1. 0 Operations Strategy Case Study: Disneyland Resort Paris Ali Yudhi Hartanto - 1206185053 Azhar Harris 1206185356 Etgar Rizky Equator - 1206185892 Magister Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Indonesia Jakarta, 2013

2. 1 Sinopsis Kasus Sejak didirikan pada tahun 1923, Perusahaan Disney Company telah berkomitmen untuk menyediakan Producing unparalleled entertainment experience based on its rich legacy of quality creative content and exceptional storytelling. Sejalan dengan konsep ini, Disney membuat 4 (empat) divisi bisnis yang terdiri dari Studio Entertainment, Park and reseorts, Consumer Product dan Media Network. Tiap divisi terdiri dari entitas bisnis yang terintegrasi dan bekerja sama untuk tumbuh mendunia. Pada divisi Parks dan Resorts, yang pada tahun 1952 mewujudkan apa yang dikenal sebagai Walt Disney Imagineering dan Magic of disneys beloved characters dengan membangun Disneyland di Anaheim California, kemudian Walt Disney World Resort di Florida, Tokyo Disney Resort. Disney berkeinginan untuk melebarkan kembali sayap usahanya ke benua eropa, hal ini diperkuat dengan kenyataan bahwa 5% dari pengunjung Disney di US berasal dari benua Eropa. Dan Disney kemudian menjatuhkan pilihan ke kota Paris. Disney kemudian menandatangani letter of agreement dengan Pemerintah Perancis pada bukan Desember 1985. Pada pembukaan Euro Disney pada tanggal 11 April 1992 diwarnai dengan protes, kekacauan dan hanya mampu mendatangkan 50.000 pengunjung (10% dari yang diharapkan). Bahkan sampai bulan agustus 1992 jumlah pengunjung Disney hanya 9 juta pengunjung yang berdampak pada cash flow perusahaan dan akhirnya memaksa Disney untuk melakukan restrukturisasi hutang-hutangnya. Disney kemudian mencoba untuk bangkit dengan mengubah nama Euro Disney menjadi Disneyland Paris dan kemudian menjadi Disneyland Resort Paris. Disamping itu Disney membangun wahana wahaan baru antara lain sleeping beautys castle, the roller coaster Indiana jones and the temple of peril, space mountain de la terre coaster.

3. 2 Identifikasi Masalah 1. Pertanyaan pada Case : a. Segmentasi market seperti apa yang coba untuk disasar oleh Disney Resort theme park b. Apakah pilihan strategis Euro Disney di Paris telah tepat. c. Aspek apasajakah yang tetap tidak berubah dan aspek apasajakah yang telah disesuaikan dengan kondisi setempat. 2. Bagaimana Disney mengimplementasikan operational resources yang dimiliki dengan expected market demand, 3. Factor-factor apa sajakah yang menyebabkan The Walt Disney Company gagal mereprodusir keberhasilan Tokyo Disneyland ke dalam pengembangan Euro Disney di Paris. 4. Bagaimana seharusnya proses improvement yang dilakukan Disney untuk mengembalikan Disneyland Resort Paris sejajar dengan Theme Park Disney yang lain. Teori Pendukung Implementations, dalam konteks strategi operasi, merupakan kegiatan yang terlibat dalam membuat strategi kerja dan merefleksikan berbagai macam isu yang mungkin terlibat dalam proses implementasi. Struktur yang akan digunakan dalam proses ini dikenal sebagai lima PS. Terdapat beberapa elemen kunci yang menjadi ciri proses perumusan strategi pada umumnya, tetapi, lima PS juga menyediakan struktur yang berguna untuk memeriksa proses implementasi. Lima PS tersebut sebagai berikut 1. Purpose, sebagai yang ingin diusahakan oleh setiap manajemen, semakin jelas jalan keluar dari tujuan akhir, semakin besar kemungkinan adalah bahwa tujuan akan tercapai. Dalam istilah kita, pemahaman bersama tentang perubahan relatif dalam posisi pasar dan kemampuan sumber daya operasi, serta motivasi, batas dan konteks pengembangan strategi operasi adalah krusial.

