7 new qc tools ของ กลุ่ม ผักกาด

1

การบรหารเชงคณภาพ TQM และ QC Tools

Total Quality Management and QC Tools

หวขอท 14 การบรหารงานเชงคณภาพและQC Tools

2

1) กลาวนา

ถาพดถงแนวทางการบรหารงาน ปจจบนนมมากมายหลายแนวทางดวยกน แลวแตจะ

เลอกนามาใช เชน TQM, Six Sigma, Lean เปนตน ทงนแลวแตวา องคกรนน ๆ จะ

มงเนน ไปทศทางใด แตการบรหาร งานทก ๆ แบบมกจะมงเนนไปทลกคา เปนสาคญ

ในหวขอน เราลองมาพจารณาในมมมองของการผลต และการใหบรการ ทมงเนนไป

ทางดานคณภาพรปแบบของการบรหารการจดการจงอยในรป แบบการบรหารเชง

คณภาพ

3

เมอทางานไมมคณภาพ จะสงเกตไดอยางไร

โดยทวไปโรงงานผผลตตาง ๆ (มกจะรวมถงการใหบรการดวย) มกจะถก กลาวหาวา

ไมมคณภาพบาง คณภาพตาบาง โดยเฉพาะโรงงาน ทมการผลต สนคาแลว มกจะถก

ตาหนบอย ๆ เมอตรวจสอบด จะพบวา โรงงานเหลาน จะใชเวลาสวนใหญ กระทา

กระบวนการทางานดงตอไปน

ทาการแกไขงานทผดพลาดทเกดจากสายงานผลต รวมทงคนหาสงของเพอทจะ

นามาทดแทน

คอยวตถดบทขาดหรอยงมาไมครบ ซงทาใหผลตไมได / งานชา

ตรวจสอบหาเรองทยงไมไววางใจ กลวขอผดพลาดจะเกดขน ไมมนใจในตนเอง

4

ทาการปรบแตงวสดอปกรณตาง ๆ รวมทงทางานซาเดม ( หมายถง แกไขงานอย

ตลอดเวลา )

ขอโทษลกคา (หาขอแกตวไปวน ๆ)

ทาความสะอาด และ กาจดของเสย (เกบ คน นบ)

ทารายงานเกยวกบเรองรองเรยน การใหบรการ

5

2) ววฒนาการของความหมายของคณภาพ

ววฒนาการของแนวความคดเกยวกบคณภาพ สามารถแบงเปน 4 ยค

โดยเรมจากยคแรก ถอวาสนคาใดมคณภาพนนตองตรงตามมาตรฐาน (Fitness to Standard) ตรงตามทออกแบบไวหรอกาหนดไว หรอ ตรงตามมาตรฐานทยอมรบกน

ยคตอมาไดขยายความเพมเตมขนมาอก คอ ตองตรงกบประโยชนใชสอย (Fitness to Use) และตรงตามทลกคาตองการใชงาน

จากนนไดนาราคาเขามาพจารณารวมดวย คอ ตองเหมาะสมกบตนทน/ราคา (Fitness to Cost) ซงเปนทตองการของทกคน เพราะคณภาพสงแตตนทนตา (มราคาถก) ในลกษณะทมราคาเหมาะสม

และในยคปจจบนไดเพมเตมเขาไปอกคอ จะตองตรงตามความตองการทแฝงเรน (Fitness to Latent Requirement) หมายถง ตรงตามทลกคาตองการในลกษณะทเกดขนในอนาคตดวย (หมายถง ผผลตตองคาดหมายวา ในอนาคตลกคาตองการอะไรแลว จดการใหกอนทง ๆ ทปจจบนน ตวลกคาเองยงไมรวาตนเองตองการ)

6

3) การบรหารเชงคณภาพ

การบรหารงานเชงคณภาพ หมายถงการบรหารงานทมงเนนลงไปทางดานคณภาพของงานหรอการใหบรการ โดยทวไปจะเนนไปทลกคาเปนจดสาคญ

การบรหารงานเชงคณภาพ จะแบงออกไดเปนสองแบบหลก ๆ คอ มงเนนลงไปทนวตกรรมใหม (Innovation) ซงหมายถงการใชเครองจกร เครองมอใหม ๆ เขามาชวย แนวทางนจะใชเงนลงทนมาก การดาเนนการอกแบบหนง จะมงเนนไปทกระบวนการ (Process) ซงแยกออกเปนสองแบบคอ การปรบรอกระบวนการ และ การปรบปรงอยางตอเนอง

การปรบรอระบบ (Reengineering) เปนการรอระบบเดมทงแบบถอนราก ถอนโคน แลวจดระบบกนใหม แนวทางนจะเปนการหวงผลอยางรวดเรว

อกแบบหนง เปนการปรบปรงอยางตอเนอง (Continuous Improvement) ซงเปนแบบคอยเปนคอยไป หวงผลอยางตอเนองในระยะยาว ทใชกนในปจจบนน ไดแก ISO,TQM, Kaizen เปนตน

7

การบรหารเชงคณภาพโดยรวม TQM

ระบบการบรหารเชงคณภาพ คอ การบรหารระบบเพอใหเกดวนย ในการ ทางานทว

ทงองคกร เพอปองกนความผดพลาดเสยหาย และมงสรางคณคาทางดานคณภาพใน

กระบวนการทางาน (Working Process)ทกขนตอน โดยทกคนในองคกรนน ๆ

จะตองมสวนรวม ซงจะเปนปจจยสาคญในการกาวไปสความเปนเลศ ทงดาน :-

การบรหารองคกร การบรหารการผลต

การบรหารการตลาด การบรหารลกคา

การบรหารบคลากร การบรหารการเงน เปนตน

8

1) ความเปนมาของระบบการบรหารคณภาพ

ระบบ TQM นเปนพฒนาการของระบบควบคมคณภาพเชงสถต (Statistical Quality

Control, SQC) และระบบควบคมการผลตเชงสถต (Statistical Process Control, SPC)

ทดาเนนมาอยางตอเนอง นบตงแตป ค.ศ.1939 เปนตนมา โดย ดร.วอลเตอร เอ.ชว

ฮารต ไดเขยนหนงสอ “Statistical Methods from the Viewpoint of Quality Control”

และ ดร.วอลเตอร เอ.ชวฮารต กเปนอาจารยของ ดร. เอดเวรดส ดบบลว เดมมง ซงม

ชอเสยงเปนทยอมรบกนทวโลกในระหวางป ค.ศ.1946 จนถง 1993 ซงเปนผเขาไป

วางแนวทางการพฒนาคณภาพในประเทศญปนในป ค.ศ.1950 ผานทาง Japanese

Union of Scientist and Engineers (JUSE) ซงเปนสมาพนธทตงขนเพอฟนฟ

โครงสรางอตสาหกรรมของประเทศญปน

9

Japanese Union of Scientist and Engineers (JUSE) ไดเปนผตดตอขอให ดร. เอด

เวรดส ดบบลว. เดมมง ซงเปนผเชยวชาญดานการควบคมคณภาพทางสถตเขามาเปน

ทปรกษาแกคณะผบรหารในภาคอตสาหกรรมการผลต โดยเนนใหมการใชวธการ

ควบคมคณภาพเชงสถตไปยงระดบหนวยงานตาง ๆ ภายในองคกร (Quality Control

Circle, QCC) ซงสวนใหญแลวจะใหความสาคญในดาน คณภาพ และ วงรอบเวลา

(Cycle Time) ในการเขาถงลกคาเปนสาคญ และในป ค.ศ. 1951 JUSE กไดสถาปนา

รางวล Deming Prize for Quality ขนมา ซงกเปนทมงหวงสงสดของทกองคกร

10

ในราวป ค.ศ.1960 ขณะทซกโลกตะวนตกกาลงหลงระเรงอยกบความเจรญเตบโต ทาง

เศรษฐกจ และผลกาไรอนเนองมาจากสนคาทขายไดคลอง ผคนทวโลกคลงไคล แต

สนคาจากยโรปและอเมรกา แตญปนซงยงอยในสภาพของการฟนฟประเทศ กกาลง

ขมขมนปรบปรงกระบวนการผลต และพฒนาระบบคณภาพ ดวยวนยของ คนในชาต

รวมทงความขยนขนแขงและความอดทน

จนถงประมาณป ค.ศ.1980 หลงจากทประเทศญปน ประสบความสาเรจในการพฒนา

อตสาหกรรม จนเปนทยอมรบไปทวโลกแลว กระแสของการบรหารคณภาพ จงได

วกกลบไปยงสหรฐ อเมรกาอกครง ดวยการปรากฏตวของ ดร. เดมมง ทาง

สถานโทรทศนเอนบซในรายการ “If Japan Can, Why Can’t We?”

11

ความสาเรจของญปนไดกลายเปนกรณศกษาแกวงการธรกจ และอตสาหกรรมในซก

โลกตะวนตก นบแตนนมา จงไดเกดการตนตวรณรงคกน อยางขนานใหญ โดยในป

ค.ศ.1987 องคการมาตรฐานสากลระหวางประเทศ (ISO) กไดกาหนดเกณฑมาตรฐาน

ISO 9000 ขนมา และในป ค.ศ.1988 สถาบนมาตรฐาน และเทคโนโลยแหงชาต

(NIST) สหรฐ อเมรกา กไดสถาปนารางวล Malcolm Baldrige National Quality

Award ขน เพอมอบใหแกองคกรทมการบรหารงานเชงคณภาพรวม (TQM) ทไดทา

การเชอมโยงคณภาพของการทางานทกขนตอน ของทก ๆ หนวยงานในองคกรเขา

ดวยกน เพอใหเกดเปนสายโซแหงคณคา (Value Chain) สาหรบการนาเสนอสนคา

และบรการแกลกคา

12

สาหรบในประเทศไทยของเรากระแสของการบรหารเชงคณภาพ ISO 9000

(รวมทง ISO 14000) ไดรบความสนใจมากขนเพอแกไขปญหาจากการถกกดกนใน

การสงออกสนคาไปยงกลมประเทศในทวปยโรปและสหรฐอเมรกา

ทงน องคกรธรกจตาง ๆ กจะมทางเลอกในการพฒนาระบบการบรหารเชงคณภาพ

เปน 3 แนวทางคอ

พฒนาระบบ ISO 9000 ตามมาตรฐานขององคการมาตรฐานสากลระหวาง

ประเทศ เพอเนนกระบวนการผลตอยางมคณภาพ

พฒนาระบบมาตรฐานผลตภณฑอตสาหกรรม (มอก.) 9000 เพอเสรมสราง

ศกยภาพในการแขงขน ตลาดภายในประเทศ

พฒนาระบบการบรหารเชงคณภาพรวม (TQM) เพอประสทธภาพ และ

ประสทธผลของทกกระบวนงาน

13

2) องคกรควบคมคณภาพในตางประเทศ

ดงจะเหนไดวา ววฒนาการของระบบการบรหารเชงคณภาพน มการเคลอนยายไปมา

ระหวางประเทศในแถบซกโลกตะวนตก (สหรฐอเมรกาและยโรป) กบประเทศในแถบ

ซกโลกตะวนออก (ญปน) แตกมความตอเนองมาตลอดระยะเวลาหลายทศวรรษ ความ

เปนปกแผนขององคกรควบคมคณภาพและมาตรฐาน รวมถงระบบรางวลตาง ๆ จง

ไดรบการสถาปนาขน อาทเชน

ในสหรฐอเมรกา :-

American Society for Quality Control (ASQC)

