1

Chương 4: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Như trên chúng ta đã biết rằng quá trình truyền thông là một tiến trình tương hỗ và tuần hoàn, trong đó có kẻ nói người nghe và ngược lại. Tuy

nhiên, không phải ai cũng chú ý lắng nghe và biết lắng nghe. “Bất hạnh thay, rất ít người biết chú ý lắng nghe. Các nhà nghiên cứu cho rằng ngay ở mức thông tin thuần túy, 75% các thông báo miệng không được chú ý đến, bị hiểu sai, hoặc bị lãng quên nhanh chóng. Khả năng lắng nghe và nắm bắt những ý nghĩa sâu sắc trong lời nói của người khác thì lại càng hiếm".Lắng nghe là một trong những kỹ năng rất quan trọng trong giao tiếp. Trong giao tiếp người ta thường dùng 42% thời gian cho việc nghe, còn lại 58% thời gian dành cho việc nói, đọc và viết. Như vậy gần một nửa thời gian giao tiếp dành cho lắng nghe. Thế nhưng

người ta lại dành thời gian rất ít cho việc rèn luyện kỹ năng lắng nghe.

1. Tại sao lại phải lắng nghe?

Trong giao tiếp thông thường, lắng nghe có mấy lợi ích sau đây: (6)- Thỏa mãn nhu cầu của đối tượng. Không có gì chán bằng khi mình nói mà không ai thèm

nghe. Vì vậy khi bạn lắng nghe người ta nói, chứng tỏ bạn biết tôn trọng người khác và có thể thỏa mãn nhu cầu tự trọng của anh ta.

- Thu thập được nhiều thông tin hơn. Bằng cách khuyến khích người ta nói bạn sẽ có được thêm các thông tin, từ đó có cơ sở mà quyết định. Bạn càng có được nhiều thông tin thì quyết định của bạn cũng chính xác.

- Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác. Khi một người tìm được một người có cảm tình lắng nghe thì sẽ nảy sinh một mối quan hệ tốt đẹp. Lắng nghe giúp tình bằng hữu tăng trưởng và kết quả sẽ là sự hợp tác trong hoạt động.

- Tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn. Lắng nghe giúp bạn nắm bắt được tính cách, tính nết và quan điểm của họ, vì họ sẽ bộc lộ con người của họ trong khi nói.

- Giúp người khác có được một sự lắng nghe có hiệu quả. Bằng cách tạo dựng một không khí lắng nghe tốt, bạn sẽ thấy rằng những người nói chuyện với bạn trở thành những người lắng nghe có hiệu quả.

- Lắng nghe giúp chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề. Có nhiều vấn đề, nhiều sự mâu thuẫn không giải quyết được chỉ vì hai bên không chịu lắng nghe để hiểu nhau. Bằng sự cởi mở của mình và bằng cách khuyến khích người ta nói, hai bên sẽ phát hiện ra những nguyên nhân dẫn đến mâu thuẫn và cùng nhau đưa ra các giải pháp để thoát ra sự xung đột đó.

Trong giao tiếp quản trị kinh doanh, lắng nghe sẽ đưa lại 6 lợi ích sau đây:- Mệnh lệnh chỉ thị từ trên xuống và những ý kiến đóng góp từ dưới lên được tiếp thu một

cách đầy đủ và chính xác, giúp nhà quản trị và nhân viên hoàn thành tốt công việc của mình hơn do hạn chế được những lỗi hoặc do những thông tin bị bỏ sót.

I. KỸ NĂNG LẮNG NGHE

2- Cải thiện mối quan hệ giữa nhà quản trị và nhân viên, hạn chế được những xung đột

không cần thiết. Mọi người cảm thấy hài lòng, phấn khởi, nếu như ý kiến của họ được thủ trưởng lắng nghe và hiểu họ. Hơn nữa trong quá trình lãnh đạo, nhà quản trị biết lắng nghe sẽ thu thập được những phản hồi từ dưới lên, giúp nhà quan trị nắm bắt được tâm tư nguyện vọng của nhân viên để kịp thời đáp ứng tạo động cơ tích cực giúp họ làm việc tốt hơn.

- Dựa vào những thông tin phản hồi của quần chúng, nhà quản trị lượng giá được mức độ chính xác và hợp lý của những quyết định mà mình đã đưa ra.

- Các ý tưởng sáng tạo ở nhân viên sẽ này sinh nhiều hơn từ những cuộc giao tiếp với nhà quản trị biết lắng nghe. Ngược lại, khi lắng nghe nhân viên góp kiến, ở nhà quản trị sẽ nảy sinh ra những ý tưởng mới giúp giải quyết vấn đề một cách tốt hơn.

- Biết lắng nghe sẽ hạn chế được những yếu tố “nhiễu” do tin đồn tạo nên.- Nhận thức của nhân viên cũng được nâng cao hơn qua việc biết lắng nghe.

2. Những trở ngại ngăn cản việc lắng nghe có hiệu quả: (8)Sự lắng nghe tập trung không phải là đơn giản, vì nó thường bị nhiều yếu tố cản trở. Cụ thể là:

a. Tốc độ suy nghĩ

Mọi người cứ tưởng rằng khi người ta nói mình nghe rất chăm chú, nhưng thực tế tốc độ tư duy của chúng ta cao hơn nhiều so với tốc độ người ta nói, nên rất dễ bị phân tán tư tưởng, vì thời gian dư ra thường được dùng để suy nghĩ về một cái gì khác. Một sự quan tâm đến những vấn đề khác cần thiết hơn sẽ không tập trung được tư duy và là lý do của những thói quen nghe kém.

b. Sự phức tạp của vấn đề

Chúng ta thường dễ nghe người mà chúng ta thích và những vấn đề mà mình quan tâm hơn. Khi có sự khó khăn trong sự theo dõi một vấn đề, người ta thường chọn con đường dễ nhất là bỏ đi, không thèm để ý tới nó nữa.

c. Do không được tập luyện

Đa số người ta nghe không có hiệu quả vì không bao giờ được dạy về cách lắng nghe. Từ nhỏ cho tới lúc trường thành, thường thì người ta dành nhiều thời gian cho việc tập nói, tập viết, tập đọc, chứ còn tập lắng nghe thì không. Đó là một nghịch lý, vì như chúng ta đã biết là trong giao tiếp thì thời gian để nghe lại là rất nhiều.

d. Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn

Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn đối với ý nghĩ của người khác, hoặc không hợp với họ, làm cho nhiều người trở thành nghe kém. Với tình cảm như vậy thì các từ sẽ đi từ tai này sang tai kia và bay luôn ra ngoài.

e. Thiếu sự quan sát bằng mắt

Khi nghe cần phải nắm bắt được cả những thông tin không bằng lời, như ánh mắt, nét mặt, dáng điệu, cử chỉ…, để biết thêm về thái độ và cảm nghĩ của đối tượng.

3f. Những thành kiến tiêu cực

Thường người ta có khuynh hướng lắng nghe một cách chủ quan, nên những thành kiến tiêu cực khiến người ta không chú ý lắng nghe nữa. Những thành kiến đó có thể xuất phát từ cách ăn mặc, tóc tai, dáng vẻ bên ngoài, giọng nói, cách sử dụng từ ngữ… của đối tượng. Chủng tộc và giới tính đôi khi cũng cản trở tới việc lắng nghe. Khi đã có những thành kiến tiêu cực thì người ta thường dùng thì giờ để tìm những lý lẽ để bác bỏ và những câu hỏi để gây cản trở cho người nói. Những việc làm đó đều làm ngăn cản sự lắng nghe.

g. Uy tín của người nói

Thường uy tín làm tăng sức ám thị, nên khi chúng ta nghe một người có uy tín nói về những vấn đề mà mình quan tâm, thì chúng ta dễ bị mất tính phê phán và nghe một cách mù quáng.

h. Do những thói quen xấu khi lắng nghe: (5)

- Giả bộ chú ý. Nhiều khi chúng ta vẫn nhìn rất chăm chú vào người đối thoại, đáp lại anh ta bằng cứ chỉ và lời nói, nhưng thực ra chúng ta đang nghĩ về một điều gì khác. Chúng ta cố gắng tỏ ra chú ý lắng nghe để an ủi họ đồng thời để che mắt người khác việc chúng ta đang mơ màng.- Hay cắt ngang. Khi tiếp chuyện, chưa kịp hiểu người kia trọn vẹn thì ta đã giải thích, an ủi, khuyên lơn, đưa ra giải pháp. Trong một cuộc họp, khi người khác đang phát biểu thì ta cướp lời, rọ rạy ngồi không yên vì ấm ức muốn phản ứng hay giơ tay xin phát biểu. Điều này khá dễ hiểu vì xu hướng tự nhiên là luôn luôn nghĩ về mình, hướng về mình.- Đoán trước thông điệp. Khi nghe bạn nghĩ rằng bạn có thể đoán trước được điều mà đối tượng sắp nói cũng có thể làm lạc hướng và cản trở việc lắng nghe thật sự.- Nghe một cách máy móc. Có khi bạn nghe rất rõ mọi chi tiết của câu chuyện, nhưng bạn lại không nắm được vấn đề chỉ vì bạn nghe chúng một cách máy móc mà không biết khát quát vấn đề.- Buông trôi sự chú ý. Lắng nghe là phải tập trung chú ý cao độ, tuy nhiên hầu hết chúng ta chỉ có thể tập trung sự chú ý đến một giới hạn nào đó. Khi sự chú ý đạt tới mức bão hòa. chúng ta có xu hướng tự nhiên muốn buông trôi, không muốn nghe nữa: Khi đó chỉ cần một tiếng riêng nhỏ hay là một bông người đi ngoài hành lang đều có thể làm cho chúng ta đi chuyển sự chú ý sang những đối tượng mới đó.

3. Lắng nghe có hiệu quả Thế nào là “lắng nghe"? Tiếng Việt chúng ta rất tinh tế vì “lắng” đi đôi với “nghe”, có

nghĩa,là tập trung đến một âm thanh thôi, các âm thanh khác thì bỏ ngoài tai. Tâm hồn người nghe phải lắng đọng thì mới nghe tốt.

Biết bao lần chúng ta cảm thấy bực mình vì không được người khác lắng nghe. Hãy quan sát một lớp học, giảng viên thường nhìn về một phía, phía đó học sinh chăm chú nhìn và lắng nghe. Nghe không phải là một thế thụ động mà là một thái độ tích cực. Nó có chức năng làm cho người kia muốn nói, muốn giải bày tâm sự. Có cởi mở trong giao tiếp thì mới có sự hiểu

4nhau. Muốn thế lắng nghe không phải chỉ là im lặng, mà có thái độ cần thiết để khuyến khích và khơi dậy sự tự cởi mở. Đó là thái độ tôn trọng và chấp nhận người khác.

*. Khi người ta nói chúng ta thường “nghe” với 4 mức độ khác nhau.

Thứ nhất là chúng ta có thể lờ người khác, thực sự là không nghe gì cả. Thứ hai là chúng ta có thể giả vờ nghe để làm cho người khác an tâm bằng cách lặp đi

lặp lại một cách máy móc và đôi khi không đúng chỗ những từ như: “ơ đúng, đúng..” Thứ ba là chúng ta có thể nghe có chọn lọc tức là chỉ nghe một phần lúc nói chuyện. Và thứ tư là chúng ta có thể chăm chú nghe, tập trung chú ý và sức lực vào những lời

mình nghe được.

*. Còn rất ít người thực hiện mức độ nghe thứ năm , hình thức nghe cao nhất,

NGHE THẤU CẢM.

Thế nào là nghe thấu cảm? Nghe thấu cảm là tự đặt mình vào vị trí, tình cảnh của

người khác để hiểu được họ có cảm nghĩ như thế nào. Khi nghe thấu cảm bạn sẽ đi sâu vào ý kiến của người khác, qua đó bạn phát hiện, bạn nhìn cuộc đời theo cách nhìn của người khác, bạn hiểu được tâm tư tình cảm của họ.

Cần phân biệt thấu cảm với sự thông cảm. Thông cảm là một hình thể thỏa thuận, một

hình thức của phê phán. Đôi khi nó là sự xúc cảm và sự đáp ứng thích đáng hơn. Nhưng người ta lại thường sống dựa vào sự thông cảm. Nó làm cho người ta trở nên phụ thuộc. Bản chất của nghe thấu cám không phải là thông cảm với một người nào đó. Mà nó là sự hiểu biết đầy đủ sâu sắc của bạn về một con người, về mặt tình cảm cũng như lý trí.

Nghe thấu cảm không phải đơn thuần chỉ là hiểu từng lời nói của người khác. Trên

thực tế, những chuyên gia về giao tiếp cho rằng chỉ khoảng 10% thông tin được thể hiện thông qua lời nói, 30% được thể hiện thông qua âm thanh còn hơn một nửa thông tin còn lại được thể hiện thông qua ngôn ngữ cơ thể.

Trong nghe thấu cảm, chúng ta không những nghe bằng tai, mà quan trọng hơn là nghe bằng mắt, bằng cả trái tim. Lắng nghe không chỉ điều người ta nói nên lời, mà cả những gì không nói lên được những gì bộc lộ qua ngôn ngữ không lời: ánh mắt, nụ cười nét mặt, tư thế, điệu bộ… Lắng nghe những cảm xúc, nhu cầu của người kia. Lắng nghe cả chính những phút giây im lặng. Nghe thấu cảm có một uy lực rất lớn bởi vì nó cung cấp cho chúng ta những tư liệu đúng đắn để hành động.

Thay vì đưa vào những cảm giác, động cơ, những giả định, suy nghĩ của mình, chúng ta làm việc với thực tế bằng suy nghĩ và tình cảm của người khác. Chúng ta nghe để hiểu, đề tiếp nhận những thông tin sâu kín nhất trong tâm hồn của con người.

Nghe thấu cảm cũng giúp bạn tạo dựng được tình cảm tốt đẹp với người đối thoại. Bởi vì khi giao tiếp với bạn, người khác được thỏa mãn một nhu cầu rất lớn, đó là nhu cầu tồn tại về tâm lý, muốn được hiểu, được khẳng định, dược đánh giá cao, được cảm thấy có ích. Khi bạn

5nghe thấu cảm người khác, bạn đã làm cho họ thỏa mãn về mặt tâm lý. Và sau khi đã đáp ứng nhu cầu chủ yếu đó, bạn có thể tập trung phát huy sự ảnh hưởng và giải quyết vấn đề.

4. Một số kỹ năng cần thiết trong lắng nghe thấu cảm: (3)a. Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm

Để thể hiện sự quan tâm của mình đến câu chuyện của người đối thoại, bạn phải chú ý tới tư thế, dáng điệu, cách dùng ánh mắt… Sau đây là một số kỹ năng cơ bản: (4)- Tạo ra bầu không khí bình đẳng bằng một tư thế “dấn thân” (không xa cách, ngang tầm, đối diện…).- Cách biểu lộ sự quan tâm tốt nhất là chăm chú lắng nghe. Muốn thế thì khi nghe người kia nói, bạn hãy nghiêng người về phía trước và mắt nhìn thẳng vào họ, với tư thế cởi mở. Khoanh tay lại có thể gây ngăn cách, tạo ra sự ức chế. - Tiếp xúc bằng mắt là rất quan trọng trong lắng nghe, nhưng đó là một nghệ thuật hết sức tế nhị. “Tiếp xúc một cách hiệu quả bằng mắt thể hiện mối quan tâm và lòng mong muốn lắng nghe. Tiếp xúc bằng mắt nghĩa là tập trung nhìn người nói một cách nhẹ nhàng và thỉnh thoảng chuyển cái nhìn từ mặt của người đó sang các bộ phận khác của cơ thể, ví dụ, nhìn bàn tay đang làm điệu bộ rồi sau đó lại nhìn vào mắt và tiếp xúc bằng mắt. Có tình trạng tiếp xúc bằng mắt kém khi người nghe liên tiếp nhìn ra phía khác, hoặc nhìn trừng trừng vào người nói nhưng khi người nói nhìn mình thì lại nhìn sang chỗ khác ngay".- Sự quan tâm cũng được thể hiện qua những cứ chỉ đáp ứng về cơ thể. Trước hết cần tránh cản trở sự tập trung tư tưởng của đối tượng bằng những cử chỉ không liên quan tới những điều đang được nói, ví dụ, mân mê một cái bút, hoặc chăm chú nhìn móng tay của mình, phủi bụi trên ve áo. Đó là những cử chỉ điển hình chứng tỏ bạn không chú ý lắng nghe. Những người có kỹ năng lắng nghe cần tránh những cử chỉ đó, và cần xây dựng những cử chỉ nhỏ và những tư thế có tính đáp ứng trực tiếp vào những điều đối tượng đang nói.

b. Kỹ năng gợi mở: Khi nghe bạn cũng cần phải có cách khuyến khích để cho đối tượng

trút bầu tâm sự, bằng các cách sau: (5)

- Khuyến khích người nói tiếp tục câu chuyện bằng cách tỏ ra rằng bạn hiểu vấn đề, thông cảm với họ có thể bằng một cái gật đầu, một nụ cười, một ánh mắt…

- Hãy cẩn thận lắng nghe và sẵn sàng phản hồi bằng lời lẫn không bằng lời. Ví dụ, “Ừ, thế à", “Rồi sao nữa”, “Cho tôi biết thêm nữa đi"… và kèm theo một nụ cười và cái gật đầu. Nếu bạn muốn thành công bạn nên gác sang một bên những quan điểm riêng tư và những cảm nghĩ của bạn bằng cách lắng nghe. một cách khách quan. Tuy nhiên để làm việc đó không phải là dễ vì đa số chúng ta muốn diễn tả ý kiến của mình hơn là lắng nghe ý kiến của người khác. Mỗi chúng ta cần phải có sự kiên nhẫn, dùng sức mạnh cá nhân và sự tự chủ để duy trì một hoàn cảnh thuận lợi cho sự lắng nghe.

- Thỉnh thoảng đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn và để chứng tỏ bạn đang chú ý lắng nghe. Ví dụ, khi người đối thoại nói: “Tôi thật sự không ưa gì anh chàng thư ký đó". Bạn có thể hỏi thêm: “Anh ta có thật là một người không đàng hoàng không?". Lúc đó người đối thoại mới bổ

6sung thêm: “ồ, không phải là anh ta không đàng hoàng, mà anh ta làm việc quá chậm và hơi cứng nhắc". Như vậy, câu hỏi của bạn đã khiến người đối thoại bộc lộ ra những nguyên nhân sâu xa của vấn đề. Tuy nhiên trong khi đàm thoại không nên hỏi quá nhiều, hỏi theo kiểu chất vấn hay bắt chẹt.

- Khi nghe bạn có thể vừa tỏ ra trung lập vừa quan tâm bằng cách dùng những từ hoặc câu vô thưởng vô phạt với một giọng tích cực như: “Tôi hiểu ý đó", “Ừ hứ” Phản hồi như thế sẽ khuyến khích người nói tiếp tục câu chuyện.

- Giữ một sự thinh lặng đầy quan tâm cũng là cách làm cho đối tượng phải lấp đầy khoảng trống bằng những lời bổ sung, giải thích… Tuy nhiên, việc xác định thời gian im lặng bao nhiêu cho hợp lý là vấn đề nhạy cảm, tùy thuộc vào các dấu hiệu nhận được và bản thân mình cảm thấy tình hình như thế nào. Quy luật chung là khoảng 30 giây là vừa. Nếu quá thời gian đó, thì mọi người có thề quên các điều sẽ xảy ra và làm cho những người tham gia xa rời trọng tâm hoặc chủ đề.

c. Kỹ năng phản ánh: Phản ánh tức là người nghe sắp xếp lại và nêu lại nội dung những

điều người kia vừa nói nhằm làm cho đối tượng biết là mình đã hiểu họ như thế nào.Phương pháp phản ánh chuẩn mực là diễn đạt lại, tức là bạn hãy nêu lại thực chất những điều

mà đối tượng đã nói. Diễn đạt lại một cách ngắn gọn để đối tượng có cơ hội kiểm điểm những điều mà mình đã nói.

Ví dụ, khi một nhân viên nào đó phàn nàn với bạn: “Trong công ty chúng ta tài năng không

được coi trọng đúng mức". Bạn có thể phản ánh lại: “Theo tôi hiểu thì anh cảm thấy rằng đã không có sự đền đáp đủ mức đối với sự hoàn thành tốt công việc?". Còn chuyện gì xảy ra nếu như bạn nói với anh ta rằng: tranh có vẻ như là một người bị bỏ qua không được đề bạt, hoặc “ồ, tôi không biết điều đó". Chắc hẳn sau những câu như vậy anh ta sẽ chọn cho mình lối phòng thủ, chờ đợi một sự biện minh cho điều đã được nói. Tệ hại hơn nữa nếu bạn nói thêm rằng: “ở công ty ta tài năng vẫn được trọng dụng đấy chứ", vì nó sẽ bóp nghẹt ý kiến trước khi nó được trình bày đầy đủ.

