo hará y nosotros no tenemos que aprobarlo o seguirle si no queremos hacerlo.

Es recomendable mantener cierta reciprocidad con las personas que nos siguen. Se considera de buena educación aunque, como decimos no es obligatorio cada individuo tiene sus criterios para decimos, no es obligatorio, cada individuo tiene sus criterios para seguir o no a otro usuario.



0.5 Twitter

0 Introducción

La conversación: @nombredeusuario @mención

Todos nuestros tweets con @nombre de usuario son recopilados y ibl t é d l t ñ Ti li (hi t i l) t fil accesibles a través de la pestaña Timeline (historial) en nuestro perfil.

Para ver las veces que alguien nos ha mencionado debemos dirigirnos a la pestaña @menciones.

Debemos responder a las menciones pensando siempre que estamos en Twitter para interactuar lo máximo posible.



0.5 Twitter

0 Introducción

Los mensajes DM

Además de los tweets públicos, las respuestas directas y las menciones, se pueden enviar mensajes en privado a los seguidores que también nos siguen a nosotros.

Estos tweets también son de 140 caracteres y se conocen como mensajes directos (DM). Sólo podremos comunicarnos con otro usuarios por este método si él también nos sigue a nosotros Si no nos sigue no comunicarnos con otro usuarios por este método si él también nos sigue a nosotros. Si no nos sigue, no podemos enviarle un DM.

Los mensajes se pueden eliminar y también desaparecen de la bandeja de entrada de mensajes del receptor.



0.5 Twitter

0 Introducción

Las etiquetas o #hashtagsU h ht (#) i il ti t I t t L i Un hashtag (#) es similar a una etiqueta en Internet. Los usuarios crean hashtags cuando quieren agrupar mensajes dentros de una misma categoría.

Las etiquetas están compuestas por el símbolo de la almohadilla (#) antecediendo a la palabra, por ejemplo: #turismo, #turismoas, #HolaBodaReal



0.5 Twitter

0 Introducción

Los Retweets (RT)Cuando alguien ha publicado algo que sea de interés podemos publicarlo •Cuando alguien ha publicado algo que sea de interés, podemos publicarlo de nuevo desde nuestra cuenta realizando un Retweet.•De esta manera la información que creemos interesante la compartimos t bié t idtambién con nuestros seguidores.•Siempre que realicemos un RT de una información que nos ha llegado por otro usuario, debemos mencionarle, ya sea haciendo RT de su Tweetdi t t i l d l fi l d l i f ió “ í @ b d directamente o incluyendo al final de la información “vía @nombre de usuario.



0.5 Twitter

Twitter



0.5 Twitter

Recomendaciones

Fijaos un objetivo antes de entrar en Twitter

Buscadle la utilidad, la tiene ;-), ; )

Empezad siguiendo a aquellos de los que queráis obtener información directa

á fáOrganizad listas de seguimiento, es mucho más fácil cuando se siguen a muchos usuarios

Investigad, usad herramientas (Tweetdeck, Hootsuite, bit.ly, etc)

Interactuad

NO tengáis miedo



0.5 Twitter

Lecturas de interés

El mundo Groundswell , Charlene Li – Josh Bernoff

BlBlogs:www.territoriocreativo.eswww.gabycastellanos.comg ywww.robertocarreras.es


nds l forma l curso redes sociales l avanzadoTemario del curso

Índice

0 Introducción, conceptos básicos1 Introducción a los medios sociales1 Introducción a los medios sociales2 Cómo diseñar una estrategia en redes sociales3 Cómo promocionar tu empresa en medios sociales4 Cómo animar una comunidad5 La rumorología6 El ROI6 El ROI7 Herramientas de optimización


nds l forma l curso redes sociales l avanzado1 Introducción a los medios sociales

Índice

1 Introducción a los medios sociales1.1 Definición de comunidades, redes y herramientas que 1.1 Definición de comunidades, redes y herramientas que componen los medios sociales1.2 Evolución de las Redes Sociales

á1.3 Estudio sobre los hábitos de uso de las redes entre los internautas españoles. Audiencia1.4 Las figuras de los medios sociales1.4 Las figuras de los medios sociales1.5 Habilidades y aptitudes del Social Media Strategist1.6 ¿Qué puede hacer un Social Media Strategist por tu empresa/producto?



Con la irrupción de Internet en nuestras vidas, la sociedad ha cambiado radicalmente su manera de comunicarse con otras personas, sus hábitos de ocio, la forma en que nos conocemos y cómo nos relacionamos.de ocio, la forma en que nos conocemos y cómo nos relacionamos.

Gracias a las tecnologías, el consumidor se ha convertido en el verdadero protagonista de la red.

Cada día más internautas toman decisiones de compra de productos o servicios orientados o motivados por la información que encuentran en la red sin embrago son aún muchas las empresas españolas que siguen red, sin embrago son aún muchas las empresas españolas que siguen tomando decisiones de marketing y comunicación sin tener en cuenta las ventajas que ofrece la red, la participación en foros, blogs, redes sociales, etc.

A nivel interno, estos nuevos medios sociales, están consiguiendo que las empresas sean más productivas, más comunicativas y que sus procesos de decisión sean más ágiles y transparentes.


de decisión sean más ágiles y transparentes.

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nds l forma l curso redes sociales l avanzadoIntroducción a los medios sociales

De la comunicación 1.0 a la comunicación 2.0

Seguramente habréis escuchado el término web 2.0, incluso algunos también habréis oido que ya se habla de web 3.0. La parte numérica no es más que el reflejo del ciclo de vida de un producto informático, las q j p ,versiones.

Pues cuando hablamos de comunicación 1 0 hablamos de esa información Pues cuando hablamos de comunicación 1.0, hablamos de esa información unidireccional en la que el emisor se limita a transmitir la información, envia mensajes sin esperar una respuesta. Con la entrada de la web social de la web 2 0 esa forma de comunicación se transforma para dar social, de la web 2.0, esa forma de comunicación se transforma para dar paso a una comunicación bidireccional en la que emisor y receptor se encuentran al mismo nivel comunicativo.



Ahora se envia el mensaje y ese mensaje recibe una respuesta, la web se vuelve más colaborativa y permite a sus usuarios acceder y participar de conocimiento ilimitado.

Lo importante es reconocer que se ha producido un cambio y que las p q p y qempresas deben tener en cuenta las implicaciones que esto conlleva en los hábitos de compra y consumo de sus clientes.

Estos cambios nos han situado de repente en un mundo inexplorado a efectos comunicativos, donde ninguna de las tradicionales recetas tiene la validez a la que estábamos acostumbrados y donde los casos de éxito son validez a la que estábamos acostumbrados y donde los casos de éxito son dificilmente extrapolables.



Un nuevo mundo donde se debe respetar la inteligencia del usuario/cliente y donde los errores tienen una increible capacidad para reproducirse y ser recordados de manera insistente.

Una presencia de éxito en Internet no es lo mismo que el simple hecho de p q pestar en la red. Hay que conocer los usos, los conceptos y reflexionar sobre ellos. Esto nos ayudará a definir la “personalidad” que queremoms tener en la red.



Internet y su audiencia

Audiencia on line en España 2010

El i i d l úl i di b á i b á El siguiente cuadro, muestra el último estudio sobre páginas web más visitadas en España durante el año 2010, realizado por Nielsen.

Si analizamos los datos, podemos destacar:•Cinco de las diez páginas más visitadas son medios sociales.•Facebook es la red social líder en nuestro país, seguida muy de cerca por p , g y pYouTube.•Cuatro de las cinco páginas más visitadas, son buscadores (incluyendo la búscqueda en video de YouTube)



Audiencia online española 2010



1.1 Definición de comunidades, redes y herramientas que componen los medios sociales

Muchas veces se confunde el término comunidad virtual con red social. Conceptualmente existen diferencias entre ambos términos.

¿Qué es una comunidad?Es un conjunto de personas que entran en contacto por un interés j p q pcomún. En este caso, el objeto social es el motivo por el cual me estoy relacionando con un grupo de personas en detrimento de otras. Las personas se unen por el interés común que tienen hacia algo y se

l i é d l R d relacionan a través de la Red.