National Institute of Standards and Technology (NIST)

Military Standards (MILSTD)

Malcolm Baldrige National Quality Award

Edwards Medal โดย ASQC

14

ในญปน :-

Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE)

Deming Prize for Quality

ในยโรป :-

International Standard Organization (ISO)

15

โดยนบวนการมระบบมาตรฐานและคณภาพในการบรหาร มโอกาสทจะกลายเปน

กาแพงการคาไปในทสด อาทเชน ISO 9000 ซงเปนตรามาตรฐานคณภาพของ

กระบวนงานทก ๆ ขนตอนนน กกาลงจะเปนขอกาหนดในการทาการคาขายระหวาง

กนและกนนบจากป ค.ศ.2000 เปนตน องคกรใดทไมผานการรบรอง ISO9000 หรอ

ISO 14000 กอาจจะไมสามารถสงสนคาไปขายยงกลมประเทศประชาคมยโรป

(European Union) ไดอกตอไป

และยงไปกวานน คงจะตอเนองไปยงซพพลายเออรของผผลตสนคาสงออกแตละราย

อกวา ผานเกณฑของ ISO ดวยหรอไม ถาไมผานกยงอาจจะไดรบการตอตานกดกน

ตามไปดวย

16

นอกจากนแลว ระบบรางวลคณภาพตาง ๆ ทง Deming Prize ในประเทศญปน และ

Malcolm Baldrige National Quality Award ในสหรฐอเมรกา ซงเปนการใหการ

รบรององคกรทสามารถพฒนาระบบการบรหารเชงคณภาพรวม (TQM) ทวทง

องคกร กลวนแลวแตเปนเปาหมายสงสดทองคกรตาง ๆ จะมงมนไขวควาเพอพชต

ใหจงได จงกลายเปนปฏกรยาสนบสนนเชงบวก (Positive Spiral) ใหแก

กระบวนการบรหารเชงคณภาพรวม (TQM) นเปนอยางยง

17

3) ขอสรปของปรมาจารยดาน TQM

ตามแนวคดของปรมาจารยทางดานการบรหารคณภาพ ไมวาจะเปน การควบคม

คณภาพเชงสถต การควบคมคณภาพ การผลต และ การบรหารเชงคณภาพรวม

TQM เมอนามาวเคราะหดแลว จะพบวา มขอสรปหลาย ๆ ประการทสอดคลองกน

และสามารถใชเปนแนว ทางในการบรหารงานอกรปแบบหนงไดดงนคอ

ตองมวสยทศนองคกร (Corporate Vision) ทางดานคณภาพทชดเจน

สามารถพฒนากลยทธทางดานคณภาพใหเกดประโยชนทางธรกจ โดยสราง

ทงประสทธภาพและประสทธผลขององคกร รวมถงความสามารถในการ

แขงขน ทงดานราคาและคณภาพ

มระบบการวางแผนทด สอดคลองกบผลการวเคราะห วจย และการ

ประเมนผลองคกรทามกลางสภาวะแวดลอมตาง ๆ

18

พนกงานทกคนตองมสวนรวมและมงมนไปสคาวา “คณภาพไมมขอบเขตทจากด”

อยางเปนระเบยบ

มการเอออานาจ (Empowerment) ซงเปนการกระจายความรบผดชอบ (ไมใช

กระจายงาน) และความเปนอสระทจะทางานใหดทสด โดยเฉพาะอยางยงกบ

กระบวนงานทตองสมพนธกบลกคา

ทกกระบวนการของ TQM จะตองเนนไปทลกคาทง 2 ประเภท คอ ลกคาภายนอก

(External Customer) และลกคาทเปนหนวยงานภายใน องคกรทมกระบวนงาน

เกยวเนองกน

19

โดยองคกรทสนใจจะเรมตนพฒนาระบบ TQM นน ควรจะเรมจากการใชบญญต 16

ประการของบลดรดจเปนแกนสาคญ เพอใหเกดเปนพนฐานเชงระบบทด สวนการ

นาเอาระบบอนเขามาเสรม อาทเชน ระบบการบรหารคณภาพของเดมมง และระบบ

องคกรเรยนร กยงสามารถจะดาเนนการรวมกนไดในระยะเวลาถดไป

แตในบางองคกรกอาจจะเรมจากการพฒนาระบบบรหารคณภาพ ISO9000 ในระดบ

ฝายงานตาง ๆ แลวจงขยายขอบเขตของระบบคณภาพไปทวทงองคกร โดยพฒนา

ระบบการบรหารเชงคณภาพรวม TQM เพมเตมตามแนวทางของบลดรดจ กจะเปนอก

หนทางหนงทจะชวยใหการพฒนาระบบการบรหารเชงคณภาพน เปนไปอยางถกตอง

และเหมาะสม

20

4) ประโยชนของ TQM

1. กอใหเกดคณคา (Value) ของสนคาและบรการเพอนาเสนอตอลกคา ซงกจะไดรบความพงพอใจและความเชอมน พรอมทงความภกด (Loyalty) ตอผลตภณฑของเราจากฐานลกคาทมอย

2. กอใหเกดศกยภาพในการแขงขน และความไดเปรยบทางธรกจทยงยนตลอดไป

3. ชวยลดตนทนในการผลตและการดาเนนงาน พรอมทงเปนปจจยสาคญในการเพมสวนแบงทางการตลาดและเพมรายรบจากยอดขาย อนหมายถงผลกาไรทจะเพมสงขน

4. เปนประโยชนตอการเพมผลผลต เนองจากมการกระจายงาน (Job Delegation) และเอออานาจใหทกกระบวนงานมความคลองตว และประสานงานกนดวย “รอบเวลา (Cycle Time)” ตาสด พรอมทงม “สายโซแหงคณคา (Value Chain)” ทสอดคลองกนตลอดทวทงองคกรดวยประสทธภาพและประสทธผลสงสด

21

5.เปนผลใหเกดพฒนาการของ “องคกรฉลาดคด (Creative Organization)” อยาง

ตอเนอง ซงหมายถงโอกาสทางธรกจและสนทรพยทางอจฉรยภาพ (Intellectual

Capitals) ทเพมพนขน

22

5) TQM กบ บญญต 16 ประการของบลดรดจ

ความเปนมาของ Baldrige System:

ในป ค.ศ.1988 National Institute of Standard and Technology (NIST) ของ

สหรฐอเมรกา ไดเรมกาหนดแนวคดและรปแบบขององคกร ทจะมงสความเปนเลศ

ทางดานคณภาพไว ดงนคอ

ในการบรหารงาน และกระบวนงานทกประเภทขององคกร จะตองมงไปทการ

ใหความสาคญกบลกคา ทงทเปนลกคาภายนอก (External Customer) ซงอาจ

เปนลกคาผบรโภค (Consumer/Customer) หรอ ลกคาของลกคา (Dealer’s

Customer) กได และทสาคญอกสวนหนง กคอลกคาภายในองคกร (Internal

Customer) ทจาเปนตองสงผานชนงาน หรอ กระบวนงานตอเนองกนโดยตอง

คานงถง

23

คณภาพของสนคาและคณภาพงาน รวมถงคณภาพในการใหบรการหลงการขาย และการบารงรกษา

คณคาในความรสกของลกคาซงเปนนามธรรมทมองไมเหน

ความนาเชอถอและไดมาตรฐาน

สมาชกทกคนในองคกรจะตองมเปาหมายรวมกน และยดมนในแนวทางของการ พฒนาคณภาพอยางตอเนอง

ทกคนจะมงใชความคดสรางสรรคใหเกดเปาหมายทสาคญและเปนประโยชนตอองคกร

มการวเคราะหปญหา วเคราะหโอกาส ทซอนตวอยภายใตปญหานน ๆ

24

มการวเคราะหเปรยบเทยบทางเลอกในการแกปญหาและพฒนางาน อยาง

รอบคอบ กอนลงมอปฏบต

มการเพมประสทธภาพ ความรวดเรว และความคลองตวในการปฏบตงานทวทง

องคกร โดยการทางานอยางทมเทและมงมนใหเกดผลสาเรจ โดยกระบวนการ

ของการทางานเปนทม (Team working) และผนกกาลงประสานงานกนใหเกด

เปนทมงานทมประสทธผลสงสด (High-Performance Team)

มการประสานความรวมมอกบองคกรภายนอก ทงทเปนลกคาคคา หรอ

แมกระทงองคกรธรกจอน ๆ เพอรวมกนพฒนาคณภาพและพฒนาธรกจ อาทเชน

25

การรวมมอกบองคกรภายนอกทมประเภทธรกจและประเภทสนคาตางกบของเรา แตมกระบวนการทางานและกระบวนการผลตทเหมอนกน เพอทาการวเคราะหเปรยบเทยบสมรรถนะ (Benchmarking) กน

ความรวมมอกบองคภายนอก เชน ซพพลายเออร ใหคดเลอกเฉพาะวตถดบทมคณภาพจรง ๆ โดยทาเปนขอตกลงรวมกน เปนตน

มกระบวนการบรหารบนพนฐานของขอมล ขอเทจจรง เพอนามาประกอบการตดสนใจอยางเปนระบบ รวมถงเนนการปองกนมใหเกดปญหามากกวาการตามแกไขปญหา ตวอยางเชน กระบวนการควบคมคณภาพกไมเปนการสมควรทจะมาคอยตรวจสอบคณภาพของผลผลตทกชน แตควรมระบบปองกนโดยมมาตรการตาง ๆ อยในกระบวนการผลตนน ๆ เพอปองกนปญหาเสยแตเนน ๆ

26

พรอมกนนน NIST กไดจดทาเปนขอกาหนดในรายละเอยดรวม 16 ประการ เพอใช

เปนหลกเกณฑในการแขงขนและใหรางวล Malcolm Baldrige National Quality

Award ขน โดยองคกรธรกจชนนาทวไปในสหรฐอเมรกาตางนยมเรยกกนวาระบบ

บลดรดจ (Baldrige System) และรางวล Malcolm Baldrige นเองทองคกรทวไปตาง

กมงหวงอยางสงสดทจะเปนผพชตรางวลทมเกยรตนใหจงได เชนเดยวกบรางวล

Deming Prize for Quality ในประเทศญปน ซงลวนแลวแตทรงคณคา

27

6) บญญต 16 ประการ

ในการกาวเขาส การบรหารเชงคณภาพรวม TQM นเปนการปรบเปลยนจาก

การบรหารรปแบบเดม ๆ ใหเปนการบรหารเชงระบบ ซงประกอบดวย

ขอกาหนด/หลกเกณฑตาง ๆ ดงน :-

28

1) ความเปนผนา (Leadership)