4. 3 2. Point of Entry, proses analisis, perumusan dan pelaksanaan berpotensi sensitif secara politik dan dukungan bahwa proses berasal dari dari dalam hirarki organisasi yang merupakan penentu keberhasilan pelaksanaan. 3. Process, proses formulasi strategi operasi harus eksplisit. Adalah penting bagi manajer yang terlibat untuk menempatkan strategi operasi dan berfikir tentang metodologi yang digunakan 4. Project Management, merancang dan implementating strategi operasi itu sendiri sebagai proyek dan perlu dikelola. Disiplin dasar manajemen proyek, seperti manajemen pemangku kepentingan, sumber daya dan waktu perencanaan, kontrol, mekanisme komunikasi, ulasan, dan sebagainya, harus tepat. 5. Participating, terkait erat dengan poin di atas, pemilihan staf untuk berpartisipasi dalam proses implementasi juga penting. misalnya, penggunaan manajer lini dan staf dapat memberikan pengalaman dalam 'dunia nyata' dan keterlibatan manajer lintas fungsional dapat membantu untuk mengintegrasikan strategi akhir. Sebuah aspek kunci dari mengatasi resistensi terhadap perubahan, secara tersirat merupakan cara implementasi dengan melibatkan orang-orang kedalam proses, dan memungkinkan mereka untuk mempengaruhi perubahan apa yang akan terjadi. Melibatkan pengguna dalam desain memungkinkan mereka yang mengelola implementasi untuk mengakses pengetahuan dan pengalaman rinci. Bagi orang-orang yang terlibat secara efektif dalam pelaksanaan, mereka harus memiliki keyakinan bahwa keterlibatan akan menjadi pengalaman yang positif, memiliki pendidikan yang akan memungkinkan mereka untuk berkontribusi secara cerdas dan diizinkan untuk memperoleh kesempatan untuk berpartisipasi.

5. 4 Analisa Permasalahan Masalah 1: Pertanyaan pada Case : a. Segmentasi market seperti apa yang coba untuk disasar oleh Disney Resort theme park? Sejak didirikan pada tahun 1923, Perusahaan Disney Company telah berkomitmen untuk menyediakan Producing unparalleled entertainment experience based on its rich legacy of quality creative content and exceptional storytelling. Sejalan dengan keiinginan tersebut, Disney kemudian membentuk Park and Resort Division yang pada tahun 1952 mewujudkan apa yang dikenal sebagai Walt Disney Imagineering. Disney membangun theme parknya dengan membuat area-area yang berbeda untuk masing-masing thema di lokasi tersebut. Disney mambangun thema melalui keajaiban dongeng yang menjadi legenda dan karakter cerita yang sangat kuat sehingga pengunjung sejenak daapat lepas dari rutinitas dan kondisi sehari-hari untuk kemudia seakan-akan dibawa ke alam khayal. Disney menciptakan theme specific berupa Frontierland, Fantasyland, Tomorrow and Adventureland. Tipe arsitektural, dekorasi, makanan, souvenirs dan costume didesain untuk merefleksikan thema dari lokasinya, sebagaimana terlihat dalam film dan pertunjukan Disney. Masing-masing theme tersebut kemudian terdiri dari atraksi-atraksi dan wahana yang didedikasikan agar pengunjung dan diharapkan mampu mengajak pengunjung untuk merasakan Magic of disneys beloved characters. Disney membangun Disneyland di Anaheim California, kemudian Walt Disney World Resort di Florida, Tokyo Disney Resort. Dengan segala usaha tersebut, Disney berharap bahwa segmentasi yang dibentuk merujuk kepada kelompok segala macam usia, terutama kelompok masyarakat yang telah berkeluarga dan memiliki anak pada usia sekolah dan kuliah.