¿Qué es una red social?Las redes sociales son lugares en Internet donde las personas publican y comparten todo tipo de información, personal y profesional ocn terceras personas, conocidos y absolutos desconocidos.




Las redes sociales permiten organizar tus contactos en función del tipo de relación: profesional, amistad, familiar. El objetivo de unirse a una red social es mantener esas relaciones ya establecidas.establecidas.

Los tipos de Redes SocialesPodemos diferenciar entre redes sociales generalistas, redes sociales profesionales y redes sociales especializadas:

Red social generalista: En esta tipología encontraríamos a las más populares: Facebook, Tuenti, etc. Donde los usuarios comparten toda la información que quieren con sus amigos: Tuenti, etc. Donde los usuarios comparten toda la información que quieren con sus amigos: fotos, videos, notas, etc.

Red social profesional: Integraríamos a aquellas redes en las que compartimos nuestros perfiles profesionales y en las que se fomenta el networking: LinkedIn Xing etcperfiles profesionales y en las que se fomenta el networking: LinkedIn, Xing, etc

Redes sociales especializadas: Son aquellas redes en las que personas se unen a una comunidad para compartir su interés por un mismo tema: minube (red especializada en viajes).




También podemos diferenciar las redes sociales por el tipo de usuario y actividad que se genera dentro:




Este conjunto de relaciones entre d d “ l h”individuos, genera un “social graph”

único, que dibuja las conexiones entre las , q jpersonas.




Redes sociales

El valor de una red social es proporcional al número de relacionesexistentes entre los miembros Cada nuevo miembro agrega valor


existentes entre los miembros. Cada nuevo miembro agrega valor.

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Comunidades

El valor de una comunidad reside en la calidad del conocimientod b bj t i l t d i bagregado sobre ese objeto social que aporta cada miembro.

Los foros de viajes, son comunidades en las que los miembroscomparten todo su conocimiento sobre las ciudades y países que hanvisitado


visitado

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1.2 Evolución de las redes sociales

Las redes sociales parecen un “invento” de hace pocos años. Sin embargo, su semilla para tan fulgurante éxito se plantó hace ya unos cuantos años. A continuación os pasamos el resumen que Online Schoolsa hecho sobre la historia de los social media:

1971: Se envía el primer mail. Los dos ordenadores protagonistas del envío estaban uno al lado del otro.

1978: Se intercambian BBS (Bulletin Board Systems) a través de líneas telefónicas con otros usuarios.

1978: La primeras copias de navegadores de internet se distribuyen a través de la plataforma Usenet.




1994: Se funda GeoCities, una de las primeras redes sociales de internet tal y como hoy las conocemos. La idea era que los usuarios crearan sus propias páginas web y que las alojaran en determinados barrios según su contenido (Hollywood, Wallstreet, etc.).

1995: TheGlobe.com da a sus usuarios la posibilidad de personalizar sus propias experiencias online publicando su propio contenido e interactuando con otras personas con intereses similares.p

1997: Se lanza AOL Instant Messenger.

1997: Se inaugura la web Sixdegrees.com, que permite la creación de perfiles personales y el listado de amigos.




2000: La “burbuja de internet” estalla.

2002: Se lanza el portal Friendster, pionero en la conexión online de “amigos reales”. Alcanza los 3 millones de usuarios en sólo tres meses.

2003: Se inaugura la web MySpace, concebida en un principio como un “clon” de Friendster. Creada por una empresa de marketing online, su primera versión fue codificada en apenas 10 díasprimera versión fue codificada en apenas 10 días.

2004: Se lanza Facebook, concebida originalmente como una plataforma t t di t i it i S i t l t d lid t para conectar a estudiantes universitarios. Su pistoletazo de salida tuvo

lugar en la Universidad de Harvard y más de la mitad de sus 19.500 estudiantes se suscribieron a ella durante su primer mes de funcionamiento


funcionamiento.

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2006: Se inaugura la red de microblogging Twitter.

2008: Facebook adelanta a MySpace como red social líder en cuanto a visitantes únicos mensuales.

2011: Facebook tiene 600 millones de usuarios repartidos por todo el mundo, MySpace 260 millones, Twitter 190 millones y Friendster apenas 90 millonesapenas 90 millones



1.3 Estudio sobre los hábitos de uso de las redes entre los internautas españoles

Audiencia

Según el último informe de comScore “The 2010 Europe Digital Year inEurope Digital Year in Review”, donde se analiza el comportamiento de los usuarios en Internetusuarios en Internet, Facebook, con más de 230 millones de usuarios, es la tercera página más populartercera página más popular en Europa




El uso de las redes sociales ha eclipsado otras actividades que hasta ahora eran las principales entre los usuarios (como sitios de mensajería instantánea)

Los usuarios con edades comprendidas entre los 15 y 34 utilizan cada vez más las redes sociales (de 15 a 24 un 25,3% – de 25 a 34 un 24,3%)

Las redes sociales crecieron en todo el mundo en 2010, impulsadas por el aumento de su uso en Europa, América del Norte y América Latina. A finales del año el 84,4% de los usuarios de Internet en Europa utilizaban las redes sociales, representando éstas el 22 8% de todas las páginas vistas en el continente22,8% de todas las páginas vistas en el continente.

Cuatro de cada diez sesiones de Internet en Europa incluye una visita a las redes sociales.

Los países con mayor crecimiento en el uso de las redes sociales son Rusia, Alemania y Austria. En España, país que ocupa la 9ª posición, el incremento respecto a 2009 ha sido de un 11,3%




Las redes sociales han pasado ha ser el motor fundamental en la Publicidad de display.

L iti d h i t d t bl i i t Los sitios de cupones y compras en grupo han experimentado un notable crecimiento en Europa, significando la entrada en el mercado de Groupon un revulsivo en este tipo de sitios.

Europa supera a Estados Unidos en consumo de vídeo online, con un promedio por p p , p pusuario 28 minutos al mes. España ocupa la tercera posición, sólo detrás de Alemania y Reino Unido.

Los sitios de Google siguen liderando el mercado de búsquedas en Europa llegando a 9 Los sitios de Google siguen liderando el mercado de búsquedas en Europa, llegando a 9 de cada 10 europeos en diciembre de 2010. Facebook ocupa el segundo lugar alcanzando al 30,2% del mercado y siendo la única red social en la lista de los diez primeros.




En España se publican estudios por oleadas sobre la transformación de las Redes Sociales en nuestro país y el comportamiento de los usuarios de nuestro país.Estos son los últimos datos a destacar del estudio 3ª oleada “Observatorio de las Redes Estos son los últimos datos a destacar del estudio 3ª oleada Observatorio de las Redes Sociales” de The Cocktail Análisis Febrero 2011:

El año 2010 ha sido el año de la consolidación de las redes sociales, con un ligero crecimiento con un 85% de internautas usuarios de redes sociales (81% en 2009)

Facebook se sitúa como la red más popular (casi universal en determinados tramos de edad), con un 78% de penetración (usuarios con cuenta activa)edad), con un 78% de penetración (usuarios con cuenta activa)

Tuenti con 35% de penetración vive su momento de afianzamiento.

Twitter despega desde el 9% (2009) hasta un 14% de internautas usuarios de esta herramienta de comunicación, con un porcentaje cada vez más elevado de usuarios jóvenes.




Hi5, Myspace y Fotolog sufren las mayores tasas de abandono de redes (por encima del 20% y por tercer año consecutivo en (p y pdinámica de pérdida de usuarios)

U 45% d l i t t ti i l d id d d Un 45% de los internautas participa en alguna red o comunidad de temática específica, entre las que destacan las profesionales y las de hobbies.



1.4 Las figuras de los medios sociales

Internet y los medios sociales son los nuevos canales en los que las empresas interactúan con sus consumidores, clientes y usuarios. Es p , yde vital importancia que dentro de nuestra estructura empresarial, contemos con una o varias personas que conozcan estos nuevos medios, que sean sociales y que se mantengan informados de los medios, que sean sociales y que se mantengan informados de los cambios y actualizaciones que acontecen.