ตวผนาองคกรทกระดบจะตองมบทบาท และความรบผดชอบ ดงตอไปน

1.1 มความเขาใจในความตองการและความคาดหวงของลกคา

1.2 สนบสนนกระบวนการพฒนาคณภาพอยางจรงจงและตอเนอง

1.3 ดาเนนการบรหารดวยขอมล-ขาวสาร และความเขาใจเชงระบบเสมอนหนงกบ

การขบเครองบน แลวจงจะสามารถขบเครองบนไปสทหมายปลายทาง ซงกคอ

วสยทศนองคกร (Corporate Vision) ไดอยางถกตองและปลอดภย

1.4 ทาการจดโครงสรางองคกร และกระจายอานาจการตดสนใจในงานดานคณภาพ

ไปยงหนวยงานและทมงานตาง ๆ ทตองเกยวของกบการใหบรการลกคา

1.5 มแผนกกลยทธทชดเจนในการเรมตน และสนบสนนการบรหารคณภาพอยาง

ตอเนอง

29

2) เนนทความสาคญของลกคา (Customer Focus)

โดยองคกรธรกจจะตองดาเนนการ :-

2.1 ทาการศกษา – วเคราะหความตองการและความพงพอใจของลกคา ทมตอผลตภณฑและบรการอยางเปนระบบ ดวยความสมาเสมอ เพอนามาใชเปน เปาหมายและแนวทางในการพฒนาผลตภณฑใหม ๆ อยางตอเนอง

2.2 มการตดตามสอบถามถงผลของการใชงาน หรอ การใชบรหารเปนระยะ ๆ อยางสมาเสมอ ซงอาจทาในรปของการสอบถามทางโทรศพท หรอ การใช แบบสอบถาม หรอ อาจจะเปนการไปเยยมเยยน ณ สถานทของลกคา แลวแตกรณ

2.3 จดสรางฐานขอมลลกคา (Customer Database) ซงจะประกอบไปดวยขอมลรายละเอยดของลกคา (Demographic & Psychographic) และขอมลการซอสนคา (Purchasing Records) รวมถงประวตการใหบรการหลงการขาย เพอนามาใชในการบรหารลกคาใหดทสด

30

2.4 มการวเคราะหเปรยบเทยบผลตภณฑและบรการกบคแขงขนรายสาคญ ๆ อย

อยางสมาเสมอ

2.5 มการสอบถามความคดเหนและขอเสนอแนะจากกลมลกคาในปจจบน และ

จากกลมทมศกยภาพทจะมาเปนผใชสนคาในอนาคตอนใกลเปนประจา (อาจจะ

ทก 6 เดอน) เพอนามาใชปรบปรงงานเพมเตม

2.6 มการวเคราะหผลการทางาน ทงสาเหตของความสาเรจและความผดพลาดใน

การเสนอขาย หรอ ประมลงานแตละครง เพอนามาปรบปรงในโอกาสตอไป

31

3) มการกาหนดแผนกลยทธ (Strategic Planning)

โดยมการนาความตองการของลกคามาผนวกกบการวเคราะหเปรยบเทยบกบคแขง

ขน (Benchmarking) เพอกาหนดเปนแผนกลยทธและแผนธรกจ ซงจะเรมตงแต การ

กาหนดคานยมขององคกร (Corporate Values) วสยทศนองคกร (Corporate Vision)

และพนธกจ (Mission) รวมถงกลยทธธรกจ (Business Strategy) และนโยบายองคกร

(Corporate Policy) จนถงการนามาประสานใหเปนแผนการปฏบตงานของทก ๆ

หนวยงานในทสด

32

4) มการบรหารงานทเหมาะสม (Management Practices)

โดยเนนบทบาทของผนาองคกร (Leadership) ทกระดบทจะตองประสาน และสอ

ความเขาใจกบพนกงานทวทงองคกร เพอใหแผนธรกจและแผนปฏบตการบรรลผล

ซงหมายถงเปาหมายดานคณภาพทจะไปถงมอลกคาอยางเปนรปธรรม

การมงเนนระบบคณภาพรวม TQM มใชเปนงานทจะมอบใหกบใครคนใดคนหนง

ไป หรอแมกระทงจะมทปรกษาชนยอด กไมใชปจจยสาคญแหงความสาเรจ เพราะ

รปธรรมทแทจรงของระบบการบรหารน จะอยทความรบผดชอบรวมกนของทก ๆ

คนในองคกร และจะอยทการดาเนนการใหเปนระบบ ซงมทงการเรยนรการเออ

อานาจและการรวมกนทางานเปนทม

33

5) การมสวนรวมของพนกงาน (Employee Involvement)

พนกงานเปนปจจยสาคญและเปนทรพยากรททรงคณคาตอความสาเรจององคกรทจะ

มงไปสระบบการบรหารเชงคณภาพรวม (TQM) เนองจากพนกงานจะมภาระหนาทใน

การ :-

สรางสมพนธภาพทดกบลกคา

สารวจความตองการของลกคา เพอนามาพฒนาผลตภณฑและบรการ

ปรบปรงประสทธภาพ และพฒนางานใหสอดคลองกบสภาวะแวดลอม ทงภายใน

และภายนอกองคกร

ประสานงานกบหนวยงานภายนอก ไมวาจะเปนซพพลายเออร คคา หรอแมกระทง

สงคมและองคกรอน ๆ

34

6) มระบบการพฒนาบคลการทด (Training & Development)

โดยวธการพฒนาบคลการทปฏบตกนมาในรปแบบเดม ๆ นน สวนใหญจะเปนการ

ฝกอบรมในหองเรยน (Training Center) ซงจาเปนตองใชงบประมาณจานวนมาก

ในแนวคดใหมนทาอยางไรจงจะเปลยนใหเกดเปนการฝกอบรมในศนยการเรยนร

(Learning Center) ซงกระจายตวออกไปอยในทก ๆ หนวยงาน หรอ ทก ๆ ทมงานให

เกดการเรยนรและพฒนาทกษะกนโดยสมครใจ พรอมทงรบผดชอบในการกาหนด

วตถประสงค และเปาหมายของการเรยนรกนเอง โดยวธนนอกจากจะใชทรพยากร

ตาง ๆ ลดนอยลงแลว ประสทธภาพและประสทธผลของงานกจะเพมขนอยางเหนได

ชด

35

ระบบการพฒนาศกยภาพของบคลการ ในองคกรชนนาหลายแหงเรมนาเอาระบบ

องคกรเรยนรเขาไปปฏบต โดยเนนการสรางผนาองคกร (Leadership) และการ

เรยนรรวมกนเปนทม (Team Learning) พรอม ๆ กบสอนความเขาใจในการทางาน

อยางเปนระบบ (Systemic Learning) ใหเปนมาตรฐานในการปฏบตงาน ผลทไดก

เทากบวาเปนการ “พมพเหมอน (Cloning)” ถายทอดทกษะและประสบการณ จาก

ผนาองคกรทมอาวโสแตละรนไปสสมาชกในทมงาน ซงจะชวยใหเกดพฒนาการ

ของทายาทผนาองคกร หรอตวตายตวแทน และเกดอจฉรยภาพโดยรวมทเหนอกวา

องคกรอน ๆ

36

7) มระบบการประกาศเกยรตคณและใหรางวล (Reward & Recognition)

โดยทมงานทประสบความสาเรจควรไดรบการยกยอง เพอใหเกดความภาคภมใจ และใหทกคนยอมรบในความสาเรจและเปนกรณตวอยางทดททกทมงานควรปฏบตตาม ซงสามารถปฏบตไดในหลาย ๆ รปแบบ อาทเชน

7.1 แบบเปนพธการ (Formal) เชน การจดการประกวดผลงานแลวประกาศผลพรอมการใหรางวลในรปแบบตาง ๆ กน ในบางครง เพยงแคใบประกาศชมเชยผลงานทตดรปและชอพรอมสมาชกของทมงาน กอาจจะเปนการเพยงพอไดในบางโอกาส

7.2 แบบไมเปนพธการ (Informal) เชน การจดเลยงสมนาคณหรอจดประชมเพอขอบคณและรบประทานกาแฟ อาหารวางรวมกน

7.3 แบบทใชในงานประจาวน (Day-to-Day) เชน การกลาวชมเชยยกยอง ในขณะทมการประชมในเรองทเกยวของ

37

8) การใหความสาคญกบทรพยากรบคคล (Employee Focus)

โดยขอสรปทวา “ทรพยากรบคคลเปนผททาใหระบบนนทางานได” ทกองคกรจง

ตองมระบบทรพยากรบคคล (Human Resources System) ทด ซงจะประกอบดวย

8.1 ระบบการวางแผนทรพยากรบคคล

แผนการสรรหาและคดเลอก

แผนการพฒนาทกษะและองคความรในแตละหนวยงานและแตละ บคคล

8.2 ระบบปฏบตการ

การบรหารเวลาทางาน

การฝกอบรม และการเสนองาน

38

ความปลอดภยในงาน และการรกษาพยาบาล

การพจารณาความดความชอบตามผลงาน

การจายผลตอบแทนตาง ๆ

การสรางคณภาพชวตกบงาน

8.3 ระบบขอมลสารสนเทศ ทงประวตสวนตว ครอบครว ประวตการมาทางาน

ผลงาน ทกษะ ตลอดจนหนาท และความรบผดชอบตาง ๆ (Job Description &

Responsibility)

39

9) ความเอาใจใสตอลกคา (Customer Contacts)

องคกรธรกจยคใหมหลายแหง ตางสรางสมพนธภาพกบลกคาอยางใกลชด เขา

พยายามทาทกวถทาทจะดงดดใหลกคานนกลบเขามาหาเขาอกเสมอ ๆ (เพราะเปนท

ยอมรบแลววา การขายในครงตอ ๆ ไปใหแกลกคารายเดม จะประหยดคาใชจายลงไป

ไดไมนอยกวา 6 เทา) ในบางองคกรกนยมใชวธการโยงใยดวยรปแบบตาง ๆ กน

เพอใหลกคายงคงตองผกพนและใชบรการไปอยางตอเนองโดยการใหบรการทดเยยม

เพอสรางความพงพอใจใหแกลกคา นอกจากน แลวการสรางสมพนธภาพ (Customer

Relationship) ดวยการตดตอสอสารกบลกคาอยางสมาเสมอ ซงสามารถทาไดทงการ

เปดชองทางการรบขอเสนอแนะทางสอตาง ๆ เชน จดหมาย ไปรษณยตอบกลบ

อนเตอรเนต อ-เมล การใชสอสงพมพ จดหมายขาว โบรชวร วารสารตาง ๆ พรอม

การจดโครงการพเศษตาง ๆ แกลกคาเกา กจะชวยใหสมพนธภาพแนนแฟนยงขน

40

10) การพฒนาผลตภณฑและบรการ

โดยปกตวสยแลว สนคาและบรการทงหลาย เมอไดรบความนยมในชวงเวลาหนง

แลวกยอมจะมวนเสอมถอยลง ถอเปนวงจรชวตของผลตภณฑ (Product Life Cycle)