6. 5 Untuk kasus Euro Disney, The Disney Company juga berharap bahwa pengunjung Euro Disney juga berasal dari tourist yang mengunjungi Paris. b. Apakah pilihan strategis Euro Disney di Paris telah tepat. Setelah kesuksesan konsep theme park Disney di California, Florida di US, Disney kemudian melebarkan sayap usahanya ke Tokyo Jepang. Dan pengembangan usaha ini juga meraih sukses yang luar biasa. Disney kemudian berkeinginan untuk melebarkan kembali sayap usahanya ke benua eropa, hal ini diperkuat dengan kenyataan bahwa 5% dari pengunjung Disney di US berasal dari benua Eropa. Dengan kondisi tersebut, dimulai tahun 1975, Disney mencoba untuk mencari alternative lokasi pembangunan theme park Disney di benua eropa. Perancis, Jerman, Inggris, Itali dan Spanyol dipertimbangkan sebagai lokasi theme park tersebut. Disney kemudian mengambil keputusan cepat dengan hanya mempertimbangkan 2 (dua) lokasi di Alicante Spanyol (yang memiliki iklim/kondisi cuasa yang sama dengan Florida US) dan Marne la Valle di Perancis (berada di luar kota Paris). Disney kemudian menjatuhkan pilihan ke kota Paris didasarkan atas pertimbangan antara lain : Terdapat lahan cukup luas dan datar di pinggiran kota Paris yang memungkinkan untuk dibangunnya theme park Disney. Lokasi tersebut hanya berjarak 2 (dua) jam mengemudi dari sekitar 17 juta penduduk dan 4 (empat) jam mengemudi dari 68 juta penduduk, 6 (enam) jam mengemudi dari 110 juta penduduk dan yang terpenting hanya berjarak 2 sd 4 jam penerbangan dari sekitar 310 juta penduduk. Lokasi tersebut akan terhubung dengan jaringan transportasi yang cukup baik. Terowongan euro yang akan menghubungkan inggris dengan perancis akan dibuka pada tahun 1994, disamping itu, jaringan kereta cepat TGV dapat menghubungkan lokasi theme park dengan daerah-daerah lain di eropa. Kota Paris merupakan destinasi wisata dan secara keseluruhan, perancis telah dikunjungi oleh sekitar 50 juta turis setiap tahun. Penduduk di eropa memeliki jumlah hari libur yang lebih sering apabila dibandingkan dengan penduduk amerika serikat.

7. 6 Hasil penelitian menunjukkan bahwa 85% penduduk perancis menyambut baik dibukanya Disney theme park di negaranya. Pemerintah pusat dan daerah telah secara signifikan mendukung rencana dibukanya Disney theme park dengan sejumlah incentive ysang diberikan, disamping itu, diharapkan theme park tersebut dapat mempekerjakan sekitar 30.000 lowongan pekerjaan. Dengan pertimbangan-pertimbangan tersebut, maka keputusan Disney untuk membangun theme park di Kota Paris Perancis dirasakan tepat. Alasan utama berupa kemudahan serta konektifitas transportasi, factor demografi penduduk dan dukungan pemerintah membuat Disney kemudian menandatangani letter of agreement dengan Pemerintah Perancis pada bukan Desember 1985. c. Aspek yang tetap tidak berubah dan aspek yang telah disesuaikan dengan kondisi setempat. Aspek yang berubah adalah Disney membangun taman dengan thema yang spesifik seperti discoverland dengan tema menemukan benua baru yang didasarkan atas penjelajahan yang dilakukan visionari dari eropa; fantasyland dengan istana yang menggambarkan eropa; dan adventureland dengan konsep yang bergaya eropa. Bahkan, Disney mengganti pengisi suara dari orang amerika menjadi orang perancis demi memenuhi tuntutan pemerintah agar menggunakan bahasa perancis sebagai bahasa utama dan bahasa inggris sebagai bahasa keduanya. Aspek yang tidak berubah adalah Standard Services Delivery yang coba diterapkan Disney dengan membangun sekolah sebagai sebuah in house development dan fasilitas belajar yang mengajarkan para staff untuk mematuhi standard services. .

8. 7 Masalah 2: Bagaimana Disney mengimplementasikan operational resources yang dimiliki dengan expected market demand. Disney memiliki reputasi yang baik untuk usaha mereka agar focus menyediakan high level of services dan pengalaman melalui perhatian pada detail dari operasi. Mereka melakukan itu unttuk meyakinkan dipatuhinya services standard yang telah dikembangkan Disney dengan sejumlah kebijakan operasi antara lain : Tujuan utama dari Disney adalah untuk memenuhi ekspektasi pengunjung setiap hari. Services delivery telah dipetakan dengan baik dan dikembangkan secara berkelanjutan untuk memperoleh respon dari pengunjung. Keterlibatan staff berpengaruh kepada standard quality assurance perusahaan dan standar servis. Disney mengembangkan quality assurancenya berupa safety, courtesy, show dan efficiency. Lokasi atraksi dijaga sangat bersih. Tokoh karakter Disney tidak pernah muncul bersamaan. Staff diberikan pengertian bahwa customer perception adalah kunci untuk mencapai customer delight, akan tetapi hal tersebut juga sangat sulit diperoleh dan rapuh. Persepsi negative dapat terbentuk setelah mendapatkan hanya satu pengalaman negative. Sekolah Disney adalah sebuah in house development dan fasilitas belajar dengan department pada setiap lokasi perusahaan. Sekolah Disney mengajarkan staff untuk mematuhi standard services dan menyediakan kemampuan untuk mengoperasikan wahana baru yang akan dikembangkan. Staff recognitions program dibentuk untuk mengidentifikasi performa services delivery yang outstanding dan dikenal juga sebagai energy, enthusiasm, commitment dan pride. Seluruh taman dilengkapi dengan koneksi telephone ke central question hot line agar karyawan dapat segera menjawab segala pertanyaan yang diajukan pengunjung. Implementasi services tersebut kemudian dapat diuji dengan lima PS dengan hasil sebagai berikut : Purpose, the Disney Company mempunyai tujuan yang teramat jelas berupa mengembangkan theme park di kota Paris Perancis dengan mewujudkan Walt Disney