Los medios sociales deben envolver todas las partes del plan de marketing, integrándose con ellas, a través de las tácticas que se marcan en la estrategia.g




*Los medios sociales como la capa gris clara que impregna las 4 P’s dell d k i


plan de marketing

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En grandes corporaciones podemos distinguir varias figuras que contemplan el equipo de medios sociales: p q p

SSM (Social Media Manager)

SMS (Social Media Strategist)

CM (Community Manager)

¿Cuáles son las tareas de las que se encarga un SMM, Social Media Strategist y cuáles un Community Manager?




Social Media Manager

Es la persona encargada de coordinar todo lo que tiene que ver con la reputación de la empresa y las acciones que llevamos a cabo en medios so iales En a gado de gestiona la monito i a ión de la medios sociales. Encargado de gestionar la monitorización de la marca en Internet, supervidar las acciones de SEO, SEM y los resultados de analítica.Trabaja mano a mano con todo el equipo




Social Media Strategist

Es el estratega del equipo, el que estudia qué canales utilizar y por qué. El que realiza un plan para obtener los resultados fijados a t a és de las a iones tá ti as pa a mpli on los objeti os q e través de las acciones, tácticas para cumplir con los objetivos que componen la estrategia. Qué tipo de contenido vamos a compartir, en qué canales y con qué tono, el cómo lo vamos a hacer.




Community Manager

Es el responsable de ejecutar las tácticas que se han definido en la estrategia. El que tiene el contacto directo con los usuarios, la pe sona en a gada de inte a t a on ellos es ha los dialoga persona encargada de interacturar con ellos, escucharlos, dialogar y compartir el contenido previamente definido. Es el que construye, hace crecer, gestiona y dinamiza las comunidades alrededor de

ónuestra organización o marca.



1.5 Habilidades y aptitudes del Social Media Strategist

Mucho se habla de la importancia que tiene la figura del Community Manager y de la ejecución de la estrategia y parece que tiene menos importancia saber qué queremos conseguir, por qué estamos haciendo Social Media y la medición de si estamos yendo en la dirección adecuada. estamos haciendo Social Media y la medición de si estamos yendo en la dirección adecuada. Estos roles son los que define el estratega y a continuación destacamos sus funciones.

Funciones de un Social Media Strategist:

Creación de la estrategia en Social Media. Es decir establecer una visión a largo plazo, valores, tono y estrategia de contenidos.

Establecer objetivos y KPIs para lograrlos (dashboard de control e indicadores fundamentales).

Establecer el plan de acción; fases, acciones tácticas, canales fundamentales, recursos ó énecesarios, valoración del éxito…

Creación de propuestas de las acciones Social Media.




Conocimiento de las soluciones tecnológicas de los medios sociales y asesoramiento al departamento técnico.y p

Supervisión del Community manager.

Presupuestos y desarrollo de negocio en el área de Social Media.Liderar la evangelización sobre el uso de Social MediaLiderar la evangelización sobre el uso de Social Media.




*Cuadro en el que podemos ver diferenciados los canales que utilizaríamos para trabajar sobre una estrategia fijada.


Cuadro en el que podemos ver diferenciados los canales que utilizaríamos para trabajar sobre una estrategia fijada.

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1.6 ¿Qué puede hacer un Social Media Strategist por tu empresa/producto?

A partir el briefing que la compañía pase, o de una reunión más informal en la que se le cuenten las razones de nuestra presencia q pen los medios sociales y los o el objetivo de la misma, el estratega trazará el camino por el cuel deberá transcurrir toda nuestra comunicación y acciones publicitarias con el fin de conseguir comunicación y acciones publicitarias con el fin de conseguir nuestra meta.

Además de optimizar las acciones, nos podrá asesorar sobre cuál será la mejor estrategia a seguir dentro de nuestro mercado de acción y nos propondrá las tácticas a llevar a cabo para la y p p pconsecución de los objetivos


nds l forma l curso redes sociales l avanzado2 Cómo diseñar una estrategia en redes sociales

Índice

2 Cómo diseñar una estrategia en redes sociales

2.1 Pasos a seguir en la definición y ejecución de una estrategia en Redes Sociales.

2.2 Cómo fijar y medir los objetivos.2.3 Qué es un KPI y cómo determina el éxito de tu acción.2 4 El briefing2.4 El briefing



2.1 Pasos a seguir en la definición y ejecución de una estrategia en redes sociales

Las acciones que desarrolla una marca en redes sociales no genera clientes, pues ya lo son, lo que hace es que quienes no lo son, , p y , q q q ,deseen serlo, así que debemos hacernos una serie de reflexiones:




A la hora de planificar una estrategia en Redes Sociales, nos debemos plantear una serie de preguntas básicas:p p g

¿ El objetivo de tu empresa es generar ventas o crear clientes ?

¿ Tienes un método adecuado para identificar dónde has generado un cliente ?

¿ Tus acciones en medios sociales están pensadas para tus clientes actuales ?¿ Tus acciones en medios sociales están pensadas para tus clientes actuales ?

¿ La acción tiene bien diseñados los mecanismos por los que un cliente actual puede recomendarte a un tercero ? recomendarte a un tercero ?

¿ Cuales ?




Las Redes Sociales, son las tecnologías y aplicaciones disponibles en Internet y que permiten a los usuarios tanto crear, publicar y y q p , p ydistribuir contenido, así como comunicarse y relacionarse con otros usuarios.

Por lo tanto, ahora el control de las marcas está más que nunca en manos de los consumidores y no en las compañías




Las Relaciones Públicas, el Marketing y la Publicidad en los medios sociales (Branding 2.0) deben tener como punto de partida y ( g ) p p yprincipal objetivo el informar, educar y entretener a esas comunidades, así como atender los deseos y necesidades de esos públicos.públicos.




Escuchar la conversación que se está produciendo sobre una marca, una empresa o un producto es imprescindible, pero no , p p p , ptanto como entrar a formar parte de esa conversación, ya que así podremos aprender para dar los próximos pasos.

Los principales puntos a la hora de planificar una Estrategia de Medios Sociales son:



2.2 Cómo fijar y medir los objetivos

Antes de medir

¿qué es lo que queremos conseguir? ¿cuáles son los objetivos?Parece obvio, pero no lo es. Primero definimos los objetivos, luego los cuantificamos y luego buscamos los medidores o KPIs. los cuantificamos y luego buscamos los medidores o KPIs.

La estrategia irá encaminada a cumplir esos objetivos.Ahí van los cuatro que tenemos:Ahí van los cuatro que tenemos:

1 Generar atención hacia nuestros contenidos2 Crear comunidad2 Crear comunidad3 Participar de forma influyente en la conversación en la red4 Aumentar la visibilidad de la marca




Investigación y autoaprendizaje “Háztelo tú mismo”

Muchos de los que nos dedicamos a esto, llegamos hasta Google Analytics, y luego nos tocó aprender por uno mismo y aprender de los q e saben q e g a ias al espí it 2 0 ompa ten s de los que saben y que gracias al espíritu 2.0 comparten su inmenso conocimiento en la red




Utiliza herramientas gratuitas

En el post: “Cómo convertirte en un analista web cotizado” Javier Godoy recomendaba hacerse con el control de un blog y luego empezar a medir con herramientas gratuitas básicas como pueden ser Google Analytics con herramientas gratuitas básicas como pueden ser Google Analytics, Technorati o los servicios de información estadística disponibles en You Tube, Flickr, etc.