จาเปนตองมการปรบปรงเปลยนแปลงและพฒนาเพมเตม ซงขอมลจากคาแนะนา

ความตองการและความพงพอใจของลกคาทมตอสนคาและบรการของเรา จะเปน

เสมอนจดเรมตนใหเกดการปรบปรง และพฒนาผลตภณฑตอไปไดเปนอยางด

กบคาวา “สายโซแหงคณคา (Value Chain)” ในงานดานการพฒนาผลตภณฑ และ

บรการนน เปนความรบผดชอบของทก ๆ สายงานทจะตองมสวนรวม ไมวาจะเปน

เจาหนาทฝายการตลาด ฝายชาง-วศวกร ฝายบรการ หลงการขาย หรอแมกระทงฝาย

บญชและการเงน ทกหนวยงานทควรจะมารวมกนศกษา วเคราะห และออกแบบทง

กระบวนงาน ผลตภณฑและบรการ ทจะนาเสนอตอลกคา

41

การใชทมงานลกษณะน เปนทนยมมากกวาการปลอยใหฝายวจยและพฒนา

ผลตภณฑ ดาเนนงานไปแตเพยงหนวยงานเดยว ซงประสทธผลของงานจะไม

ครบถวนสมบรณ เปนผลใหหวใจสาคญของธรกจ คอการมงสความตองการของ

ลกคาไมสามารถบรรลถงไดอยางแทจรง

42

11) การบรหารกระบวนงาน (Process Management)

กระบวนงานหลาย ๆ กระบวนงานกคอ ระบบงาน (System) ทมความสาคญอยาง

ยงยวดตอการผลตสนคา หรอ การนาเสนอบรการไปใหถงมอผบรโภค เมอม

วตถประสงค นโยบาย เปาหมาย และมาตรฐานขององคกรในการผลตสนคาทตรง

กบความตองการและความพงพอใจของลกคาแลว เมอผานกระบวนงาน (Process)

ทมการใชวตถดบและทกษะแลว จะไดผลผลตทมคณภาพระดบใดและมความ

สญเสยผดพลาดมากนอยเพยงใด กจะสงผลถงตนทนและกาไรในทสด

ในการบรหารกระบวนงานตาง ๆ อยเปนประจาวนนน จงมขอทตองพงระวงอย 2

ประการ คอ

43

สวนของ ความประหลาดใจ ซงกจะมอย 2 กรณกคอ สงทคาดวาจะเกดขนแตกลบไมเกด หรอสงทไมคาดหวงวาจะเกดกลบเกดขน ซงเปนสงทไมดทงสน และบอยครงเมอมการเปลยนแปลงใด ๆ (Changes) ในกระบวนงาน (Process) หรอระบบงาน (System) มากเทาใดกจะเปนสาเหตใหเกดเรองทนอกเหนอความคาดหมาย ทมไดวางแผนเตรยมการณไว จงควรมความระมดระวงและพจารณาลวงหนาใหถวนถไวอยางดทสด

สวนทเปนมมทมองไมเหน ซงกเสมอนกบการมรปแบบวธการคดและมมมอง (Mental Models) ทยดตดกบรปแบบใดรปแบบหนง จนเปนผลใหอาจมองขามเรองใดเรองหนงไป คลายอาการ “เสนผมบงภเขา” ทง ๆ ทมมทมองไมเหนน หากมการวเคราะหอยางลกซงแลว กอาจเปนทมาของโอกาสตาง ๆ อกมากมายมหาศาล

44

การบรหารกระบวนงาน (Process Management) น จงมความสาคญอยทตองทางานกนอยางเปนระบบในทก ๆ ขนตอน โดยเฉพาะอยางยงขนตอนทจะตองมสวนสมพนธกบลกคา ผใชผลตภณฑและบรการ กจะยงตองใหความสาคญเปนพเศษ โดยตองปองกนทงในสวนของความประหลาดใจและมมทมองไมเหนไวอยางรอบคอบ

ดงนน ในองคกรทมการบรหารกระบวนงานไดอยางมประสทธภาพ และ ประสทธผล กจะทาใหความตองการของลกคาไดรบการสนองตอบพรอม ๆ กบการบรรลถง Six Sigma Company ทจะมความสญเสยนอยกวา 3.4 ชนงานจากการผลตถง 1 ลานชนนนกจะเปนไปไดโดยไมยาก รวมถงรอบ เวลา (Cycle Time) ในการใหบรการกจะมประ สทธภาพสงขน

45

12) คณภาพของซพพลายเออร (Supplier Quality)

ในกระบวนการผลตทจาเปนตองใชวตถดบทตองสงซอจากซพพลายเออร กจะตองม

ขอกาหนดไวอยางชดเจนในดาน :-

คณภาพของวตถดบ

กาหนดเวลาในการสงมอบ (Just-in-time)

นอกจากนแลว ในปจจบนเรมมความนยมใชระบบการตดตอนไปใช บรการจาก

หนวยงานภายนอก (Outsourcing) กนมากยงขน ซงถอเปนซพพลายเออรในชนงาน

แตละประเภททจะตองเนนในคณภาพและกาหนดเวลาแลวเสรจ-สงมอบดวยเชนกน

46

13) การเกบรวบรวมและวเคราะหขอมล (Data Collection and Analysis)

การบรหารโดยใชขอมลและความเปนจรง (Managing by Fact) นบเปนความสาคญ

อยางยงในระบบการบรหารเชงคณภาพรวม (TQM) โดยทกหนวยงานจะตองระบ

ความตองการไดวาจะเกบรวบรวมขอมลอะไร ตองการขอสรป หรอรายงานประเภท

ใด และเพอวตถประสงคอะไร ทงนเพอจะไดนามาประกอบกนเปนระบบขอมล

สารสนเทศขององคกร อาทเชน ขอมล :-

รายละเอยดลกคา (Customer Information) ทงดานขอมลสวนตว (Demographic)

ขอมลการตดสนใจซอ (Psychographic) หรอแม กระทงขอมลเกยวกบทตงทาง

ภมศาสตรของสถานทอยอาศย กบจดทซอ (Geographic)

47

รายละเอยดผลตภณฑ (Product Information) ไมวาจะเปนคณสมบต ประโยชนใช

สอย ราคา คณภาพ การบรการหลงการขาย การรบประกน เปนตน

รายละเอยดการวจย ความพงพอใจของลกคา

ประวตการตดตอของลกคาเพอสรางสมพนธภาพ (Customer Relationship

Program) อยางตอเนอง

การวเคราะหผลกาไร ทงในแงของผลตภณฑ และในแงของลกคารายตว โดยงาน

ประมวลผลขอมลเหลานจะเปนภาระหนาทของฝายระบบสารสนเทศ รวมกบ

หนวยงานทเปนเจาของขอมลนน ๆ (End Unit) เพอดแลทงตวลกคาและระบบ

ขอมลใด ๆ ทเกยวของกบลกคาและผลตภณฑทงหมดไวอยางเบดเสรจ

48

14) การวเคราะหเปรยบเทยบ (Benchmarking)

โดยสามารถเปรยบเทยบไดทงกบคแขงขนโดยตรงหรอกบองคกรทเปนผนาในภาค

ธรกจอนทมลกษณะการทางานคลาย ๆ กน (แตมผลตภณฑและฐานลกคาตางกน) ซง

นอกจากจะมการเปรยบเทยบในแงของธรกจและผลตภณฑแลว ในบางครงอาจมการ

เปรยบเทยบตวผนาองคกรในระดบตาแหนงงานตาง ๆ ระหวางองคกรอกดวย เพอนา

ขอมลและผลสรปมาใชในการปรบปรงงานตอไป

การทาวเคราะหน สวนใหญมกนยมใชหนวยงานภายนอก หรอ บรษททปรกษารบ

ไปดาเนนการ กจะชวยใหเกดความเปนกลางและความแมนยามากยงขน แตถาจะม

ทมงานขนมารบผดชอบในการทางานน เปนการภายในกนาจะเปนไปได

49

15) การมสวนรวมรบผดชอบตอสงคมและประเทศชาต

(Corporate Responsibility and Citizenship)

ในระดบองคกรและพนกงานทกคนจะตองมจตสานกในการทจะอยรวมกบชมชน

สงคมและประเทศชาต โดยจะตองมการแสดงออกทงการปฏบต และความ

รบผดชอบอยางชดเจน อาทเชน

การรกษาสภาพแวดลอม

การใชระบบนากลบมาใชใหม (Recycle)

การปองกน และกาจดการอตสาหกรรม

มจรยธรรมทางธรกจ ไมฉอฉล

สนบสนนการศกษาแกเยาวชน

50

สนบสนนกฬาแกเยาวชน

สนบสนนกจการสาธารณกศลตาง ๆ (เชน สภากาชาด และมลนธตาง ๆ)

มหนวยอาสาสมครเคลอนทใหบรการในชมชนตาง ๆ เชน ในธรกจ

โรงพยาบาล กอาจมหนวยแพทยเคลอนท หรอในธรกจประเภทอน ๆ กอาจจะม

โครงการเขารวมบรรเทาสาธารณภยและโครงการแนะนาอาชพตาง ๆ เปนตน

การมสวนรวมรบผดชอบตอสงคมและประเทศชาตดงตวอยางขางตนน มไดม

ความหมายในเชงภาพพจนทดทจะเกดขนเทานน แตกลบจะมผลถงการยอมรบ

หรอการตอตานสนคาจากสงคมและผบรโภคทไดใหความสาคญกบเรองนมาก

ขนเปนลาดบ

51

16) มการประเมนผลระบบอยเสมอ (System Assessments)

ในการมงสระบบการบรหารคณภาพทวทงองคกร (TQM) โดยปฏบตตามขอบญญต

15 ขอดงทไดกลาวไปแลวนน กควรมการประเมนผล เพอตรวจสอบความคงสภาพ

ตามขอกาหนดนน ๆ คอ ปฏบตตามขอ 16 นอยางสมาเสมอ อยางนอยปละครง

การประเมนผลน เปรยบเสมอนกบการตรวจสขภาพรางกายของคน ซงทาการตรวจ

กบตวบคคล แตเปนการวดสมรรถภาพของระบบอวยวะตาง ๆ วายงคงทาหนาทเปน

ปกตดอยหรอไม บญญตทง 16 ขอ ของ Baldrige นกเชนกน แมเราจะประเมนและวด

คาตาง ๆ จากตวบคคลทอยในกระบวนงานนน ๆ แตโดยแทจรงแลว เราตองการ

ตรวจวดสมรรถภาพของตวระบบ การบรหารเชงคณภาพรวม (TQM) ทวทงองคกร

เปนสาคญ

52

การประเมนผลน มใชเครองมอของการจบผดกน เพราะเปนปกตวสย ในเรองของ

“สายโซแหงคณคา (Value Chain)” ทเชอมโยงกระบวนงาน ระหวาง “คคา-ลกคา

ภายในองคกร (Internal Customer)” ไปส “ลกคาตวจรง (External Customer)” ทม

อยมากมายหลายขนตอน การไดทราบถงสถานภาพ ทแทจรง (Current Reality)

ของระบบ จงเปนสงจาเปน และจะนามาซงการ พฒนาอยางตอเนอง

ดงนน ความเขาใจและทศนคตทดเกยวกบการประเมนผล จงเปนสงจาเปน จะชวย

ใหกลยทธการดาเนนงานตามขอกาหนดของบลดรดจทงหมดน เกดประโยชน

อยางแทจรง

53

สรป

จะเหนไดวา กระบวนการบรหารตามบญญต 16 ประการของ Baldrige System น เปนแนวทางในการบรหารรปแบบใหม เพอสรางระบบการ บรหารเชงคณภาพรวม (TQM) ทวทงองคกร ซงไดพสจนความสาเรจไดจากองคกรธรกจชนนาในสหรฐอเมรกาในรอบทศวรรษทผานมาไดเปนอยางด

