De la satisfacción al deleite

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Un modelo hotelero para mejorar la rentabilidad de los clientes adaptado a otros sectores como la agroindistria, minería y pesca.

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  • 1. DE LA SATISFACCIN AL DELEITE

2. INTRODUCCIN El mundo comercial de hoy en da cambia muy rpido, lo que genera clientes ms exigentes y ms exquisitos Lo que lleva a las empresas a desarrollar nuevas estrategias que le permitan competir es decir desarrollar ventajas competitivas. 3. QU SE NECESITA PARA LOGRAR LO ANTERIOR? Analizar a los clientes y abstraer de ellos toda la informacin necesaria para generar productos que satisfagan sus necesidades Encontrar activos que puedan servir para volvernos ms competitivos, reducir costos para ofrecer mejores productos al mismo o menor precio. Invertir mucho en su fuerza laboral. Conformar cadenas de suministro y optimizarlas. Establecer alianzas estratgicas con nuestros proveedores. CLIENTES Una mirada hacia adentro SCM GENUINAS 4. Pero un cliente satisfecho, ya sea mi distribuidor, mi proveedor o mi cliente final, me asegura una crear una alianza genuina? La respuesta es NO, un cliente satisfecho slo reconoce que mi producto es bueno, y como tal, puede reconocer que otros productos tambin lo son, y segn las circunstancias, podra preferir adquirir los otros. Entonces, cmo hago para formar alianzas genuinas con mi cliente? Llevarlos de la satisfaccin al deleite". 5. Percepcin del individuo de los resultados del producto y servicio en relacin con sus expectativas. Una expresin de aceptacin Se trata de proporcionar un servicio excepcional y estimula la preferencia del cliente hacia una empresa. Tiene un alto grado de fidelidad. Genera mayor rentabilidad. SATISFACCIN DELEITE 6. EN ESTA PRESENTACIN : Se explicar el el caso estudiado, que analiz un modelo propuesto para llevar a los clientes de la simple satisfaccin al deleite en la industria hotelera. El modelo se centra en 3 factores, que explicaremos a continuacin. Aplicaremos el modelo a los principales sectores productivos de Piura. 7. UN MODELO PARA LA INDUSTRIA HOTELERA 8. EL MODELO Si uno toma un modelo basado en las necesidades, como la presentada por Schneider y Browen (1990), entonces: Se asociara la satisfaccin con el cumplimiento de ciertas necesidades. El deleite estara ms asociado con la satisfaccin de las necesidades de orden superior Este modelo muestra las influencias de los clientes, de los empleados y organizacionales que conllevan a la satisfaccin y deleite del cliente. 9. LOS FACTORES De la Satisfaccin al Deleite CLIENTE ORGANIZACINEMPLEADOS 10. Satisfecho Cuando la firma brinda exactamente lo que los clientes quieren. Se cumplen las las necesidades de justicia y seguridad . Muy Satisfecho Tienen un grado ms alto de compromiso y satisfaccin que los clientes satisfechos. Se estn acercando al deleite del cliente y as algunos de los elementos para el deleite estn presentes Deleitado Se cumplen las necesidades de estima. Sus expectativas han sido excedidas. Experiencia placentera y lo suficientemente diferente para despertar la emocin del deleite. CLIENTE 11. EMPLEADO Factores de higiene prevendrn insatisfaccin. Factores motivacionales promovern la satisfaccin y motivacin . Tener las capacidades, conocimientos y habilidades adecuadas para cumplir con sus trabajos efectivamente- Estn motivados y muy satisfechos. Una menor rotacin puede ayudar a una mejor formacin de nuestra fuerza de trabajo. La organizacin empodera a los empleados para que persigan los sueos de los clientes y logren lo extraordinario. Tienen ciertos rasgos que son intrnsecos a su personalidad como empata, habilidad de anticipar necesidades, y el manejo y deseo de complacer. INSATISFECHO SATISFECHO DELEITADO 12. SE DEBE TENER EN CUENTA. Los factores de higiene (incluyen la supervisin, las condiciones de trabajo, relaciones interpersonales, pago de seguridad, y polticas de la empresa) van a evitar la insatisfaccin, pero no conduce necesariamente a la satisfaccin de los empleados. Los factores de motivacin que son los logros, el reconocimiento, el trabajo en s, el progreso y el crecimiento de las responsabilidades, causan satisfaccin. A fin de que los factores motivadores puedan funcionar correctamente, es necesario tener los factores de higiene en su lugar. Los empleados tienen una variedad de necesidades que van desde las muy sencillos hasta las ms complejas, ayudar a los empleados a lograr las mayores necesidades o metas ms altas pueden conducir a niveles altos de satisfaccin e incluso deleite. 