También comentaba: “me di cuenta que no podía caer en un proceso interminable de análisis que me llevase a una parálisis por análisis. Teníamos que crear contenido y alimentar la máquina para que echase a Teníamos que crear contenido y alimentar la máquina para que echase a andar. Ceñirnos a un número limitado y racional de KPIs”




Cuadro de mandos Social Media: Objetivos




Objetivo 1: Generar atención hacia nuestros contenidos

01. Número de visitas al blog02. Número de páginas vistas por visita03. Número de visitantes únicos04. Tiempo destinado por cada visita05 Ranking de posts más leídos05. Ranking de posts más leídos06. Número de fotos vistas en Flickr07. Número de vistas a los vídeos en You Tube07. Número de vistas a los vídeos en You Tube




Objetivo 2: Crear comunidad

08. Número de fotos etiquetadas con Scania en Flickr/ número de fotos en el álbum corporativo online.ú09. Número de suscriptores al Canal de You Tube

11. Número de seguidores en Facebook12 Número de seguidores en Twitter12. Número de seguidores en Twitter13. Número de suscriptores en el FriendFeed14. Porcentaje de nuevas visitasj




Objetivo 3: participar de forma influyente en la convesación en la red

15. Número de posts publicados en el blog/ número de meses de existencia del blog.

ú ú

convesación en la red

16. Número de comentarios efectuados dividido entre el número de posts/videos/fotos17. Ranking del blog en Technorati que analiza el número de 17. Ranking del blog en Technorati que analiza el número de citaciones de otros blogs y webs a nuestro contenido en el Newsroom. El proceso de inscripción en Technorati para ser medido es lento e imperfecto paciencia es lento e imperfecto, paciencia. 18. Número de retwitts en Twitter




Objetivo 4: Aumentar la visibilidad de la marca

19. Posición en Google al introducir diferentes “keywords” estratégicas

ú á20. Número de alertas de Google sobre Scania/ cuántos han sido generados por la marca.21. Keywords utilizados para llegar al blog en función de los 21. Keywords utilizados para llegar al blog en función de los keywords marcados como estratégicos



2.3 Qué es un KPI y cómo determina el éxito de tu acción

KPI, del inglés Key Performance Indicators, o Indicadores Clave de Desempeño, miden el nivel del desempeño de un proceso, p , p p ,enfocándose en el "cómo" e indicando el rendimiento de los procesos, de forma que se pueda alcanzar el objetivo fijado.




Los KPIs son "vehículos de comunicación"; permiten que los ejecutivos de alto nivel comuniquen la misión y visión de la j q yempresa a los niveles jerárquicos más bajos, involucrando directamente a todos los colaboradores en realización de los objetivos estratégicos de la empresa. objetivos estratégicos de la empresa.

Así los KPIs tienen como objetivos principales : medir el nivel de servicio, realizar un diagnostico de la situación, comunicar e informar sobre la situación y los objetivos, motivar los equipos responsables del cumplimiento de los objetivos reflejados en el p p j jKPI, progresar constantemente




Usado para calcular, entre otros:•Tiempo que se utiliza en mejorar los niveles de servicio en un Tiempo que se utiliza en mejorar los niveles de servicio en un proyecto dado.•Nivel de la satisfacción del cliente.•Tiempo de mejoras de asuntos relacionados con los niveles de servicio.•Impacto de la calidad de los recursos financieros adicionales Impacto de la calidad de los recursos financieros adicionales necesarios para realizar el nivel de servicio definido.•Rentabilidad de un proyecto (Retorno de la Inversión ROI)

ó ó í•Calidad de la gestión de la empresa (Rotación del inventario, Días de Cuentas por cobrar DCC, y por Pagar DCP...)




Para una organización es necesario al menos que pueda identificar sus propios KPI's.p p

La clave para esto son:

•Tener predefinido de antemano un proceso de negocio.•Tener claros los objetivos/rendimiento requeridos en el proceso de •Tener claros los objetivos/rendimiento requeridos en el proceso de negocio.•Tener una medida cuantitativa/cualitativa de los resultados y que

ósea posible su comparación con los objetivos.•Investigar variaciones y ajustar procesos o recursos para alcanzar metas a corto plazo


metas a corto plazo

90



Cuando se definen KPI's se suele aplicar el acrónimo SMART, ya que los KPI's tienen que ser:q q

• eSpecificos (Specific)• Medibles (Measurable)• Alcanzables (Achievable)• Realista (Realistic)• Realista (Realistic)• a Tiempo (Timely)




Lo que realmente es importante:

Los datos de los que dependen los KPI tienen que ser consistentes y correctos.

Estos datos tienen que estar disponibles a tiempo.



2.4 El briefing

El briefing

El briefing es la radiografía de la empresa/servicio/marca, que nos servirá para conocerla y poder empezar a trabajar con los objetivos.j

Un briefing se deriva de breve, es la elección ordenación estratégica y creativa de los datos que nos permitan definirlos g y q pobjetivos y metas publicitarias de forma concreta medible y cuantificable, información precisa: tipo de campaña, que va a hacer cuantas piezas y medios, cuánto cuesta la campaña.

Nos sirve para presentar el proyecto final ante la dirección, un cliente o la junta de accionistas



2.4 El briefing

Este documento contiene información básica para crear y ejecutar una campaña publicitaria, no debe ser ni muy corto porque si p p , y p qqueda habrán puntos homologados que quedan a la mente o imaginación deliberada del creativo, ni muy largo o extenso porque tiende a confundir más que aclarar, y anexando que el briefingin, tiende a confundir más que aclarar, y anexando que el briefingin, es una buena investigación que debe tomar diferentes enfoques que permita hacerla mas completa, producto, competencia, perfil del consumidordel consumidor.

Dependiendo el producto y el espectador de la exposición se p p y p ppueden utilizar todos o algunos de los pasos siguientes:



2.4 El briefing

Información general de la empresa

Nombre de la empresa (Razón social).

Breve historia.

Misión visión valores y/u objetivos corporativosMisión, visión, valores y/u objetivos corporativos



2.4 El briefing

Información del producto

Producto específico (línea).Necesidades que satisface.Beneficios exclusivos que brinda al consumidor.Beneficios secundarios.Argumentos que determinan su preferenciaArgumentos que determinan su preferencia.Sustitutos en el mercado “productos alternativos”.Percepción del nombre y de la imagen.Percepción del nombre y de la imagen.Relación nombre, producto y compañía.Ciclo de vida del producto.



2.4 El briefing

Empaque del producto

Prestaciones del producto.Características funcionales.Que comunica.Beneficios adicionales que ofrece.Normas legalesNormas legales



2.4 El briefing

La competencia

Quienes son (mínimo tres).Posicionamiento de la competencia.Diferencias corporativas.Variedad de productos.-Participación en el mercado.Publico objetivoPublico objetivo.Garantías de los productos



2.4 El briefing

Matriz DOFA

(Debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas)

Mi empresa.Competidor 1.Competidor 2Competidor 2.Competidor 3



2.4 El briefing

El precio

Precio del producto.Precio respecto a la competencia.Promociones, ofertas y descuentos de temporada “precios”.



2.4 El briefing

Información de la distribución

Canales de distribución utilizados por la empresa.Puntos de venta.Ubicación geográfica. (si local, nacional ó internacional), regional



2.4 El briefing

Perfil del consumidor o usuario

¿Quien compra?¿Quien decide la compra?¿Quien influye en la compra?¿Quien influye en la compra?¿Quien consume y/o disfruta? “quienes usan el producto”

- Ubicación geográfica.- Edad.- Sexo.- Clase económica “estrato”Clase económica estrato- Clase sociocultural “estilo de vida”.- Diferencia entre nuestro consumidor y el de la competencia.



2.4 El briefing

Hábitos frente al producto

Como se usa.Cantidad promedio consumida por persona.Frecuencia de compra.Grado de fidelidad hacia el producto



2.4 El briefing

Incidencia de factores externos

Como afecta la económica la vida del productoComo afectan los cambios culturales.Cambios tecnológicos que afectan al producto.Incidencias del producto en la ecología.



2.4 El briefing

Las ventas

Fuerza de ventas.Factores que influyen en los picos de ventas.