ระบบ TQM นเกดขนมากอนระบบรเอนจเนยรงประมาณ 8 ป แตมพฒนาการคอนขางชา โดยเปนไปอยางตอเนองและมนคง รวมถงมองคกร ควบคมคณภาพเกดขนมารองรบมากมาย การปรบระบบการบรหารเชงคณภาพ (TQM) ทวทงองคกรในแตละแหงจาเปนตองใชเวลา 2-4 ป ตางกบระบบรเอนจเนยรง ซงใชเวลาสนกวาและกมลกษณะของกระแสความนยมในลกษณะ “มาเรว-ไปเรว”

54

รปแบบการบรหารใหมน สามารถใชไดกบองคกรทกประเภท ทงอตสาหกรรมการ

ผลตและธรกจบรการ ซงไมวาจะมขนาดขององคกรเลก หรอ ใหญอยางไร กสามารถ

นาไปประยกตใชไดเปนอยางด โดย Baldrige System นจะสงผลใหเกดพฒนาการแก

องคกร ดงน

การมงเนนใหความสาคญแกลกคา ทงดานความตองการและความพงพอใจใน

ผลตภณฑ

การปรบเปลยนกระบวนงานภายในใหสอดคลองกน

ทาใหทกคนในองคกรมการทางานภายใตเปาหมายรวมกน

ทาใหทกคนในองคกรมการคด และการปฏบตอยางเปนระบบ

เออใหเกดการปรบปรงประสทธภาพอยางตอเนองตลอดไป

55

เกดระบบบรหารตามขอมล-ขอเทจจรง ซงจะชวยใหมกลยทธทถกตอง

เหมาะสมกบสถานการณ

เปนการสงเสรมใหเกดระบบการปองกนมากกวาการตดตามแกไขขอผดพลาด

กอใหเกดวฒนธรรมคณภาพ (Total Quality Culture) และมความคดรเรม

สรางสรรค (Creative Thinking) ทจะมงมนแสวงหาความรวดเรวและ ความ

คลองตว ตลอดจนคณภาพ

มการมองออกไปนอกองคกร แสวงหาโอกาสทจะพฒนาสมพนธภาพกบลกคา

ซพพลายเออร และองคกรอน ๆ

มการวเคราะหเปรยบเทยบระหวางองคกร

มสวนรวมรบผดชอบและพฒนาสงคม

56

นามาซงผลในเชงคณคาขององคกร ทสามารถสะทอนออกสสาธารณชน ใน

รปแบบตาง ๆ เชน การยอมรบของลกคา คานยมขององคกร ตลอดจน คานยม

แหงตราสนคา (Brand Value) นน ๆ เปนตน

57

เทคนคการวเคราะห 7 อยางของ QC ( 7 QC Tools)

1. ใบตรวจสอบ (check sheet)

2. ฮสโตแกรม ( histogram)

3. แผนภมพาเรโต ( Pareto diagram)

4. ผงกางปลา (fish – bone diagram) หรอผงเหตและผล (Cause – Effect diagram)

5. กราฟ (graph)

6. แผนภมกระจาย (scatter diagram)

7. แผนภมควบคม (control chart)

58

1) Check Sheet

ใบตรวจสอบ (Cheek-sheets) เปนตารางทแสดงรายการรายละเอยดตางๆ ของขอมล

โดยออกแบบใหงายตอการจดบนทกขอมล สะดวกตอการจาแนกขอมลและ

วเคราะหผล ซงมกจะมชองใหพนกงานผตรวจสอบสามารถทาเครองหมายใด ๆ ลง

ไดเลย ตวอยางหนงของใบตรวจสอบ

59

60

61

2) Histogram

ฮสโตแกรม (Histogram) เปนกราฟแทงทใชแสดงความถของขอมลทจดเปนหมวดหม

โดยทแทงกราฟมความกวางเทากน และมดานขางตดกน ซงจดตวอยางใหศนยกลาง

ของฮสโตแกรมเปนคาความถสงสด สวนความถรองลงมาจะกระจายลดหลนไป

ตามลาดบ

62

63

3) Pareto Chart

แผนภมพาเรโต (Pareto Chart) เปนแผนภมทใชสาหรบแสดงปญหาตางๆ ทเกดขน โดยเรยงลาดบปญหาเหลานนตามความถทพบจากมากไปหานอย และแสดงขนาดความถมากนอยดวยกราฟแทงควบคไปกบการแสดงคาสะสมของความถดวยกราฟเสน ซงแกนนอนของกราฟเปน ประเภทของปญหาและแกนตงเปน คารอยละของปญหาทพบ

แผนภมพาเรโตใชเลอกปญหาทจะลงมอทา เพราะปญหาสาคญในเรองคณภาพมอยไมกประการ แตสรางขอบกพรองดานคณภาพจานวนมาก สวนปญหาปลกยอยมอยมากมายแตไมสงผลกระทบดานคณภาพมากนก ดงนนจงควรเลอกแกไขปญหาทสาคญซงถาแกไขไดจะลดขอบกพรองดานคณภาพลงไดมาก

64

จากกราฟจะแสดงใหเหนวา

80% ของปญหามาจาก 20%

ของสาเหตเทานน

ดงนน ถาแกสาเหต 20% นได

80% ของปญหาจะหายไป

65

4) Cause and Effect (Fish bone) Diagram

ผงแสดงเหตและผล (Cause and Effect Diagram) หรอผงกางปลา (Fish Bone Diagram) หรอ ผงอชกาวา เปนแผนภมทใชตอจากแผนภมพาเรโต ซงเมอเลอกแกปญหาใดจากแผนภมพาเรโตแลว กนาปญหานนมาแจกแจงสาเหตของปญหา

เปน 4 ประการ คอ คน (Man) เครองจกร (Machine) วธการ (Method) วตถดบ

(Material)

M4MMachinesMethodsMaterialsManpower

66

Fishbone Diagram (4M)

68

5) Graph

กราฟ (Graph) เปนเครองมอทใชในการแสดงนาเสนอขอมลใหผอานเขาใจขอมล

ตางๆ ไดงายและชดเจนขน และสามารถใชวเคราะหแปลความหมาย ตลอดจนให

รายละเอยดของการเปรยบเทยบไดดโดยเฉพาะเมอขอมลมจานวนมาก การ

นาเสนอขอมลดวยกราฟสามารถใชกราฟเสน กราฟแทง กราฟวงกลม กราฟ

รปภาพ

69

5.1) Run Charts

70

5.2) Bar Chart

71

5.3) Pie Chart

72

6) Scatter Diagram

ผงแสดงการกระจาย (Scatter Diagram) เปนแผนผงทแสดงความสมพนธระหวาง

ตวแปร 2 ตว วาสมพนธกนในลกษณะใด ซงจะสามารถหาสหพนธ (Correlation)

ของตวแปรทงสองตวทแสดงดวยแกน x และแกน y ของกราฟ วาสหพนธเปน

บวกคอ ตวแปรมความสมพนธแปรตามกน หรอมสหพนธเปนลบคอตวแปร ม

ความสมพนธแปรผกผนตอกน

73

เมอพลอตผงแสดงการ

กระจาย จะทาใหเรา

มองเหนความสมพนธ

ระหวางสองตวแปร (x กบ

y)

75

7) Control Chart

แผนภมควบคม (Control Chart) เปนแผนภมกราฟทใชเพอการควบคมกระบวนการ

ผลต โดยมการแสดงใหเหนถงขอบเขตในการควบคมทงขอบเขตควบคมบน (UCL)

และขอบเขตลาง (LCL) แลวนาขอมลดานคณภาพของผลตภณฑในกระบวนการมา

เขยนเทยบกบขอบเขตทตงไวเพอจะไดรวา ในกระบวนการผลต ณ เวลาใดมปญหา

ดานคณภาพ จะไดรบแกไขปรบปรงกระบวนการใหกลบสสภาพปกตโดยเรว

76

77

การด Control Chart

78

Seven New QC Tool

7 Old QC Tool จะไมเหมาะสมกบการนามาใชงานในเรองของ FMEA มากนก

ในชวงเรมตน เพราะการทา FMEA เปนการทานาย ในสงทยงไม เกดขน 7 New

QC Tool นาจะเหมาะสมมากกวา

ดงนน ในหวขอนผบรรยายขอกลาวถง 7 New QC Tool ใหฟงพอ เปนสงเขป

79

Basic Seven Q.C. Tools คออะไร?

Flow Charts

Run Charts

Histograms

Pareto Diagrams

Cause and Effect Diagrams

Scatter Diagrams

Control Charts

80

ผบรรยายเชอวา ทานคงจะคนเคยการใช 7QC Tool แบบเดมกนเปนอยางดแลว

สงททานควรสงเกตกคอ

QC Tool แบบเดม จะตองใชขอมลทเปนตวเลขเปนองคประกอบหลก ดงนน

ขอมลในเชงคาพด ความรสก แนวความคด จะไมเหมาะสมกบ 7QC Tool

แบบเดม

เมอมองในแงของเหตการณทเกดขน มนจะเปนเหตการณทเกดขนแลว เชน

การเกบขอมลของบอรด Defect จะเกดไดกตอเมอบอรดถกผลตแลว จงเกด

Defect ขน

81

Seven New Q.C. Tools คอะไร?

Seven New QC Tools จะประกอบดวย

1) แผนผงกลมเชอมโยง (Affinity Diagrams)

2) แผนผงความสมพนธ (Relations Diagrams)

3) แผนผงตนไม (Tree Diagrams)

4) แผนผงแมทรกซ (Matrix Diagrams)

5) แผนผงลกศร (Arrow Diagrams)

6) แผนผง PDPC (Process Decision Program Charts (PDPC))

7) การวเคราะหขอมลแบบแมทรกซ (Matrix Data Analysis)

82

Seven New Q.C. Tools เกดขนเมอใด ?

คณะกรรมการเพอพฒนาเครองมอควบคมคณภาพ ภายใตการดแล ของ J.U.S.E.

ไดกอตงขนในป 1972 โดยมงเนนพฒนาเทคนคในการควบคมคณภาพ สาหรบให

ผจดการและเจาหนาทนาไปใชงานในลกษณะของ design approach และสามารถ

ใชงานรวมกบ Original Basic Seven Tools ไดเปนอยางด

New set of methods (N7) ถกนามาใชในป 1977

83

Seven New Q.C. Tools เกดขนเมอใด ?

เครองมอแบบใหมมงเนนการนาไปใชงานในลกษณะ:

Developed to organize verbal data diagrammatically.