9. 8 Imagineering dan mengajak pengunjung untuk merasakan Magic of disneys beloved characters Namun, the Disney Company, tidak menyiapkan controlling risk sebagai upaya untuk menghindari kegagalan atau upaya untuk survive pada segala kondisi yang memungkinkan Disney untuk mengendalikan resiko dan dampak negative dari resiko yang timbul Terdapat 3 (tiga) controlling risk yang dapat diterapkan Disney berupa (1) prevention strategy, (2) mitigation strategy dan (3) recovery strategy. Dalam konteks Euro Disney, maka diketahui Disney tidak menyiapkan mitigation strategy dan recovery strategy. Disney tidak menyiapkan mitigasi strategy yang memungkinkan Disney untuk mengurangi dampak negative dari yang mungkin timbul. Recovery strategy dapat terlibat pada keseluruhan aktifitas yang terbentuk. Recovery strategy termasuk dalam langkah langkah recovery yang penting untuk meminimalkan individual customers dissatisfaction. Langkah-langkah recovery strategy dapat berupa permintaan maaf, mengembalikan dana, mengerjakan ulang produk dan service atau menyediakan kompensasi atas permsalahan yang dihadapi oleh pengunjung. Point of Entry, yang diutamakan dalam pembahasan ini adalah hubungan dalam organisasi yang sangat penting dan memiliki dampak besar pada implementasi strategi, bahwa antara karyawan dalam fungsi operasi yang memiliki tanggung jawab untuk merumuskan strategi dan orang-orang yang menjalankan keseharian tugas operasi Terdapat 4 (empat) type fungsi central operations dalam point of entry, berupa trainer, facilitator, governor dan curator. Point of entry yang terlihat pada case Disneyland Resort Paris lebih mengacu kepada bentuk trainer dimana Disney menyusun instruksi operasi dalam pengembangan dan penyebaran kemampuan mereka melalui standardized improvement method.

10. 9 Bentuk trainer in terutama terlihat saat seluruh calon pegawai diseleksi menurut qualitas sesuai standar Disney, contoh yang dilihat adalah seberapa baik mereka menjawab pertanyaan, seberapa baik mereka dapat bekerjasaman dan mendengarkan pasangan kerja mereka, bagaimana mereka tersenyum dan menggunakan body language dana pakah mereka memiliki tingkah laku dan tata etika yang sesuai. Dari sisi pengujian implementasi point of entry, apa yang dilakukan oleh Disney telah tepat dengan melakukan standardisasi metode pelayanan services. Process, proses yang ditempuh Disney tidak berbeda dengan proses yang ditempuh Disney di kota-kota lainnya. Disney membagi pengembangan dan implementasi theme parknya dengan beberapa tahapan. Pada tahap pertamam Disney mendesain untuk membangun 29 atraksi dan wahana yang diikuti dengan pembangunan enam hotel dengan total 5000 kamar. Dalam pengembangan selanjutnya, Disney mengajukan sejumlah perubahan untuk mengakomodasi pengunjung yang berasal dari eropa, berdasarkan hasil survey, mereka berkeinginan untuk menyaksikan image wild west amerika. Oleh karena itu keseluruhan wahana dan hotel didesign untuk memenuhi harapan ini. Dari penilaian implementasi atas proses, terlihat, bahwa Disney tidak banyak melakukan methodology research atas market demand yang sesungguhnya dan sangat reaktif atas tuduhan cultural imperialism. Sehingga Disney tidak focus atas tujuannya semula yaitu untuk menawarkan Walt Disney Imagineering dan merasakan Magic of disneys beloved characters yang merupakan kekuatan utama Disney. Disney menawarkan discoverland, fantasyland dan adventureland yang dibangun dengan konsep eropa dan bukan merupakan karakter-karakter dari disney Project Management, dalam malakukan implementasi projek, Disney juga diharapkan untuk mempertimbangkan resiko kegagalan dan mengenali mengapa kegagalan tersebut terjadi dan juga kesempatan untuk melakukan pembelajaran.