2.4 El briefing

Información de publicidad

Publicidad utilizada hasta el momento.Objetivos o diagnostico de la publicidad utilizada.Presupuesto publicitario al año.Que medios ha utilizado.Manejo de bonos muestras gratis rifas juegos y eventosManejo de bonos, muestras gratis, rifas, juegos y eventos.Anexar muestras de material publicitario



2.4 El briefing

Información del mercado

Situación general del mercado en el que se desenvuelve la empresa “realidad actual”.-Carta actual de presentación del p od to pa a lientes n e osproducto para clientes nuevos



2.4 El briefing

Briefing estratégico

¿Qué objetivo de mercado debe cumplir la campaña?¿Qué recompensa se le va a ofrecer al consumidor?¿Qué acción se requiere que el público objetivo tome?¿Qué personalidad tiene la marca? Descríbala como una persona.¿En qué promesa básica se fundamentará la campaña?¿En qué promesa básica se fundamentará la campaña?¿Cuál es el key insight “clave para llegar al cumplimiento del objetivo” que provee la campaña?j q p p


nds l forma l curso redes sociales l avanzado3 Cómo promocionar tu empresa en medios sociales

Índice

3 Cómo promocionar tu empresa en medios sociales3.1 Tuenti, páginas y eventos patrocinados3.1 Tuenti, páginas y eventos patrocinados3.2 Las aplicaciones de Facebook



Cómo gestionar una campaña de FB Ads

Facebook permite aumentar el tráfico a la página por un precio muy bajo:

Facebook Ad permite audiencias segmentadas, podemos seleccionar por edad, ciudad de residencia, género e incluso gustos similares.

Mayor flexibilidad: permite publicar un texto publicitario de hasta 135 caracteres, mientras que Adwords sólo permite 75q p

La promoción de páginas en redes sociales, usualmente se realiza dentro de redes sociales



Visibilidad a mayor número de usuarios

Debido a los cambios continuos a los que se ve sometida la plataforma Facebook, os recomendamos acudir al centro de ayuda pa a ono e siemp e de p ime a mano las no edades en para conocer siempre de primera mano las novedades en publicidad:

http://www.facebook.com/help/?page=409&hloc=es_ES



Consejos a tener en cuenta antes de poner en marcha nuestra campaña

Definir muy bien el público al que queremos dirigirnos. Facebook

nuestra campaña

nos permite segmentar la audiencia por edad, sexo, ciudad de residencia he incluso por gustos de páginas similares.



3.1 Tuenti, páginas y eventos patrocinados

Tuenti

Es la red social española por excelencia para los estudiantes de secundaria, los universitarios y la gente joven en general

El objetivo de Tuenti, al igual que el resto de redes sociales generalistas es permitir que sus usuarios puedan estar al día de generalistas es permitir que sus usuarios puedan estar al día de todo lo que hacen o comentan sus amigos en la web social.

í óLa diferencia de la mayoría de los canales es que a Tuenti sólo se puede acceder a través de una invitación




Tuenti nos ofrece la posibilidad de crear nuestra propia página de empresa.p

Una presencia permanente como punto de encuentro entre las l i t l ió l lmarcas y los usuarios para mantener una relación a largo plazo.




Con las páginas de Tuenti, se permite crear y compartir espacios creados por usuarios de Tuenti o por patrocinadores de Tuentipara poner en común aquello a lo que los usuarios son afines.

Con esta herramienta además, pueden añadir y compartir fotos o vídeos , p y pcon el resto de usuarios que estén afiliados a dicha Tuenti Página.

En cada página el administrador puede establecer varias prioridades En cada página, el administrador puede establecer varias prioridades, como moderar a los miembros (para hacer o no Administrador de la TuentiPágina) o editar las preferencias de privacidad del grupo, que puede ser público (cualquier usuario puede entrar automáticamente al grupo o público (cualquier usuario puede entrar automáticamente al grupo o requiere petición) o privado (el grupo permanecerá invisible y sólo se podrán afiliar los usuarios que invite y seleccione el administrador).




Esta utilidad es accesible desde la página de Inicio, en p g ,una lista que está debajo de la de los Eventos; o desde cualquier Perfil, debajo de la cualquier Perfil, debajo de la lista de Tuenti Sitios.




Pueden incluirse aplicaciones multimedia, fotos, vídeos, contenidos, votaciones, concursos y comentarios.

A pesar de que la creación de una página es gratuita, se darán a conocer al usuario a través de acciones publicitarias.p

Estas acciones publicitarias comprenden:Páginas de Bienvenida + ReminderPáginas de Bienvenida + ReminderSponsored Link Related Link

(nos pondríamos en contacto con el departamento comercial de Tuentipara que nos presente un plan de acción específico para nuestro caso)


para que nos presente un plan de acción específico para nuestro caso)

117






Eventos patrocinados

La creación de eventos en las páginas de Tuenti, al igual que ocurre con las páginas, es gratuito. Si tenemos una página con muchos miembros podremos crear ese evento y hacer que nuestros usuarios lo conozcan e inviten a sus amigos. Pero si este no es nuestro caso, tendremos que hablar con Tuenti para promocionarnos con un evento patrocinadohablar con Tuenti para promocionarnos con un evento patrocinado.

Están diseñados para presencias temporales.

Funcionalidades de fotos, vídeos, votaciones, comentarios, etc.

Generación de tráfico a través de:Página de bienvenida + ReminderText link.






3.2 Las aplicaciones de Facebook

Las aplicaciones de Facebook

Para todas las promociones, concurso o regalos tendrá que utilizar alguna regalos tendrá que utilizar alguna

aplicación.

No se permiten hacer en el muro




Normas de Facebook

Todas las promociones tienen que ser mediante una aplicación en la plataforma mediante una aplicación en la plataforma

Facebook

http://www.facebook.com/promotions_guidelines.php




Nuestra página debe ser especial, notoria

Para incentivar la participación de los usuarios

Para aumentar el número de “Me gusta”

Para poder obsequiar a los seguidores con productosPara poder obsequiar a los seguidores con productos…

Para diferenciarte de la competenciaPara diferenciarte de la competencia




Elementos indispensables para una aplicación:

Programación y diseño




Diseño

Pestaña de la aplicación o landing page:

Se trata de una pestaña dentro de la página de la marca dónde Se trata de una pestaña, dentro de la página de la marca dónde debe figurar la promoción, su funcionamiento e incentivo.http://www.facebook.com/TripAdvisor.es?sk=app_4949752878

Para ir a la aplicación y participar en la promoción es necesario que el usuario de al “Me gusta”.

Esta pestaña debe ser atractiva para el usuario y con un botón bien grande para entrar a participar en la aplicación.







Diseño

Página de la aplicación

E d d d l i l i l ll Es donde se centra toda la parte activa con el usuario, y a la que llegan sólo los que pulsan en “Me gusta”

El diseño debe respirar la marca en cuanto a colores, tipografía, copys…

Todos los elementos de la aplicación: avatar mensaje para compartir no Todos los elementos de la aplicación: avatar, mensaje para compartir no puede romper en diseño con la estructura de la aplicación




Programación*

Debemos tener en cuenta los siguientes elementos:

El funcional de la aplicación: el documento en el que se detalla la acción de la El funcional de la aplicación: el documento en el que se detalla la acción de la aplicación.

Hosting: El lugar donde se alojará la aplicación que tiene que ser compatible con su Hosting: El lugar donde se alojará la aplicación que tiene que ser compatible con su programación.

Especificaciones de Facebook: Los SDK para FB; el programador tiene que Especificaciones de Facebook: Los SDK para FB; el programador tiene que instalarse la aplicación de desarrollador para FB; dar de alta la aplicación a través del formulario de registro.*(contaremos con el asesoramiento de un programador de aplicaciones FB)


nds l forma l curso redes sociales l avanzado4 Cómo animar una comunidad

Índice

4 Cómo animar una comunidad

4.1 Trucos4.2 Estrategias de participación en redes sociales



Es erróneo pensar que con abrir los canales en las redes sociales será suficiente para que nuestra comunidad participe y comparta p q p p y psus experiencias con el resto.

L id d ti i l d id l Las comunidades tienen un ciclo de vida en el que nos encontramos el nacimiento, cuando los usuarios comienzan a entrar a pasear por nuestra página, después llegarían las primeras interacciones y finalmente la comodidad de sentir de la página de nuestra empresa un lugar en el que poder expresar sus dudas con confianza y acudir a ella también como fuente de información.y



4.1 Trucos para animar la comunidad

Trucos para animar la comunidad

Esto no es ningún juego de magia, pero sí es verdad que podemos intentar buscar la manera de que las personas pertenecientes a n est a om nidad pa ti ipen de na mane a más a ti anuestra comunidad participen de una manera más activa.