สวนเครองแบบเดม จะใชงานไดดในลกษณะ:

Data analysis, process control, and quality improvement (numerical

data)

การใชเครองมอทงสองแบบทาให increases TQM effectiveness

84

ตวอยางเชน

สมมตวา เครองซกผาไดรบการออกแบบและผลตขนมาขายแลว ปรากฏวาผซอ เครองไมพอใจ รองทกขวาใชลาบาก เพราะปมควบคมอยในตาแหนงทแยมาก ผใชไมสามารถกาหนดออกมาเปนตวเลขได เพยงแตบอกวา “ใชไมสะดวก” “รปแบบไมเหมาะสม” ฯลฯ

ผออกแบบสนคารนใหมควรรวบรวมขอมลเหลานเขาไปในสนคาแบบใหม ผใช อาจใหความคดเหนเกยวกบรปแบบของตวเครอง ส และลกษณะอน ๆ เชนเดยวกบความสะดวกในการใช

แตลกคาไมสามารถแสดงเปนตวเลขได เพยงแตสามารถระบเปนคาพดได ซงก ตองถอวา ขอมลทลกคาบอกมานน เปนขอเทจจรง ขอมลในลกษณะนเราเรยกวา ขอมลทเปนคาพด (Verbal Data)

ขอมลในเชงคาพดบางครงเราเองกใชโดยไมรตว เชน นาจะดกวาน นาจะเงางามกวาน เปนตน

85

ความสมพนธระหวาง New Seven Q.C. Tools กบ Basic Seven Tools

การตดสนใจวาจะใช Tool แบบเดมหรอแบบใหม จะขนอยกบขอมลใน ขณะนน ๆ

ถาขอมลเปนตวเลข ใหใช Tool แบบเดมมาทาการวเคราะหปญหา

ถาขอมลเปน คาพด ความรสก ใหใช New QC Tool เพอแจกแจงปญหา หา

แนวทางแกไข (แลวจงใช Tool แบบเดมชวยในการเกบขอมลมาทาการวเคราะห

ตอไปกได)

ขอใหพจารณาจากรปในหนาถดไป

Sanmin-SCI Systems Thailand 86

87

ถาไมใช 7 New QC Tool แลวจะเปนอยางไร?

ในกรณทปญหาทเกดขนมลกษณะทไมเปนโครงสราง ขอมลอยในเชงคาพด เมอ

ขอมลมากขน การทจะกาหนดขอบเขตของปญหาจะยงยากมากขน ขอมลจะสบสน

วกวน ทาใหกาหนดกลยทธในการแกปญหาไดยาก เพราะความคดจะวกวน กระจาย

บางประเดนอาจคลมเครอ ไมชดเจน

จากการระดมความคดในหวขอทแลวนน ขอมลทไดตาง ๆ จะถกนามาจดกลมกอน

เพอประเมนและกาหนดแนวทางการแกปญหา 7 New QC Tool จะชวยตรงนไดมาก

เพราะขอมลทเกดจากการระดมความคดขางตนจะถกจดกลมและเชอมโยงกนอยาง

เปนระบบ ทาใหกลมสามารถพจารณาไดอยางชดเจนมากขน

ขอใหเปรยบเทยบในหนาถดไป

88

89

ความสามารถทไดรบการสนบสนนจาก New Seven Q.C. Tools

1) จดระเบยบขอมลทอยในเชงบอกเลา หรอ คาพด

2) กอกาเนดความคดเหน

3) ปรบปรงการวางแผน

4) ขจดความผดพลาดและการมองขามประเดนทอาจตกหลน

5) อธบายปญหาอยางชาญฉลาด ทาใหเขาใจงาย

6) รกษาความรวมมอกนไวอยางเตมท

7) ชกชวนกนทาอยางมพลง

ผลประโยชนทไดรบจากการใช New Seven Q.C. Tools (1)

90

กญแจ 7 ดอกทนาไปสการปฏรปวฒนธรรมและองคกร

1) ตรวจสอบสอบสถานการณปจจบนในหลาย ๆ แงมม

2) บรรยายสถานการณทเผชญอยอยางชดเจน

3) จดลาดบความสาคญของงานอยางมประสทธผล

4) ดาเนนการอยางมระบบ

5) คาดคะเนเหตการณในอนาคต

6) การเปลยนแปลงเปนไปในลกษณะเชงรก (Proactive)

7) ทาใหถกตองตงแตครงแรก


91

กญแจ 5 ดอกสาหรบปลกฝงวฒนธรรมขององคกร

1) แยกแยะปญหาตาง ๆ (Identifies problems)

2) ใหความสาคญในการวางแผน (Gives importance to planning)

3) มงเนนไปยงสวนสาคญของกระบวนการ (Stresses the importance of the process)

4) กาหนดลาดบความสาคญของงาน (Prioritizes tasks)

5) สงเสรมใหทกคนมความคดเชงระบบ (Encourages everyone to think

systematically)


92

Unstructured Problem [must be put into solvable form]

Problem is mapped

Problem becomesobvious to all

Problem is in solvable formProblem is in solvable form

Slide 4 0f 4

The Seven New ToolsThe Seven New Tools

Thoughts are easily organized

Things go well

People understandproblem

Cooperation is obtained

Countermeasuresare on target

Problem becomesobvious to all

Nub of problem is identified

Problem can be clearly articulated

Plans are easily laid

Nothing is omitted

Source: Nayatani, Y., The Seven New QC Tools (Toyo, Japan, 3A Corporation, 1984)


93

94

เมอใดจะใชอะไร

1) เรามกจะเรมตนดวยการคนหาความซบซอน/สบสน เพอทาการแจกแจงปญหาทเรา

เผชญอย

ถาขอมลขนอยกบความรสก (Feeling) ใหใชแผนผงกลมเชอมโยง

ถาขอมลเปนเหตเปนผล (Logic) ใหใชแผนผงความสมพนธ

สนสดขนตอนน เราจะสามารถมองปญหาและความซบซอนได จากนนเราจะเขาส

กระบวนการท 2

2) เปนการพฒนากลยทธเพอการแกปญหา

ใชแผนผงแมทรกซเพอสารวจดวาความสมพนธของวตถประสงคทตองการกบกล

ยทธในการแกปญหาสอดคลองกนหรอไม

ใชแผนผงตนไมสาหรบแยกยอยวตถประสงคหรอกลยทธ

95

3) จดแผนดาเนนการเฉพาะโดยจดเรยงกลยทธตามลาดบเวลา

ใชแผนผงลกศร เพอเชอมโยงการกระทาของแผนทวางขนหรอเหตการณท เกด

ตามลาดบเวลา

PDPC ใชวางแผนฉกเฉนและความไมแนนอนทคาดการไวลวงหนา

เมอเราไดแผนการการแกปญหาออกมาแลว เมอลงมอทาตามแผนจะตองมการ เกบ

ขอมล วเคราะหปญหา คราวนเราสามารถใชเครองมอ QC Tool แบบเดม มาใชได

96

1) แผนผงกลมเชอมโยง (Affinity Diagrams)

ใชสาหรบการจบประเดนปญหาในสถานการณทยงเหยง และ การกาเนดกลยทธ

การแกปญหา

ใชเมอพดถงเรองทเปนหลกใหญ จะเปนเครองมอทมประสทธภาพสงสาหรบชวย

แกไขความสบสน และการนาปญหามาสรางภาพทชดเจนเปนหนทางทจะจดวาง

และจดโครงสรางของปญหา เมอเกดสถานการณทจกจก ตดสนใจไมได แจกแจง

ไมด สามารถกลาวงาย ๆ วา

ใชรวบรวมขอมลจานวนมากทเกดจากการซกถาม พดคย (ขอมลในเชง

แนวความคด, ความเหน, เรองตาง ๆ)

97

แผนผงกลมเชอมโยง (Affinity Diagrams)

ใชในการจดขอมลเปนกลมโดยอาศยความสมพนธโดยธรรมชาตทควรเปน

(natural relationship)

การจดกลมควรเออตอการวเคราะหในอนาคตเพอหาคาตอบของปญหา

แผนผงกลมเชอมโยงน บางทเรยกวา KJ Method (เรยกชอตามผคด คอ Kawakita

Jiro)

98


ขอดของแผนผงกลมเชอมโยง

ทาใหเกดความคดแหวกแนว และกระตนใหเกดความคดใหม ๆ ออกมา

ทาใหสามารถขดปญหาขนมา โดยการกลนกรองขอมลทเปนคาพดทได จาก

สถานการณอนยงเหยง และ จดแยกออกเปนกลมตามธรรมชาตของปญหา

เปดทางใหปจจยสาคญของปญหาถกเจาะไดอยางแมนยา และแนใจไดวา ทกคนท

เกยวของมองเหนปญหาอยางชดเจน

โดยการรวมความคดเหนของสมาชกทกคนในกลมเขาดวยกน จงทาใหยกระดบ

การรบรของทกคนและกระตนใหกลมลงมอทา

99


วธการสรางแผนผงกลมเชอมโยง

เลอกหวขอ (Select a topic)

รวมรวมขอมลเชงคาพด (verbal data)โดยการระดมความคด

ชแจงขอมลทตองการรวบรวมใหทกคนเขาใจอยางชดเจน

เขยนขอมลแตละอนลงบนบตรขอมล (Data Card)

วางบตรขอมลทบนทกแลวลงบนโตะเพอใหเหนทวกน

จดขอมลทสมพนธกนหรอเชอมโยงกน ใหอยในกลมเดยวกน

รวมลกษณะขอมลของกลมนน ๆ แลวตงชอใหมใหครอบคลมขอมลในกลม นนทงหมด



Topic

Data Card

Data Card

Data CardData Card

Data CardData Card

Data Card

Data CardData Card

Data Card

Data Card

Data Card

Data Card

Data Card

Data Card

Data Card Data Card

วางขอมลทงหมดลงบนโตะ

101


Topic

Data Card

Data Card Data Card

Data Card

Data CardData Card

Data CardData Card

Data CardData Card

Data Card

Data CardData Card

Data CardData Card

Data Card Data Card

ทาการจดกลมขอมล ทสมพนธกน

102


ทาบตรใหมขนมาเพอใชแทนกลมบตรเกาโดยใชชอทตงขนมาใหม บตรใหมนเรยกวา บตรเชอมโยง (Affinity Card)

ทาการรวมในลกษณะขางตน จนกระทงเหลอนอยกวา 5 กลม

เอาบตรของกลมบตรขอมลเดมออกไป เหลอไวแตบตรใหม (the affinity clusters)

หนาตอไปแสดงแผนผงทสมบรณ

103


กาหนด Affinity Statement ของแตละกลมขอมล

Topic

Affinity Statement

Data CardData Card

Data CardData Card

Affinity Statement

Data CardData Card

Data CardData Card

Affinity Statement

Data CardData Card

Data Card

Affinity Statement

Data CardData Card

Data CardData Card

Data Card Data Card

104


105


106


สมมตวา เรามปญหาเกยวกบระบบโครงขายใชงานไดบาง ไมได บาง เราจงตงกลมขนมาเพอหาวาปญหานาจะเกดจาก อะไรไดบาง มแนวทางในการแกปญหาอยางไร

หลงจากกลมทาการระดมความคดแลว ไดขอมลในบตรขอมล ดงน

Hardware OS DBMS CompilerTest

Network Install Data อน ๆ

หลงจากวางบตรขอมลลงบนโตะแลว จงทาการจดกลมขอมล แลวกาหนด Affinity Statement (ประโยคเชอมโยง) ไดสามกลม คอ