Trong giao tiếp mặt đối mặt, câu hỏi chiếm một phần đáng kể.

Nhưng có nhiều loại câu hỏi phù hợp với các mục đích khác nhau. Nhà quản trị cần phải biết để tìm cách sử dụng chúng cho thích hợp với từng tình huống.

1. Dùng câu hỏi để thu thập thông tin:

Thu thập thông tin từ người khác là một kỹ năng ích quan trọng trong giao tiếp. Có

nhiều thông tin chúng ta có được chứa đựng trong não bộ của người khác. Có lúc chính họ tự

nguyện tự giác cho ta tin tức, nhưng đa số trường hợp chúng ta phải khai thác nó bằng các câu hỏi khác nhau. Muốn khai thác thông tin có hiệu quả chúng ta phải thực hiện nó một

cách có bài bản.

II. KỸ NĂNG ĐẶT CÂU

HỎI

7a. Hãy làm cho việc cung cấp tin trở thành niềm vì đối với người khác

Muốn khuyến khích việc cung cấp tin, bạn phải làm sao cho việc ấy trở thành niềm vui thú đối với người khác. Họ tỏ ra biết ơn người ấy về những gì anh ta cung cấp để anh ta cảm thấy vui

vì đã làm được việc thiện. Hãy áp dụng thuật lắng nghe đã trình bày ở trên để tạo hứng thú ở đối tượng khi cung cấp tin.

b. Hãy bắt đầu bằng một câu hỏi dễ trả lờiKhi muốn khai thác thông tin, bạn hãy bắt đầu bằng một câu hỏi dễ. Thông thường mọi người

thích trả lời đúng. Những câu hỏi dễ sẽ giúp người khác có cơ hội trả lời đúng một cách dễ dàng. Chúng làm cho đối tượng cảm thấy thoải thái bớt căng thẳng và tự tin hơn. Nói chung trước hết bạn cần phải làm nóng cuộc nói chuyện một chút để khi người khác vừa kịp thấy có sức cuốn hút thì anh ta sẽ vui say trúc bầu tâm sự.

c. Các loại câu hỏiSau khi đã làm cho người khác cảm thấy thoải mái, bạn cần biết đặt những câu hỏi để có được

những tin tức đầy đủ và chính xác.

Dựa vào cấu trúc của câu hỏi người ta có thể chia ra làm hai loại:

Loại l: Câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ, kết cấu cao.

Nghĩa là cấu trúc ý tưởng được phát triển đầy đủ trong câu hỏi này. Người trả lời không cần phải động não nhiều lắm. Anh ta chỉ cần trả lời thẳng vào vấn đề bằng một sự kiện đặc biệt.

Câu hỏi có cấu trúc cao bao gồm: (4)

- Câu hỏi hẹp: Đó là những câu hỏi nhằm thu hẹp vấn đề để tranh thủ những thông tin chính

xác, ngắn gọn. Ví dụ: “Ai thực hiện việc này?”, “Tên anh ta là gì?”. Những câu hỏi hẹp có ích khi bạn cần những dữ kiện rõ ràng, thẳng thắng. Hầu hết các cuộc gặp gỡ đều có những câu hỏi hẹp ở một thời điểm nào đó.

- Câu hỏi trực tiếp: Tức là hỏi thẳng về vấn đề mà mình cần tìm hiểu. Loại này có ưu điểm là

thu thập thông tin một cách nhanh chóng và thường tạo ra yếu tố bất ngờ ở đối tượng làm cho họ phải bật ra câu trả lời trung thực. Tuy nhiên nó cũng tỏ ra khá nhiều nhược điểm. Hỏi trực tiếp thường để lộ mục đích tìm hiểu, làm cho đối tượng không được tự nhiên. Trong một số trường hợp, hỏi trực tiếp sẽ không lịch sự không tế nhị, hoặc gây ra bầu không khí căng thẳng, nặng nề (Ví dụ: tuổi tác, hôn nhân, quan điểm chính trị, quan điểm tôn giáo…).

- Câu hỏi gián tiếp: Tức là hỏi về một vấn đề này để suy ra vấn đề mình cần tìm hiểu. Loại câu

hỏi này thường dùng để khai thác những vấn đề tế nhị mà không thể hỏi trực tiếp.Ví dụ: Nếu trong phỏng vấn bạn hỏi thẳng ứng viên “Anh có thích công việc đó không?", bạn

sẽ làm cho anh ta nghi ngờ rằng bạn cho là anh ta không thích công việc đó. Nếu đặt câu hỏi gián tiếp: “Trong công việc đó có điều gì làm cho anh thích thú nhất?” thì sẽ hay hơn vì tập trung hỏi về công việc chứ không phải con người. Hoặc “Các đồng nghiệp của anh ở chỗ đó như thế nào?” là một câu hỏi hay hơn là câu “Anh có hòa hợp được với các thành viên trong bộ phận không?”.

8- Câu hỏi chặn đầu: Tức là đưa ra một câu hỏi nhưng thực chất là giăng ra một cái bẫy để đối

tượng phải thừa nhận một vấn đề mà mình cần tìm hiểu. Ví dụ, chúng ta muốn biết công ty A có làm ăn với công ty X hay không, chúng ta có thể hỏi một cách rất tự tin: “Các anh góp vốn như thế nào với X?". Ở đây mặc dù chúng ta chưa biết họ có làm ăn với X hay không, nhưng chúng ta coi như biết rồi để hỏi về vấn đề phụ là góp vốn bao nhiêu phần trăm. Khi đối tượng trả lời vấn đề phụ thì nghiễm nhiên chúng ta biết được vấn đề chính như thế nào.

Loại 2: Câu hỏi có cấu trúc thấp, lỏng lẻo.

Loại câu hỏi này nhằm khuyến khích người khác nói về một lĩnh vực đặc biệt nào đó.

Người hỏi không nhất thiết phái có ý tưởng hình dung câu chuyện sẽ dẫn tới đâu. Nói chung, kết cấu nằm trong câu trả lời nhiều hơn là trong câu hỏi.

Để khai thác thông tin có hiệu quả người ta thường dùng câu hỏi có cấu trúc thấp. Bởi vì nó

đòi hỏi đối tượng nói về một đề tài cụ thể chứ không phải chỉ cung cấp một sự kiện đặc biệt.

Nó bắt người khác phát động não dữ dội, và làm cho anh ta cung cấp thông tin nhiều hơn là anh ta muốn. Câu hỏi càng không có cấu trúc thì bạn càng nắm được nhiều thông tin. Trong

trò chuyện, bạn hỏi được nhiều câu hỏi không cấu trúc, người đối diện thích nói chuyện nhất. Và điều này được xem như là điều kiện cần và đủ để bạn khai thác thông tin.

Câu hỏi có cấu trúc thấp bao gồm: (4)

- Câu hỏi cởi mở: Là bạn chỉ giới thiệu một chút về đề tài chứ không hề gợi ý nội dung câu trả

lời. Chẳng hạn, “bạn nghĩ gì về vấn đề này?, “bạn có cảm tưởng gì về việc có những thay đổi đó?".

Câu hỏi gợi mở thường được nêu ở phần đầu cuộc gặp gỡ nhằm xây đựng mối quan hệ hài hòa. Loại câu hỏi này làm dễ đàng cho người đối thoại, anh ta được phép tự quyết định nên nói gì. Mục đích chủ yếu của câu hỏi gợi mở là thu thập một loại thông tin sâu hơn mà câu hỏi hẹp không làm được vì chúng ta không ấn định trước hình dạng của câu trả lời.

- Câu hỏi chuyển tiếp: Tức là câu hỏi bắt đầu với chữ “thế còn” để chuyển sang đề tài khác.

Ví dụ: “Thế còn vấn đề điều kiện làm việc thì sao?", “Thế còn vấn đề lương bổng thì sao?".

- Câu hỏi yêu cầu làm rõ thêm vấn đề: Ở đây đơn thuần bạn chỉ lặp lại những từ cuối cùng

của câu trả lời của đối tượng để biết rõ hơn vấn đề. Ví dụ: Khi bạn hỏi người đối diện xem anh ta có cảm tưởng gì về công việc mới đây của anh ấy và anh ta trả lời là rất thích nhưng vì có chuyện phiền phức với ông chủ, bạn phải hỏi tiếp “có chuyện phiền toái với ông chủ à?".

- Câu hỏi tóm lược ý: Sau khi nghe xong những câu trả lời của đối tượng, bạn tóm tắt ý bạn

hiểu về những điều anh ta muốn nói. Câu hỏi có dạng: “Theo tôi hiểu thì anh muốn nói là…….. phải không? Nếu đối tượng đồng ý thì trả lời “vâng". Còn nếu anh ta phủ nhận thì sẽ giải thích những gì anh ta muốn nói. Thông thường đối tượng sẽ bổ sung những thông tin mới.

2. Dùng câu hỏi nhằm những mục đích khác

9Đôi khi trong giao tiếp người ta cũng có thể đưa ra những câu hỏi nhưng không phải để thu thập

thông tin, mà nhằm những thục đích khác nhau.

- Câu hỏi tiếp xúc: Tức là hỏi về những vấn đề phụ trước nhằm tạo ra bầu không khí thoải

mái, tin tưởng, cởi mở với nhau, để sau đó hỏi về những vấn đề cần tìm hiểu.

Ví dụ:Loại câu hỏi như thế này chúng ta gặp hàng ngày ở cổng cơ quan hay trước khi bắt đầu

một cuộc gặp gỡ nào đó: (Chào anh! sức khỏe thế nào?/ Dạo này ở Hà Nội có ra không?/ Hôm qua thằng Lào đá hay quá nhỉ, anh có xem không…)

- Câu hỏi có tính đề nghị: Tức là nêu câu hỏi để đề nghị một ý kiến. Loại câu hỏi này

được sử dụng để thăm dò cách thoát ra khỏi sự bế tắc, và được sử dụng trong đàm phán, hội nghị và các tình huống khác mà khó đạt được nhất trí giữa những người tham dự. Đây cũng là một thủ thuật thăm dò để đạt tới nhất từ mà không tỏ ra nghiêng về một ý kiến nào đó để không phải tự bào chữa nếu không đạt được nhất trí.

Ví dụ: Bạn có thể hỏi “bây giờ chúng ta đã có bản báo cáo của chuyên gia, vậy chúng ta có thể chấp nhận gợi ý trước đây của kỹ sư A hay không?". Bạn có thể dùng câu hỏi này, khi bạn muốn thúc ép các thành viên khác đồng ý với mình.

- Câu hỏi hãm thắng: Tức là dùng những câu hỏi hẹp để hãm tốc độ nói của đối tượng khi anh

ta thao thao bất tuyệt. Nếu ta xen vào những câu hỏi hẹp để làm sáng tỏ một số điểm thì có thể hạn chế được dòng phát biểu của đối tượng. Dùng câu hỏi để kết thúc vấn đề. Khi cần kết thúc câu chuyện mà không muốn cắt đứt với người đối thoại, bạn có thể đưa câu hỏi để chuẩn bị như: “Bây giờ tôi nghĩ là chúng ta đã bàn xong công việc rồi, có phải không?”.

Tài ăn nói là một trong những yếu tố giúp nhiều người đạt tới uy quyền và ảnh hưởng tới người khác, một phần do tầm quan trọng của thông điệp họ đưa ra và một phần do sức mạnh truyền cảm của cách họ thông đạt. Nó cũng đã từng là một sự khẳng định quyền lãnh đạo và một biểu tượng của quyền uy.

Khả năng nói chuyện trước công chúng của cựu tổng thống Mỹ Ronald Reagan đã thực sự giúp ông giữ vững chiếc ghế tổng thống trong nhiều năm liền. Những bài phát biểu hùng hồn, thực sự đi sâu vào lòng người đã làm cho chủ tịch Phidel Castro được dân chúng trên thế giới mến mộ. Nhà tỷ phú Charlie Miller đã dùng tài ăn nói của mình làm cho các đối thủ cạnh tranh phải góp vốn với mình lập nên một tập đoàn công nghiệp khổng lồ. Tài thuyết phục mọi người bằng lời nói của mình là một vũ khí lợi hại mà đa số nhà chính trị và kinh doanh đều ao ước.

III. KỸ NĂNG DIỄN THUYẾT VÀ BÁO CÁO

MIỆNGA. DIỄN THUYẾT

10Cho dù sau này không phải tất cả chúng ta đều trở thành những nhà diễn giả nổi tiếng,

nhưng ít ra việc nắm vững những kỹ năng nói chuyện cũng giúp cho bạn gặt hái những thành công nhất định trong hoạt động quản trị kinh doanh của mình.

1. Sơ đồ về các bước tổ chức buổi nói chuyện

A. CHUẨN BỊ Hãy biết mình Hãy tìm hiểu đối tượng.

Trình độ, tuổi tác, nghề nghiệp… Động cơ, sự quan tâm

Chương trình nội dung Xác định mục đích, mục tiêu cụ thể. Phần đầu

+ Quy luật của sự chú ý+ Dẫn nhập trực tiếp

+ Dẫn nhập tương phản+ Dẫn nhập từ từ+ Những cạm bẫy

Phần nội dung+ Những ý mấu chốt

+ Những số liệu, ví dụ+ Bản ghi sẵn

Phần kết+ Tóm tắt

+ Lời chúc, kêu gọi, khẩu hiệu

Địa điểm Tinh thần

B. TIẾP XÚC Chú ý ngoại hình Tư thế Tiếp xúc bằng mắt

C. TRIỂN KHAI Trình bày rõ ràng có minh họa Tiếp xúc bằng mắt Giọng nói to rõ Tránh các thói quen xấu

D. KẾT THÚC Đúng lúc, không rộng dài Tóm tắt các điểm chính

11 Nêu câu hỏi kiểm tra Cảm ơn cử tọa

2. Nội dung các bước (4)

a. Chuẩn bị (6)Bạn hay run sợ khi đứng nói chuyện trước đám đông? Tôi cũng vậy và các nhà diễn thuyết chuyên

nghiệp khác cũng vậy. Thậm chí khi có một chút căng thẳng nhất định lại làm cho người ta có

thêm tính sáng tạo. Tuy nhiên nếu quá lo sợ thì lại làm hỏng bài phát biểu. Bạn có thể làm giảm bớt sự căng thẳng bằng sự chuẩn bị.

Hãy biết mình

Nếu được mời nói chuyện về đề tài nào đó bạn nên tự biết mình có nắm vững nội dung, có đủ tư liệu để trình bày không, hay nhận đại để nói loanh quanh làm mất thời gian người nghe. Con

người, cương vị, thành phần xã hội của ta có dễ được người nghe chấp nhận hay không? Mình có phù hợp với đề tài đó hay không?

Thường cử tọa chỉ lắng nghe, nếu người thuyết trình có uy tín. Vì vậy, cái quyết định người thuyết

trình có phù hợp để truyền đạt một thông điệp hay không là sự tin tưởng của cử tọa đối với

lập trường và trình độ thành thạo của người thuyết trình. Hơn nữa, nếu tầm quan trọng của vấn đề không ngang tầm người thuyết trình thì sẽ nảy sinh sự mất tin tưởng.

Ở đây chúng ta có hai ví dụ,

Tổng giám đốc tập hợp các nhân viên lại chỉ để thông báo là phòng vệ sinh đã được sơn trắng, các nhân viên sau khi giải tán sẽ phân vân hỏi nhau ông ta thực sự muốn nói cái gì.

Hoặc một nhân viên nào đó tuyên bố nhà máy đã bị đóng cửa, người nghe sẽ không tin anh ta và đòi hỏi chứng cớ.

Nếu chúng ta có trách nhiệm tổ chức một cuộc họp, một buổi nói chuyện, chọn lựa báo cáo viên thật phù hợp với đề tài là vấn đề hàng đầu.

Hãy tìm hiểu đối tượng Khi được mời nói chuyện bạn cần phải biết:

cử tọa là ai?

Họ có những đặc điểm gì (giới tính, tuổi tác, học vấn, nghề nghiệp, xu hướng chính trị v.v…), họ có nhu cầu thông tin gì?

Động cơ nào khiến họ đến nghe báo cáo: vì thiết tha muốn học hỏi hay vì bắt buộc phải đi nghe?

Một người biết về tâm lý truyền thông luôn luôn tìm hiểu đối tượng trước khi bắt đầu nói chuyện.

Việc này có thể được tiến hành bằng: nhiều cách. Ví dụ như xem danh sách (trích ngang) của

khách mời, tới dự buổi sinh hoạt trước nếu đây là sinh hoạt thường kỳ, tiếp xúc với vài cá nhân trong cử tọa khi chờ đợi. Cuộc tìm hiểu đối tượng không ngừng ở khâu chuẩn bị mà còn

12tiếp tục trong lúc nói chuyện bằng cách quan sát, nắm bắt sự phản hồi của họ để tiếp tục điều chỉnh nội dung và phương pháp truyền đạt.

Để đạt được sự đồng điệu giữa người nghe và người thuyết trình thì bài phát biểu cần phải được xây dựng xoay quanh người nghe, lấy người nghe làm trung tâm.

Chuẩn bị nội dung

Trước khi xác định nội dung, bạn cần phải biết là mình muốn đạt được mục đích gì. Bạn

muốn nói để thông tin, để thuyết phục hay là để góp vui? Ngoài mục đích tổng quát (này, bạn

cần xác định những mục tiêu cụ thể rõ ràng. Ví dụ: mục đích tổng quát là thông tin, mục tiêu

cụ thể có thể là giúp cho nhân viên nắm được những thay đổi mới nhất trong luật lao động; mục đích tổng quát là thuyết phục, thì mục tiêu cụ thể có thể là làm cho người lao động ủng hộ mình trong cuộc bầu cử sắp tới.

Mục đích cuối cùng của bài nói chuyện là một sự thay đổi nơi người nghe, nếu không đạt được

kết quả này thì việc làm của bạn coi như là vô ích. Tốt nhất là bạn phải đặt những mục tiêu cụ

thể mà có thể kiểm tra được sau buổi thuyết trình. Ví dụ: Sau buổi giới thiệu sản phẩm bạn hy

vọng: 30% người nghe ký kết hợp đồng, 40% xin tới nhà máy thảo luận tiếp. Sau buổi nói chuyện với nhân viên về vấn đề kỷ luật lao động, bạn hy vọng ý thức kỷ luật được nâng cao, số vụ vi phạm kỷ luật sẽ giảm xuống.

NÓI GÌ tùy thuộc vào việc bạn biết rõ mình MUỐN GÌ? Và đối với AI? (đã nói ở trên). Để thuyết trình có hiệu quả, bạn không nên ôm đồm quá nhiều mục tiêu.

Sau khi đã xác định mục tiêu, bạn tiến hành soạn thảo nội dung. Một bài thuyết trình thường

được chia ra làm ba phần: mở đầu, nội dung chính và kết luận.

Trong phần mở đầu, người thuyết trình thiết lập mối quan hệ với người nghe và có thể phác qua nét lớn nội dung sẽ trình bày, để mọi người chuẩn bị theo dõi được sẵn sàng hơn.

Ở đây bạn phải nắm được quy luật của sự chú ý là: Sự tập trung chú ý cao nhất của người

nghe được diễn ra chỉ trong vòng 30 giây đầu tiên và 30 giây cuối cùng của bài phát biểu: o Ban đầu người ta tập trung chú ý để xem bài diễn thuyết nói về cái gì và vào lúc sắp

kết thúc người ta tập trung để dẫu sao cũng không bỏ qua ý chính của buổi nói chuyện, mặc dù trước đó có thể chẳng nghe gì cả.

o Còn giữa hai cao điểm đó thì nói chung người ta chú ý tương đối kém, thỉnh thoảng

có những đợt sóng nhô cao tùy vào khả năng gây chú ý của bài phát biểu. Chính vì thế chúng ta cần phải lợi dụng vào những thời điểm gia tăng sự chú ý của cử tọa.

o Những câu nói đầu tiên cần phải lôi cuốn được họ, làm cho họ quan tâm và thích thú.

Những lời nói đầu tiên không chỉ đơn thuần là nhập đề mà còn phải gây được sự quan tâm và chiếm được sự cảm tình của cử tọa.

Phần nội dung chứa đựng những một số tư tưởng hay ý kiến then chốt. Đó là những điều mà bạn muốn tìm cách ấn sâu vào trí óc người nghe. Để lôi cuốn được người nghe, những ý tưởng phải được xây dựng một cách logic. Bài phát biểu phải được phát triển dưới dạng một chuỗi các

13luận điểm và luận cứ, một luận điểm này xuất phát từ một điểm khác, một ý này xuyên sang một ý khác với một logic chặt chẽ. Sự chuyển tiếp từ ý này sang ý khác cần phải thực hiện một cách cẩn thận để khỏi mất sự mạch lạc của câu chuyện.