Debemos encontrar un equilibrio en los mensajes que Debemos encontrar un equilibrio en los mensajes que transmitimos, además el tono de las publicaciones debe ser cercano para que los usuarios se sientan cómodos a la hora de interactuarinteractuar.



4.1 Trucos para animar la comunidad

Nuestra comunidad somos nosotros y nosotros no estamos siemprehablando de “nosotros”, por lo que también debemos realizar, p qpublicaciones que le den un respiro al muro. Tenemos queencontrar el equilibrio entre las promociones, eventos ycomentarios sobre nuestros productos, intercalando mensajes concomentarios sobre nuestros productos, intercalando mensajes concanciones, videos divertidos y noticias de actualidad.

Dependiendo del número de personas que formen parte de nuestracomunidad, de su participación en el muro de Facebook, suinteracción con nuestro perfil en Twitter, etc; decidiremos lap , ;frecuencia con la que publicaremos nuestros mensajes.



4.2 Estrategia de participación en redes sociales

Debemos seguir una serie de recomendaciones a la hora de participar de las conversaciones en las redes sociales:p p

Debemos respetar a todos los usuarios, pero también debemos t t h ti d i (t ll ) d tener en cuenta que hay un tipo de usuarios (trolls) que puede que se dediquen única y exclusivamente a insultarnos y a meterse con nuestra empresa. A este tipo de usuario no debemos hacerles caso. Don’t feed the troll.

Las redes sociales son espacios a los que los usuarios se dirigen Las redes sociales son espacios a los que los usuarios se dirigen para pasar tiempo de ocio, por lo que los mensajes deben ser positivos y desenfadados.




Nunca olvidemos que estamos en las redes sociales para dialogar, pero sobre todo, para escuchar lo que dicen de nosotros y cómo se p , p q ydice.

D b t l t l t fí d Debemos respetar escrupulosamente la ortografía, no podemos permitirnos el lujo de cometer faltas de ortografía y lo mismo para los signos de puntuación. Que las redes sociales sean cercanas, no quiere decir que no debamos escribir correctamente. Evitemos las abreviaturas que se usan para enviar SMS.

Podemos expresarnos de un modo personal y cercano, pero nunca deberíamos tratar temas polémicos o muy partidistas como la políti a la eligión● nds l consultoría informática l social media marketing l http://www.nds.es l intro l indice curso

política y la religión

134



Si hacemos bromas y algún chiste, nos acercaremos a nuestra comunidad eso no es malo pero también evitemos bromas sexistas ocomunidad, eso no es malo, pero también evitemos bromas sexistas o que pudieran ofender a alguna parte de la sociedad. Que las bromas y los chistes sean lo más inocentes posibles.

Debemos responder a todas las menciones que nos hagan en Twitter, p q g ,desde un saludo de buenos días hasta una mención preguntando algo sobre nuestro servicio o producto. Solamente por el hecho de

bl d d d l b dser amables y corteses. Todos y cada uno de los miembros de nuestra comunidad son importantes.




Utilizar al máximo el material audiovisual que podamos sacar de nuestras instalaciones. Colgar fotografías y videos de eventos que g g y qhayan sido realizados allí y fotografías de todas las posibilidades que encierra nuestro establecimiento.




La voz de la empresa o de la marca

El Community Manager es el interlocutor de la empresa en la red, nunca debe considerarse como un portavoz.

Es la voz de la empresa pero no es la persona que toma las decisiones , debe conversar con activamente en los espacios decisiones , debe conversar con activamente en los espacios de participación para atraer las simpatías de los usuarios, dialogar, identificar y conocer a los miembros de la comunidad que sean más activoscomunidad que sean más activos


nds l forma l curso redes sociales l avanzado5 La rumorología

Índice

5 La rumorología

5.1 ¿Qué situaciones con las más comunes?5.2 ¿Cómo atajar el problema?



La rumorología ha existido desde siempre no es algo nuevo que nos haya llegado con los medios on line. Y los rumores acarrean

d l l d b b ósituaciones de crisis ante las cuales debemos saber cómo reaccionar.

En Internet hasta hace un par de años, los bulos se generaban en foros y blogs, con la aparición de las redes sociales, el campo de actuación de los difamadores ha crecido, por lo que tenemos que , p q qtener un control constante de nuestra marca o empresa y lo que se dice de ella.

Pero, ¿qué hacer cuando nos encontramos en una situación comprometida para la empresa?



5.1 ¿Qué situaciones son las más comunes?

¿Qué situaciones son las más comunes?

Las promociones y concursos dinamizados en las redes sociales son la última fuente generadora de crisis de imagen en este nuevo ni e so 2 0universo 2.0.

Las razones por las que se provocan estas situaciones es que al Las razones por las que se provocan estas situaciones es que al realizar un concurso o promoción, al nombrar a los ganadores o al publicar las fotografías seleccionadas, etc; existe un número de participantes descontentos con el resulta y que así lo manifiestan participantes descontentos con el resulta y que así lo manifiestan en el muro de la página en Facebook.



Cuando nos encontramos con una situación de descontento de este tipo, o concualquier otra mención negativa en alguno de los canales que gestionamos,debemos:debemos:

Primero pensar si estas acusaciones tienen algún tipo de veracidad. Esdecir dónde está el “problema” ¿es ese problema un problema real paradecir, dónde está el problema , ¿es ese problema un problema real paranosotros?.

Debemos investigar de dónde surgen esos rumores si hemos tenido algúnDebemos investigar de dónde surgen esos rumores, si hemos tenido algúntipo de queja que pueda estar relacionada con este comentario negativo ya partir de ahí actuar en consecuencia.

También debemos estar abiertos a la empatía, a veces el usuario sí quetiene razón, si esto es así debemos disculparnos e intentar asegurarnos deque esto no se vuelva a repetir




Si la queja viene por el resultado de una promoción en la que hemos decidido a los ganadores siguiendo las normas establecidas g gen las bases del concurso o promoción, deberemos repasar estas y asegurarnos de que no estamos incumpliendo ninguno de los puntos que hemos fijado. puntos que hemos fijado.

No sería la primera vez que las quejas de los usuarios se deben a irregularidades relacionadas con las bases de participación y por las que deberíamos rectificar, anular el resultado final del concurso, pedir disculpas reconociendo nuestro error y nombrar a nuevos p p yganadores.




En situaciones de crisis, más que nunca, debemos ser transparentes y reconocer nuestros errores. p y

En otras ocasiones los rumores son fundados y debemos atajarlos t tcuanto antes




En los casos de concursos, promociones, etc; y siendo realistas, sea quien sea el que gane el premio, siempre habrá alguien que no q q g p , p g qesté de acuerdo y que opine que otra persona debería haber resultado ganadora. Para estos casos lo mejor es aferrarnos a las bases de participación y decir que los ganadores lo han sido de bases de participación y decir que los ganadores lo han sido de manera justa



5.2 ¿Cómo atajar el problema?

Cómo atajar el problema

La mejor manera de evitar un problema es anticipándonos a lo que pueda ocurrir. Nuestra recomendación es que siempre nos planteemos los “worst case scenario” en los casos de nos planteemos los worst case scenario en los casos de promociones o concursos y que dediquemos un tiempo “extra” a trabajar las bases de participación. Que si las creamos, las sigamos a pie juntillas a la hora de nombrar a creamos, las sigamos a pie juntillas a la hora de nombrar a los ganadores.

En el caso del servicio no hay mejor manera que evitar críticas que En el caso del servicio, no hay mejor manera que evitar críticas que haciendo de nuestros servicios unos servicios excelentes. Ofreciendo el mejor producto no podrán llegarnos grandes críticas



5.2 ¿Cómo atajar el problema?

Siempre es mejor invertir en mejorar nuestros productos o servicios que gastarnos el dinero en solucionar una crisis, q g ,tengamos esto siempre muy en cuenta.