107


Hardware ของ Network ซงประกอบดวยบตรขอมล

Design, Repair และ Install

System

System Software ซงประกอบดวยบตรขอมล

OS, DBMS และ Compiler

System Hardware

Application Software ซงประกอบไปดวยบตรขอมล

Reqts, Test, Design, Install, Code, Repair และ Data



109

สรปโดยรวม

ใหทกคนในองคประชมชวยกนคดถงเหตการณทเกยวของกบหวขอเรองทกาหนด

อาจวนถามไปทละคนกได

จากนนนาเรองทเสนอขนมาของแตละคนกรอกลงในบตรขอมล

พยามยามจดขอมลทเกยวของกน คลายกน หรอ สมพนธกนใหอยในกลมเดยวกน

กาหนดชอกลมขอมลขางตนขนมาใหม โดยใหมขอความเชอมโยงหรอสอใหเหน

ความหมายของขอมลของกลมนน ๆ (Affinity statement) อยางชดเจน

จะเหนไดวา แตละ Affinity statement ทานสามารถนามาเปนหวใจในการ review ใน

เรองตาง ๆ ของ FMEA ได

110

นอกจากนน จะสงเกตเหนไดวาแผนผงกลมเชอมโยงจะเปนการจดกลมขอมล ทเปน

แบบคาพด ไมมการกระทาในเชงโครงสราง ไมมนยของการสมพนธกนของปญหา

เพยงแตเปนการจดกลมขอมลเทานน

ทานอาจตองใชแผนผงความสมพนธเขาชวยในการแสดงถงความสมพนธกน ของ

ขอมลแตละกลม

111

ตวอยางงาย ๆ ของ “ดนสอ”

Topic

สมมตวา เราเปนผผลตดนสอ อะไรบางทจะ

กระทบตอผใช เมอเขาใชดนสอทเราผลตขน

ผดาเนนการประชมอธบายจดมงหมายของ

Topic นใหทกคนเขาใจ

เรมระดมความคดโดยถามวนจากดานหนง ไป

อกดานหนง

อธบายแตละความคดทไดมาใหชดเจน แลว

บนทกลงในบตรขอมล

112

2) แผนผงความสมพนธ (Relations Diagrams)

เปนเครองมอทใชสาหรบแกไขเรองยงยากโดยการคลคลายการเชอมโยงกนอยางมเหตผล (Logical connection) ระหวางสาเหตและผลท เกดขน ซงเกยวของกน (หรอ วตถประสงค และกลยทธทจะบรรลความสาเรจในเรองน)

รปแบบของแผนผงความสมพนธหลก ๆ มอย 4 แบบ ไดแก แบบรวมศนย แบบมทศทาง แบบแสดงความสมพนธ และแบบตามการประยกตใช

113

แผนผงความสมพนธ (Relations Diagrams)

ขอดของแผนผงความสมพนธ

มประโยชนในชวงการวางแผน ทาใหมองเหนภาพพจนของสถานการณตาง ๆ ได

ครบถวน

ทาใหทมลงความเหนเปนเอกฉนทไดงาย

ชวยในการพฒนาและเปลยนกระบวนการคดของคน

ทาใหกาหนดลาดบความสาคญเพอชบงไดอยางแมนยา

ทาใหมองปญหาทเกดจากความสมพนธของหลายสาเหตไดอยางชดเจน

114


ตวอยางเชน E1 เปนปญหาทเกดขน

อะไรบางทเปนสาเหตททาใหเกด ใน

ทนไดแก E2, E3, E4, E5, E6 ซงเรยก

วา เปน Primary Cause

ถาทาแบบเดมอก เชน อะไรทาใหเกด

ปญหา E2 สาเหตททาใหเกดปญหา

E2 เรยกวา Secondary Cause

แบบรวมศนย และ มทศทาง

115


วธการสรางแผนผงแสดงความสมพนธ

อธบายถงปญหาในรปแบบของ “Why isn’t something happening?”

ใหสมาชกแตละคนเสนอ 5 สาเหตทกระทบถงปญหา

เขยนแตละสาเหตลงบนบตรใบหนง

รวมกนวเคราะหขอมลขางตนจนกวาจะมใครคนใดคนหนงเขาใจอยางทะล ปรโปรง

รวมบตรทมลกษณะเดยวกนใหอยในกลมเดยวกน

ใชคาถาม “Why” หรอ ผงกางปลา เพอแบงลาดบความสาคญเปน Primary, Secondary และ tertiary causes

116

Relationship between Ishikawa and Relations Diagram

117


เชอมตอบตรทงหมดเขาดวยกนโดยอาศยความสมพนธขางตน

ทาการวเคราะหตอไปจนกระทง all possible causes ถกบงชอยางชดเจน

ทบทวนผงทงหมดโดยเนนทความสมพนธระหวางสาเหตตาง ๆ

เชอมตอกลมทสมพนธกนเขาดวยกน

ผงทสมบรณจะเปนดงรปหนาถดไป



Why doesn’tX happen?

Primary Cause

Primary Cause

Primary Cause

Primary Cause

TertiaryCause

SecondaryCause

SecondaryCause

SecondaryCause

SecondaryCause

TertiaryCause

4th levelCause

TertiaryCause

TertiaryCause

4th levelCause

5th levelCause

6th levelCause

TertiaryCause

SecondaryCause

119


จากตวอยางทแลวเกยวกบ

เรองระบบโครงขาย เราสามารถเขยนแผนผงความ

สมพนธของสาเหตตาง ๆ ไดดงรป

120

สรปโดยรวม

เมอมองในแงมมอน ……..

แผนผงความสมพนธสามารถอธบายไดวาเปนเทคนคสาหรบการทาใหความสมพนธ

ระหวางกนทซบซอนของกลมปจจยทมผลกระทบมากมายหลายประการ กอตวเปนลา

ตน กง และกานของแผนผงเหตและผลของเครองมอแบบเดม

แผนผงความสมพนธจะถกใชในการสรปความสมพนธทมผลกระทบซงกนและกน

อยางซบซอนเกนกวาทจะใชแผนผงเหตและผลมาอธบายใหมความชดเจน

เมอมาถงจดน ทานพอเรยบเรยงสงทเราผานมาไดนะครบวา เราเรมจากการระดม

ความคด แลวเรานาความคดตาง ๆ มาแยกออกเปนกลมโดยอาศยแผนผงเชอมโยง

จากนนจงใชแผนผงความสมพนธมาแสดงความสมพนธของเหตการณและลาดบ

ความสาคญของเหตการณ

121

3) แผนผงตนไม (Tree Diagrams)

แผนผงความสมพนธจะเปนตวบอกถงปญหาตาง ๆ รวมทงความสมพนธซงกน

และกน แผนผงตนไมจะถกนามาใชแกปญหาเหมาะ สาหรบการผลกดนกลยทธ

ทดเยยมทสดอยางเปนระบบ เพอใหสาเรจตามวตถประสงค

แผนผงตนไมพฒนามาจากการวเคราะหหนาทงานใน Value Engineering เรม

จากการตงวตถประสงค (เชน Target Goal หรอ Result) แลวดาเนนการ พฒนา

กลยทธสบตอไปเรอย ๆ เพอใหบรรล ผลสาเรจ

บางทเรยกวา Systematic diagrams หรอ Dendrograms

122

Target Goal

Target Goal

Target Goal

แผนผงตนไม (Tree Diagrams)

Target = วตถประสงค

Goal = กลยทธ

123


แผนผงทาใหมกลยทธสาหรบแกปญหาเปนระบบ หรอ เปนตวกลางในการ บรรลวตถประสงคซงถกพฒนาอยางมระบบและมเหตผล ทาใหรายการท สาคญอนใดอนหนงไมตกหลนไป

ทาใหการตกลงกนภายในสมาชกสะดวกขน

ทาใหบงชและแสดงกลยทธในการแกปญหาอยางขดเจน ทาใหเกดความมนใจ

To Accomplish

Primary means

Constraints

Secondary means

Secondary means3rd means3rd means3rd means

3rd means

4th means4th means

4th means4th means4th means4th means4th means

124


วธการทาผงตนไม

เขยนเรองทตองการแกไข หรอ เปาหมายทคดเลอกมาจากแผนผงความสมพนธลงใน “บตรวตถประสงค (Objective card)” เพอใชบตรน เปนเปาหมายในการดาเนนงาน

ระบขอจากดตาง ๆ ทขดขวางไมใหบรรลวตถประสงค

พจารณากลยทธหรอวธการทเปนไปไดทจะทาใหบรรลวตถประสงคโดยระบลงไปใน “บตรวธการ” กลยทธระดบแรกนเรยกวา “วธการลาดบแรก (Primary means)”

นา “บตรวธการลาดบแรก” แตละอนมาเปนวตถประสงคตอไป เขยนกลยทธตาง ๆ ทจะทาใหบรรลวตถประสงค ซงเรยกกนวา “วธการลาดบท 2”

จดเรยงบตรวธการตามลาดบ จากซายไปขวาหรอบนลงลาง และ ลากเสนเชอมตอกน

125


เขยนแผนผงขยายตอไปจนถงระดบท 4 โดยทบทวนแตละวธการ กลบไปกลบ มา (from objective to means and means to objective)

เพมการดใหมากขนถาจาเปน

ตวอยางเปนดงรปในหนาถดไป



Completing a Tree Diagram

To Accomplish

3rd means

3rd means

Primary means

3rd means

3rd means

ConstraintsPrimary means

Secondary means

Secondary means

Secondary means

Secondary means

3rd means

3rd means

3rd means

3rd means

4th means

4th means

4th means

4th means

4th means

4th means

4th means

4th means

4th means

4th means

4th means

4th means



จากตวอยางทแลว เรา

สามารถนาแผนผง

ความสมพนธมาเขยน

ใหม แตทาในลกษณะ

ของการแกปญหา เชน

ปญหาเรอง Network

Reliability แนวทางการ

แกปญหาคอ ใหผขาย

เขามาชวยปญหา

ทางแก

128

4) แผนผงแมทรกซ (Matrix Diagrams)

สาหรบการทาใหปญหากระจางชดโดยการคดแบบหลาย ๆ มต

ประกอบดวยอาเรยแบบ 2 มตทาใหมองเหน location และ nature of problem

ในเวลาเดยวกน

เพอใชในการคนหาสาเหตหลกของปญหา หรอ แนวทางทเปนกญแจสาคญ

ในการแกปญหา โดยมองจากความสมพนธในเซลตาง ๆ ของแมทรกซ

129

แผนผงแมทรกซ (Matrix Diagrams)

ขอดของแผนผงแมทรกซ

ชวยใหสามารถนาขอมลจากความคดเหนทมฐานจากประสบการณ ออกมาใช งานไดอยางรวดเรวและเตมท บางทเราจะเหนวา ขอมล เหลาน สามารถนามาใชไดอยางมประสทธผลมากกวาขอมลทเปน ตวเลขเสยอก

ทาใหความสมพนธกนในกลมทมสถานการณแตกตางกนกระจาง ชดเจนขน ซงทาใหปญหาโดยรวมปรากฏชดขนมาทนท

แผนผงนชวยกาหนดตาแหนงของปญหาไดอยางชดเจน

130


จากแผนผงตนไมสแผนผงแมทรกซ

L

L1

L2

Lm

R

R1 R2 Rn

131

R R1 R2 Rj Rn

L1

L2

Li

Lm

L

แนวความคดทเปนกญแจสาคญในการแกปญหา


132


การสรางแผนผงแมทรกซ

พจารณาจากผงตนไมและเลอกกลยทธทดทสดออกมา นามาเขยนลง

ดานซายมอของกระดาษ เพอทาเปนแกนนอนของแมทรกซ (Row)