Để duy trì được sự chú ý của người nghe, bạn cần triển khai nội dung sao cho người nghe như phải tự hỏi: “A rồi sao nữa?", “Vì sao vậy?"… Những lời giải thích của bạn cho những câu hỏi này sẽ được người nghe tiếp nhận một cách tích cực.Muốn trình bày một luật điểm nào đó một cách thuyết phục bạn cần chuẩn bị những ví dụ, những số liệu để minh chứng cho nó. Ý kiến cho rằng các nước phát triển quan tâm đến việc quảng cáo rất lớn phải được minh họa bằng những con số cụ thể: năm 1993 Mỹ chi ra 120 tỷ USD cho quảng cáo, Pháp chi 60 tỷ Fr, Nhật bản chi hết 4000 tỷ yên. Nếu có nhiều số liệu, bạn cần phải có bảng biểu, có sơ đồ minh họa.Để nội dung bài phát biểu ăn sâu vào trí óc của người nghe, bạn cần chuẩn bị thêm những trích dẫn của các nhân vật nổi tiếng để minh họa, những giai thoại về một nhân vật nào đó. Ví dụ, khi nói về vai trò của ý chí trong việc hình thành tài năng con người, bạn có thể kể về Edison – “Ông ta làm việc 18 tiếng đồng hồ mỗi ngày, làm việc như vậy cho tới tận 50 tuổi mới tự cho mình xả láng một chút bằng cách giảm giờ làm 30 phút mỗi ngày và Edison làm việc như vậy cho tới tận 80 tuổi mới chết, để lại cho nhân loại hơn một ngàn bằng phát minh sáng chế”. Các câu chuyện rút ra từ thực tế của bản thân bạn về những vấn đề mà bạn đang trình bày sẽ rất có giá trị thuyết phục.Tuỳ vào nội dung, vào đối tượng của buổi thuyết trình mà bạn có thể chuẩn bị thêm những câu chuyện khôi hài, những câu nói đùa dí dỏm giúp cho bầu không khí đỡ căng thẳng trong những thời điểm nhất định. Tuy nhiên, mọi cái phải đúng liều, đủ lượng. Tiếng cười là phản ứng làm mê hoặc nhất của con người, nhưng xét về hiệu quả trình bày thì quá nhiều tiếng cười lại còn nguy hiểm hơn là quá nhiều sự kiện. Người nghe nhớ cái gì? - câu pha trò, hoặc câu pha trò để minh họa điều gì? Khôi hài gắng gượng cũng nguy hiểm đối với người thuyết trình.

Trong phần kết bạn nhắc lại những điểm then chốt của nội dung đã được trình bày. Tùy vào tính chất của bài phát biểu mà phần cuối có thể chứa dựng lời chúc mừng, những nhiệm vụ cho tương lai, những vấn đề nêu ra để người nghe giải quyết, lời kêu gọi và những khẩu hiệu… Và dĩ nhiên bạn cần dành thời gian để giải đáp các thắc mắc từ người nghe.

Sau khi đã xác định nói cái gì, bạn tiến hành chuẩn bị các bản ghi sẵn. Rất ít

người thuyết trình có hiệu quả mà không còn có bản ghi sẵn. Nếu chỉ ỷ lại trí nhớ, bạn có thể gặp tai họa do bỏ sót các sự kiện hoặc buộc phải im lặng. Bản ghi sẵn làm cho bạn tự tin hơn và đặt mình vào kỷ luật đồng thời hạn chế việc nói lan man, rông dài.

Có hai dạng bản ghi nhớ: bản ghi các tiêu đề và bản thảo ghi toàn văn. Tuy

nhiên, bản ghi đầu đề là, phổ biến hơn cả, với những điểm chính được gạch chân và các số liệu được liệt kê bên dưới. Bạn cũng có thể ghi chú bên lề về một giai thoại hoặc một ví dụ minh họa nào đó. Kiểu ghi sẵn này cho phép bạn trình bày một cách uyển chuyển và có thể tùy cơ ứng biến dựa vào phản ứng của người nghe: Bạn nên nhớ rằng, chính những câu nói sinh động.

14chứ không phải là những câu khô cứng, đúc sẵn, mới làm cho thính giả cảm động để tiếp nhận ý kiến của mình.

Bản thảo toàn văn lại có hai cách sử dụng. Hoặc bạn học thuộc lòng bài nói

chuyện. Đây là kiểu thuyết trình hạn chế nhất, bởi vì bạn hầu như không thể xoay chuyển được theo ý kiến phản hồi của người nghe. Hơn nữa, khi bạn quên mất một đoạn nào đó thì có thể bài phát biểu sẽ bị hỏng. Bạn có thể sử dụng bản ghi sẵn toàn văn để đọc trước cử tọa. Cách này thường áp dụng đối với những bài phát biểu với những số liệu phức tạp đòi hỏi phải chính xác, hoặc trong trường hợp thời gian bị hạn chế một cách chặt chẽ. Tuy nhiên, kiểu thuyết trình này tạo ra sự xa cách giữa diễn giả và cử tọa do không có sự tiếp xúc bằng mắt.

Rèn luyện giọng nóiTrong nghệ thuật diễn thuyết giọng nói đóng vai trò hết sức quan trọng. Một giọng nói tất phải có ba điều kiện. Thể nhất là nhiều cường độ: tiếng nói càng to, càng mạnh thì càng dễ làm rung chuyển người nghe; để tiếng nói được to thì bạn cần tập thở và khi nói phải biết lấy hơi ở ngực hoặc ở bụng chứ đừng lấy hơn ở cuống họng mà tạo ra giọng nói khó nghe. Thứ hai là âm vực phải rộng, tức là có thể phát ra từ những giọng thật trầm đến những giọng thật bổng. Người có âm vực rộng thì mới có đủ phương tiện để diễn tả tình cảm: giọng trầm và ngập ngừng mô tả sự sợ sệt, giọng trầm và đều đều tả sự buồn bã chán nản, giọng thật bổng vừa nhanh, vừa dục giặc tả sự giận dữ,v.v… Để luyện giọng, bạn có thể ngậm miệng và ngân nga từ giọng thật trầm đến giọng thật bổng. Thứ ba là có nhiều âm sắc: âm sắc là đặc tính riêng biệt của mỗi giọng nói, có giọng thì trong trẻo, có giọng thì the thé, chính âm sắc mà làm cho giọng nói dễ thương hay dễ ghét. Người nói bằng giọng óc có thể sửa giọng bằng cách đưa lưỡi tới trước lúc nói. Người có giọng the thé có thể làm cho giọng trong trẻo bằng cách hít hơi vào nhiều và lúc nói tống mạnh hơi ra, hoặc lúc nói đưa hàm hạ ra trước.Ngoài việc chú ý tới việc luyện giọng ra, bạn cần tập cách nhấn giọng cho đúng, cách dùng ngữ điệu, uốn giọng cho phù hợp với ý nghĩa của câu nói.

Địa điểm nói chuyệnMột phòng thuyết trình được sắp xếp tốt sẽ nâng cao hiệu quả buổi nói chuyện. Khoảng cách giữa người thuyết trình và cử tọa thường là khoảng cách của vùng công cộng (xem chương 2). Người thuyết trình sẽ tiếp xúc bằng mắt với người nghe như là phương tiện kiểm tra và điều này sẽ khó khăn nếu ai đó ngồi quá gần.

Bạn cần phải chọn một không gian chứa vừa đủ lượng khán giả. Đừng quá chật, nhưng cũng đừng quá rộng làm loãng không gian buổi nói chuyện. Cử tọa cần phải tạo thành một khối thống nhất chứ không phải chỉ là một tập hợp các cá nhân rời rạc.

Cần phải có chỗ để các bản ghi chép, có đủ chỗ để đèn chiếu và các thiết bị nghe nhìn khác (nếu cần thiết).

Hệ thống âm thanh như thế nào? Sử dụng nó ra làm sao? Để người nghe không bị phân tán chú ý thì nên dẹp bỏ những thứ không cần thiết

sau người thuyết trình như: những bảng biểu, tranh ảnh không liên quan, xóa đi những gì không cần thiết đã được viết trên bảng… Sẽ sai lầm nếu như trong phòng học dùng cho những buổi

15học về quản lý đào tạo mà trên tường, bên cạnh người thuyết trình có treo một bảng hệ thống tuấn hoàng các nguyên tố hóa học. Trong khi học, ai cũng mất một khoảng thời gian để quan sát bảng này, nhà hóa học thì để chắc chắn rằng mình còn nhớ, người không trong ngành thì cố gắng suy nghĩ để hiểu bảng này, kết quả là chẳng ai chú ý tới người thuyết trình cả.

Chuẩn bị tinh thầnNếu bạn quá run sợ trước khi thuyết trình thì khó có thể đạt được kết quả mong muốn. Cần phải tự tin để khiến cho cử tọa lắng nghe. Tính thiếu tự tin có thể được hạn chế nhờ chủ động thư giãn, có ý thức cử động chậm hơn và tập trung giảm tiêu phí sức lực một cách có cân nhắc.Bạn hãy thư giãn để có được một vài hơi thở dài và sâu hít đầy lồng ngực và kích thích cơ hoành làm việc. Một phương pháp lấy tinh thần khá đơn giản là thở vào ba lần đều đặn và thở ra tới chín lần đều đặn; thở vào bốn lần và thở ra mười hai lần, vân vân. Trước khi bước ra bục nói chuyện, bạn nên mỉm cười nhiều lần tới mức có thể được vì điều này sẽ xóa bỏ những dấu vết tư lự lo âu và làm dịu nét mặt của bạn.

b. Tạo mối quan hệ Bây giờ bạn đã đứng trước mặt cử tọa. Bạn cần phải tạo được mối quan hệ và sự tiếp xúc thuận

lợi cho buổi nói chuyện. Để tạo được ấn tượng ban đầu tốt, bạn cần lưu ý những điểm sau:

Trước hết người nghe chú ý tới ngoại hình của bạn. Cách ăn mặc thể hiện thái độ của

bạn đối với mọi người. Hãy ăn mặc cẩn thận và phù hợp với nội dung buổi thuyết trình. Tuy nhiên ngoại hình cũng có thể làm phân tán tư tưởng người nghe. Những tiếng xì xào như: “Ồ ông ta có chiếc cà vạt sặc sỡ thế”, “Chắc chiếc lắc bà ta mang có khi tới vài cây”… sẽ không có lợi cho sự tập trung chú ý.

Tư thế là sự thể hiện uy quyền. Phong thái tự tin của bạn có thể khiến cho cử tọa tin rằng

tất cả những gì sắp nói là có ý nghĩa.. Bạn cần đứng thẳng người với tư thế tự nhiên, không bỏ tày vào túi quần. Một tư thế còng còng, đầu nghẹo nghiêng thể hiện sự mệt mỏi. Tay chân lúi búi, đầu gối run run là dấu hiệu của sự lo lắng. Hãy xuất hiện trước cử tọa một cách tự tin và tỏ ra hào hứng với buổi nói chuyện.

Hãy nhìn thẳng vào khán giả với ánh mắt tôn trọng và quan tâm.

Bạn hãy tự giới thiệu về mình (thường thì người chủ tọa sẽ giới thiệu bạn với khán

giả) và đề tài buổi nói chuyện. Tuỳ vào từng buổi nói chuyện mà bạn giới thiệu mình cùng

với những vai trò gì, chức danh gì. Phần giới thiệu thường không nên qua hai phút, trừ những trường hợp đặc biệt.

*. Có rất nhiều cách mở đầu bài nói chuyện, tùy vào nội dung mà bạn có thể chọn một trong

những cách sau đây: (6)

+1 Dẫn nhập trực tiếp:Bạn nhắc lại tên đề tài, nói rõ mục đích và những vấn đề chính của bài nói chuyện.

Ví dụ:

16“Kính thưa các quí vị, đề tài của chúng ta hôm nay là - Phương pháp chiết khấu

thương phiếu. Tôi sẽ trình bày bốn điểm chính sau đây: Nguyên tắc tổng quát. Rủi ro của chiết khấu. Các đảm báo của tín dụng chiết khấu. Tái chiết khấu.

Bây giờ tôi bắt đầu vấn đề đầu tiên: Nguyên tắc tổng quát…”

+2 Dẫn nhập theo lối tương phản:Bài diễn thuyết bắt đầu bằng việc nhấn mạnh sự mâu thuẫn, để gây chú ý.

Ví dụ: “Thưa các đồng chí, tình hình hiện nay của chúng ta cực kỳ đầy mâu thuẫn được thể

hiện ở: thứ nhất là chúng ta chưa bao giờ tiến gần với cuộc cách mạng vô sản quốc tế như bây giờ, thứ hai là chúng ta cũng chưa bao giờ lâm vào tình cảnh nguy kịch như hiện nay…"(Lê nin toàn tập, tập 37).

+3 Dẫn nhập từ từ theo lối kể chuyện:

Ví dụ:“Vào đêm giáng sinh năm 1642 ở nước Anh, trong một gia đình nghèo đã xảy ra một

cảnh nhốn nháo thực sự. Đó là sự ra đời của một cậu bé, nó nhỏ đến mức có thể cho tắm được trong chiếc ly uống bia". Sau đó có thể kể thêm vài lời về cuộc đời và sự nghiệp của cậu bé đó, và cuối cùng nêu tên cậu bé đó là Niutơn. Tiếp tục, bạn tiến hành trình bày về học thuyết vạn vật hấp dẫn.

+4 Dẫn nhập bằng cách đặt câu hỏi:

Bằng cách này bạn có thể làm cho cử tọa phải chú ý và suy nghĩ cùng bạn. Ngay cả một người buồn ngủ nhất cũng phải ngồi thẳng lên khi gặp câu hỏi.

Ví dụ:một diễn giả mở đầu bài nói chuyện về Thiên văn học bằng câu hỏi: “Có bao giờ bạn

nhìn lên bầu trời đầy sao và tự hỏi không biết tất cả những cái này có ý nghĩa gì? Các bạn hãy suy nghĩ trong giây lát. Có bao giờ các bạn làm như thế chưa?”.

+5 Dẫn nhập bằng cách trích dẫn:

Một câu trích dẫn thích hợp có thể là một mở đầu thú vị.

Ví dụ: Khi mở đầu bài nói chuyện về tệ nạn quan liêu, bạn có thể nói: “William Pitt viết,

“Khi nào pháp luật cáo chung, lúc đó độc tài xuất hiện". Chúng ta có luật, nhưng chúng ta cũng có những nhà độc tài. Pitt tỏ ra không khoan nhượng với bọn độc tài đó, bởi vì tệ quan liêu đã trở thành một cái dịch trong mười năm trở lại đây".

Để mở đầu bài nói chuyện về vai trò của giáo dục, bạn có thể trích dẫn: “Bác Hồ đã từng nói rằng “vì lợi ích mười năm trồng cây, vì lợi ích trăm năm trồng người",….".

17+6 Dẫn nhập gây chấn động:

Khi cử tọa thờ ơ với đề tài hoặc khi họ đã mệt mỏi khó tập trung chú ý, bạn có thể bắt đầu bằng một lời nói hoàn toàn ngược lại với sự mong đợi của cử tọa

Để bắt đầu về đề tài giáo dục trong gia đình, bạn có thể nói: “Giáo dục là một việc làm vô ích, và là hoang phí tiền bạc - trừ phi nó được hậu thuẫn bởi một loại giáo dục đúng đắn trong gia đình".

Khi vào đề bạn cần tránh những cạm bẫy sau đây: Vào đề quá dài có thể làm ảnh hưởng xấu tới bài phát biểu. Vào đề không ăn nhập với nội dung bài nói chuyện. Vào đề thiếu tự tin bằng những lời biện hộ. Ví dụ, “Vì thời gian quá gấp, nên tôi chưa

chuẩn bị tốt, có gì sai sót các quí vị thông cảm", hay “Tôi nắm không chắc vấn đề này lắm, vậy có lẽ tôi chỉ chia sẻ với các quí vị một vài ý kiến sau đây"

Vào đề với lời xin lỗi: “Thưa các bạn, tôi biết các bạn đang rất mệt mỏi và muốn ra về. Tôi chỉ xin các bạn ít phút để trình bày vấn đề sau đây” hoặc “Xin lỗi các anh chị, rất tiếc là hôm nay chuyên gia A không thể đến được, vậy tôi xin trình bày thế đồng chí ấy".

c. Triển khaiSau khi đã tạo được bầu không khí tiếp xúc xong, bạn chuyển sang triển khai nội dung. Hình thức

triển khai được quyết định bởi sự chuẩn bị từ trước: mã số các tư tưởng, các sự kiện thích hợp, các số liệu minh họa, các câu chuyện hài hước…

Trong khi diễn thuyết, bạn cần chú ý những điều sau đây:

Sự chú ý và quan tâm của cử tọa phải được duy trì trong suốt trong buổi nói chuyện

bằng việc sử dụng tư liệu hoặc các ví dụ thật sự lý thú cộng với đôi chút khôi hài nhẹ nhàng.

Khi trình bày, bạn cố gắng đưa mắt về phía người nghe . Để dễ dàng, bạn nên chọn ra

khoảng 6 người trong số cử tọa để quan tâm và nói chuyện với họ. Tốt nhất nên chọn 1 người ngồi giữa hàng ghế đầu, 2 người ngồi ở hai biên ngoài của hàng ghế đầu, 1 người ngồi ở trung tâm của hội trường và 2 người ngồi ở hai góc đằng cuối. Khi bạn hướng về những vị trí này, dường như toàn bộ cử tọa sẽ được ánh mắt của bạn quan tâm tới.

Hãy sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ (ánh mắt, điệu bộ, cử chỉ…) một cách tự nhiên, và không nên quá lạm dụng.

Bạn có thể đi lại khi nói chuyện, tuy nhiên nên hạn chế trong vòng bán kính khoảng một mét. Nếu bạn đi lại quá xa sẽ làm xao nhãng sự chú ý của cử tọa.

Bạn phải nói to và rõ đủ cho những người ở cuối phòng đều nghe. Điều này bạn có thể kiểm tra bằng việc nắm bắt những tín hiệu từ những người ngồi ở đó. Khi họ nghiêng về phía trước, khum tay ở một tai hoặc lắc đầu sang một bên, thì bạn cần phải tăng thêm âm lượng.

Giọng nói cần phải được thay đổi , khi trầm khi bổng, khi lên khi xuống, khi gán từng tiếng khi thì lướt qua tùy vào nội dung của từng đoạn. Nếu bạn nói với giọng trầm trầm, đều đều thì có nguy cơ bạn sẽ ru ngủ những người nghe.

18 Tránh những thói quen dùng những từ vô nghĩa trong câu nói. Ví dụ: thực tế là, hiểu

không, các bạn biết không, phải không…

d. Kết thúcBạn cần phải biết kết thúc đúng lúc, đừng rông dài. Khi bạn đã dùng câu nói “cuối cùng

là…” thì bạn chỉ còn vài phút nữa thôi. Nếu bạn tiếp leo lời nói này bằng “để kết thúc…", và sau đó lại “đây thực sự là lời cuối cùng…", thì chắc hắn phản ứng tiêu cực của cử tọa sẽ tăng lên đến cực điểm.

Khi kết thúc bạn tóm tắt ngắn gọn những điểm chính trong bài phát biểu và yêu cầu người nghe hành động hoặc xem xét vấn đề theo một quan điểm mới. Tuy nhiên, bạn

không nên làm điều đó một cách quá rõ ràng: “Bây giờ tôi tổng hợp những gì tôi đã nói…”

Bạn có thể kết thúc bằng cách kể một câu chuyện kèm theo và minh họa những điểm đã được

đưa ra. Có thể nêu ra những câu hỏi kiểm tra mà lúc này người nghe có thể tìm thấy câu trả

lời cho chúng mà lúc đầu họ không trúc thấy được hoặc đưa ra một số câu tóm tắt làm sáng

tỏ được mối quan hệ nội tại của các điểm đã đưa ra trong bài phát biểu.

Và cuối cùng, bạn không được quên cảm ơn cử tọa đã chú ý lắng nghe.

1. Báo cáo miệng:Nói chung việc chuẩn bị một bài thuyết trình và một bản báo cáo miệng, về cơ bản, là

giống nhau. Tuy nhiên, bạn cần chú ý tới một số khác biệt sau:- Thuyết trình thường mang tính “công chúng", còn báo cáo miệng thường mang tính nội

bộ. Khi thuyết trình, bạn phải nói trước nhiều người, thậm chí có nhiều người không quen biết. Còn khi báo cáo miệng, bạn trình bày vấn đề trước những người quen biết, trước các đồng nghiệp, trước lãnh đạo cấp trên, trong một bầu không khí thân mật hơn. Đó có thể là một bài báo cáo về tình hình tài chính, tình hình nhân sự, một phương pháp, biện pháp tăng năng suất…

- Mục đích của thuyết trình thường là góp vui, thuyết phục và thông tin. Còn mục đích chủ yếu của báo cáo miệng là thông tin và phân tích thông tin.