T bié d bl t l b t También es recomendable tener un manual sobre como actuar en casos de crisis, este manual debe ser creado por la empresa, por el departamento de comunicación y si no lo tuviéramos, deberíamos estar asesorados por una empresa de comunicación que nos ayude a desarrollar los puntos a tener en cuenta y la metodología a seguir en caso de que se produjera la crisisq p j


nds l forma l curso redes sociales l avanzado6 El ROI

Índice

6 El ROI



¿Qué es el ROI?

Monetizamos, obtenemos ROI y logramos que sea fuente de Ingresoscuando dotamos de VALOR A LAS COMUNIDADES.

Monetización: es el proceso de convertir o de estableceralgo en moneda de curso legal. Hacerlo rentableeconómicamenteeconómicamente.

ROI: son las siglas en inglés de Return On Investment y esun porcentaje que se calcula en función de la inversión y losun porcentaje que se calcula en función de la inversión y losbeneficios obtenidos, para obtener el ratio de retorno deInversión



Fuentes de Ingresos: el buen contenido, la buena comunidad serámás propensa a recibir fuentes de ingresos.

¿Se monetizan las comunidades online?Los que hemos trabajado en comunicación convencional hemos podido ver que monetizar las acciones de marketing y podido ver que monetizar las acciones de marketing y comunicación siempre ha sido controvertidas de medir



Un canal que nos permite :CAPTAR CLIENTES = YA ES MONETIZABLECAPTAR CLIENTES = YA ES MONETIZABLE

Que las empresas y negocio tenga presencia en los medios y redes sociales ya es una realidad que es más aceptada. Ya sea una empresa personal, un servicio profesional o una PYME, las redes y medios sociales son el canal estrella para difundir tu actividad y p ycaptar nuevos clientes para tus productos o servicios = monetizamos atención.



Las redes como Facebook, Twitter y LinkedIn son las 3 más importantes pero también lo es tener un canal en YouTube para p p psubir tus videos.

Oportunidad para las pymes: se convierten en empresas globales gracias a los medios y redes sociales.

Por tanto, la comunicación social se está convirtiendo en el punto fuerte de los negocios y la publicidad, las pequeñas empresas estánfuerte de los negocios y la publicidad, las pequeñas empresas están descubriendo que internet les permite convertirse en compañías globales con las que llegar a nivel mundial a sus clientes



Para poder valorar el ROI hay que sentar bbases.

Los kpi´s es lo que utilizamos. Son i di d t bl indicadores que que se establecen para

medir los resultados.



¿Cómo calcular el ROI en un entorno no comercial? Es imposible insertar un código de monitorización en todas y cada una de las conversaciones que tiene la marca en los Medios Socialesde las conversaciones que tiene la marca en los Medios Sociales.

¿Cómo aplicar la sencilla fórmula del ROI en un entorno social?En los Medios Sociales la variable de Inversión se da en tiempo En los Medios Sociales, la variable de Inversión se da en tiempo, personas y en algunos casos herramienta.

Y el beneficio la moneda de cambio son las relaciones y el impacto Y el beneficio, la moneda de cambio, son las relaciones y el impacto de la presencia de la marca en los medios sociales.

La fórmula del ROI ya no puede ser aplicada de la misma La fórmula del ROI ya no puede ser aplicada de la misma manera como en las acciones del Marketing Online Tradicional



Démosle la vuelta al ROI – IOR – Impact of Relationship

El IOR se basa en cuantificar las acciones y relaciones de la Marca en los Medios Sociales aplicado valores a 4 Variables:p

• Autoridad del Contenido de la Marca• Influencia de la Marca en los Medios Sociales• Participación de los Seguidores en los Perfiles de la Marca• Tráfico generado por el contenido de la marca en los

medios hacia la página web de la Marca



Valorar cuantitativamente las acciones nos dará un número haciendo posible comparar y analizar acciones y períodos de tiempo, marcando objetivos numéricos periódicamenteobjetivos numéricos periódicamente.

La autoridad de la Marca está relacionada con las menciones que tienen la marca fuera de sus perfiles de Medios Sociales.que tienen la marca fuera de sus perfiles de Medios Sociales.

Es la variable de más impacto para el IOR visto que amplifica la presencia de la marca a entornos externos a ella.p

Ser citado en blogsSer citados en diarios y publicaciones Onliney pUso de presentaciones y contenido de la MarcaSer usado como caso de éxito en estudios y conferencias



La Influencia de la Marca se da por la cantidad de seguidores/amigos/suscriptores que tiene la Marca en los g / g / p qMedios Sociales.

F F b kFans en FacebookSeguidores en TwitterSuscriptores del BlogSuscriptores del BlogSuscriptores y amigos del canal de Youtube



La variable participación es toda la interacción entre los seguidores/amigos/fans con la Marca y su contenido. Es g / g / yseguramente la variable que más IOR aportará a la Marca si ésta tiene una presencia activa en los Medios.

Es la segunda de menos valor numérico pero seguramente la más importanteimportante.Comentarios en el BlogComentarios y valoración del contenido en FacebookComentarios y valoración del contenido en FacebookMenciones, retwitts y respuestas en TwitterComentarios y valoración en Youtube


y

157


La variable de tráfico es la de menos l l ál l d lvalor en el cálculo del ROI

pero la más significativa, debido a que h id themos conseguido atraer

a nuestros seguidores a nuestro entorno gcomercial



¿Cambio de paradigma?

Es el gran problema de los medios sociales, nuevos medios y blogs; es que no encuentran la vuelta para salir del paradigma de “visitas=valor”, donde las grandes pautas se las llevan los 5 sites con más tráfico de cada las grandes pautas se las llevan los 5 sites con más tráfico de cada mercado

E t i li li d l CPM t di i l t ól l f t Esto implica salir del esquema CPM tradicional y aceptar sólo las ofertas que sean interesantes; Los medios sociales se montan en comunidades, forman conversaciones, generan empatía y cuando uno pone un banner o acepta a un anunciante está respaldándolo y eso cuesta; pensar que uno acepta a un anunciante está respaldándolo y eso cuesta; pensar que uno puede compararse con sitios horizontales o portales tradicionales no sólo es estúpido sino que es cortoplacista porque si no vamos a terminar con los blogs llenos de banners de smilies porque “o eso o adsense”


los blogs llenos de banners de smilies porque o eso o adsense

159


Defiende la partida presupuestaria para MS

Es gratuito. Muchas herramientas sociales disponibles, y un único costo referente al tiempo de dedicación.

áResultados rápidos. Pocas estrategias de marketing dan respuesta en el primer día de llevar a cabo la campaña.

Es flexible La adaptación a lo que demande la audiencia se hace fácil y Es flexible. La adaptación a lo que demande la audiencia se hace fácil y rápidamente.Con tiempo se consiguen con más facilidad los objetivos. El periodo de aprendizaje para comprender el uso de las herramientas sociales. Es un aprendizaje a pasosaprendizaje a pasos.

Se conocen otras fuentes útiles para valorar el tráfico. Los enlaces entrantes al sitio de cada uno



Conseguir enlaces con el Social Media es más seguro que comprar enlaces. Los usuarios de Social Media suelen q pser predecibles.

No requiere tanto tiempo y dedicación como en un No requiere tanto tiempo y dedicación como en un principio se pudiera pensar. Lo cierto, es que según se van dominando las herramientas, el trabajo termina

i ti d l b d t i i t consistiendo en una labor de mantenimiento, con menor carga de trabajo que la dedicada en los primeros meses.

Es posible hacer un estrategia de marca con el Social Media



Los enlaces ayudan a subir rápidamente la posición en los resultados de los buscadores.

Permite fidelizar mejor el tráfico existente.

Segmenta a los visitantes.

El futuro de Internet es social.


nds l forma l curso redes sociales l avanzado7 Herramientas de optimización

Índice

7 Herramientas de optimización

7.1 Hootsuite7.2 Twetdeck



Existen múltiples herramientas que nos ayudaran a gestionar el día a día de nuestras comunidades en los medios sociales. Nos facilitan acceder a la información de manera ordenada, programar publicaciones y obtener datos estadísticos.

HootSuite y Tweetdeck son dos de las más utilizadas entre los yprofesionales.



7.1 HootSuite

¿Qué es Hootsuite?