ในแกนตง (column) จะแยกเปน 2 กลมคอ กลมการประเมนผล (ไดแก

ประสทธผล การนาไปปฏบตได ลาดบตาแหนง) และ กลมความรบผด

ชอบ (ไดแก ผมหนาทรบผดชอบ)

พจารณาชองแตละชองของแมทรกซและใสสญลกษณทเหมาะสมลง

ไป เพอแสดงระดบของคะแนนการประเมน(ความสาคญ) และ แสดงระ

ดบความรบผดชอบวาเปนความรบผดชอบหลก หรอ ความรบผดชอบรอง

133


ตวอยางการกาหนดสญลกษณในเซล

Efficacy: O=good, 5=satisfactory, X=none

Practicability: O=good,5=satisfactory, X=none

แปลความหมายจากแผนผงแมทรกซ จดบนทกความหมายของสญลกษณทใช รวมทงขอมลอน ๆ ทจาเปน

ตวอยางของแผนผงแมทรกซ



O O =1 O =4 Principal

O =2 O X =5 O Subsidiary

=3 X =6

Effic

acy

Prac

ticab

ility

Rank

Site

QC

circ

le

Sect

ion/Pl

ant

QC

circ

le sup

porter

Sect

ion/Pl

ant

Man

ager

Lead

er

Mem

ber

4th level means from Tree diagram O O 1 O4th level means

from Tree diagram O O 1 O Hold 4 times/month4th level means

from Tree diagram O 3 O At every meeting4th level means

from Tree diagram O 2 O4th level means

from Tree diagram O X 5 O At least 3 times/year/person4th level means

from Tree diagram O O 1 O O4th level means

from Tree diagram 4 O4th level means

from Tree diagram O 2 O4th level means

from Tree diagram O O 1 O4th level means

from Tree diagram O O 1 O

Evaluation Responsibilities

Remarks

135

จากแผนผงความสมพนธ (Relations Diagrams)


สผงตนไม

137

การใชผงแมทรกซรวมกบผงตนไม

138

5) แผนผงลกศร (Arrow Diagrams)

สาหรบจดทากาหนดการทเหมาะสมและการควบคมกาหนดการอยางมประสทธผล

เพอใชในการจดทากาหนดการและควบคมกาหนดการในการแกไขปญหา

แสดงความสมพนธระหวางงานตาง ๆ (tasks) ทตองลงมอทา ในแผน งานหนง ๆ

ใชเทคนคของ Network โดยให nodes แทน events และ arrows แทน activities

ถกนามาใชใน PERT (Program Evaluation and Review Technique) และ CPM

(Critical Path Method)

139

แผนผงลกศร (Arrow Diagrams)

ขอดของแผนผงลกศร

ทาใหงานทงหมดมองเหนไดและสามารถระบอปสรรคทอาจเกดขนกอน เรมทางาน

สามารถเขยนโครงขายนาไปสการคนพบการปรบปรงทเปนไปได ซงอาจ ถกมองขามไป

ทาใหการตรวจตดตามความกาวหนาของงานงายขน สามารถจดการกบ การเปลยนแปลงแผนงานไดทนท และมงไปสปญหาทอาจเกดขน

ปรบปรงการสอสารในระหวางสมาชกกลม สงเสรมความเขาใจ และ เออ อานวยตอการตกลงกน

140


Strategy

1

Constraints

Activity

2

4

3 5 9

6 8

7

10 13

12

11

141


การสรางแผนผงลกศร

พจารณาจากแผนผงตนไม และ เลอกกลยทธทดทสดทจะนามาปฏบต เพอเขยน เปนวตถประสงคของแผนผงลกศร

กาหนดขอจากดตาง ๆ สาหรบการมงไปยงวตถประสงค

จดเรยงลาดบของกจกรรมทงหมดทจะทาใหบรรลวตถประสงค

กจกรรมทไมจาเปนหรอซบซอนใหตดออกไป และ เชอมโยงกจกรรมทเหลออย เขาดวยกน

ทบทวนแผนผงทงหมด และ เพมกจกรรมทจาเปนเขาไป

หาทางเดนของแผนผง โดยใหผานจดทมจานวนทมกจกรรมมากทสด

บนทกชอตาง ๆ หรอ ขอมลทจาเปนกากบไวดวย (ถาตองการ)

142


Strategy

1

Constraints

Activity

2

4

3 5 9

6 8

7

10 13

12

11

143

จากการ Brainstorming ส Affinity…จาก Affinity ส…

144

Relations Diagram…..และไปส…

145

Tree Diagram …..และไปส …….

146

Arrow Diagram เพอการควบคมการดาเนนงาน

147

ทานเรยนรอะไรไปแลวบาง

เรมจากการระดมความคดเพอหา Cause ตาง ๆ

จบกลม Cause ตาง ๆ ททานคดขนมา โดยใช Affinity Diagram

แสดงความสมพนธกนของแตละกลมของ Cause โดยใช Relation Diagram

ยก Cause ทสาคญออกมาระดมความคดเพอหาแนวทางในการแกปญหา โดยใช Tree Diagram

ใช Matrix Diagram แสดงนยสาคญของแนวทางการแกปญหาแตละแบบ แลว เลอกแนวทางแกปญหาทเหมาะสม

ใช Arrow Diagram แสดงกระบวนการดาเนนการแกปญหาและใชในการควบ คมขนตอนการดาเนนงานตามขางตน

ขนตอนใด กระบวนการใดทตองมทางเลอก หรอ การตดสนใจใหใช แผนภมขนตอนการตดสนใจ (Process Decisions Program Charts) เขาชวย

148

6)แผนภมขนตอนการตดสนใจ (Process Decisions Program Charts)

สาหรบสรางผลลพธทตองการ จากทางออกทเปนไปไดหลาย ๆ แบบ

แผนภมกระบวนการตดสนใจ เปนเครองมออยางหนงทชวยในการปองกน การ

ดาเนนการไมใหเบยงเบนออกไปจากแผนทวางไว ซงอาจสงผลใหเกดปญหา ท

รายแรงตามมา

ใชสาหรบวางแผนสาหรบกรณฉกเฉนตาง ๆ ทอาจเกดขน

149

ขอดของ Process Decisions Program Charts (PDPC’s)

ประสานการพยากรณและชวยใหสามารถนาประสบการณในอดตมาใช ในการ คาดการณกรณฉกเฉนทซบซอนตาง ๆ และรปญหาทอาจเกดขนไดลวงหนา

ชวยใหชจดทเปนปญหา และ ยนยนสวนทมความสาคญเปนลาดบแรกได

จะแสดงใหเหนวธการทจะนาเหตการณเหลานไปสขอสรปทประสบผลสาเรจ แผนภมนจะชวยใหทกคนทเกยวของเขาใจความประสงคของผทาการตดสนใจ

เปนเครองมอในการวางแผนทมความยดหยน ซงยอมใหมการดดแปลงแผนได อยางงายดาย โดยการรวบรวมความเหนของทก ๆ คน

แผนภมเขาใจงาย และ สงเสรมความรวมมอและการสอสารระหวางกน

แผนภมขนตอนการตดสนใจ (Process Decisions Program Charts)

150

การสรางแผนภมขนตอนการตดสนใจพจารณาจากแผนผงตนไม และเลอกกลยทธในการแกปญหาทมประสทธผล มากทสดออกมา

กาหนดเปาหมายทตองการบรรลออกมา

ระบถงสถานการณในปจจบน และ กาหนดเปน “จดเรมตน”

ระบกลยทธตาง ๆ ทจะนาไปสการบรรลเปาหมาย

ระบปญหาเพมเตมทอาจเกดขนในแตละกจกรรมอยางสน ๆ

เชอมโยงกจกรรมตาง ๆ และ ปญหาเขาดวยกน

พจารณาแผนผงเพอดวา มจดใดทจะตองมกจกรรมเพมเตม เพอทาใหการแก ปญหามประสทธผลมากทสด และบรรลเปาหมายทตงไว


151


Start

GOAL

YESYES

NONONO

NO

NO

YES

NONO

Source: Nayatani, Y., The Seven New QC Tools (Tokyo, Japan, 3A Corporation, 1984)

152

Forward and Backward Chaining

153

7) การวเคราะหขอมลแบบแมทรกซ (Matrix Data Analysis)

ใชวเคราะหองคประกอบพนฐานของความสมพนธ

เพอใชในการวเคราะหองคประกอบพนฐานทเกยวของกบเรองทเราตองการ

พจารณาวามความสมพนธเกยวของกนอยางไร

เพอใชเปนขอมลในการตดสนใจเลอกเรองทมความสาคญมากทสดมาใชใน

การทางาน

154

การวเคราะหขอมลแบบแมทรกซ (Matrix Data Analysis)

ขอดของการวเคราะหขอมลแบบแมทรกซ

สามารถใชไดกบหลาย ๆ พนททแตกตางกนออกไป เชน market

surveys, new product planning, process analysis)

นามาใชเมอ Matrix diagram ไมสามารถใหขอมลไดอยางพอเพยง ใน

การตดสนใจ

ใชชวยในการตดสนใจในการกาหนดความสาคญ (Prioritization Grid)

155


การสราง Prioritization Grid

แยกแยะ goal, ทางเลอกอน ๆ และ แนวทางในการตดสนใจ

จดวางทางเลอกตามลาดบความสาคญ

ใหคานาหนกเปนเปอรเซนตแตละทางเลอก(all weights should add up to 1)

รวม ratings แตละอนเขาดวยกน เพอกาหนด overall ranking (Divide by number of options for average ranking)

จดลาดบ Rank ของแตละทางเลอก(Average the rankings and apply a completed ranking)

คณคานาหนก (weight) ดวยคา rank ในแมทรกซ (in example, 4 is best, 1 is worst)

156


ผลทไดคอคา Importance Score

รวมคา Importance Scores ของแตละทางเลอก

Rank order the alternatives according to importance

157


Cost ReliabilityOptionsDesign A

.30 .203 3

.90 .60 3.2 1 (tie)Design B

.40 .104 1

1.6 .10 3.0 2Design C

.25 .252 4

.50 1 2.5 3Design D

.10 .201 3

.10 .60 3.2 1 (tie)1.05 .75.26 .192 4

Importance Sum Score

Option Ranking(least important)

Strength

Importance scoreRank

Percentage weight

Percentage weightRank

Importance score


Importance score


Importance scoreSum of weightsAverage weight

Criterion Ranking

Customer Acceptance(most important)

.404

1.6

.303

.90

.251

.25

0.33

.901.25

2.40

.25

.75

.101

.10

.20

.95

.243

Criteria

.404

3

1.6

.311

158

ทบทวน Seven New Q.C. Tools

Affinity Diagrams

Relations Diagrams

Tree Diagrams

Matrix Diagrams

Arrow Diagrams

Process Decision Program Charts

Matrix Data Analysis

159

Summary New Seven Q.C. Tools

1- Provide Training in Thinking2- Raise People’s Problem Solving Confidence3- Increase People’s Ability to Predict Future Events

Benefits of New Seven Q.C. Tools

1- Express verbal data diagrammatically2- Make information visible3- Organize information intelligibly4- Clarify overall picture and fine details5- Get more people involved

Roles of New Seven Q.C. Tools

160

จบเรอง TQM & QC Tools

คาถาม ………..

Education

7 new qc tools ของ กลุ่ม ผักกาด