- Thời gian dành cho báo cáo miệng thường là ngắn hơn thuyết trình. Vì thế, bạn cần chuẩn bị một dàn ý thật cẩn thận và súc tích.

- Đối với thuyết trình, bạn chủ yếu là giao tiếp một chiều. Còn trong khi trình bày báo cáo miệng, có thể bạn phải trả lời khá nhiều câu hỏi từ phía người nghe. Nếu bạn không lường trước những câu hỏi của người nghe, thì các câu hỏi của họ có thể làm “cháy giáo án” của bạn. Tuy nhiên, nhờ các câu hỏi và câu trả lời trong quá trình báo cáo mà làm cho các vấn đề được sáng tỏ và cuộc báo cáo có hiệu quả hơn.

Từ những điểm khác biệt trên, khi trình bày báo cáo miệng bạn cũng cần lưu ý những vấn đề sau:

B. KỸ NĂNG BÁO CÁO MIỆNG VÀ PHÁT BIỂU

TÙY HỨNG

19- Trình bày phần mở đầu: Bạn nên chọn cách dẫn nhập trực tiếp bằng cách giới thiệu chủ

đề, mục đích và những yến đề chính cần bác cáo: Ví dụ, “Thưa các anh, các chị. Hôm nay tôi xin được báo cáo trước các anh, các chị về vấn đề triển khai chiến lược khuyến mãi sản phẩm trong dịp tết Nguyên đán sắp tới…”

- Phần nội dung: Trong phần này, bạn trình bày các ý chính với sự hỗ trợ bởi các thông tin xác thực. Ở đây, bạn có thể sử dụng các số liệu thông kê, bảng biểu, mô hình để minh họa cho những lời mình nói.

- Phần kết: Bạn đưa ra các kết luận của bản báo cáo và minh họa bằng những bàng chứng nổi bật nhất. Chẳng hạn, bạn có thể kết thúc bàng cách, “Tóm lại, theo tôi thì chúng ta có thể áp dụng những biện pháp khuyến mãi như…, bởi vì…”

2. Phát biểu tùy hứngTrong nhiều trường hợp, bạn phải phát biểu tùy hứng: lời mở màn cuộc họp, lời chào

hàng, tranh luận trong hội nghị, phát biểu trên bàn đàm phán… Muốn phát biểu tùy hứng một cách có hiệu quả, bạn nên nắm vững một số điểm chính sau đây:

- Chuẩn bị sẵn dàn ý trong đầu. Bạn định phát biểu những gì? Dẫn chứng bằng những số liệu và sự kiện gì? Trích dẫn lời hay, ý đẹp của ai?… Các ý phải được sắp xếp một cách logic, rõ ràng, mạch lạc.

- Phát triển ý tại chỗ. Vì không có sự chuẩn bị kỹ càng, nên trong phát biểu tùy hứng việc phát triển ý tứ tại chỗ rất quan trọng. Sau khi đã có sẵn dàn ý trong đầu rồi, bạn nên quan sát hội trường và cử tọa, chộp lấy những người và cảnh có liên quan đến chủ đề để tức cảnh ví von so sánh. Nếu bạn luyện được kỹ năng tương đối khó này thì lời phát biểu của bạn càng thêm sinh động.

- Tùy cơ ứng biến. Tính chất của lời phát biểu tùy hứng yêu cầu bạn phải có khả năng đối phó nhanh nhạy. Vì không được chuẩn bị, nên khi vào cuộc bạn có thể đột nhiên quên ý tứ. Gặp những trường hợp như vậy, bạn nên cần bình tĩnh ứng phó linh hoạt để xoay chuyển tình thế.

1. Một số vấn đề chung:

Ngày nay đất nước ta mở rộng cửa đón nhận quan hệ kinh tế, văn hóa với nước ngoài: Nhà kinh doanh không phải chỉ làm ăn với các doanh nghiệp trong nước, mà còn có mối quan hệ với các doanh nghiệp ở ngoài nước. Chính vì thế nhu cầu trao đổi thư tín càng trở nên cấp bách. Ngoài kỹ năng nói và nghe, nhà quản trị cũng cần phải rèn luyện cả kỹ năng viết nữa.

Muốn viết một lá thư trong giao dịch thương mại, chúng ta cần am hiểu:

một số quy tắc cơ bản và kết cấu của một lá thư.

a. Cấu trúc của thư thương mại (7) Tiêu đề: Tên Công ty, Xí nghiệp, địa chỉ, fax, điện thoại, thư số. Ngày tháng: Ghi rõ địa danh, ngày … tháng … năm. Tên và địa chỉ trong thư : Ghi tên và địa chỉ người nhận thư ngay đầu lá thư.

IV. KỸ NĂNG GIAO DỊCH BẰNG

THƯ TÍN

20 Lời chào mở đầu: Lời chào mở đầu trong thư thương mại thường là: Thưa Ông, hoặc Thưa

Bà. Nội dung: Phần chính quan trọng của một lá thư. Trước khi đặt bút viết, bạn hãy tự đặt

những câu hỏi: Mục đích của lá thư là gì? Hy vọng đạt được gì qua lá thư này? Cách hay nhất để đạt được mục đích là gì?

Lời chào kết thúc: Giống như lời chào mở đầu, có tính phong tục và thể hiện lịch sự để chấm dứt một lá thư. Lời chào phù hợp với từng hoàn cảnh và phải tương xứng với lời chào mở đầu.

Ký tên và ghi chức vụ: Phải luôn ký tên bằng bút tự của mình và bằng bút mực. Không nên ký bằng dấu đề tên mình. Vì nó biểu hiện người nhận thư không đáng quan trọng để người viết thư phải quan tâm, đích thân ký vào thư. Trình tự của ký tên và ghi chức vụ:

- Chức vụ. - Ký tên. - Họ và tên.

b. Một số quy tắc cần tuân theo khi viết một lá thư (7) Ý tứ phải rõ ràng , làm cho người nhận hiểu được thông tin và có thể giải quyết

công việc với thông tin ấy. Thư nên đi thẳng vào vấn đề, nêu bật các nét chính của vấn đề định thảo luận, nêu

vấn đề cần sự trả lời hoặc cần hành động nhanh chóng đáp ứng các điều yêu cầu mong đợi của mình.

Thư phải viết đúng, chính xác các sự việc nhất là đối với các chi tiết như ngày và giờ hội họp: giao hàng theo đơn đặt hàng, bảng giá. Phải kiểm tra thật kỹ các điểm này trước khi phát hành.

Thư viết phải hoàn chỉnh, có nghĩa là phải có đầy đủ những điều kiện cần thiết. Nếu thư không đạt được điều này thì thường phải trả giá vì đã gây ra những bực dọc không cần thiết.

Các ý trong thư phải nhất quán với nhau. Thư viết phải lịch sự, nhã nhặn vì hoạt động kinh doanh đem lại lợi nhuận cho các

bên tham gia. Cho nên nó chỉ có thể có kết quả tốt đẹp trong bầu không khí tôn trọng, hiểu biết lẫn nhau: Kể cả những xung đột gay gắt cũng được thể hiện bằng lời lẽ ôn tồn, tế nhị.

Thư viết phải thận trọng, không được viết những điều mà bản thân không nắm được chắc chắn.

Ngoài 7 điểm có tính nguyên tắc ở trên, khi viết thư cần lưu ý mấy điểm sau đây:

- Xác định cho được những nội dung cần viết và sắp xếp trong đầu các điểm cần viết theo một mối liên hệ tốt nhất.

- Viết một cách tự nhiên và viết với giọng văn phù hợp với từng hoàn cảnh.- Dùng từ ngữ đơn giản, dễ hiểu, quen thuộc.- Lập đề cương nếu muốn viết thư dài.

* Mẫu thư giao dịch trong thương mại.

21Tên công ty Địa danh, ngày…tháng…năm Địa chỉ: Kính gởi: ………Điện thoại, telex, fax (Địa chỉ người nhận thư) Thư số: Thưa Ông,………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………Lời cuối thư Chức vụ Chữ ký Họ và tên

Khổ giấy A4: 21x30cm.

2. Phân loại thư từ giao dịch và kết cấu của chúng

Trước khi viết lá thư, bạn cần xác định được 3 điều sau:

Viết lá thư này nhằm đạt được những yêu cầu gì?

Những ý chính và các ý phụ của bức thư là gì?

Cần phải sắp xếp ý tứ theo một cấu trúc như thế nào cho hợp lý?

Để giải quyết 3 vấn đề đó, bạn phải luôn luôn ý thức rõ về một điều rất quan trọng là người đọc thư sẽ phản ứng như thế nào?Chính ý thức rõ ràng về điểm này sẽ giúp trả lời câu hỏi: nên tổ chức sắp xếp lá thư như thế nào?

Bạn thử đặt mình vào vị trí người nhận lá thư. Nếu lá thư liên quan một tin tốt lành, thì mình thấy vui; trái lại mình sẽ khó chịu khi nhận được một tin xấu. Suy ra, thái độ người nhận thư sẽ tương tự. Hình dung được điều này để đảm bảo quan hệ tình người qua thư từ giao dịch, bạn sẽ có cách viết thư thích hợp.

Hầu hết các lá thư giao dịch thường ngày xét theo tâm lý người nhận thư có thể

chia ra 3 loại sau đây:

a. Vui vẻ hoặc tỏ ra quan tâm, tuy không có phản ứng tâm lý vui hay buồn.

b.Gay cấn.

b. Không quan tâm.

2a . Viết thư loại vui vẻ Đối với loại thư vui vẻ hay loại tỏ ra quan tâm, ta nên sắp xếp ý tứ theo kiểu suy diễn, tức là

ý chính đưa lên đầu rồi thuyết minh bằng các chi tiết.Kiểu sắp xếp như vậy có mấy cái lợi:

22o Ta viết ngay được câu đầu mà không phải do dự gì, tiếp đó ta chuyển qua các chi tiết

cũng dễ dàng.o Ý chính mở đầu có tác dụng cuốn hút người đọc.

o Đối với thư báo tin vui, ngay câu đầu ta đã tạo được tâm lý vui vẻ thoải mái nơi người

đọc, làm họ dễ chấp nhận đoạn giải thích tiếp theo.o Hơn nữa, người nhận thư sau khi đã nắm ý chính ở ngay câu đầu có thể đọc lướt, đọc giải

thích tiếp theo, tiết kiệm được thời gian.

Bố cục ý tứ kiểu này được vận dụng tương tự cho các:

Thư từ khiếu nại. Thư đặt hàng. Thư mua trả góp. Và một số trường hợp khác.

1) Thư khiếu nại

1.1 Viết ThưVí dụ: Một đội thợ xây đã không lắp đúng thùng điện nấu nước tắm loại 20 lít, như đã ghi

trong hợp đồng, mà lại lắp loại 10 lít, không tiện cho gia đình đông người.Bạn viết thư khiếu nại cho người thầu theo kiểu suy diễn, bố cục ý tứ như sau:

o Ngay câu đầu nêu bật đòi hỏi: “Xin Ông vui lòng cho thay các thùng điện nấu nước tắm

loại 10 lít vừa lắp sáng qua bằng loại 20 lít".o Sau đó mới viện ra các lý đo: “Vì gia đình chúng tôi đông người, nên hợp đồng đã ghi rõ

cần lắp loại 20 lít cho mỗi phòng".o Kết thúc bằng một lời khen và cảm ơn: “Tiến độ thi công có vẻ vượt kế hoạch; rất cám

ơn sự khẩn trương đó của ông và toàn kíp thợ xây".

1.2 Trả lời thư khiếu nại.Nhà kinh doanh thường đáp ứng khẩn trương các thư khiếu nại đúng qui định, vì điều đó tạo nên uy tín cho chính họ. Cũng vẫn theo kiểu suy diễn:- Ngay câu đầu, khẳng định điều khiếu nại đang được đáp ứng khẩn trương.- Tiếp đó, giải thích các hoàn cảnh dẫn đến thực hiện sai lệch hợp đồng (do nhân viên văn phòng ghi sai…)- Cuối thư, rất cảm ơn đã kịp thời nêu vấn đề.

2) Thư đặt hàng

Thư đặt hàng tạo ra một nửa phần của một hợp đồng. Nửa phần còn lại của hợp đồng do người bán thể hiện sự chấp nhận, khi chuyển hàng xuống tàu.

2.1 Thư đặt hàngCũng được sắp sếp ý tứ theo kiểu suy diễn để thể hiện sự nghiêm túc:

o Ngay câu mở đầu dùng các từ rõ ý: xin gửi ngay…

23o Rồi ghi rõ chi tiết các hạng mục, bao gồm mã hiệu catalô, giá tiền, màu sắc, kích cỡ.

o Thông báo kế hoạch thanh toán.

o Cuối thư bày tỏ hy vọng sớm nhận được hàng.

Nhiều doanh nghiệp cung cấp mẫu thư đặt hàng in sẵn, người mua hàng chỉ việc điền vào, sao cho đầy đủ các chi tiết.

Ví dụ về thư đặt hàng.

Thưa Ông,Xin gởi cho chúng tôi các mặt hàng sau đây với khoản chiết khấu thường lệ 10% trên giá xuất

bán:

Số lượng Tên hàng Chất lượng Giá bán

120T XX YY 10.000

100T ZZ BB 20.000

Mong được cung cấp ngayTrân trọng

2.2 Thư xác nhận đơn đặt hàng   : Sau khi nhận được đơn đặt hàng, bạn có thể gửi thư phúc đáp gồm các ý chính sau:o - Bày tỏ sự hân hoan nhận được thư đặt hàng.

o - Giới thiệu tóm tắt thêm vài lời về những thuận lợi của mặt hàng được chọn đặt.

o - Lời cam kết quan tâm ngay và chu đáo đến hàng hóa được đặt

o - Hy vọng có thêm đơn đặt hàng khác.

Ví dụ:Thưa Bà,Chúng tôi hân hạnh nhận được đơn đặt 1àng số 555 để mua thép và vì mặt hàng này có sẵn nên gởi tới Bà ngay hôm nay bằng tàu thủy. Cước phí do Bà chịu.Chúng tôi hy vọng số hàng này sẽ tới kịp thời và hân hạnh nhận được các đơn đặt hàng trong tương lai.Trân trọng.

3) Các loại thư từ vui vẻ khác

Các thư đề nghị cung cấp thông tin, ví dụ: thông tin về sản phẩm, giá cả, dịch vụ, nhân vật… thường được tiếp nhận một cách vui vẻ, với hy vọng có thêm dịp làm ăn. Tuy vậy, cũng có khi họ cân nhắc lời lẽ trong thư để xác định thái độ. Vì vậy, viết thư hỏi thông tin phải nghiêm túc và đặt ý chính ở ngay câu đầu.

Các thư mời đến nói chuyện và thư đáp lại cũng được sắp xếp theo kiểu suy diễn.

24 Các doanh nghiệp tiếp xúc với đông đảo khách hàng dùng mẫu in sẵn để thực hiện

nhanh chóng các thư từ “vui vẻ".

2b. Viết thư từ loại gay cấn: Thư từ gay cấn là loại thư đem đến tin không vui, thường kèm theo lời từ chối. Viết thư gay cấn

khó hơn là viết thư vui vẻ. Cái khó không phải là ở chỗ viết sao cho rõ ý mà ở chỗ làm sao nuôi dưỡng tình người, nuôi dưỡng quan hệ làm ăn.

Thư từ gay cấn phải quan tâm nhất tới các lý lẽ làm rõ vì sao mình từ chối. Cho nên trước hết phải làm cho người đọc hiểu ra vì sao bị từ chối, rồi mới nói đến tin không vui… Nếu đưa ngay cái tin không vui lên đầu, nó sẽ làm người đọc dội lại, không thèm chú ý đến các lý lẽ kèm theo.

Xét về người viết, các chi tiết lý lẽ cũng rất quan trọng, phải viết sao cho đối tác hiểu được mình. Cho nên, phải tìm cách viết có phần cường điệu các lý lẽ. Vì vậy, cách sắp xếp ý tứ trong thừ từ loại gay cấn, không thể theo kiểu suy diễn mà phải theo kiểu qui nạp, không đặt ý chính ở đầu, mà ở một đoạn thích hợp, sau khi nói lý lẽ.

Thư từ gay cấn là những loại thư sau:

1) Thư từ chối một thư khiếu nại.

Khi do hiểu nhầm như thế nào đó mà một người mua hàng đòi trả lại tiền dã đóng cho người bán, ví dụ, tiền thuê nhập khẩu, cho là tính sai, người bán buộc phải có thư trả lời “không".

*. Sắp xếp ý tứ nên theo kiểu quy nạp:

o Mở đầu bằng một câu nêu chủ đề của bức thư, nhưng chưa đụng đến ý chính là “không",

ví dụ: “Tôi thật sự vui thừng khi biết chuyến hàng ông đặt, về các thùng điện nấu nước tắm đã đến tay ông sớm hơn dự định 10 ngày".

o Sau đó trình bày các lý lẽ, các lời giải thích hướng tới ý chính là “không".

o Rồi mới “không", nhưng không được nhấn mạnh ý “không” đó.

o Và kết thúc bằng một câu nói về quan hệ làm ăn tiếp diễn mà không đả động gì nữa đến

sự từ chối.

Cần nhớ lại một nguyên tắc viết thư từ giao dịch thương mại là: nhấn mạnh các ý chính tích cực và không nhấn mạnh các ý chính tiêu cực.

2) Thư từ chối một thư đặt hàngVì lý do nào đó mà doanh nghiệp không đáp ứng một đơn đặt hàng, ví dụ: doanh nghiệp này

không bán lẻ, hoặc đang thay đổi một bộ phận phụ tùng để có mẫu hàng tốt hơn.*. Nên sắp xếp ý tứ trong thư trả lời theo kiểu quy nạp:

o Xác nhận đã nhận được thư đặt hàng, “khen” khách hàng đã chọn một mẫu mã loại tốt

nhất.o Nhưng thông báo cho khách hàng là doanh nghiệp áp dụng lối bán hàng qua đại lý và nêu

lý lẽ vì sao, và nhất là nói cái tiện lợi hơn cho khách hàng khi mua qua đại lý.

25o Rồi giới thiệu địa chỉ cửa hàng đại lý.

o Và kết thúc bằng một câu mang ý nghĩa tích cực.

Ví dụ về thư từ chối đơn đặt hàng.

Thưa Ông,Chúng tôi hơn hạnh nhận được thư đặt hàng của ông đề ngày 3 tháng 5 để mua 10 máy điều hòa nhiệt độ hiệu National. Nhưng vì ông nêu điều kiện giao hàng quá gấp nên chúng tôi rất tiếc không thể thỏa mãn yêu cầu này như vẫn thương làm trong những năm trước đây.Các nhà sản xuất đang không đáp ứng kịp nhu cầu về loại náy nổi tiếng này. Chính chúng tôi trong tháng trước cũng đã đặt mua 20 máy, nhưng cũng được báo là phải chở theo thứ tự ưu tiên.

Tôi đề nghị ông thử liên lạc với cửa hàng mua bán kim khí điện lạnh “Mùa Giáo Sư” số 99 đường Việt Quất, quận California. Họ thường xuyên có khối lượng hàng tồn kho

lớn và có thể giúp ông.Trân trọng

3) Một số loại thư từ khác

Khi cần trả lời “không” đều áp dụng kiểu sắp xếp quy nạp. Ví dụ, thư yêu cầu cấp tín đụng, thư yêu cầu một vài sự chiếu cố, ân huệ…

*. Viết theo kiểu qui nạp có mấy cái lợi:o Cho phép người đọc tiếp tục đọc hết lá thư, hiệu hơn nội dung và lý lẽ của bức thư

mà không bị dội lại ngay sau câu đầu.o Lá thư có ý nhấn mạnh các lời giải thích, các lý lẽ, do chỗ trình bày các lý lẽ trước

rồi mới đến lời từ chối.o Do lời từ chối đặt ở gần cuối lá thư, sau khi các lời giải thích mở đường dần dần

cho lời từ chối đó nên nó không gây nên cú sốc.o Và kết thúc lá thư bằng một câu tỏ thân thiện ý tiếp tục hợp tác với nhau.

2c. Viết thư từ loại thuyết phục Có nhiều loại thư từ thuyết phục người đọc. Trước hết là các thư bán hàng.

1) Các thư bán hàng

*. Sắp xếp ý tứ bức thư theo kiểu qui nạp, gồm 4bước:

Thu hút sự chú ý vào món hàng.

Ví dụ, đặt câu hỏi: vì sao sản phẩm của chúng tôi được khách hàng ưa thích? nếu một khách

hàng đã gửi thư hỏi về sản phẩm ấy thì không cần mở đầu này.