11. 10 Participating, meskipun Disney telah memiliki serangkaian standard services delivery dan sekolah Disney yang menyiapkan tenaga trampil Disney untuk menyambut pengunjung dan mengelola atraksi dan wahana di Euro Disney, namun mereka melupakan aspek partisipasi dari staff untuk mencapai tujuan tersebut. Sehingga staff tidak berkontribusi secara aktif untuk mewujudkan Walt Disney Imagineering dan membantu pengunjung merasakan Magic of disneys beloved characters. Tercatat dalam case bahwa 1000 orang karyawan pergi meninggalkan Disney dimana setengahnya secara sukarela pergi. Hal utama yang meraka rasakan adalah management Disney tidak dapat memahami How Europeans Work. We cant just be told what to do, we ask questions and dont all think the same. Staff hanya dijejali dengan serangkaian traning dengan segala pentunjuk operasional tanpa dilibatkan untuk ikut berkontribusi dalam membentuk imagi yang diinginkan Disney. Dan tanpa diajak bicara tentang cara-cara terbaik untuk menjalankan atraksi dan wahananya. Masalah 3: Factor-factor apa sajakah yang menyebabkan The Walt Disney Company gagal mereprodusir keberhasilan Tokyo Disneyland ke dalam pengembangan Euro Disney di Paris. Sebagai perusahaan yang mendunia dan sangat berpengalaman, ternyata Disney gagal untuk mereproduksi kesuksesan Disneyland di Amerika dan Jepang ke pasar Eropa (dalam hal ini kota Paris). 29 atraksi dan wahana dengan beberapa taman dengan thema yang spesifik seperti discoverland, fantasyland dan adventureland tidak dapat membantu keberhasilan yang ingin diraih. Pada pembukaan Euro Disney pada tanggal 11 April 1992 diwarnai dengan protes, kekacauan dan hanya mampu mendatangkan 50.000 pengunjung (10% dari yang diharapkan). Bahkan sampai bulan agustus 1992 jumlah pengunjung Disney hanya 9 juta pengunjung yang

12. 11 berdampak pada cash flow perusahaan dan akhirnya memaksa Disney untuk melakukan restrukturisasi hutang-hutangnya. Beberapa factor kemudian coba digali dan ditelaah oleh Disney antara lain : Ketidakjelasan konsep yang diusung. Adanya tuduhan bahwa Disney sedang mencoba untuk melakukan cultural imperialism, Disney coba membantah tuduhan ini dengan mengembangkan beberapa atraksi dan wahana yang hanya terdapat di Euro Disney. Disney membangun taman dengan thema yang spesifik seperti discoverland dengan tema menemukan benua baru yang didasarkan atas penjelajahan yang dilakukan visionari dari eropa; fantasyland dengan istana yang menggambarkan eropa; dan adventureland dengan konsep yang bergaya eropa. Bahkan, Disney mengganti pengisi suara dari orang amerika menjadi orang perancis demi memenuhi tuntutan pemerintah agar menggunakan bahasa perancis sebagai bahasa utama dan bahasa inggris sebagai bahasa keduanya. Namun, Disney melupakan positioning yang sangat kuat dari Disneyland berupa Walt Disney Imagineering dan Magic of disneys beloved characters. Pengunjung dan press dibuat bingung dengan konsep yang ingin diterapkan Disney. Is it an American theme park in europa atau is it a theme park that exploid the European heritage of Disney characters? Had the park any connections at all with france? Pengunjung tidak merasakan sensasi akan Walt Disney Imagineering dan Magic of disneys beloved characters. Standard Services Delivery Euro Disney gagal untuk melayani pengunjung. Disney terkenal sebagai perusahaan yang teropsesi untuk menciptakan standar pelayanan yang sama di seluruh theme parknya.

