Atención

a usuarios

QUE ES UN CLIENTE

Es la persona que accede a

un producto o servicio a partir

de un pago. Existen clientes

que constantes, que acceden

a dicho bien de forma asidua,

u ocasionales, aquellos que lo hacen en un

determinado momento, por una necesidad

puntual.

QUE ES UN USUARIO

hace mención a la persona que utiliza algún

tipo de objeto o que es

destinataria de un servicio,

ya sea privado o público.

TIPOS DE CLIENTES

cliente silencioso: es aquel

cliente que habla poco, pero

presta gran atención y no deja

ver sus inquietudes fácilmente.

cliente lento: este po-

see la personalidad de

un cliente indeciso,

tarda en sus escogen-

cias a la hora de to-

mar una decisión.

Analiza todas las opciones que tiene y se toma

todo el tiempo del mundo para no ir a tomar una

decisión incorrecta.

cliente manipulador: este

cliente tiene personalidad de

sabelotodo, es obstinado al

comprar y siempre trata de

confundir al vendedor.

cliente metódico: es el cliente

que por realizar los actos defor-

ma constante ya sabe a que se

esta refiriendo y por consi-

guiente puede ser autónomo a

la hora de actuar

cliente desconfiado: es aquel que

tiene la personalidad del indeciso

se demora en la toma de sus de-

cisiones, tratando de buscar con-

sejos de los que están junto a el,

para tomar la decisión adecuada.

Cliente Despistado: este cliente en algunas oca-

siones no esta completamente dispuesto a es-

cuchar las palabras y lo que el

vendedor tiene para decirle, ya

que pasa a segundo plano sus

concepto y se deja llevar por lo

que esta viendo.

Cliente Tímido: este cliente

es del tipo que prefiere ver

los productos sin estar pre-

guntando ya que no se atre-

ve a protestar.

Cliente Preguntón: es aquel que

quiere saber todo, todo lo pregunta

y todo lo indaga y exige respues-

tas sobre los productos.

SIETE FORMAS POSITIVAS DE TRATAR A UN

CLIENTE 1. Busque la satisfacción total en cada cliente 2. Deje su vida personal en casa

3. Salude a cada cliente

4. Nunca califique a sus clientes por su apariencia 5. Deje que el cliente tenga su espacio

6. No interrumpa, ¡escuche al cliente!

7. Baile al ritmo del cliente

SIETE FORMAS NEGATIVAS DE ATENCIÓN

AL CLIENTE

1. Apatía

2. Desaire

3. Frialdad

4. Aire de superioridad

5. Robotismo

6. Reglamento

7. Evasivas

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

1. Determinación de las necesidades del clien-te.

2. Ciclos de servicio.

3. Encuestas.

4. Evaluación de servicio de calidad.

5. Análisis de recompensas y motivación.

ESTRATEGIAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Es un conjunto de acciones planificadas siste-

máticamente en el tiempo que se llevan a cabo

para lograr un determinado fin o misión .

Estrategia empresarial: se refiere al conjunto de

acciones planificadas anticipadamente cuyo

objetivo es alinear los recursos y potencialida-

des de una empresa para el logro de sus metas

y objetivos de expansión y crecimiento empre-

sarial

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL

SERVICIO AL CLIENTE

1. el cliente siempre tiene la razón

2. No hay nada imposible cunado se quiere

3. Cumple todo lo que prometas

4. Solo hay un forma de satisfacer al cliente

5. Para el cliente tu marcas la diferencia

6. Fallar en un punto significa fallar en todo

7. Un empleado insatisfecho genera clientes

insatisfechos

8. El juicio sobre la calidad del servicio, siem-

pre se puede mejorar

9. Por muy bueno que sea el servicio, siempre

se puede mejorar

10.Cuando se trata de satisfacer al cliente, to-

dos somos un equipo

ELEMENTOS BÁSICOS DE LA

COMUNICACIÓN

Los elementos que interfieren en un ac-

to de comunicación son:

1. emisor: produce el mensaje y lo envía

2. Receptor: recibe el mensaje y lo inter-

preta

3. Código: circula el mensaje

4. Situación: circunstancia psicológica,

social , emocional, etc. Que rodean al

“R” y al “E” y que condicionan el men-

saje e influye en la transmisión y re-

cepción

5. Canal: medio físico por donde se re-

fiere el emisor

TÉCNICAS PARA ATENDER AL CLIENTE

1-SALUDE A CADA CLIENTE

Sin importar si el negocio está lleno o hay poco

movimiento, todo cliente que entra debe ser reci-

bido con al menos un simple "Hola" o “Buen día”

y –mejor aún- con un

“Bienvenido!”. Aunque

más no sea con un simple

saludo a su cliente, usted

estará logrando dos co-

sas.

2-NUNCA CALIFIQUE A SUS CLIENTES POR

SU APARIENCIA

Simplemente por pensar que el cliente no luce

como para poder comprar en su negocio no

cometa el error de creérselo.

3-DEJE QUE EL CLIENTE TENGA SU ESPA-

CIO

Todos tenemos una cierta medida de "espacio

personal" que necesitamos para poder sentirnos

cómodos. Algunos clientes van a ser muy amiga-

bles y abiertos desde el principio, mientras que

otros se sentirán incómodos si usted trata de

acercarse demasiado.

4-NO INTERRUMPA

Usted no debe interrumpir

al cliente mientras habla.

Muchas veces un vende-

dor detendrá a un cliente

en medio de una oración,

para decir algo que siente

que es importante.

QUEJAS Y RECLAMOS

Reclamar es oponerse a algo de palabra o por

escrito presentado una queja o inconformidad,

también sirve ´para informar sobre que se pue-

de mejorar e inconformidades sobre un servicio.