Kommunikation sprog 22febr_2012

  • View
    762

  • Download
    2

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Oplæg fra kursus om god kundekommunikation i sociale medier for Kommunikation & Sprog, 22. februar

Text of Kommunikation sprog 22febr_2012

  • 1. Kommunikation & SprogGod kundekommunikation p FacebookTrine-Maria Kristensen

2. Trine-Maria KristensenCand. scient. soc (PR)Marketing & KommunikationHovedet p bloggen siden 2004Rdgivning og undervisning om sociale medier siden 2005Forfatter til bogen Weblogs , Brsens Forlag, 20072010 - freelance inspirator med fokus p det sociale net og digitale trendsMine kunder er blandt andet Jyske Bank, Yngre Lger, Alka, CBS & DSB 3. Program: Hvad er god kundekommunikation p Facebook?Hvad motiverer til deltagelse?Hvordan skriver man godt og interessant?Hvordan skriver man dialog-orienteret? Hvordan planlgger man sociale medie aktiviteterMlstninger, ressourceforbrug, ledelseopbakning ogmedarbejderpolitikker samt valg af de rigtige redskaber. Forskelle p LinkedIn, Twitter, Facebook 4. Sociale MedierFor det handler ikke ret meget om medier 5. SocialDet handler om socialitet p nettet men hvad er det? 6. Social = Dig Mig DelingDeltagelse Viden Kommentarer Tekst Synes om BillederStjerner Video Redigering MeningerLinker Anmeldelser Opdatering Vurderinger Lokation Tips & tricks Struktur Etc Etc 7. Facebook:800 mio. profiler, 2,7 mio. danskereMarts 2010 = 67 mio. besg - 2 milliarder sider -22 mio. timer. Kvinder 11,5 og mnd 6 timer pr. md 8. Social = hjlpsomhed DigMig Du hjlper migJeg hjlper dig Med det du ved og Ved at signalere, at din hjlp har kan og vil dele betydning og at jeg kan bruge den Fordi det styrker din Fordi det er indbygget i vores sociale selvfremstilling og din relationer, at vi hjlper hinanden med position at vreat opretholde selvfremstilling og hjlpsomposition Fordi det er rart atHjlpsomhed er en vigtig grundsten i vre generssociale netvrk og relationer 9. Hvad motiverer folk til at deltage?Snak sammen ved bordene.Prv at finde eksempler p bde indre motivation ogydre motivation.Hvordan kan man bygge motivation ind i en oplevelsep nettet? 10. Netvrk af hjlp 11. Men hvordan bliverkundekommunikation i socialemedier s hjlpsom? 12. 3 overordnede tilgange Information Marketing, kampagner, sjov og ballade, konkurrencer, rabatter indefra og ud. Virker engagerende her og nu lokker fans til,slger KundeserviceSvar p kundernes sprgsml stiller sig til rdighed, synliggrservice og mennesker og viden skaber loyalitet og tryghed bygger relationer InnovationInvolvere kunderne i processer og udvikling bede dem om hjlp.Idgenerering, markedsviden. Skaber involvering og ejerskab 13. Information 14. Kundeservice 15. Innovation 16. Case-arbejde 17. !!!! 18. velser Undersg kort organisationens nuvrende Facebook-side Hvad foregr der p Facebook? Hvem er mlgruppen? Virker mlgruppen aktiv? Hvorfor/ hvorfor ikke? Skriv forslag til de nste 2 statusopdateringer p organisationens Facebook-side Hvem henvender virksomheden sig til? Hvad er formlet med kommunikationen? Hvad mener I organisationen kan opn ved at skrive som I foreslr? 19. Relevans Hvad er mon relevant information for mlgruppen? Hvad er relevant for brillebrugere? For spejdere eller for spejdernes forldre? For kagespisere? For Lundbecks interessenter? 20. 1. Organisationen har en Facebook side og her er nogle af de sidste statusopdateringer som kunderne har skrevet p siden:LOUIS NIELSEN:SPEJDERNE: 21. S hvordan skriver man til dialog?Mlet er at svare, at skabe en god stemning, at bygge en varigrelation Spejling benhed Med nye sprgsml Anerkendelse af vigtighed Tak for deltagelseVi har en tendens til at lukke og afslutte. I dialog er det vigtigt atkunne bne og at vre nysgerrig og at lytte mere end man taler 22. Hvordan hndterer vi besvr?Vis forstelse, hvis det giver mening-Mange kunder der klager, fler ikke de er blevet forstet eller hrt iprocessen alene det at du skriver Jeg forstr godt du er irriteret/frustreret/ utilfreds. Det lyder som om der er sket en fejl kan lsemange problemer.Ls problemet nu og her- Mange kunder HAR allerede brugt tid p at diskutere og ringe, ogskrive mails. Hvis du kan lse problemet er det guld vrd.Lad vre med at panikke og lukke af- Indrm og beklag fejl eller mangler. Tak for kritik, som gr detmuligt at rette fejl. Og luk af hvis det er en kvrulant 23. Opsamling Kundekommunikation handler om information, markedsfring, kundeservice og/ eller innovation Kunderne stter i meget hj grad dagsordenen, men hvis man bygger relationer kan man prge og sprge og opleve at de hjlper hinanden og virksomheden Kriser er som regel misforstelser kunder der ikke er hrt eller set og hflige, hjlpsomme svar virker i reglen ogs p nettet Kommunikation handler i hj grad om at vre tilstede afstte ressourcer og selv forst, hvad det er kunderne finder relevant og derfor er det ikke nok at sidde p sit eget site og kigge 24. Flere sprgsml?Trine-Maria Kristensentrinemaria@gmail.com27 29 17 04www.trinemaria.dkByg netvrk find mig p LinkedIn, Twitter eller Facebook