13. INFLUENCIAS ORGANIZACIONALES Y AMBIENTALES SATISFACCIN Cultura organizacional que promueva el hacer las cosas bien o alcanzar un cierto nivel de competencia. El nivel de servicio es similar al de los otros competidores dentro del segmento de mercado que atienden. DELEITE Una cultura que promueva el deleite . Sostiene un servicio excepcional como ventaja competitiva e implementa exitosamente la nocin del deleite del cliente Un esfuerzo organizacional coordinado. La misin y la cultura de la empresa promueven la atencin detallista. 14. ES IMPORTANTE QUE No slo se mejore el servicio al nivel del deleite sino que tambin deleite consistentemente. Los gerentes visualicen la experiencia del cliente como el satisfacer necesidades en vez de que como la venta de un servicio. Las empresas apoyen a sus empleados y nutran esos rasgos caractersticos a travs de programas de entrenamiento y cultura, por lo tanto debe haber una mayor inversin en actividades de capacitacin y desarrollo. 15. EL RESULTADO 16. Aplicacin del Modelo De la Satisfaccin al Deleite 17. DE LA SATISFACCIN AL DELEITE En los Principales Sectores de Piura 18. SECTOR MINERO: HIDROCARBUROS 19. SECTOR MINERO: HIDROCARBUROS PETRLEO CRUDO Yacimientos Transporte Refineras Exportacin 20. SECTOR MINERO: HIDROCARBUROS GAS NATURAL Yacimientos y Refineras Transporte Distribucin Consumidor final 21. SECTOR MINERO: FOSFATOS Mina de fosfatos Mayoristas 22. SECTOR DE MANUFACTURA 23. EMPRESAS DE MANUFACTURA ACEITE COMESTIBLE Agricultores Transporte y Almacenamiento Plantas Productivas Distribuidores Consumidor final 24. EMPRESAS DE MANUFACTURA HARINA DE PESCADO Pescadores artesanales o Industrias pesqueras Procesadoras de pescado Procesadoras de la harina de pescado Exportadores o Mayoristas o Minoristas Ganaderos o Apicultores 25. SECTOR PESCA 26. SECTOR PESCA PESCADO FRESCO Pescadores artesanales Mayoristas Consumidor final Minorista 27. SECTOR PESCA INDUSTRIA DE ENLATADO Pescadores artesanales o Industrias Pesqueras Industrias de enlatado Operadores Logsticos Supermercados o Bodegas o Mercados Consumidor final 28. SECTOR AGRCOLA 29. SECTOR AGRCOLA Agricultores Acopiadores Empresas Procesadoras Detallistas Exportadoras Cliente Final 30. CONCLUSIONES Teoras que aseguran que para triunfar basta con desarrollar un producto muy bueno estn ahora desacreditadas, pues el cliente demuestra hoy en da querer ms que el simple producto, por eso para ser lder en la competencia, ya no basta con implementar estrategias que "satisfagan" al cliente, sino que ahora hay que llevarlo a que viva una experiencia deleitante. El modelo de los tres factores analizados en el caso, es un modelo bastante prctico, que bajo pequeas adaptaciones, puede ser aplicado a otros sectores, en la totalidad de la cadena, para esperar resultados similares, es as que segn el tipo de empresa y el tipo de sector, los factores pueden variar en orden de importancia o influencia. Esto debe ser coherente con el estilo de direccin. 31. Como con Casa Andina, cuando se tienen las cosas bien claras, y se trabaja de forma constante segn el modelo, la empresa puede crecer rpidamente y generar automticamente su ventaja competitiva, pero los esfuerzos por seguir el modelo deben ser constantes, slo as de conseguir el verdadero deleite y se evitar causar decepciones en el cliente que lo cual es ms peligroso. Piura es una regin muy rica, y en sus principales sectores productivos an le falta mucho por recorrer y mucho trabajo por realizar respecto al tema. Sin embargo, s existen reducidos mercados en los cuales se emplean buenos modelos de satisfaccin y deleite como el Textil o el de Biocombustibles, debido a inversin privada y al enfoque exportador. Es debido al gran desarrollo econmico, que en Piura se est dando la tendencia de que una empresa realice varias funciones dentro de la cadena. 32. GRACIAS!! ING. PIERRE GUTIERREZ MEDINA INFORMACIN ADAPTADA DEL ARTCULO FROM SATISFACCIN TO DELIGHT: A MODEL FOR THE HOTEL INDUSTRY, DE EDWIN N. TORRES & SHERYL KLINE.