Giới thiệu sản phẩm và thu hút sự quan tâm tới sản phẩm đó.

26 Nêu lên những lý do đủ sức thuyết phục

Ví dụ: do chỗ chúng tôi có thể đáp ứng những nhu cầu của người đọc.

Thúc đẩy hành động.

Trong bốn bước này thì bước thứ ba là trọng điểm, được diễn đạt qua một số đoạn, chứ không

phải chỉ một hai câu. Trong các đoạn này cần nêu bật và nhấn mạnh các điểm mấu chốt một cách nhất quán.

Ví dụ, khi nhấn mạnh tính tiện dụng của chiếc xe hơi, chớ có nói tới trước hết vẻ bên ngoài của

nó. Điều quan trọng nữa là phải nêu các điểm thuyết phục một cách khách quan. Không được biết điều gì gây sự nghi ngờ, thắc mắc; ví dụ, dùng từ so sánh quá đáng, như là “tốt nhất", các từ tô điểm vụng về, các điều khẳng định không được chứng minh. Đôi chỗ cũng cần phải dùng lời lẽ để giải thích. Có chỗ thì dùng lời so sánh một cách có hình ảnh.

Cũng cần nói đến giá cả, thời gian bảo hành và địa chỉ bảo hành.Để thúc đẩy hành động, tức là để đạt đến kết quả mong muốn, thì toàn lá thư phải tuần tự, rõ ý, nhất

quán, cuốn hút, đồng thời ở đoạn cuối này phải giúp cho người mua hành động một cách dễ dàng, ví dụ: gọi điện thoại tới số mấy, hay điền vào mẫu kèm theo, và nói cái lợi nhất khi có hành động ngay, ví dụ: mua ngay khi còn bán theo giá chào hàng…

2) Các loại thư yêu cầu và thư đòi tiền

2.1 Đối với những thư yêu cầu cần điều chỉnh (thư yêu cầu điều chỉnh là thư

thể hiện sự phàn nàn, không hài lòng về hàng hóa được đặt nhưng không thỏa mãn yêu cầu đặt ra), các doanh nghiệp hiện đại đều ra sức giải quyết một cách thỏa đáng. Mặc dù vậy, gắng dùng lời lẽ gay gắt trong thư yêu cầu điều chỉnh, mà phải coi trọng thái độ của người nhận sao cho người đó thấy vui vẻ khi đọc thư.

Ví dụ: Thư khiếu nại về hàng hóa kém phẩm chất.

Thưa quí Ông,Gần đây chúng tôi nhận được một số phàn nàn của khách hàng về bút bi của quí ông. Hiển nhiên là bút

bi đã không thỏa mãn khách và trong một số trường hợp chúng tôi đã phải hoàn tiền lại cho khách.Loại bút khách phàn nàn nàn trong lô hàng 1000 chiếc cung cấp theo đơn đặt hàng số 340. Đơn đặt hàng

thực hiện theo mẫu do người đại diện của chúng tôi đặt tại công ty. Chính chúng tôi so sánh mẫu bút đặt hàng với số bút giao hàng và thấy nhiều cây do khách phàn nàn đã không đúng chất lượng yêu cầu. Một số bị chảy mực, một số khác viết không ra mực. Những phàn nàn chỉ liên quan tới lô bút đã nêu. Các đợt bút trước rất thỏa đáng: Do đó chúng tôi viết thư này yêu cầu được trả lại số bút còn chưa bán được, tổng cộng là 800 cây và yêu cầu được thay thế bằng loại bút có phẩm chất tôi mà chúng tôi vẫn quen biết trước đây.

Trân trọng.

2.2 Đối với thư yêu cầu một sự đáp ứng thuận lợi, ví dụ, mời một chuyên

gia đến nói chuyện tại cuộc hội thảo cuối năm. Cách sắp xếp ý tứ nên theo kiểu qui nạp, đi đần từng bước tới chủ điểm, thà không nên dùng lối suy diễn thường ít có hiệu quả. Ví dụ, nên mở đầu bằng câu: “Lớp bồi dưỡng tại công ty chúng tôi rất muốn học về…” và cứ vậy đi tới lời yêu cầu một cách tự nhiên, không cần quá nhấn mạnh.

27Các thư đòi nợ phải đạt được HAI YÊU CẦU:

- đòi được nợ - và giữ được quan hệ tốt.

Cho nên cũng như các loại thư thuyết phục khác, loại thư này phải theo các sắp xếp quy nạp.

Lẽ dễ hiểu là khi nhận được thư, người mắc nợ biết thư đề cập vấn đề gì rồi. Cho nên thư nền viết ngắn, không cần dẫn nhập, không cần lời thanh minh, viết dài làm hỏng vấn đề, có khi người nhận không đọc hết.

Biết rằng người mắc nợ dài ngày chưa trả không dễ thanh toán ngay, nên phải tính tới một qui trình gồm nhiều thư đòi nợ, nếu như thư thứ nhất không được đáp ứng thì gửi thư thứ hai,

thứ ba…

Viết dãy thư đòi nợ kế tục nhau phải tuân theo BỐN NGUYÊN TẮC:

- Nêu thời hạn chót.- Nhịp thư đều đặn.- Sự thông cảm.- Lời lẽ cứng rắn dần lên.

Thời hạn chót nên viết vào một thời gian hợp lý, không kéo dài. Để thời gian này càng dài, con nợ càng dây dưa.

Nhịp thư đều đặn buộc con nợ phải thường xuyên tính tới việc trả nợ. Thời gian của nhịp thư như thế nào là hợp lý phải đi từ kinh nghiệm thực tế qua các lần đòi nợ.

Sự thông cảm đòi hỏi sự sâu sát điều kiện của con nợ, thể hiện tình người. Có nhiều con nợ có đủ lý do chưa thể thanh toán được đúng hạn. Chính sự thông cảm cụ thể tác động đến nhịp thư. Phải dành đủ thời gian cho con nợ chạy đủ tiền trả nợ.

Lời lẽ cứng rắn dần lên thể hiện sự nghiêm trọng của vấn đề nêu để kéo dài khoản nợ . Cứng rắn dần lên phái được hiệu cụ thể theo từng đối tượng về chính sách đói xử của công ty. Thường thì nên lần lượt trải qua 5 bước sau đây:

-Nhắc nhở.-Yêu cầu trả nợ sớm.-Kêu gọi lần ba.-Khẩn cấp.-Tối hậu thư (trước khi nhờ đến pháp luật).

Ví dụ:

thư yêu cầu thanh toán.

Thưa Ông,Chúng tôi băn khoăn không hiểu tại sao lại không nhận được thư tín gì của ông liên quan đến bức điện đề ngày 3 tháng 10 về số tiền 50 triệu đồng mà quí công ty nợ chúng tôi theo bảng kê ngày 10 tháng 6 vừa qua.Chúng tôi mong rằng Ông giải thích cho chúng tôi rõ tại sao số tiền trên lại chưa được thanh toán.

28Chắc ông cũng đồng ý là chúng tôi đã hết sức nhẫn nại với quí công ty. Nhưng chúng tôi hiện nay không còn cách nào khác hơn là phải áp dụng các biện pháp cần thiết để thu hồi số nợ thiếu nói trên.Chúng tôi mong sẽ tránh làm việc gì xét ra có hại đến thanh danh và uy tín đến quí công ty. Ở thời điểm này, chúng tôi vẫn sẵn lòng cho quí công ty mọi sự dễ dãi để thanh toán số tiền trên. Với quan điểm đó chúng tôi dành cho ông thêm một tháng nữa để ông có điều kiện thu xếp thanh toán nợ nần.

Trân trọng

Thư gây áp lực để yêu cầu thanh toán (lần hai)

Thưa Ông,Hóa đơn của chúng tôi đề ngày l0 tháng 5 đã quá hạn thanh toán đến hơn 3 tháng nay và mặc dù chúng tôi đã nhắc nhở trong thư đề ngày 1 tháng 9, chúng tôi vẫn chưa nhận được thư hồi âm của ông.Chúng tôi rất tiếc là phải thông báo cáo ông rõ do sự làm ăn thiếu tín nhiệm này, chúng tôi phải ấn định một thời hạn chót là 20 ngày kể từ hôm nay để ông lo thanh toán số nợ cho chúng tôi.Trong thời gian này, nếu ông không thanh toán số nợ thì phải buộc lòng chúng tôi nhờ đến pháp luật phân xử. Chúng tôi tin rằng ông cũng muốn tránh những phiền hà cũng như những chi phí do sự tranh tụng gây ra.

Thành thật kính chào.

3. Các loại thư từ xã giao (5)Nhiều doanh nghiệp thỉnh thoảng đứng trước những hoàn cảnh phải viết những thư từ loại xã giao

và coi đây là cơ hội biểu lộ sự quan tâm, thiện ý và tình cảm.a. Thư chúc mừng

Khi hay tin về đồng nghiệp trúng cử, thăng cấp hay nhân dịp sinh nhật, đám cưới, khai trương cửa hàng mới, đáng chúc mừng lắm chứ! Nhưng bạn bận công việc không thể đến chúc mừng được, viết thư chúc mừng cũng có thể nói lên tình cảm của mình, làm cho bạn bè hài lòng. Trang trọng hơn là hình thức một lá thư viết tay.

Thư chúc mừng cần ngắn gọn, tràn đầy tình cảm, không uốn éo, giả tạo. Nội dung thư

phải sát thực tế, đánh giá phải đúng mức, biểu thị quyết tâm phải thiết thực khả thi.

Nội dung thư bao gồm:

Nhân danh ai? Chúc mừng ai? Nhân dịp gì? Chúc gì cho họ? Ngược lại người nhận thư liền viết thư đáp lại, có thể dùng hình thức

thư đánh máy. Nội dung là cám ơn sự quan tâm, cảm ơn sự chúc mừng.

29Ví dụ: thư chúc mừng năm mới gửi cho một đơn vị bạn.

Thưa ông…Năm 1997 đã qua đánh dấu một bước phát triển tốt đẹp trong quan hệ hợp tác giữa hai đơn vị chúng ta. Với sự hỗ trợ của Ông, công ty chúng tôi đã thu được nhiều kết quả trong sản xuất kinh doanh. Nhân đây, cho tôi được thay mặt ban lãnh đạo công ty này tỏ lòng biết ơn đối với Ông và quí cộng sự.Nhân dịp xuân mới, xin gửi tới Ông bà gia đình lời chúng sức khỏe, anh khang, hạnh phúc. Chúc Ông cùng cộng sự vững bước tiến lên và đạt nhiều thành công mỹ mãn.Thân chào.

b. Thư mờiLà thư bày tỏ lòng mong muốn ai đến dự tiệc do cơ quan, đơn vị tổ chức nhân dịp gì? Thư thời dự

tiệc cần ngắn gọn, chân tình.

Cũng như mọi thư xã giao khác, cách sắp xếp ý tứ nên theo kiểu diễn dịch.Dù là thư mời hay thư đáp lại lời mời đều phải khẩn trương.Nội dung:

Kính mời ai đến dự lễ tiệc nhân dịp gì? Lễ tiệc được tổ chức tại đâu? Thời gian? Mong sự có mặt (sự hiện diện) của ai / (Sự hiện diện của quý ông/bà là

một sự khích lệ to lớn đối với chúng tôi).

c. Thư cám ơnKhi nhận được một món quà, phải viết thư cảm ơn, viết ngắn gọn, chân tình. Tốt nhất là thư viết

tay. Trước tiên, thư phải chính xác, viết rõ người và sự kiện mình cảm ơn để họ còn nhớ ra. Bạn có thể bình luận đánh giá ý nghĩa sâu xa của sự việc với tình cảm nồng thắm và tỏ lời cảm ơn.

d. Thư chia buồnNên khẩn trương ngay khi biết tin: Có thể dùng hình thức thiếp chia buồn cũng được. Tốt nhất là

thư viết tay.Thư chia buồn nên ngắn gọn, tình cảm, chân thành.

Nội dung bao gồm:

Nhân danh ai, chia buồn với ai khi nhận được tin buồn gì? Biểu cảm của mình khi nhận được tin buồn đó. Mong cho người đó, cơ quan đó điều gì?

Ví dụ: Thư chia buồn tới ông tổng giám đốc khi nghe tin bà vợ của ông qua đời.

Kính gởi: Ông tổng giám đốc.Thưa ông, Cho phép tôi thay mặt các bạn đồng nghiệp bày tỏ những lời chia buồn sâu sắc nhất đối với sự mất mát to lớn xảy đến đối với ông.

30Tất cả những ai đã từng làm việc lâu năm trên cạnh ông đều nhận thấy bà nhà có đặc tính của người vợ hiền hiếm thấy. Nên việc mất đi đột ngột của bà đã gây cho anh em chúng tôi một sự xúc động, thương cảm.Toàn thể anh em công nhân chúng tôi xin ông nhận nơi đây tấm lòng thành kính thiết tha.Thay mặt tập thể công nhân XN

Thành thật chia buồn

e. Thư thăm hỏiLà thư bày tỏ sự cảm thông, sự thương cảm đối với cơ quan, đơn vị hoặc cá nhân khi nhận

được tin họ gặp những tai nạn do thiên tai, hỏa hoạn hoặc những sự cố bất ngờ xảy ra.Thư thăm hỏi cần ngắn gọn, tình cảm và thể hiện hành động thiết thực.

Nội dung thư thăm hỏi:

Biểu cảm của mình (cơ quan, đơn vị hoặc cá nhân) khi nhận được tin không vui gì.

Lời thăm hỏi chân thành đối với những người bị nạn và hành động cụ thể của mình giúp người bị nạn vượt qua khó khăn mất mát, tổn thất nặng nề.

Hy vọng người bị nạn (cơ quan, xí nghiệp, cá nhân) sớm khắc phục khó khăn, trở ngại đưa cuộc sống, sinh hoạt trở lại bình thường.

Ví dụ: Thư thăm hỏi đồng bào tỉnh X bị lũ lụt hết sức nặng nề.

Kính gởi: ông chủ tịch tỉnh X.Thưa Ông,Chúng tôi xin gửi tới ông cùng đồng bào Tỉnh nhà lời thăm hỏi và cảm thông sâu sắc nhất khi nhận được tin địa phương nhà bị lũ lụt kéo dài, mùa màng thất bát làm cho đời sống sinh hoạt của đồng bào gặp nhiều khó khăn trở ngại nhất là trẻ em trong những ngày bước nào năm học mới.Để góp phần khôi phục lại những gì đã mất mát do thiên tai gây ra, với khả năng hiện có của mình, chúng tôi xin gởi tới đồng bào Tỉnh nhà và các em học sinh số tiền 50 triệu đồng cùng một số học cụ, tập vở để góp phần tái thiết lại môi trường học tập. Chúng tôi hy vọng rằng với sự giúp đỡ của cả nước cùng với sự nỗ lực của đồng bào Tỉnh nhà, nhất định chúng ta sẽ nhanh chóng khắc phục hậu quả của lũ lụt, đưa cuộc sống của đồng bào trở lại bình thường.

Trân trọng kính chào.

31

1. Những nguyên tắc chung của giao tiếp xã

giao: (3)Xã giao hàng ngày, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh cần tuân theo những nguyên tắc sau đây:

a. Phải kết hợp tính khoa học với tính nghệ thuậtTính khoa học của phép xã giao cho phép bạn sử dụng những hành vi giao tiếp

đúng với nội dung, hình thức, mục đích và tính chất của cuộc giao tiếp. Tuy nhiên, khi áp dụng những hành vi đó, bạn cần phải linh hoạt, tùy cơ ứng biến chứ không nên cứng nhắc. Hơn nữa, những hành vi giao tiếp cần phải được thực hiện một cách khéo léo nhất để thành ra cái đẹp cái duyên.

b. Kết hợp tính dân tộc và tính quốc tếKhi giao dịch với khách nước ngoài bạn cần phải tuân thủ những thông lệ quốc tế,

nhưng không nên đánh mất bản sắc dân tộc trong phép xã giao. Tính dân tộc thể hiện sự bình đẳng giữa các dân tộc với nhau và nêu cao lòng tự hào dân tộc của người giao tiếp. Tính quốc tế không được làm tổn thương tính dân tộc, mà còn phải bổ sung cho tính dân tộc trong xã giao.

c. Kết hợp tính truyền thống và tính hiện đại

Trong giao tiếp, tính truyền thống không đối lập với tính hiện đại. Ngược

lại, có những truyền thống được hiện đại hóa bằng cách cải tiến, đổi mới, và có những cái mới hiện đại không có nguồn gốc trong truyền thống nhưng bổ sung cho

cái truyền thống. Ngày xưa, “miếng trầu là đầu câu chuyện", nhưng ngày nay thì cốc bia, ly rượu lại đóng vai trò mở đầu cho một cuộc bàn chuyện làm ăn.

2. Các phép xã giao thông thường: (3)

a. Giao dịch bằng danh thiếpTrong quan hệ chính thức hoặc không chính thức tấm danh thiếp cần được trao trực tiếp. Theo

thông lệ của Pháp, việc chủ động trao danh thiếp thuộc về người khách. Còn ở Anh

thì ngược lại, người chủ trao danh thiếp trước cho khách. Còn ở Việt Nam mới bắt

đầu sử dụng danh thiếp làm phương tiện giao dịch nên chưa có những thông lệ rõ ràng.

Tuy nhiên khi dùng danh thiếp chúng ta cũng nên dựa vào thông lệ chung và những chuẩn mực của phép xã giao mang bản sắc văn hóa dân tộc là “kính trên, nhường

V. CÁC KỸ NĂNG XÃ GIAO THÔNG

THƯỜNG

32dưới” và tính hiếu khách. Từ những nguyên tắc trên khi dùng danh thiếp như một

phương tiện giao tiếp của người Việt Nam cần chú ý: Nếu gặp gỡ lần đầu tiên, việc trao danh thiếp trước thuộc về người chủ.

Người có vị trí thấp hơn trao danh thiếp trước cho người có vị trí cao hơn. Khi gặp gỡ người nước ngoài thì cần chú ý tới thông lệ dùng danh thiếp

của dân tộc họ.

Ngoài việc trao trực tiếp khi gặp gỡ, danh thiếp còn được sử dụng trong những trường hợp sau:

Khi tặng quà cho người quen, kèm theo danh thiếp vào đó. Lần đầu tiên liên hệ công tác với một cơ quan nào đó, đưa danh thiếp

vào trước cho người thư ký để xem người ta có đồng ý tiếp mình hay không. Khi đến thăm người quen mà không gặp, bạn có thể gửi danh thiếp lại và

ghi mấy chữ báo cho họ biết là mình có đến. Trong các trường hợp khác : chúc mừng ngày lễ, chúc mừng các sự kiện khác,

chia buồn…

b.Giao tiếp bằng điện thoạiẤn tượng nổi bật nhất mà bất kỳ một công ty nào cũng muốn tạo nên nơi khách hàng là

hiệu quả và chất lượng dịch vụ.Thông thường tiếp xúc đầu tiên về một chuyện làm ăn là qua điện thoại. Những người gọi có khuynh hướng nhận định, đánh giá công ty dựa vào trình độ giao thiệp của người trả lời điện thoại.

Nếu bạn muốn làm lợi tối đa cho công ty của bạn, thì bạn hãy tuân thủ những QUI TẮC sau đây về việc sử dụng điện thoại một cách cẩn thận:

Trả lời điện thoại - Hãy trả lời ngay: Nếu không quá bận, bạn nên nhấc máy lên trước hồi chuông thứ ba và

có thể nói ngay: “Đây là Tổng Công ty Vinamoi” nếu bạn trả lời từ máy cá nhân thì có thể nói: “Trần Tòe nghe đây". Điều quan trọng là bạn phải tỏ ra nồng nhiệt và quan tâm.

- Nếu có một người khách đến cùng lúc bạn đang có một cuộc hẹn qua điện thoại thì có thể nói với người gọi đến chờ một chốc hoặc nói rằng lát nữa bạn sẽ gọi lại, và sau đó tiếp người khách đến hết câu chuyện. Nếu cuộc điện thoại hết sức quan trọng thì bạn hãy xin lỗi người khách hãy đợi một lát để bạn trả lời xong điện thoại.

- Trong trường hợp bạn cần phải rời máy điện thoại để trả lời một cú điện thoại khác, thì hãy xin lỗi người gọi đầu tiên, và nói với anh ta là bạn sẽ quay lại ngay: “Xin lỗi ông một lát, tôi có một cú điện thoại khác mà tôi phải trả lời, tôi sẽ quay lại ngay”, và bảo với người gọi thứ hai ngay rằng bạn đang điện thoại và sẽ cố gắng quay lại ngay, hoặc tốt nhất là bảo anh ta là bạn sẽ gọi lại sau.