13. 12 Services delivery yang dibangun Disney telah dipetakan dengan baik dan dikembangkan secara berkelanjutan untuk memperoleh respon dari pengunjung. Disney membangun sekolah sebagai sebuah in house development dan fasilitas belajar yang mengajarkan para staff untuk mematuhi standard services. Staff diberikan pengertian bahwa customer perception adalah kunci untuk mencapai customer delight. Namun, Disney melupakan budaya tempat Euro Disney berada, sebagai contoh: Disney memaksakan untuk menyediakan makanan fast food di restaurant. Disney tidak menyadari perbedaan budaya dalam hal eating behavior, dimana orang amerika mengungah snack dan fash food semetara orang eropa membutuhkan kursi dan meja makan dengan menu masakan tradisonal. Hal ini menimbulkan masalah pada saat peak seasons dimana jumlah tempat duduk direstorant tidak memadai dan mengurangi kenyamanan berkunjung. Cross cultural differences Hanya 3 (tiga) dari 11 (sebelas) pengunjung Euro Disney merupakan warga Perancis, namun Euro Disney menyediakan informasi dan petunjuk-petunjuk dalam bahasa perancis baru kemudian inggris, ditambahlagi sekitar 45% staff berbahasa perancis dan hanya 30% yang berasal dari luar perancis. Kondisi ini menimbulkan kesenjangan informasi dan pada akhirnya akan mengurangi kenyamaanan dari para pengunjung. Masalah 4: Bagaimana seharusnya proses improvement yang dilakukan Disney untuk mengembalikan Disneyland Resort Paris sejajar dengan Theme Park Disney yang lain. Setelah menyadari terdapat kesalahan konsep dalam implementasi theme parknya di eropa, maka Disney kemudian melakukan serangkaian perbaikan. Hal pertama yang dilakukan adalah mencegah kebangkrutan dari Euro Disney dengan melakukan restrukturisasi hutang-hutang walt Disney di eropa. Michael Eisner, CEO dari Disney memaksa sejumlah kreditor untuk menyetujui langkah-langkah Disney tersebut.

14. 13 Hal kedua yang dilakukan the Disney Compnay adalan mengubah nama Euro Disney (nama yang merujuk pada currency, hal perekonomian belaka) berubah menjadi Disneyland Paris dan kemudian konsep theme park-nya berkembang menjadi Disneyland Resort Paris. Penaaan Disneyland Resort Paris mempunyai kemiripan dengan penamaan sejenis di Walt Disney World Resort di Florida, Tokyo Disney Resort dan dengan naama ini diharapkan dapat menggambarkan sensasi akan Walt Disney Imagineering dan Magic of disneys beloved characters. Hal ketiga yang dilakukan adalah membangun wahana-wahaan yang identik dengan Disney antara lain tahun 1993 sleeping beautys castle, the roller coaster Indiana jones and the temple of peril, tahun 1995 membangun space mountain de la terre coaster, tahhun 1997 melakukan parade the hunchback of notre dame, tahun 1999 membangun atraksi honey I shrunk the audience. Sejumlah wahana, atraksi dan parade yang dibangun ditujukan untuk memulihkan image dari Disneyland Resort Paris. Kesimpulan dan Saran Kesimpulan Keputusan Disney untuk membangun theme park di Kota Paris Perancis tepat. Dengan alasan utama berupa kemudahan serta konektifitas transportasi, factor demografi penduduk dan dukungan pemerintah. Implementasi services tersebut kemudian dapat diuji dengan lima PS dan mendapatkan kelemahan pada : Purpose, Disney, tidak menyiapkan controlling risk sebagai upaya untuk menghindari kegagalan. Process, Disney tidak banyak melakukan methodology research atas market demand yang sesungguhnya dan sangat reaktif atas tuduhan cultural imperialism.

15. 14 Participating, Disney melupakan aspek partisipasi dari staff untuk mencapai tujuan Disney melupakan positioning yang sangat kuat dari Disneyland berupa Walt Disney Imagineering dan Magic of disneys beloved characters. Standard Services Delivery Euro Disney gagal untuk melayani pengunjung. Saran Membangun wahana-wahaan yang identik dan ditujukan untuk memulihkan image dari Disneyland Resort Paris Walt Disney Imagineering dan Magic of disneys beloved characters. Mempertimbangkan factor budaya setempat dalam menyusun service delivery, mengelola staf dan mengembangkan system informasi. Lessons Learned Dalam melakukan implementasi suatu project, organisasi dapat mempertimbangkan tools 5 (lima) PS berupa Purpose, Point of Entry; Process; Project Management; Participating untuk menguji keberhasilan perencanaan dan implementasi dari project. Factor budaya lokal ikut berperan dalam menentukan keberhasilan project. Daftar Pustaka 1. Slack, N. & M. Lewis (2008). Operations Strategy. Edisi-2. Prentice Hall