7.1 HootSuite

¿Cómo utilizar Hootsuite?



7.1 HootSuite

HootSuite es un cuadro de mandos de l dSocial Media



7.1 HootSuite

… permite conectarnos a múltiplesd d ú á bcuentas desde una única página web.



7.1 HootSuite

¡Empecemos!



7.1 HootSuite

Entra en http://www.hotsuite.com



7.1 HootSuite

Click en “sing up now”



7.1 HootSuite

Aparecerá esto en tu pantalla



7.1 HootSuite

Click en Basic Free Sing-Up Now



7.1 HootSuite

Sing Up (regístrate) aparecerá en tu pantalla



7.1 HootSuite

Introduce tu dirección de correo electrónico



7.1 HootSuite

Tu nombre completo



7.1 HootSuite

Tu contraseña



7.1 HootSuite

Confirma la contraseña



7.1 HootSuite

Elige tu zona horaria



7.1 HootSuite

Ahora, clic en “Create an Account”



7.1 HootSuite

Espera que se cargue



7.1 HootSuite

Esto aparecerá en tu pantalla



7.1 HootSuite

Entra en tu correo electrónico para confirmar la notificación de registro de HootSuitenotificación de registro de HootSuite



7.1 HootSuite

Ahora conectaremos HootSuite con las redes sociales



7.1 HootSuite

Entra en el escritorio de HootSuite



7.1 HootSuite

A tu izquierda están las redes sociales disponibles



7.1 HootSuite

Conectémonos con Twitter



7.1 HootSuite

Asegúrate de que entras en tu cuenta



7.1 HootSuite

Clic en la pestaña “connect whith twitter”



7.1 HootSuite




7.1 HootSuite

Espera unos minutos para que Twitter se cargue



7.1 HootSuite




7.1 HootSuite

Introduce tu nombre de usuario



7.1 HootSuite

Y tu contraseña



7.1 HootSuite

Después haz clic en “Authoriza app”



7.1 HootSuite

Espera que se cargue



7.1 HootSuite




7.1 HootSuite

Clic en “x” para continuar



7.1 HootSuite

Encontrarás la pestaña de Twitter



7.1 HootSuite

Conectémonos con Facebook



7.1 HootSuite

Asegurate de que tu cuenta de Facebook está abierta



7.1 HootSuite

Clic en “Add to Social Network”



7.1 HootSuite

Clic en la pestaña “Connect whith Facebook”



7.1 HootSuite




7.1 HootSuite

Clic en “Allow” (permitir acceso)



7.1 HootSuite

Espera que FB se cargue



7.1 HootSuite




7.1 HootSuite

HootSuite te preguntará si quieres conectarte a las páginas de Facebookpáginas de Facebook



7.1 HootSuite

Nos conectaremos con “Singles 2010”



7.1 HootSuite

Una marca completado aparecerá



7.1 HootSuite

Clic en “finished importing”



7.1 HootSuite

Verás las redes sociales a las que estás conectado



7.1 HootSuite

Clic en “x”



7.1 HootSuite

Las redes sociales a las que estás conectado se mostrrán en pestañas superioresp p



7.1 HootSuite

Creemos algunos mensajes



7.1 HootSuite

Introduce el mensaje en el hueco superior



7.1 HootSuite

Aquí un ejemplo



7.1 HootSuite

Después ve a “Click to select profile”



7.1 HootSuite

Tus diferentes redes sociales aparecerán aquí



7.1 HootSuite

Elige una red social en la que quieras publicar tu mensajej



7.1 HootSuite

O haz clic en “All” (todas)



7.1 HootSuite

La res social seleccionada aparecerá aquí



7.1 HootSuite

Para programar el mensaje haz clic en el calendario



7.1 HootSuite

Programa la fecha y la hora elegida



7.1 HootSuite

O quizás quieras enviarlo ahora



7.1 HootSuite

El mensaje seleccionado aparecerá en FB



7.1 HootSuite

Y en Twitter



7.1 HootSuite

Ahora sólo toca practicar ☺



7.2 TweetDeck

¿Cómo usar TweetDeck?



7.2 TweetDeck

Objetivos del tutorial

Asociar cuenta de TWITTERAgregar columnas de informaciónP bli li ió d dPublicar una actualización de estadoAdministrar más de una cuenta de TWITTER



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¿Qué es TweetDeck?

TweetDeck es un cliente de Twitter basado en la plataforma AIR de Adobe. Aunque también el

it l i ió t dprograma permite la asociación con otras redes sociales como Facebook, Linkedin, Foursquare, Buzz y MySpace. Entre las características que se destacan, figuran la facilidad de administrar columnas de información, administrar más de una cuenta de Twitter, manejar listas, ver videos de Youtube, etc.



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Asociar cuenta de Twitter



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Hacer click en el botón “Add more accounts”



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Hacer click en el botón “Add more accounts”



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Elegir la cuenta que queremos agregar. Ej: TWITTER



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Escribir en el primer campo el nombre de usuario de la cuenta ynombre de usuario de la cuenta, y

en el segundo campo la contraseña. Luego, cliquear en

“Verify Details”Verify Details



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Anexo

También se puede poner una cuenta como predeterminada h i d li k l i

Comprobar que se haya agregado haciendo click en la misma y luego en “Set as Default”“Set as Default”

p q y g gla cuenta en la lista y hacer click en

“Save settings”

Además, se pueden eliminar cuentas con el botón ““RemoveRemove AccountAccount””RemoveRemove AccountAccount



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Observemos que tenemos la cuenta de TWITTER.

Ahora necesitamos agregarAhora necesitamos agregar columnas de información



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Agregar columnas de información



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Hacer click en “Add column”



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En la pestaña Core podemos agregar (haciendo click) unaagregar (haciendo click) una columna con los tweets de

aquellos a quien seguimos, o con tweets que nos hayan q y

mencionado, entre otra tanta información.



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E l ñ S h dEn la pestaña Search podemos escribir el hashtag (ej: #digicom) para luego ver en una columna todos los

tweets referidos a ese canal detweets referidos a ese canal de información. Luego, hacemos click en

el botón “Search”



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Aquí tenemos dos columnas. “All friends” corresponde a los

tweets de quienes seguimostweets de quienes seguimos. La segunda columna es el

hashtag #digicom



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Publicar una actualización de estado



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Hacemos click en “Compose Update”Hacemos click en Compose Update para escribir un tweet



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Chequeamos que esté activada la/las cuenta/s en la que queremos actualizar

nuestro estado Se activan y senuestro estado. Se activan y se desactivan haciendo un click sobre cada una de las cuentas. En nuestro

caso queremos sólo escribir en Twittercaso, queremos sólo escribir en Twitter



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En el gran rectángulo escribimos nuestra actualización de estado. Recordando que en Twitter disponemos de

nada más y nada menos que 140 caracteres. Para conocer la gramática de Twitter podemos consultar esta guía

Cuando terminemos de escribir cliqueamos en el botón “S d”“Send”



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Administrar más de una cuenta de Twitter



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Hacemos click nuevamente l b óen el botón

“Add more accounts”

Luego en el botón Twitter, ya que a diferencia de Linkedin y

Facebook se puede administrar más de una cuenta



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Después de ingresar el p gnombre de usuario y la

contraseña apretamos en “Verify Details” y



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Finalmente cuando b l dobservemos que la segunda cuenta de Twitter se haya

agregado a la lista, le damos click a “Save settings”click a “Save settings”



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P últi ifiPor último, verificamos que se haya agregado la cuenta al

panel para realizar las actualizaciones de estadoactualizaciones de estado



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ÓAHORA SÓLO QUEDA PRACTICAR ☺


nds l forma l curso redes sociales l avanzadoCurso impartido por:

María Infante

@mariainfante

Consultora externa independienteCEO Luke, yo soy tu madreC f d d B S i l M diCo-fundadora Bee Social MediaSMO en EventosferaCo-Organizadora de Community Manager live!g y gBlog “De repente 2.0”, “El rincón del publicista”Formadora y ponentewww mariainfante comwww.mariainfante.com@Mariainfantehttp://es.linkedin.com/in/mariainfante



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