- Cái đẹp của bạn, quần áo của bạn, đầu tóc của bạn đâu có thể diễn đạt qua điện thoại được, mà cái đẹp ở đây là cách cư xử được đánh giá bởi người nghe thông qua thái độ và giọng

33nói của bạn. Vì vậy bạn phải lịch sự nhã nhặn, thân thiện nhiệt tình. Phải hình dung bạn đang đứng nói chuyện trước mặt họ, chứ không phải là chỗ không người.

- Hãy phát âm rõ ràng, cẩn thận, hãy mở miệng ra và đừng lầm bầm lúng búng trong miệng. Không nên vừa nói vừa hút thuốc hoặc ăn uống.

Gọi điện thoại - Không nên gọi điện thoại vào đầu giờ làm việc hoặc sắp hết giờ làm việc, không

nên gọi điện quá muộn hoặc quá sớm đến nhà riêng (trừ trường hợp cấp bách) bởi vì người được gọi không mấy nhiệt tình tiếp chuyện bạn đâu.

- Trước khi định gọi cho ai, bạn cần kiểm tra số cho đúng. Nếu không bạn sẽ làm phiền cho họ. Nếu vô ý nhầm số thì cần xin lỗi ngay và nhẹ nhàng cúp máy.

- Sau khi quay xong, bạn hãy kiên nhẫn chờ một khoảng thời gian cho người ta kịp trả lời. Bạn hãy tường tưởng họ đang ở xa máy điện thoại. Sau khi nghe bên kia nhấc máy, bạn nhớ xưng danh và tên công ty ngay và đề nghị được nói chuyện với người mình cần gặp.

Ví dụ: “Tôi là Trần Tòe, trợ lý của Giám đốc Văn Tèo, Tổng Công Ty Vinamoi, xin vui

lòng được nói chuyện với ông Giám đốc Bùi Xuân Tú”. Nếu người mà bạn cần gặp không có mặt thì có thể nói: “Xin ông (bà) vui lòng nhắn lại là” hoặc “Xin cảm ơn, tôi sẽ gọi lại sau”.

c. Chào hỏi, bắt tay giới thiệuLễ nghi bắt tay: Bắt tay biểu đạt sự hòa bình, hữu hảo, thông cảm, cam kết, kính trọng, xin

lỗi… Khi bắt tay cần chú ý: Trước sau: Thông thường chủ nhà, cấp trên, phụ nữ chủ động đưa tay ra trước. Nhanh chậm: Kịp thời đón nhận khi người ta đưa tay bắt là biểu thị sự nhiệt tình,

tình cảm chân thật và hữu hảo. Nếu đối tượng đã giơ tay mà ta phản ứng chậm, hoặc thờ ơ thì biểu thị sự kém cỏi, ngạo mạn, khinh miệt.

Lâu ngắn: Tùy vào trường hợp cụ thể mà biểu hiện. Thông thường thời gian cầm tay nhau tương đương với thời gian chào hỏi.

Cách thức: Khi bắt tay người hơi nghiêng về phía trước, nhìn vào mắt đối tượng, cười hồn nhiên, vừa bắt tay vừa chào hỏi sẽ gây cho đối tượng cảm giác tôn trọng, nhiệt thành.

Khi giới thiệu bạn cần chú ý những điểm sau:

Cần giới thiệu người ít tuổi với người cao tuổi, người chức nhỏ với người chức

to, người nam với người nữ, một cô gái với một người đàn bà.

Giới thiệu nhân viên dưới quyền cho khách. Giữa hai người có cùng địa vị, cùng

tuổi tác, thì giới thiệu người đến sau với người đến trước.

Trong những dịp gặp gỡ long trọng, bạn nên giới thiệu một cách lịch sự bằng

những câu nói mang tính xã giao như: “Cho phép tôi được hân hạnh giới thiệu

cô Ngọc Lan, kỹ sư nông nghiệp". Tiếp đó có thể nói vài lời về người được giới thiệu: “Cô Ngọc Lan vừa đi thực tập ở Thái Lan về".

34 Khi giới thiệu, bạn đứng thật nghiêm chỉnh và đưa tay phải về phía người

cần được giới thiệu rồi nói với người kia. Ví dụ: “Thưa bà, đây là Minh, bạn

cùng công ty với con". Hoặc, “Thưa ngài Ivan Ivanovic đây là anh Vinh, phóng viên báo Tuổi trẻ” và đưa tay chỉ người kia, bạn nói: “Còn đây là ông Ivanov, Giám đốc công ty”.

Khi được giới thiệu, hai bên khẽ cúi chào và bắt tay nhau. Người trên hoặc

phụ nữ đưa tay ra thì người kia mới bắt. Đồng thời, hai người có thể nói thêm: “Rất hân hạnh được biết ông/ bà".

3. Kỹ năng gây thiện cảm trong giao tiếp:(3)Ngoài việc dùng những phép xã giao như trình bày ô trên, bạn cũng cần phải để ý tới cách

tiếp chuyện thông thường. Qua cách nói chuyện, người khác đánh giá trình độ hiểu biết, tính có giáo dục và văn hóa của bạn. Bạn muốn gây ấn tượng ở người khác thì đặc biệt chú ý tới cách nói chuyện, chứ không phải chỉ là chú ý tới cách ăn mặc, dáng vẻ bên ngoài không thôi.

Tốt nhất là bạn nên tham khảo những lời khuyên sau đây của Da le Carnegie (“Đắc

nhân tâm"- Nguyễn Hiến Lê dịch):a. Làm sao để gây thiện cảm với người khác?

Hãy thành thật chú ý tới người khác. Nếu các bạn sốt sắng thành thật quan tâm tới người khác thì chỉ trong vòng hai tháng sẽ có nhiều bạn thân hơn là hai năm gắng công bắt người khác quan tâm tới các bạn.

Hãy giữ nụ cười trên môi . Một nụ cười không làm nghèo người phát nó nhưng làm giàu người nhận nó. Trong kinh doanh hãy nhớ rằng “Người nào không biết mỉm cười, đừng nên mở tiệm".

Hãy nhớ tên người đối thoại . Người ta cho cái tên của mình là một âm thanh êm đềm nhất, quan trọng nhất trong các âm thanh.

Hãy biết lắng nghe người khác nói và khuyến khích họ nói về họ. Muốn được người khác chú ý tới, trước hết phải biết chú ý tới người. Hãy đặt những câu hỏi mà người ta thích thú trả lời.

Thành thật làm cho họ thấy sự quan trọng của họ. Luôn luôn phải làm cho người khác cảm thấy sự quan trọng của họ.

b. Làm sao cho người khác nghe mình? Đừng ham tranh luận . Hãy để khách hàng, bạn bè, người yêu, bạn trăm năm của ta

thắng ta trong những cuộc tranh luận nho nhỏ mà không thể tránh được. Hãy trọng ý kiến người khác, đừng bao giờ bảo họ lầm . Muốn thuyết phục người khác,

phải lập luận một cách khi đảo đừng cho người ta nhận thấy chủ ý của bạn, phải khéo léo lắm, tế nhị lắm. đừng cho người ta đoán được bạn muốn chứng minh bạn đúng còn họ thì sai.

Nếu bạn lầm lỗi, hãy nhận lỗi ngay . Nếu phản kháng lại thì có được cũng không bõ vào đâu. Còn cứ nhịn đi thì được nhiều hơn cái mình muôn có.

35 Hãy ôn tồn, ngọt ngào, không nên xẵng . Muốn cho một người theo ý ta, thì trước hết ta

phải làm cho người đó tin rằng ta là một người bạn thành thật của họ. Và lời nói ngọt ngào sẽ chiếm được trái tim của họ và do trái tim, ta sẽ chiến thắng được lý trí của họ.

Hãy bắt đầu từ câu hỏi để. Hãy dẫn dụ cho đối tượng đáp “phải” ngay từ đầu câu chuyện.

Hãy để cho người ta nói cho thỏa thích . Phải để cho người ta trút bầu tâm sự của họ ra, đừng ngọt lời họ mà hãy khuyến khích cho họ bày tỏ hết tư tưởng sâu kín của họ ra, sau đó họ mới chịu nghe bạn.

Hãy để họ tin rằng họ hành động hoàn toàn theo sáng kiến của họ . Roosevelt luôn hỏi ý kiến những người cộng sự và tôn trọng ý kiến của họ. Mỗi lần ông định bổ nhiệm một người vào địa vị quan trọng, ông để cho thủ lĩnh các đảng phái tưởng rằng chính họ đã lựa người đó.

Hãy thành thật xem xét quan điểm của người khác . Hãy tự đặt mình vào địa vị để suy xét quan điểm của họ.

Hãy tỏ ra bạn có nhiều thiện cảm với những ý tưởng cùng ước vọng của họ . Câu thần chú để ngưng các cuộc cãi lộn, làm tan bất bình, gây thiện cảm là “Tôi không trách ông một chút nào hết. Nếu ở địa vị ông, chắc chắn tôi cũng làm như vậy”.

Hãy thách đố họ, khêu gợi tức khí của họ . Muốn có kết quả bạn phải khuyến khích lòng ganh đua, không phải là lòng ganh đua tự tiện để kiếm tiền, mà là lòng ganh đua cao thượng hơn, lòng muôn mỗi ngày mỗi tiến, chẳng những thắng người mà thắng cả chính mình nữa.

c. Làm sao để sửa tính người mà không làm cho họ giận dữ, phật ý? Trước khi chê hãy tặng cho họ vài lời khen . Hãy nhớ rằng trước khi cạo râu cần thoa

một lớp xà bông cho đỡ rát. Trước khi chỉ trích ai, bạn hãy tự thú nhận những khuyết điểm của mình . Nếu ta khiêm

tốn nhận trước rằng ta cũng chẳng hoàn hảo gì rồi mới trách kẻ khác, thì kẻ đó không thấy khó chịu lắm.

Đừng ra lệnh, mà hãy dùng câu hỏi để khuyên bảo người khác. Khi phê bình hãy giữ thể diện cho người ta. Hãy thành thật công nhận những tiến bộ của họ, khen ngợi những tiến bộ nhỏ nhất của

họ để khuyến khích họ trở thành tốt hơn. Bạn hãy gây cho người ấy một thanh danh rồi họ sẽ gắng sức để được xứng thanh

danh đó. Nếu bạn muốn cho ai phát triển một đức tính nào đó, bạn nên hành động như đức tính đó đã là một đặc sắc rõ ràng nhất của người đó, từ đó họ sẽ gắng sức phi thường để xứng đáng với lời khen của bạn.

………………………………………..

36Chương 5: GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG CÔNG TY

1. Tổ chức các cuộc họp:Trong hoạt động quản trị, họp hành đóng một vai trò hết sức quan trọng.

Qua họp hành, nhà quản trị có thể thu được nhiều thông tin cần thiết, hiểu biết, tiếp xúc để đánh giá được thái độ, việc làm của cấp dưới, truyền đạt được các yêu cầu của mình cho những người thừa hành.

Đối với nhân viên dưới quyền, họp hành cũng rất cần thiết, qua đó mới nắm được chủ trương, chính sách, mục đích của công ty, hiểu rõ những nhiệm vụ của mình. Đồng thời qua họp hành nhân viên có thể đề đạt những ý nghĩ, nguyện vọng, sáng kiến của mình góp phần vào việc ra quyết định quản trị có hiệu quả.

Tuy nhiên họp thế nào cho có hiệu quả? Về vấn đề này, hai nhà bác học người Mỹ là Doyle và Strans đã tiến hành nghiên cứu thí nghiệm trong hàng nghìn cuộc họp với số lượng người tham dự từ 3 đến 30 người theo phương pháp mới có tên gọi là “Họp tích cực” hay là “Họp dân chủ công khai". Đây là phương pháp họp mới, phát huy được tính tự do tư tưởng, mọi người được tự do phát biểu, bàn bạc một cách thoải mái.

Sau nhiều năm nghiên cứu, hai ông đã rút ra được 6 NGUYÊN TẮC họp có kết quả:

1) Khéo léo điều khiển cuộc họp với một chủ đề chung.2) Vạch ra một chủ đề họp chung, thống nhất và có kế hoạch tỉ mỉ .. 3) Phải có một người chịu trách nhiệm duy trì cuộc họp sao cho ý kiến phát biểu

công khai và cân bằng.4) Bảo vệ những người tham gia ý kiến, ngăn chặn sự tấn công cá nhân (không

công kích, phê phán lẫn nhau). 5) Mỗi người tham gia cuộc họp cần phải hiểu rõ mục đích cuộc họp và trách

nhiệm của họ trong cuộc họp. 6) Chủ tọa cuộc họp không nên là thủ trưởng hay thủ phó đơn vị để tránh hiện

tượng áp đặt ý kiến bằng phương pháp ám thị, áp chế.

Phương pháp tác động tương hỗ này do hai ông đề ra dựa trên sự hợp tác của 4 “nhân

vật” chính trong cuộc họp: Chủ tọa cuộc họp (do hội nghị bầu ra), thư ký ghi chép biên bản và toàn bộ ý kiến, thủ trưởng và toàn bộ những người tham gia khác.

I. GIAO TIẾP NỘI BỘ

37Tất cả mọi nhân vật trên đều có vị trí quan trọng như nhau. Mỗi người

phải có trách nhiệm hoàn thành tốt chức năng của mình.

* Chủ tọa: Chủ tọa cuộc họp bao giờ cũng phải giữ vai trò trung lập. Nhiệm vụ chính của chủ

tọa là lôi kéo, giúp đỡ mọi người tập trung phát biểu ý kiến vào mục đích của cuộc họp. Để làm tốt điều đó, chủ tọa cần áp dụng một số thủ thuật như:

Gợi ý để mọi người phát biểu ý kiến, mời mọc bằng thái độ khuyến khích và đảm bảo an toàn cho người rụt rè (làm sao cho họ không sợ bị chê cười, bị phản ứng mạnh).

Khơi mào bằng cách chính mình hay nhờ một nhân viên nêu vấn đề vừa đủ kích thích sự suy nghĩ, đặt nhiều câu hỏi.

Khéo léo ngăn chặn bớt những người nói nhiều, có khuynh hướng lấn át người khác. Quan tâm đến việc thông đạt của người khác (để tránh tình trạng “ông nói gà, bà nói vịt”).

Hỏi lại, làm sáng tỏ các phát biểu cho rõ ràng, đảm bảo tất cả đều hiểu rõ một nội dung giống nhau. Thỉnh thoảng lập lại, tóm lược để làm rõ. Nối kết các ý kiến rời rạc thành hệ thống.

Phải chú ý lắng nghe, không cúi viết hoài, mà theo dõi quan sát phản ứng của từng người, ngăn chặn kịp thời nhưng ý kiến có tính chất công kích, phê phán cá nhân để tránh gây ra bầu không khí căng thẳng, mất đoàn kết. Với những người cá biệt như nóng nảy thâm thúy hoặc thờ ơ, chủ tọa nên ngọt ngào, nhẹ nhàng khéo léo để họ tham gia ý kiến cho đúng mức.

* Thư ký: Là người được giao trọng trách ghi chép toàn bộ những ý kiến của cuộc họp.

Thư ký cần phải ghi hết những ý kiến một cách trung thành, chính xác, không sai sót không lệch lạc.

Thư ký cũng phải giữ vai trò trung lập, viết trước mặt mọi người, không can thiệp một cách công khai vào công việc của chủ tọa, không ghi lời nhận xét hay bình luận theo quan điểm chủ quan của mình, nếu như không phát biểu trước cuộc họp.

Cuối buổi họp phải đọc lại biên bản cho mọi người nghe Và kiểm tra. Việc thư ký chú ý ghi chép tốt sẽ tạo cho mọi người tích cực tham gia ý kiến, có sự tin tưởng lẫn nhau, giúp cho chủ tọa tổng kết cuộc họp không sai sót hoặc thiên vị.

* Thủ trưởng và các cấp lãnh đạo cấp trên cần phải: Luôn tôn trọng mọi thành viên trong cuộc họp, tôn trọng ý kiến của họ. Bình tĩnh trước những ý kiến trái ngược với những quan điểm của bản thân. Không bao giờ được can thiệp trực tiếp, công khai vào sự điều khiển của chủ tọa, thư ký.

Mà nên có sự hội ý trước, kín đáo, và phải dự kiến trước những khả năng xảy ra trong cuộc họp.

* Những người tham gia khác: Trách nhiệm chính của họ là:

Trong cuộc họp Phải tham gia ý kiến đóng góp vào việc ra quyết định, sau cuộc họp có trách nhiệm thực thi chính những quyết định đã được thông qua trong cuộc họp đó. Muốn vậy,

những người dự họp cần thực hiện những NGUYÊN TẮC sau đây:

Nói ngắn gọn với giọng ôn tồn, lịch sự.

38 Trước khi nói phải có sự suy nghĩ kỹ càng, nên có sự chuẩn bị, ghi tóm tắt gạch đầu dòng

những gì cần nói. Muốn phát biểu phải giơ tay, tuyệt đối không chen ngang người khác, đả kích phê phán

cá nhân, luôn cố ý thức xây dựng. Đi họp đúng giờ, theo dõi cuộc họp từ đầu đến cuối, theo dõi cả việc ghi chép của thư ký.

Hãy chăm chú nghe mọi ý kiến rồi thới phát biểu tranh luận với giọng êm dịu, tư duy khúc chiết, logic.

Sáng suốt, dũng cảm bảo vệ ý kiến của mình nếu tự tin là đúng đắn, không. nên lung lay trước sự phê phán của moi người. Nhưng khi thấy ý kiến của mình sai thì nên dũng cảm xin rút lui ý kiến, chớ nên bảo thủ, hậm hực.

Để cuộc họp thành công tốt đẹp, chúng ta cần chú ý tạo bầu không khí thuận lợi: đó là không

khí thoải mái, thân tình, cởi mở; tránh bầu không khí gượng gạo đo hình thức long trọng của hội nghị, những lời lẽ vào đầu văn hoa, bóng bảy, khách sáo; có sự bình đẳng và chấp nhận lẫn nhau của những người tham gia.

2. Giao tiếp với cấp dưới :

a. Mục đích và cách thức tiến hành

. Ngoài những cuộc họp ra, nhà quản trị còn phải tiếp xúc với nhân viên nhằm: Kiểm tra sự thực hiện quyết định quản trị. Đánh giá tiến độ công việc trong đơn vị để kịp thời uốn nắn những sai sót và động viên

kịp thời những người tốt việc tốt. Đánh giá các cán bộ cấp dưới về năng lực làm việc, phẩm chất đạo đức, năng lực chuyên

môn, khả năng tổ chức công việc. Nắm bắt tâm tư, nguyện vọng của từng người để có biện pháp giáo dục, nâng đỡ họ.

Để đạt được các mục đích đó, nhà quản trị cần có nghệ thuật tiếp xúc với con người, tạo ra bầu không khí thân tình, tin tưởng ở nhân viên,.chú ý xây dựng mối quan hệ tốt, đúng mực, cư xử lịch thiệp, tế nhị, tôn trọng nhân viên, phải biết chú ý lắng nghe ý kiến của họ, không nên ép buộc họ bằng cường quyền, uy lực, uy vũ hay uy danh mà bằng uy tín thật sự.

. Thông thường cuộc tọa đàm với cấp dưới được tiến hành như sau : Khởi đầu là giao tiếp xã giao . Ngay từ phút ban đầu nhi quản trị phải gây được thiện cảm thân mật

bằng cách: chào hỏi lịch thiệp, nhã nhặn, lịch sự, mời ngồi, trà nước. Có thể đưa ra vài ba câu hỏi thăm sức khỏe, tình hình gia đình những hứng thú của họ.

Sau đó khéo léo chuyển sang nội dung chính, nêu vấn đề và giải quyết vấn đề . Trong qui trình giao tiếp, nhà quản trị nên khuyến khích nhân viết nói lên những ý kiến của mình và tập trung chú ý lắng nghe không nên cắt lời họ. Nếu đối tượng đi ra xa nội dung thì cần khéo léo lái câu chuyện đi đúng trọng tâm.

b. Các nguyên tắc giao tiếp với cấp dưới (8)

1) Hãy tin và tín nhiệm nhân tài

39Tuyển chọn người tài đã khó, nhưng sử dụng họ lại còn khó hơn. Sử dụng con người trước

tiên phải tin và tôn trọng họ. Nếu họ được tôn trọng và trọng dụng, họ sẽ làm việc hết mình, không nề khó khăn. Tin vào nhân tài và trao quyền đầy đủ cũng là phương pháp đưa doanh nghiệp đến thành công.

Giám đốc chỉ đạt sản xuất kinh doanh, quyết định mọi vấn đề, nhưng không có nghĩa là độc đoán, chuyên quyền. Đối với các vấn đề quan trọng nên trưng cầu ý kiến của cán bộ cấp dưới. Một khi để thành nghị quyết thì giao cho các bộ phận chức năng thực hiện, đồng thời tôn trọng quyền lợi của họ. Như thế họ mới tích cực phát huy tài năng của mình, dám nghĩ dám làm, hết lòng phụng sự cho doanh nghiệp.

2) Hãy dùng người như dùng mộcNhà quản trị cao nhìn thấy được năng lực, sở trường của nhân viên và phải lượng tài sử

dụng, tài lớn thì làm việc lớn, tài nhỏ thì làm việc nhỏ. Và cũng cần phải biết rằng, trên đời này hiếm có ai được vẹn toàn vẹn mỹ, mà mỗi người có những ưu, nhược điểm của mình.

Vì vậy sử dụng nhân tài là phải nắm được đặc điểm của họ, khai thác tài năng và đánh bỏ khuyết tật của họ.

Nếu vì lý do nào đó mà làm cho một số tài năng mai một đi, sau đấy mới phát hiện thì nên vượt qua những định kiến, mạnh dạn mời họ ra làm việc và giao phó công việc phù hợp cho họ.

3) Hết sức quan tâm đào tạo bồi dưỡng nhân tàiTài năng của con người không phải được sinh ra, mà là được hình thành và phát triển

trong hoạt động và học tập. Vì vậy sử dụng con người cần nhấn mạnh công tác đào tạo, cần hết sức quan tâm bồi dưỡng nhân tài. Đối với các doanh nghiệp, cần phải có kế hoạch bồi dưỡng đào tạo cán bộ quản lý và cán bộ kỹ thuật, để lớp lớp nhân tài kế thừa nhau.

Đối với đội ngũ cán bộ hiện hữu cũng nên tổ chức cho họ dự các khóa đào tạo, nhằm đổi mới kiến thức, bắt kịp tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện đại. Chỉ khi nào doanh nghiệp có đội ngũ cán bộ giỏi thì mới có cơ may đứng vững trên thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

4) Hãy lắng nghe ý kiến cấp dướiBởi vì việc nắm bắt ý kiến cấp dưới có rất nhiều cái lợi như: thứ nhất là biết được tình

hình hoạt động của tập thể có gì khó khăn có gì thuận lợi; thứ hai là biết được tâm tư nguyện vọng của quần chúng để kịp thời thỏa mãn; thứ ba là biết được mức độ chính xác và hợp lý của những quyết định, chính sách mà mình đã đưa ra; thứ tư là lợi dụng được sức mạnh trí tuệ của tập thể; thứ năm là khuyến khích tính tích cực sáng tạo của họ.

5) Hãy tôn trọng và quan tâm cấp dướiCon người luôn muốn được người khác tôn trọng. Nếu bạn biết tôn trọng và quan tâm

đến cấp dưới, lắng nghe ý kiến đúng đắn của họ, thì họ sẽ phấn khởi, làm việc hăng say và có hiệu quả. Bạn không những cần quan tâm tới bản thân họ, mà còn phải quan tâm đến đời sống, sức khỏe và gia đình họ.

40Thử nói rằng, nếu cấp dưới gặp khó khăn lớn, hoặc người thân ốm nặng, con cái họ xây

dựng gia đình, bạn đến cùng chia vui buồn với họ, họ sẽ biết ơn và sau này giám đốc giao việc họ cũng sẽ cố gắng thực hiện hết mình.

6) Hãy đến với nhân viên bằng tấm lòng và trái timTrong một doanh nghiệp, quan hệ giữa nhà quản trị và nhà viên là mối quan hệ giữa con

người và con người khá quan trọng. Nhà quản trị có giành được sự đồng tình, ủng hộ, tín nhiệm của nhân viên hay không, sẽ liên quan đến sự thành bại của doanh nghiệp. Nhưng làm thế nào để dành được cảm tình của họ?

Hãy thực hiện lời khuyên của Dale Carnegie “Thành thực quan tâm tới mọi người.

Nếu chúng ta sốt sắng thành thật quan tâm tới người khác thì chỉ trong hai tháng sẽ có nhiều bạn thân hơn la hai năm gắng công bắt người khác quan tâm tới mình. Hãy biết quên mình và thương người".

Trong quản lý, không nên chỉ biết dùng mệnh lệnh chỉ thị để giao tiếp với nhân viên, mà còn phải biết tăng cường những mối quan hệ tâm lý, tình cảm nữa. Chính vì thế mà các nhà doanh nghiệp giỏi chủ trương quản lý doanh nghiệp bằng nhân đức.

Họ biết rằng, không những phải trả lương xứng đáng cho nhân viên, mà còn chú ý cải thiện phúc lợi như nghỉ phép, tặng quà, tham dự lễ sinh nhật của nhân viên, tham dự đám cưới của con cái họ… Không những thế mà còn quan tâm đến những việc nhỏ nhặt như con cái họ vào mẫu giáo, lên cấp học, ngày lễ, tết thăm hỏi… làm các công nhân thấy ấp áp tình người, thêm gắn bó với doanh nghiệp.

7) Đừng bao giờ quên lời hứaMỗi khi đã hứa với nhân viên điều gì thì cần phải cố sức thực hiện. Trong quá trình thực

hiện gặp khó khăn thì tìm cách giải quyết, hoàn thành đến nơi đến chốn để lấy lòng tin của nhân viên. Có một giám đốc nọ bốc đồng nói với công nhân rằng: ”hiện nay công ty đang gặp khó khăn, nên tạm ngưng tăng lương và cải thiện phúc lợi. Khi nào lợi nhuận tăng lên công ty sẽ tăng lương và phúc lợi".

Sau này lợi nhuận của công ty tăng trưởng một cách nhanh chóng, nhưng vì lý do tập trung vốn để mở rộng thêm qui mô sản xuất, nên giám đốc không thực hiện được lời hứa làm cho mọi người thất vọng. Từ đó công nhân làm việc chểnh mảng, doanh nghiệp trở nên ly tán nhân tâm, xuất hiện những hiện tượng tiêu cực có nguy cơ dẫn đến phá sản.

8) Khen, chê kịp thờiCó thể nói rằng bất kỳ cán bộ to hay nhỏ, người công nhân làm việc lâu năm cho đến

người mới được tuyển mộ đều thích được khen và không muốn bị chê. Quả là như vậy, nhưng khen, chê như thế nào thì có tác đụng tốt hoặc ngược lại?

. Khen như thế nào? Khen thường bất cứ với hình thức nào, cá nhân hay tập thể đều

có tác dụng kích thích rất lớn. Mỗi con người đều có cố gắng làm cho mọi người trong tập thể thừa nhận nhân cách của mình. Cho nên đối với nhân viên, bất cứ sự khen thưởng nào cũng đều là phương tiện để khẳng định mình trước những người xung quanh.

41Thực tiễn cho thấy rằng, đối với những người có thành tích thì thích được đánh giá và

khen trực diện và công khai trước mọi người. Ngày nay có những ý kiến cho rằng không cần phải thi đua, khen thưởng gì hết, chỉ cần trả lương cao cho nhân viên thì khắc họ sẽ làm việc tốt hơn. Điều đó mới chỉ đáp ứng một mặt ("yếu tố vệ sinh tinh thần” trong mô hình của Herzberg) mà thôi, chứ chưa có “yếu tố động viên". ông cha ta đã có câu “một nén tiền công không bằng một đồng tiền thưởng” quả đúng vậy. Thực tế cho thấy rằng tiền thưởng không đáng là bao, nhưng nó kích thích rất lớn, làm cả người được khen thưởng phấn chấn trong công tác hơn, tự hào và hãnh diện hơn nhiều.

Nhà quản trị chớ nên quên rằng khen thưởng chỉ có tác dụng tích cực thật sự nếu khen một cách khách quan, đúng lúc với từng đối tượng và sự cống hiến của họ. Nếu chúng ta đánh giá cao công lao của người này, mà lại hạ thấp thành tích của người khác thì sẽ mất tác dụng động viên. Người được khen quá mức sẽ tự mãn, dễ dãi với bản thân, còn người có cố gắng, có thành tích mà không được biểu dương kịp thời thì sẽ sinh chán nản, tính tích cực và ý chí phấn đấu sẽ giảm sút.

. Chê như thế nào? Chê trách, phê phán là cả một nghệ thuật của nhà quản trị. Làm sao

cho người dưới quyền có khuyết điểm nhận ra lỗi và thiếu sót của mình, không tự ái, không tức tối, không đau khổ là những việc không dễ đàng. Cho nên sự phê bình của nhà quản trị phải luôn luôn xuất phát từ sự chân tình, thân ái với động cơ trong sáng, với mục đích là làm cho người có khuyết điểm tiếp thu được ý kiến phê bình một cách thoải mái, để trong công tác và việc làm tốt hơn, tiến bộ hơn.

Nhà quản trị cần nhớ rằng, đối với những người có sai lầm, có khuyết điểm thì không nên phê bình họ trước một người thứ ba. Vì như vậy họ sẽ dễ mặc cảm bị hạ thấp. Cho nên tốt nhất là nên gặp gỡ và trao đổi góp ý riêng, thật đúng lúc, đúng chỗ thích hợp với tâm trạng của người góp ý và người bị góp ý. Không bao giờ được tỏ thái độ thô bạo, lăng nhục và xúc phạm với người có khuyết điểm hoặc thiếu sót. Việc chê trách hay phê bình một người chỉ có hiệu quả nếu nhà quản trị biết bắt đầu bằng việc chỉ ra những ưu điểm của người đó, tiếp sau đó là những sai lầm đã mắc phải và cuối cùng là hãy động viên bày tỏ sự tin tường của mình vào việc khắc phục và sửa chữa thiếu sót của họ.

3. Giao tiếp với cấp trên:

Khi giao tiếp với cấp trên, bạn cần CHÚ Ý những điểm sau:

Hãy tuân thủ trật tự đẳng cấp . Mỗi một tổ chức đều được tổ chức theo cấp bậc và yêu cầu mọi người cần phải tuân theo. Có thể bạn không hợp với cấp trên trực tiếp của mình, và bạn cho rằng ông ta là người kém cỏi không có khả năng giải quyết vấn đề, nhưng nếu bạn mà “qua mặt” ông ta để trình lên cấp cao hơn thì sẽ gặp rắc rối đấy. Nên nhớ là không được vượt cấp trong hệ thống đẳng cấp.

Cần phải phản hồi thường xuyên về việc thực hiện công việc của mình. Hãy tiếp nhận những lời phê bình một cách vô tư.

42 Hãy quí trọng thời gian của họ. Khi cần báo cáo, bàn việc với họ, bạn nên trình bày

ngắn gọn, rõ ràng, cụ thể. Hãy cư xử một cách khéo léo, không nói xấu họ, không chê bai họ sau lưng. Hãy học hỏi những phong cách và kinh nghiệm tốt của họ.

4. Giao tiếp với đồng nghiệp:Giữa đồng nghiệp với nhau cần có mối quan hệ tốt. Mọi người trong công ty có tinh thần

hỗ trợ lẫn nhau thì mới phục vụ khách hàng tốt nhất. Tuy nhiên để giữa mối quan hệ tốt với

đồng nghiệp cần tuân theo các NGUYÊN TẮC sau:

Dùng hành vi của mình làm cho đồng nghiệp thấy rằng, giao tiếp với mình là an toàn: Không nên tò mò về đời tư của người khác, không bình luận người khác sau lưng, không lật lọng, không cố chấp với những sai lầm của đồng nghiệp.

Cần có đi có lại với đồng nghiệp, tuy nhiên không nên trao đổi một cách thực dụng.

Cần có những cuộc giao tiếp trực tiếp với nhau nhưng giữ một tần số hợp lý. Cạnh tranh một cách lành mạnh vì mục đích chung. Đối xử với đồng nghiệp một cách chân thành, khen ngợi những ưu điểm của đồng

nghiệp một cách tự nhiên. Phân biệt rõ việc công, việc tư.

1. Giao tiếp với khách hàng:Trong nền kinh tế thị trường, sự thành bại của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào

khách hàng. Chính khách hàng lâu người trả lương cho doanh nghiệp. Vì thế mọi quyết định của bạn đều phải nhắm vào nhu cầu và quyền lợi của khách hàng. Bất kỳ một doanh

nghiệp nào cũng cần phải có những kế hoạch tĩ mỉ trong giao tiếp với khách hàng. Kế hoạch đó phải nhằm đạt được những mục đích như: tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng để kịp thời thỏa mãn; thông qua dư luận của khách hàng mà cải tiến sản phẩm, phương thức bán hàng, giao hàng hợp lý; thông tin cho khách hàng về những sản phẩm mới nhằm khơi dậy những nhu cầu tiềm ẩn ở họ.

*-* Có nhiều hình thức giao tiếp với khách hàng: o thứ nhất là tiếp xúc trực tiếp của nhân viên bán hàng với khách hàng;

o thứ hai là giao tiếp của ban quản trị với khách hàng trong những hội nghị khách

hàng, hội chợ, triển lãm…; o thứ ba là tổ chức những cuộc tham quan của khách hàng tại doanh nghiệp;

II. GIAO TIẾP VỚI BÊN NGOÀI

43o thứ tư là sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng, như các phóng sự

truyền thanh truyền hình, chương trình giới thiệu sản phẩm; o thứ năm là tổ chức các cuộc triển lãm, giới thiệu sản phẩm…

*-* Khi giao dịch với khách hàng, bạn cần nhớ đặt tinh thần phục vụ lên hàng đầu. Và cần tuân theo một số NGUYÊN TẮC sau:

o Thứ nhất là hãy có trách nhiệm với khách hàng, đáp ứng kịp thời các hợp đồng

các nhu cầu của họ, không để chậm trễ khi đã hứa; o thứ hai là hãy thông tin cho khách hàng một cách kịp thời nếu có chuyện chậm trễ

về sản xuất và giao hàng; o thứ ba là hãy tôn trọng họ, không can thiệp vào những công việc liên quan đến nội

bộ doanh nghiệp của họ, trừ khi người ta yêu cầu bạn cho lời khuyên; o thứ tư là không nên tỏ ra quá thân thiện, vì điều này khiến cho họ có ý tưởng

muốn được những ưu đãi đặc biệt, mà bạn nên giữ một khoảng cách hợp lý; o thứ năm là hãy nhớ rằng mọi khách hàng đều là quan trọng, cho dù họ chỉ đến để

tham quan doanh nghiệp của bạn mà thôi; o và thứ sáu là hãy khuyến khích khách hàng phản hồi thông tin về sản phẩm, dịch

vụ của bạn.

2. Giao tiếp với nhà cung cấp:Để hoạt động kinh doanh có hiệu quả, bạn không chỉ phải tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với

khách hàng, mà còn phải biết duy trì mối quan hệ tương tự với các nhà cung cấp. Chính họ là người đảm bảo đầu vào cho hoạt động sản xuất, kinh doanh của bạn được trôi chảy.

*-* Khi quan hệ với các nhà cung cấp, bạn cần LƯU Ý những điều cơ bản sau đây (Nguyên Tố 1997):

o thứ nhất là đừng bị họ phải chờ đợi, đối với họ thời gian cũng quí như vàng;

o thứ hai là đừng đối xử kém ưu tiên với các nhà cung cấp so với khách hàng;

o thứ ba là hãy báo ngay cho họ về bất cứ sự thay đổi nào về ngân sách, hợp đồng,

kế hoạch sản xuất kinh doanh, để họ có những kế hoạch của họ; o thứ tư là hãy nêu ra những yêu cầu của mình bằng văn bản, giấy tờ càng chi tiết

càng tốt; o thứ năm là hãy thanh toán đúng hạn và thể hiện sự hài lòng của bạn đối với

những hợp đồng hoàn thành tốt; o thứ sáu là hãy cẩn thận về những bí mật kinh doanh của mình, vì các nhà cung

còn giao dịch với các đối thủ khác, và cũng đừng dò hỏi về những bí mật về đối thủ làm cho họ trở nên khó xử;

o thứ bảy là hãy mạnh dạn yêu cầu họ cho lời khuyên và những tin tức về tình hình

trong ngành.

44

3. Giao tiếp với cơ quan chính quyền:Bất cứ một cơ sở sản xuất kinh doanh nào cũng phải liên hệ với các cơ quan chính quyền,

kể từ khi nộp đơn xin phép thành lập cho đến khi được phép hoạt động, đóng thuế… Các doanh nghiệp cần phải có những dịch vụ về an ninh, trật tự và các chính sách tài trợ của chính phủ.

*-* Có nhiều HÌNH THỨC giao tiếp với cơ quan chính quyền.

o Hoặc là bạn có thể trực tiếp giao tiếp với họ. Chẳng hạn trực tiếp tiếp xúc với các cấp

chỉ huy các ngành lập pháp hành pháp để tham khảo ý kiến, thảo luận hoặc trình bày mục tiêu, quan điểm của doanh nghiệp; tổ chức các buổi tiệc tiếp tân tại cơ sở kinh doanh để mời các đại diện chính quyền đến tham dự, đây là dịp tốt để nhờ chính quyền lưu tâm đến công ty, hiểu rõ thực trạng của công ty nhằm áp dụng những chính sách thuế khóa hợp lý; có thể tổ chức các cuộc viếng thăm của các cấp lãnh đạo chính quyền tại công ty bạn.

o Hoặc là bạn có thể giao tiếp gián tiếp với chính quyền bằng các bản báo cáo định kỳ,

phỏng vấn bằng thư tín để thu thập ý kiến và quan điểm của giới lập pháp và hành pháp về các vấn đề kinh tế, thời sự, chính sách…

*-* Khi đến các cơ quan chính quyền để giải quyết công việc bạn cần LƯU Ý: o thứ nhất là ăn mặc nghiêm túc, đừng sặc sỡ hay lòe loẹt quá dễ làm cho người ta có ác

cảm, và nếu bạn được hẹn thì hãy đến đúng giờ; o thứ hai là mỗi một cơ quan có những qui định riêng của nó, vì vậy bạn có bất bình vì nó

vô lý thì cũng đừng phản đối kẻo lại gây khó khăn cho việc giải quyết công việc, sau đó bạn có thể góp ý bằng hộp thư; o thứ ba là hãy tôn trọng người đại diện chính quyền, nhưng không có nghĩa là bạn phải

quỵ lụy, khúm núm làm mất thể diện, cần giữ phong thái đúng mực, ăn nói hòa nhã, trình bày ngắn gọn, và yêu cầu họ giải quyết theo đúng chức trách của họ; o Thứ tư là hãy nhớ rằng ai cũng muốn người khác coi mình là quan trọng, vì vậy nếu

người đại diện chính quyền có làm ra vẻ quan trọng thì bạn cũng thông cảm, cái chính là bạn giải quyết xong công việc.

4. Giao tiếp với báo chí:Trong hoạt động của mình, đôi khi bạn cũng có dịp gặp gỡ với báo chí. Kỹ năng tiếp xúc

với báo chí là một trong những tiền đề của nhà kinh doanh ngày nay. Tạo mối quan hệ tốt với báo chí có thể tiết kiệm cho bạn hàng ngàn đôla tiền quảng cáo. Ngược lại, quan hệ không tốt với báo chí có khi bạn phải gặp tình trạng xấu nhất là đi đến phá sản.

Khi tiếp xúc với các nhà báo, bao giờ bạn cũng phải tỏ ra cởi mở và lịch sự. Không nên tỏ ra khó chịu và có thái độ lãng tránh. Hãy cung cấp ngay cho họ những thông tin cần thiết nếu đó không phải là bí mật của công ty. Bạn phải có tác phong nhanh nhẹn khi xuất hiện trước báo chí và gọi điện phúc đáp họ, nếu họ cần đến bạn. Bởi vì các nhà báo bao giờ cũng cần những

45thông tin nóng hổi, nhất là phóng viên của các báo ngày, và nếu bạn không kịp thời cung cấp thông tin cho họ thì người ta sẽ tìm cách thu thập thông tin từ nguồn tin khác, do đó mà bạn có thể đánh mất một cơ hội nào đó.

Bạn nên quan tâm đến việc tiếp xúc với báo chí, và hãy tỏ ra thành thạo trong những cuộc phỏng vấn. Khi các nhà báo đã có cảm tình và quen làm việc với bạn rồi thì họ sẽ thường xuyên gặp gỡ và có cơ hội họ sẽ tán dương bạn và doanh nghiệp của bạn. Khi được phỏng vấn, bạn cần chú ý tới cách dùng ngôn từ, không được dùng những lời lẽ thô thiển và cẩn thận về cú pháp và văn phạm. Đặc biệt khi trả lời phỏng vấn cho đài truyền hình hay đài phát thanh thì những gì bạn nói, kể cả những từ ấp a ấp úng của bạn cũng được phát nguyên vẹn. Tốt nhất là trước khi trả lời phỏng vấn, bạn nên chuẩn bị kỹ về các phương án trả lời và tập dợt trước. Khi xuất hiện trước ống kính truyền hình, bạn cần ăn mặc nghiêm chỉnh, lịch sự, tư thế đàng hoàng, nhìn thẳng vào ống kính và nói một cách tự nhiên, đừng tỏ ra quá điệu bộ, uốn éo.

Khi tiếp xúc với báo chí, bạn nên chuẩn bị những gì nên nói, những gì nên không, chứ đừng để xảy ra tình trạng là sau một hồi phỏng vấn rồi bạn mới nói với nhà báo là: “những chuyện này xin đừng viết lên báo. Những chuyện như vậy bao giờ cũng làm cho các phóng viên khó chịu vì mất thời gian, vô ích. Đối với những thông tin mà bạn chưa chắc chắn lắm, thì bạn có thể nói trước với phóng viên đó là những tin tức chưa được thẩm định, chỉ để tham khảo mà thôi. Trong khi phỏng vấn, bạn không nên tỏ ra nghi ngờ và sợ phóng viên trích dẫn sai lời nói của bạn, vì điều đó dễ làm xúc phạm đến tính nghề nghiệp của họ.

Khi bạn muốn đăng báo một tin tức gì về công ty mình, cần biên tập một cách cẩn thận: Hãy xem xét những điểm mấu chốt trong bài báo, điều gì làm cho bạn đọc quan tâm, có điều gì mới trong bài báo của bạn hay không? Và hãy đặt tên bài báo thật ấn tượng để gây được sự quan tâm. Không nên gửi đăng những tin tức vô bổ, nhàm chán, vì biên tập viên báo chí liên tục nhận những bài như thế dần dần họ không thèm chú ý tới những bài báo của công ty bạn nữa. Và đừng bao giờ yêu cầu được xem lại bài báo trước khi người ta in, vì điều đó cũng có thể cho họ bị xúc phạm.

1. Các hình thức phỏng vấn:(6)a. Phỏng vấn theo mô thức:

Là người phỏng vấn dựa vào bản câu hỏi đã được soạn một cách kỹ lưỡng để hỏi ứng viên. Các câu hỏi bao trùm lên những điều cần tìm hiểu về ứng viên như: kỹ năng, động cơ, khả năng giải quyết vấn đề, tính linh hoạt sáng tạo trong công việc, tham vọng và các đặc điểm cá nhân khác. Phương pháp này tỏ ra hữu dụng khi cần tuyển nhiều ứng viên cho cùng một chức vụ, và khi chúng ta không có nhiều thời gian để phỏng vấn sâu.

b. Phỏng vấn không chỉ dẫn:

III. PHỎNG VẤN TUYỂN

CHỌN

46Là cuộc phỏng vấn được tiến hành như một cuộc đối thoại, không có bản câu hỏi kèm theo . Thường là câu hỏi sau được đặt ra dựa vào câu trả lời trước đó của ứng viên. Loại phỏng vấn này tỏ ra linh hoạt, uyển chuyển, giúp người phỏng vấn tìm hiểu được những vấn đề tế nhị về đối tượng. Nhưng nó đòi hỏi tốn nhiều thời gian và kết quả phỏng vấn phụ thuộc nhiều vào trình độ của phỏng vấn viên. Loại này thường dùng để phỏng vấn những ứng viên vào những chức vụ cao mà thôi.

c. Phỏng vấn nhóm:Một nhóm hay hội đồng phỏng vấn cùng đặt câu hỏi cho một ứng viên. Loại phỏng vấn này có mức độ khách quan và độ tin cậy cao, nhưng tốn kém thời gian và thường tạo ra sự căng thẳng thái quá cho ứng viên. Để khắc phục nhược điểm đó, thì có thể cùng một lúc hội đồng phỏng vấn nhiều ứng viên để phát hiện ra người nổi trội hơn cả.

d. Phỏng vấn căng thẳng:Người phỏng vấn cố tình tăng thêm sự lo ngại vốn có của người xin việc, qua đó đánh giá khả năng giải quyết vấn đề trong điều kiện căng thẳng thần kinh. Nó chỉ được áp dụng để lựa chọn nhân viên vào quân đội, cảnh sát, ngành luật…

e. Phỏng vấn tình huống:Đưa ra những tình huống giống như trong thực tế mà ứng viên sẽ phải đương đầu giải quyết, thông qua đó có thể đánh giá được khả năng giải quyết vấn đề, thái độ và quan điểm của ứng viên.

f. Phỏng vấn liên tục:Là làm cho ứng viên không biết mình bị phỏng vấn để kiểm tra, đánh giá ứng viên một cách trung thực nhất.

2. Tiến trình phỏng vấn:(5)a. Chuẩn bị

Nghiên cứu kỹ bản mô tả và bản tiêu chuẩn công việc, xem xét kỹ hồ sơ xin việc, vạch ra những điểm mạnh, điểm yếu và những điều còn nghi vấn cần phải làm sáng tỏ về ứng viên.

Thông báo về cuộc phỏng vấn ít nhất trước 1 tuần. Nếu 1 phỏng vấn nhiều ứng viên trong một buổi hay một ngày, thì cần thiết phải xây dựng thời gian biểu cho hợp lý. Không nên mời tất cả ứng viên đến dụng một lúc làm cho họ phải chờ đợi, tạo ra sự căng thẳng tâm lý không cần thiết. Thời gian biểu tốt nhất là làm cho những ứng viên đến vào những thời điểm khác nhau, và sau mỗi đợt phỏng vấn cần có ít phút để xem lại các giấy tờ và chấn chỉnh những điều mà mình đã ghi.

Cần bố trí bối cảnh phỏng vấn một hợp lý, vừa nghiêm trang, nhưng cũng vừa tạo cảm giác thoải mái cho ứng viên. Phòng phỏng vấn phải phù hợp với một cuộc nói chuyện thân tình, không bị quấy rầy và đứt đoạn. Chỗ ngồi của ứng viên phải rõ ràng, cần bố trí ghế của ứng viên và của người phỏng vấn cao ngang bằng nhau và để họ có thể trông thấy nhau một cách dễ dàng. Cần dẹp bỏ bớt những gì xung quanh có thể gây cản trở cho việc trả lời của ứng viên.

47b. Tạo bầu không khí tiếp xúc

Người phỏng vấn cần chủ động tạo nên bầu không khí thoải mái cho cuộc nói chuyện và duy trì bầu không khí để trong suốt cuộc phỏng vấn. Để làm cho ứng viên cảm thấy thoải mái có thể sử dụng các PHƯƠNG PHÁP sau:

Dùng những cử chỉ hữu nghị, thoải mái như bắt tay thân tình, kéo ghế mời ngồi… Hỏi chuyện vặt: tức là hỏi đối tượng về những chuyện không có nội dung quan trọng,

thông thường nhất là hỏi về thời tiết, thể thao, những vấn đề vô thưởng vô phạt để tạo cảm giác tin tưởng, thoải mái trong quan hệ.

Tỏ ra bình tĩnh, không vội vàng: Người phỏng vấn cần tạo ra một không khí thong thả sẽ tạo được cuộc tiếp xúc nhanh hơn so với việc tạo ra sự vội vàng, bận bịu.

Giải thích về thủ tục: thông thường ứng viên hay trở nên hồi hộp vì không biết mình sẽ phải làm những gì trong cuộc phỏng vấn. Vì vậy việc nêu rõ thủ tục phỏng vấn sẽ cung cấp cho ứng viên một bức tranh để bước vào cuộc một cách thoải mái. Họ cần hiểu rõ đây là cuộc phỏng vấn loại gì sẽ kéo dài bao lâu, liệu sau đó còn có cuộc phỏng vấn nào nữa không và bao giờ người ta sẽ quyết định và quyết định.

Việc tạo ra mối quan hệ hài hòa không nên kéo dài quá, nếu không sẽ mất tự nhiên. Sau một vài phút, cuộc phỏng vấn cần chuyển qua giai đoạn thực chất.

c. Giai đoạn thực chấtNhiệm vụ của người phỏng vấn trong gia đoạn này là duy trì bầu không khí thoải mái và thu thập được những thông tin về đối tượng một cách hữu hiệu. Muốn làm được điều đó có thể áp dụng những PHƯƠNG PHÁP sau:

Vừa nghe vừa quan sát: thông tin về đối tượng không chỉ được thu thập thông qua lời nói, mà còn thông qua diện thạo trang phục, những hành vi, cử chỉ, ánh mắt, nét mặt… Chính thông qua những đặc điểm đó mà người phỏng vấn có thể biết thêm những vấn đề quan trọng mà có khi không tìm thấy trong lời nói.

Chú ý lắng nghe và phản hồi: phỏng vấn tuyển chọn là nhằm thu thập những thông tin về ứng viên, để thông qua đó phỏng vấn viên đánh giá về họ. Bởi vậy trong quá trình phỏng vấn, người phỏng vấn cần hạn chế khẩu khí của mình, đồng thời quan tâm và chú ý tới những điều ứng viên nói để khuyến khích họ trả lời.

Việc đưa ra các câu hỏi là phần trọng tâm của phỏng vấn (kỹ năng đặt câu hỏi đã trình bày ở chương trước). Về nội dung câu hỏi thì cực kỳ đa dạng, tùy vào tính chất của cuộc phỏng vấn, nhưng hầu hết trong các cuộc phỏng vấn người ta thường đưa ra các câu hỏi về động cơ xin việc, về kiến thức hiểu biết, quan điểm sở thích, về khả năng giao tiếp, năng lực làm việc, về tính trung thực và tham vọng… Khi đặt câu hỏi cần LƯU Ý:

- Câu hỏi phải ngắn gọn, rõ ràng. Không nên dùng những biệt ngữ khó hiểu.- Câu hỏi không mang sự gợi ý trả lời hoặc lộ rõ quan điểm, ý định.- Không nên đặt những câu hỏi để ứng viên trả lời có hoặc không.- Không nên đặt những câu hỏi về đời tư, có tính khiêu khích, nhạo báng ứng viên.- Không tra hỏi ứng viên như hỏi cung.

48d. Đánh giá, lựa chọn

Sau các cuộc phỏng vấn, phỏng vấn viên hoặc các thành viên của tiểu ban sẽ quyết định nên lựa chọn ai. Sự đánh giá lựa chọn tiến hành bằng cách đối chiếu bản tiêu chuẩn công việc và qui định nhân sự với những thông tin về phẩm chất của những người xin việc và quyết định trường hợp nào là ăn khớp nhất. Không nên quyết định ngay trong các cuộc phỏng vấn và cũng không quyết định về từng người giữa các cuộc phỏng vần, vì làm thế là gạt bỏ các cuộc phỏng vấn sắp tới.*/Khi đánh giá về các ứng viên, cần tránh những SAI LẦM sau đây:

Đánh giá một cách vội vàng, chỉ dựa vào hồ sơ, bằng cấp và hình thức bên ngoài. Đánh giá dựa trên những định kiến cá nhân về ứng viên. Phỏng vấn viên chỉ chú tâm tới

những chứng cớ bất lợi cho ứng viên. Ảnh hưởng từ thứ tự phỏng vấn (thường người đầu tiên bị đánh giá khắt khe hơn những

người sau). Phỏng vấn viên không hiểu rõ về công việc.

e. Thông báo cho những người bị loạiViệc thông báo cho những người bị loại là cần thiết. Việc làm này không những tốt cho người xin việc mà còn tránh khỏi mang tiếng xấu trong thị trường lao động.

3. Một số chỉ dẫn cho ứng viên trước khi dự phỏng vấn:Muốn được trúng tuyển, ngoài trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, người xin việc phải có những tố chất như: lòng nhiệt tình, sự chủ động sáng tạo, ý thức trách nhiệm cao và có tính quyết đoán. Đó là những tính cách rất hấp dẫn người phỏng vấn. Nếu bạn có đầy đủ các phẩm chất trên thì cũng có thể được chấp nhận dù các kỹ năng khác của bạn còn hạn chế. Vì vậy trong suốt cuộc phỏng vấn bạn phải thể hiện được những phẩm chất đó ra bên ngoài.

a. Chuẩn bị cho cuộc phỏng vấnChuẩn bị hồ sơ: Bộ hồ sơ của bạn sẽ gây ấn tượng đầu tiên cho người phỏng vấn. Vì vậy hồ sơ phải được chuẩn bị một cách hoàn hảo. Đừng gửi những tờ giấy được viết bằng tay với nét chữ ngoệch ngoạc, rách nát, dơ bẩn hoặc vấy mực. Lý lịch trình bày rõ ràng , bao gồm những nét chính : trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, kinh nghiệm làm việc, các kiến thức bổ sung. Kèm theo các bản sao văn bằng tốt nghiệp, các chứng chỉ ngoại ngữ, vi tính…Cách ăn mặc: Một khi bạn đã có cái hẹn để phỏng vấn, điều đặc biệt là người ta sẽ đánh giá vẻ bên ngoài của bạn. Cách nhanh nhất để làm mất uy tín trong lĩnh vực kinh doanh là trước một người phỏng vấn mà áo quần bạn xộc xếch không chỉnh tề. Những nhà nghiên cứu chứng minh rằng hầu hết những nhà giám đốc kinh doanh hình thành trong tư tưởng của họ về người xin việc trong vòng 30 giây. Dù bạn là người được tuyển dụng thì mối quan hệ giữa bạn và người phỏng vấn sẽ bị ảnh hưởng bởi ấn tượng đầu tiên cho cả về sau này. Vì vậy khi tới phỏng vấn bạn nên ăn mặc chỉnh tề, tóc tai gọn gàng sạch sẽ (nam nên thắt cavat, di giày; nữ đi giày dép có quai…), không nên ăn mặc quá model, quá lòe loẹt, quá cầu kỳ, nữ không nên trang điểm

49quá đậm. Để quyết định nên mặc như thế nào khi được phỏng vấn, bạn nên cố gắng thăm công ty và xem giám đốc và các nhân viên khác ăn mặc thế nào.Thời gian: Bạn phải có mặt trước lúc phỏng vấn 10 phút (đừng nên sớm quá). Điều này sẽ đem lại cho bạn những phút thoải mái và an lòng trước một cuộc thi. Nếu bạn mất bình tĩnh, hãy thở sâu vào lồng ngực mấy cái, chịu khó suy nghĩ và tự tin hơn vào bản thân. Trong khi chờ đợi đến lượt mình, bạn không đi lại quá nhiều, không nói chuyện ồn ào với người khác gây mất trật tự. Điều đó sẽ tạo ấn tượng không tốt về tính kỷ luật của bạn.Chuẩn bị những phương án trả lời cho những câu hỏi sau: Bạn nên sẵn sàng nghĩ về những câu hỏi mà hầu hết trong các cuộc phỏng vấn đều gặp. Chẳng hạn như:

Hãy kể cho tôi về bản thân bạn? Bạn nên kể một cách ngắn gọn, đừng kể lể về toàn bộ lịch sử đời tư của bạn. Hãy kể về những nét chính yếu để làm nổi bật những ít điểm của mình lên, nhưng với thái độ khiêm tốn và trung thực. Nếu người phỏng vấn quay qua hỏi về những điểm yếu của bạn, thì hãy miêu tả chúng một cách mà chứng tỏ bạn đang khắc phục những điểm yếu một cách tốt đẹp.

Tại sao bạn muốn xin làm việc cho công ty chúng tôi? Bạn chú ý nhấn mạnh sự phù hợp công việc với năng lực sở trường, trả lời với sự quan tâm, hứng thú.

Bạn đã biết những gì về công ty chúng tôi? Muốn trả lời tốt câu hỏi này, bạn phải tự đặt mình vào đội ngũ của công ty, hãy tìm hiểu kỹ về công ty đó và khi trả lời thường xuyên đề cập đến vấn đề đó. Có thể nói “Vâng, tôi biết dự án đó, vấn đề đó, tôi đã đọc các mục nói về công ty của ông trong tạp chí/ báo…” Nếu bạn không biết về những điều đó thì bạn đừng ngại ngùng đặt câu hỏi về công ty, về công việc mà bạn đang đệ đơn trong lúc phỏng vấn. Tuy nhiên đừng hỏi quá nhiều, chỉ hỏi vừa đủ để nâng cao sự hiểu biết của mình và chứng tỏ bạn là người quan tâm đến công ty. Khi gặp câu hỏi này tuyệt đối không bao giờ được trả lời kiểu như: “Tôi không biết gì về công ty của ông” Hay “Từ trước tới nay tôi không quan tâm đến công ty này”…

Bạn có kế hoạch gì cho tương lai? Bạn muốn gì từ vị trí này? Nếu bạn có nguyện vọng làm việc tại các cơ quan nước ngoài, bạn phải có những suy nghĩ rõ ràng về những lí tưởng trong tương lai. Sẽ rất khó cho bạn nếu bạn chẳng có ý niệm gì về tương lai, tỏ ra không có sự say mê và phát triển theo cách nào cũng được.

Bạn có thể làm được những việc gì trong công ty chúng tôi? Nếu bạn là sinh viên vừa tốt nghiệp thì hãy trả lời một cách tự tin là bạn có thể đảm nhận những công việc như bạn đã được học (ví dụ: bạn tốt nghiệp ngành kinh tế ngoại thương, thì bạn có thể mạnh đạn trả lời là bạn có thể làm ở phòng xuất nhập khẩu, ở khâu thanh toán quốc tế…) phù hợp với công việc của công ty, chứ đừng quá khiêm tốn, quá “thật thà” mà trả lời rằng “Tôi mới ra trường, chưa có kinh nghiệm, nên không biết liệu có làm được việc gì không, bởi vì học ở trường là một chuyện nhưng ngoài thực tế nó khác”. Nếu bạn đã có nhiều năm kinh nghiệm thì nên nhấn mạnh những công việc của bạn đã đạt được kết quả tốt.

Bạn có điều gì muốn hỏi tôi nữa không? Nếu có thì hãy hỏi về công ty, về công việc, ở lần phỏng vấn đầu tiên bạn chưa nên hỏi về lương bổng hay chế độ nghỉ phép… (trừ khi người

50phỏng vấn chủ động đặt câu hỏi). Vấn đề lương bổng là hết sức tế nhị, trước khi đi phỏng bạn nên tìm hiểu xem mức lương của những người đang làm ở công ty đó là bao nhiêu để nếu người phỏng vấn có hỏi: Anh (chị) mong muốn được mức lương bao nhiêu?, thì có cơ sở để trả lời. Nếu trả lời thấp quá thì sau này vào làm việc người ta sẽ trả thấp lại ân hận, còn nếu trả lời cao quá thì người ta sẽ ngán.

b. Cư xử trong lúc phỏng vấn*-* Những yếu tố phi ngôn ngữ:

o Giữ sự giao tiếp bằng mắt, đừng nhìn chằm chằm, đừng nhìn quá lâu xuống sân nhà hoặc

lên trần. Nếu bạn tìm câu trả lời ở đâu đó thì hãy tìm trên khuôn mặt của người phỏng vấn.o Ngồi thẳng không dựa ngửa vào ghế và hơi nghiêng về phía trước.

o Đầu và mặt của bạn phải diễn đạt theo lời nói, nét mặt phải luôn vui vẻ, không quá căng

thẳng, đừng coi cuộc phỏng vấn là một sự đày ải. Nếu bạn trông dường như bạn thích thú cuộc phỏng vấn, thì người phỏng vấn bạn sẽ có một nhận thức trong tiềm thức của họ rằng bạn sẽ thích thú công việc.

o Tốc độ nói và âm lượng vừa phải, giọng phải tự tin.

o Đừng nắm chặt tay lại với nhau hay bẻ ngón tay, tư thế không phải khúm núm

o Đừng bắt chéo hai chân…

*-*Thái độ: Trong cuộc phỏng vấn bạn phải luôn chăm chỉ lắng nghe người phỏng vấn, nếu bạn không hiểu bạn có thể đề nghị xin được nhắc lại. Người phỏng vấn ưa sự thẳng thắng và đánh giá cao cách tiếp cận trực tiếp, có suy nghĩ của bạn, và họ cũng mong đợi ở bạn khả năng sẵn sàng học họ và tiếp cận những cái mới mẻ để làm việc có đặc tính, phẩm chất cao hơn.Phải nhớ tên người phỏng vấn: Trước khi phỏng vấn người phỏng vấn thường trao cho bạn tấm danh thiếp. Bạn hãy đọc kỹ tên của họ và nhớ lấy, có thể hỏi họ nên gọi họ thế nào (gọi theo họ hay theo tên - nếu là người nước ngoài). Hãy gọi tên của họ nhiều lần trong cuộc phỏng vấn (nhưng không nên nhiều quá), bởi vì bạn nên biết rằng, ai ai cũng cho tên mình là đẹp nhất và âm thanh đó là êm ái nhất. Hãy gọi tên của người phỏng vấn một lần nữa khi bạn rời khỏi bàn phỏng vấn: “Ông Daviđ, rất thú vị được gặp ông”.

c. Kết thúc phỏng vấn:Khi kết thúc cuộc phông vấn chớ quên nói “cám ơn” và chào ra về.